携程旅游网站案例分析
携程网案例分析-第八小组(更新)
线上线下营销活动举例
线上活动
携程网经常推出线上促销活动，如限时秒杀、满额立减、 会员专享等，吸引用户关注和购买。同时，通过大数据分 析用户行为，实现精准营销。
线下活动
携程网也会举办线下活动，如旅游节、旅游展会等，与用 户进行面对面交流，提升品牌影响力和用户黏性。
跨界合作
携程网还积极与其他产业进行跨界合作，如与航空公司、 酒店、景区等合作推出联合营销活动，扩大品牌曝光度和 市场份额。
开放的技术文化与协作精神
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携程网倡导开放的技术文化和协作精神，鼓励团队成员之间互
相学习、分享知识和经验，形成良好的技术创新氛围。
04
携程网市场竞争态势分析
竞争对手概况
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去哪儿网
作为中国最大的在线旅游平台之一，去哪儿网在 机票、酒店、度假产品等领域与携程网存在直接 竞争关系。
美团旅行
美团旅行凭借美团点评的流量优势，在旅游市场 迅速崛起，成为携程网的有力竞争者。
户满意度。
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绿色旅游
环保意识的日益增强，将使绿色旅游成为未来发展的重要方向。旅游企
业需要注重环保、节能等方面的建设和管理，推广绿色旅游产品和服务
。
对其他企业的启示意义
用户至上
企业需要始终坚持以用户需求为导向，提供个性化、专业化的产品和服务，不断提升用户 体验和满意度。
创新驱动
企业需要注重技术创新和模式创新，不断引入先进技术、优化服务流程、拓展业务领域等 方式，提升市场竞争力和盈利能力。
品牌建设
企业需要注重品牌建设和口碑传播，提供高品质的产品和服务，树立良好的企业形象和品 牌形象，赢得用户的信任和支持。
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THANKS
携程网采用敏捷开发方法，实现产品的快速迭代和优化，满足用户 不断变化的需求。
旅游电子商务案例分析
旅游电子商务案例分析The document was prepared on January 2, 2021旅游电子商务案例分析旅游电子商务是指以网络为主体,以旅游信息库、电子化商务银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系.以下是旅游电子商务案例分析.旅游电子商务案例分析：携程网一、携程网的背景携程网是中国领先的在线服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海.携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务.目前,携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心,每月酒店预订量达到五十余万间夜.在机票预订方面,携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台,覆盖国内外所有航线,并在四十五个大中城市提供免费送机票服务,每月出票量四十余万张.携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立,员工超过10000人.作为中国领先的在线旅行服务公司,携程旅行网整合了高科技产业与传统旅行业,向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范.凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市.携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路,覆盖海内外众多目的地,并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发,是中国领先的度假旅行服务网络,每月为万余人次提供度假服务.携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠.携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外,还委托出版了旅游丛书携程走中国,并委托发行旅游月刊杂志携程自由行.携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额,是绝对的市场领导者.目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙,以及分别背靠大型国有控股旅游集团,拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网.但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力.二、我国旅游业电子商务的特点我国电子商务用于旅游业的时间不长.但已具有蓬勃发展的势头.旅游网站是旅游电子商务的载体.是以旅游业空间信息数据为基础.提供动态的旅游业信息.是管理和服务的网络信息系统.近年来,名目繁多的旅游网站层出不穷.综合性网站中旅游频道的内容也越来越丰富.存在的问题及原因1网站重复建设,行业网络化发展缓慢旅游网站在建设过程中,缺乏准确、全面的认识.往往是国外旅游网站的翻版.结果是模式雷同、内容缺乏特色、重复建设问题相当严重.网上促销、预定的成功率低.旅游电子商务的发展严重受阻.从行业角度来说,旅行杜、酒店还都没有形成真正的网络化.国内50%的旅行社还停留在手工操作的小作坊阶段.交通业中,民航正在建立全球预定系统.而旅游车船企业尚未形成全国性的网络企业.以本地市场以及旅行社、团体为主要服务对象.没有直接广泛向社会消费者销售服务的环境.2服务项目单一消费不足,顾客忠诚度低,目前国内多数旅游网站信息虽然很丰富.但服务项目单一.大多是信息的发布和介绍.而开通了酒店、机票、旅游线路预订及网上拼团等服务的网站.电子商务也多处在“在线预定、离线确认、离线付款”的状态.虽然“网络旅游”频频见于媒体.但真正通过旅游网站来吃“旅游套餐”的人并不多.旅游消费者购买观念、方式陈旧.旅游网站商业信用不足等导致消费者认同率低.同时.不注重情感诉求、个性化服务,不能最大限度保持顾客：缺乏系统的供应链.与竞争对手缺乏协作.无法维持使用者的忠诚感.因此亦失去网络空间的竞争优势.3旅游网站定位、市场细分不明确现在国内大多数旅游网站的设计理念是以网站为核心.使网站之间可以链接但无法沟通.不能提供个性化服务,只能提供自助型服务.无法善用网络资源和有效降低经营成本这造成旅游业的网上市场空间运营的无效性.在很大程度上阻碍了旅游、网络化的进程.明确的市场细分是目前旅游网站面临的另一问题.不管是商务旅游者、观光旅游者,还是自助旅游者.不管旅游者是否有能力上网.都把其定为目标顾客,其信息、产品更是“老少皆宜”网站设计统一的全面解决方案,希望能够占领全部的市场份额.而不顾不同层次的细分市场的不同层次需求.结果是旅游网站的供给与使用者个性化需求未能实现无缝对接、方向混乱、目标不清、促销乏力,最终失去了市场.4运营环境不完善旅游业各个部门都还没有形成真正的网络化.大多数处于网络发展的初级阶段.此外,旅游网站使用者结构不成熟,使用者的构成与社会居民的构成不相吻合：旅游网站地域发展不平衡.网站本身良莠不齐.以及中国旅游业的发展还没有达到追求高效、追求舒适的层次.三、携程网电子商务解决了什么问题,有什么优势优势一：规模经营.服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一.携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心,拥有 1.2万个座席,呼叫中心员工超过5000名Ctrip5 ,2010.携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系Ctrip5 ,2010,其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线,送票网络覆盖国内60多个主要城市Ctrip5 ,2010.规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择,还保障了服务的标准化,进而确保服务质量,并降低运营成本.优势二：技术领先.携程一直将技术视为企业的活力源泉,在提升研发能力方面不遗余力.携程建立了一整套现代化服务系统,包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等.依靠这些先进的服务和管理系统,携程为会员提供更加便捷和高效的服务.优势三：体系规范.先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势.携程将服务过程分割成多个环节,以细化的指标控制不同环节,并建立起一套测评体系.同时,携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业.目前,携程各项服务指标均已接近国际领先水平,服务质量和客户满意度也随之大幅提升.优势四：品牌优势.目前,携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位.在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位.在携程的发展中,一直屡获殊荣,充分体现了它的品牌优势.优势五：市场合作优势.市场合作是携程蓬勃发展的重要方面.品牌合作,强强联手,竞争实力不容置疑.和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡,发卡总量位居全国联名信用卡之冠.携程的合作模式成为了跨行业合作的典范.优势六：提到了一个全方位、一站式的概念,顾客不仅可以在门店里订到酒店机票,还能订到旅游、租车,在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍.优势七：提供了丰富的预订和支付方式.携程网不仅提供了网络预定系统,还成功建立了亚洲最大的呼叫中心.携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI电话综合运用,大大提高了工作效率,是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心.支付方式方面,携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式.优势八：UGC在旅游网站的运用.UGC,全称为Users Generate Content,也就是用户生成内容的意思.实际上消费者也在分享这样一个信息,旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者.第二步就是让消费者通过旅游资讯的人,了解消息,最后能够转化为产品.携程网通过网上社区,积累知识以后,可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化,另外通过线上线下的服务,共同推广这个产品.优势九：服务2.0Neteasy1,2010.携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式.所谓的服务2.0有三个性,包括交互性、工具性、体验性.从交互性来说,携程网首创了全球的酒店的点评功能,实现了酒店会员以及网上三方的有效互动.工具性方面,现在中国电信也转型,不光可以查号码,还可以订酒店、机票.最后还有一个体验性.携程网在全国各大机场设有度假体验中心,候机的乘客可以在度假体验中心中享受网上的体验,察看资讯,预定机票.优势十：.秉持“以客户为中心”的原则,通过团队间紧密无缝的合作,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念,创造"多赢"伙伴式合作体系,从而共同创造最大价值.五、携程网电子商务存在的不足一作为旅游电子商务的中介,其主要功能包括两个：信息资源的提供和预订服务.1在预订服务方面,携程所提供的服务人性化服务和优惠活动较少.2在信息资源方面,携程在“推荐行程”服务上稍有欠缺,其余均和国外网站相当.但在预定服务功能上,优惠较少,品种也较为欠缺.当用户在网上预定服务的时候,常常需要重复填写相同的信息,使得预订的效率下降,而且占用用户大量的时间,使得用户产生较大的厌倦情绪.二宣传力度不够与大导航性的网站合作较少,只在少数的大导航性网站上出现,有些虽然有携程的链接,但是携程出现的位置也不醒目,广告宣传的效果较差.三盈利模式较为单一,核心业务竞争力不强.作为中介性网站,面临的最大威胁就是上游企业直接创建网站,与客户直接进行网上交易.目前,南航、国航、海航、大中华航空等国内航空公司纷纷建立了自己的网上预订机票系统,客户可以直接在航空公司的网站上预订机票并且进行支付.在没有中介费用的情况下,机票的折扣大大提高.对于客户来说,不仅得到实惠,而且也免去了要进行繁琐的预订资料的填写工作,提供了便捷.四战略合作仍未行成中介性旅游电子商务网站领域内,后起之秀纷纷崛起,竞争激烈,e龙、春秋旅游等网站均虎视眈眈的瞄准行业龙头位置.各个航空公司、酒店等上游企业也均纷纷单独成立自己的网站,试图建立直接面向消费着的.但携程在横向和纵向的战略合作尚未行成,面临双重的竞争.五服务成本较高携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节,从服务态度、回复速度等诸多因素着手,全面提高服务水平.但是,携程要建立这样的服务,必须加大很多人力物力的投入.六客户资源竞争激烈.在携程旅行网目前的投资项目中,主要是BtoC的经营模式,BtoC的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务,虽然这有效地节约人力资本,但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争,如客户资源.当源有限的时候,网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈.七业务媒介只限于互联网,业务对象则只为互联网用户,对其他人群的市场影响力小.尤其是现在internet越来越方便,外出的人也越来越多,每家宾馆和酒店,旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息,所以ctrip的信息更新就比较慢,而且价格上的优势就不再明显.八网络公司在法律上的弱势.其一,目前国内对电子商务在商品内容、保密性、性、加密技术和分支机方面的法律规定并不明确,也缺乏相应的争端解决案例和经脸,所以携程旅行网在经营有可能不得不面对相应问题所带来的风险.其二,国内对于域名的保护问题仍处于研究状态,并没有明确的法律规定.一旦发生版权问题,将极大降低公司商标和其他无形资产的价值.携程旅行网需要及时关注国内的保护举措,防止无形资产流失.六、该行的发展方向跟未来趋势据世界旅游组织预测,到2020年,中国每年接待的入境旅游者将达到1.3亿,大批国人会出境、出国旅游,旅游业与电子商务的迅速融合有着巨大的市场潜力.由于旅游电子商务不仅可以打破地域限制,而且可以最大限度地将各种旅游资源以最经济的方式结合在一起,同时,无店铺经营也有助于降低成本,使旅游资源的所有者和消费者都得到好处,因而网上旅游的价格更具有竞争力.同时旅游业不涉及目前最复杂而又费力的物流配送问题,这也是它相对于其他行业的电子商务更容易发展的优势所在.旅游业较少涉及实物运输,对企业的物流配送系统要求不高,旅游服务的无形性更使其适合于网上销售.七、个人建议一扩张规模,合理地兼并一些在线旅游网站.携程在某种意义上说是一个为旅游者提供中介服务的公司,其盈利的主要来源是利用中介双方的信息不对称性赚取的,而这注定是不可能过高的,因为一旦过高极有被绕过的可能性.所以进行规模扩张,形成规模效益方是其盈利之道.整合上下游的信息资源,提高自己的核心竞争力.二实施上游扩张战略,发展自己的旅游服务行业.服务业实体不满携程这类的服务中介的“分饼”行为,想要通过自己的信息化绕过服务中介.所以携程在努力提高自己核心竞争力的同时也要有所准备,向上扩张,如构建自己的旅游公司、星级酒店等,发展旅游的实体产业,才能最终规避被绕过的风险.三积极维护自己的品牌形象,竭力赢得消费者好感.服务业,尤其是服务中介行业其最最关键的就是客户的信任,一旦客户对你失去信任你将一无所有.只有好的口碑才能吸引更多的客户,只有足够多的客户你才有同上游实体业谈判的筹码,你才能有机会赚钱中介利润.四积极创新,不断挖掘新的业务增长点.当下携程的主要盈利是通过机票预订和酒店预订等等的中介方式.但随着信息化的不断加快,中介的双方的信息不对称性肯定会逐渐降低,携程网在这块的盈利必定会受到影响,所以只有不断挖掘其他新的业务增长点才能获得更多的收益,才能继续发展壮大下去.只有更多的开发这种有自主品牌内涵的新型业务,携程才能永不凋零.五深化自己的管理体系和技术能力.携程的核心优势种包含了规范的管理体系和领先的技术.我们应该注重管理团队的培养和建设,管理团队稳定了,才能保证企业的凝聚力和提高顾客服务水平.六收购各地线下旅行社、收购旅游网站.我们可以向一些二线城市发展,主要是旅游城市,有选择地收购当地的一些关联企业.也可以有选择地收购一些旅游网站,就像携程收购中国古镇网.七适当地投资酒店集团.酒店行业对于像携程这样的服务网站是一个非常重要的产品线,携程已经投资了如家、汉庭、建国酒店管理公司.通过投资的一些酒店集团,我们可以在技术对接方面运作得更有效,这实际上对双方来说也是一个共同的利益.八设法加快其互联网预订业务的布局,提高在线业务的比例.目前,携程80%左右sohu,2010的预订仍然来自呼叫中心.正在形成的移动互联网潮流表明,在线业务才是在未来掌握客户的关键.眼下,携程也正在设法加快其互联网预订业务的布局旅游电子商务案例分析：同程旅游网一、背景同程网创立于2002年,总部设在中国苏州,经过数年的艰苦,公司目前拥有员工270多名,2007年同程网已成为国内最大的旅游B2B电子商务平台,目前B2B平台拥有旅游企业注册会员4万名,月增加注册会员2000名,在全球ALEXA排名中名列中文旅游网站前五名,旅游资讯类网站第一名. 2005年11月,同程网开通了基于web2.0的大众旅游平台同程旅游网力图打造全新的旅游网站模式,目前网站拥有国内最好的目的地指南,23000多条旅游点评,35000多条旅游问答,36000多个旅游博客,20万普通游客注册会员.二、公司定位1、目标市场“国内最大的旅游电子商务平台之一,也是目前中国唯一拥有双平台的旅游电子商务平台.”两个平台的运营目标客户不同,战术方法不同自然战略定位不同,也不同.同程网的目标定位只要在B2B和B2C也就是同程网所说的行业商务和社会商务.同程网的行业商务,同程网是中国最大的旅游交易平台,同程网搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务在内的近10万余家旅游企业间的信息、交易平台,在全球中文旅游网站中排名前三,旅游B2B交易网站排名第一.同程网的社会商务,同程网在2005年正式启动大众旅游市场,向超过三百余万注册会员提供包括在线酒店机票预订、景区门票折扣与预订、旅游线路比价搜索、特惠餐馆、旅游资讯及博客服务在内的全方位旅行及旅游相关服务,并成功打造成为以旅游点评、旅游问答、旅游询价、旅游博客为特色的WEB2.0时代的新旅游旗帜网站.2、收费方式对于行业商务也就是B2B方式,同程网主要通过会员费和广告费获取收入,而对于社会商务也就是B2C方式,同程网主要通过与相关酒店、景区、餐馆等获取一些中介的费用.三、1、旅游服务全国连锁式的旅游服务是同程网旅游服务的特色.“同程的目标是,对于任何一个城市的游客,看到‘同程旅行全国连锁’的标志就知道这里可以提供酒店机票预订,租车,门票预订,线路预订等服务.”这是一种模式的建设过程,也是一种新的信任关系的建设过程.“同程旅行全国连锁”并不改变旅行社原有经营体制,从表面看,旅行社只是多挂了一块牌子,有点像一个旅行社联合体,只不过这是一个巨大的旅行社联合体.但和传统旅游联合体不同的是,几千家旅行社不仅在同程旅游网拥有自已的“网店”,而且都可以接入同一个分销平台,进行散客的酒店,机票,门票,旅游线路的分销.2、旅游用品的零售传统旅游业和在线旅游业各具优势,在目前的市场上,除了相互竞争,更多的是相互补充.而同程旅行连锁计划最希望达成的效果就是将传统分销和在线分销结合起来,更大限度地满足普通消费者的需求.1普通旅行社门市在客户接待上的优势将被充分发挥,消费者可以方便地进入旅行社中,与服务人员进行面对面的交流,更细致地了解旅游产品各方面的情况,服务人员也可以记录下每一位客户的特殊需求,及时为客户设计更加人性化的产品.当然,面对面的交易最重要的特点就是大大提高消费者的信任度,以保证有更好的“售后服务”.消费者可以从任何一家同程旅行连锁店中购买到全国任意地区的旅游和旅行产品,无论是单项产品还是打包产品.进入一家旅行社就如同进入了一个巨大的旅游超市,对于需求多样的消费者来说,这是最具吸引力的一点.适应人们各种空余时间的旅游产品也可以刺激旅游市场进一步发展.2对于习惯于在线预订的消费者来说,无论是上网的方式还是电话的方式,同程旅行连锁店都给出了相应的解决方案,每一家旅行社就是一个电话中心,随时提供服务,而各个旅行社也在同程旅游网上拥有自己的网上门市——旅游网店,满足喜欢足不出户的消费者的需求.3、特有的Web2.0模式2007年同程旅游网完成了一次彻底的改版.改版之后的同程网将实际的旅游产品如线路、酒店机票、门票等,与时下正流行的Web2.0模式成功结合,创造性地建立了一种新型的旅游门户网站.致力于为出行者提供最贴心服务的同程旅游网,不同于传统的旅游资讯网站,不同于时尚的旅友出行社区,也不同于纯粹的在线预订网站,而是三者合理的结合与发展.在资讯方面,同程旅游网摒弃了原始的资料添加和堆积,更多地利用了网友的自主分享,极大地实现了互动式的资讯和信息传递.在网友体验上,同程旅游网则专注于旅游博客的建设,目前已经成为中国最好的旅游博客服务商,为网友记录旅游经历,分享行走感悟,帮助更多人出行提供了非常好的平台支持,尤其是旅游博客大赛的成功开展,更是大大推动了旅游信息的分享和传播,让网友获得最大的满足.在产品预订上,同程旅游网更是充分发挥了其在旅游B2B电子商务上的领先优势,尽力展示推广数千个旅游企业的实际产品,这一突破为同程旅游网建立了一个非常好的行业壁垒,使得其他同类网站的模仿拷贝永远无法落实到最终的服务上.四、核心优势1、独特Web2.0模式的优势1信息搜集的高速性：web2.0的信息提供者是分散的个体,而个体的巨大数量提高了信息收集的速度.2信息形式的个性化：信息传播者的差异性促使不同提供者的信息形式也存在一些差异,而这种差异会满足信息获取者的个性化需求.2、优势资源同程网经过长期酝酿,利用拥有4万旅游产品供应商的资源优势,2005年1月推出面向普通游客的B2C平台,游客可以通过旅游点评、旅游提问,旅游询价、旅游博客等互动形式参与到网站中,并可直接与旅行社、酒店、景区、交通等旅游供应商进行沟通,进行旅游采购,降低旅游者采购风险与采购成本.随着B2C平台的推出,同程网亦成为目前中国唯一拥有双平台即B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的旅游电子商务平台.3、网络优势同程网利用网络优势,将流行的Last Minute概念加以推广,整合酒店中突然取消的团队房、noshow的散客房等瞬间积压的资源,用超低价的优势在极短的时间内为它们寻找新的买家.虽然看起来是偶然性的资源,但是当这种偶然性积累到一定数量,达到相当的规模就变成了必然.而只有网络这种工具,才能让这种瞬间资源的规模化变成现实.。
战略案例分析：携程网1
优势分析
• • 优势六，UGC在旅游网站的运用。 UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消 费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第 二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程 网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多 元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发， 并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在 网上的要求，通过BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保证携 程不断创新。携程网的网络评价系统，在“酒店点评”方面，已经有了23万回 复。携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大 不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户 能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定 提供了极大的帮助。据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪 结构 季琦握有跟梁建章、沈南鹏相差无几的股份。三人所占比 例分别是5.2％、6.3％、和7.3％。“如果没有摆平股权，最后 携程也不会有这么好的发展。”有了该公司产权布局，大家股 份悬殊无几，这样企业才会不断做大。这就是牛根生所谓的“ 财聚人散，财散人聚”。 • 良好的公司治理结构是企业战略实施的保证，否则企业无 法产生凝聚力，内部斗争不断，战略会演变成权力斗争的武器 或者妥协物。这就是所谓的权力学派战略。
1酒店预订代理费基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的2机票预订代理费从顾客的订票费中获取的等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价3自助游中的酒店机票预订代理费以及保险代理费其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式
携程分析报告旅游业务创新案例分析
携程分析报告旅游业务创新案例分析携程分析报告：旅游业务创新案例分析携程是中国最大的在线旅游服务提供商，通过创新的业务模式和技术手段，成功改变了传统旅游业的格局。
本文将对携程的旅游业务创新案例进行分析，探讨其成功的原因和启示。
一、创新的业务模式携程以在线旅游服务为核心，通过整合供应链和资源优化，提供一站式旅游解决方案。
携程的创新在于打破传统旅行社和线下渠道的限制，将旅游产品线上推广和销售。
这种商业模式的优势在于可以为用户提供便捷的预订流程和更多的选择余地，同时降低了线下渠道的运营成本。
二、技术驱动的创新携程通过持续的技术创新，提高了用户体验，提升了业务效率。
例如，携程开发了智能搜索算法和个性化推荐系统，根据用户的搜索历史和偏好，为用户推荐最符合其需求的旅游产品。
此外，携程还引入了移动应用程序，为用户提供随时随地预订和管理旅行的便利。
三、与合作伙伴的战略合作携程与航空公司、酒店集团等旅游供应商建立了紧密的战略合作关系。
通过与合作伙伴共享资源和信息，携程能够提供更多的旅游产品和服务，同时获得更好的价格和优惠。
这种合作模式不仅扩大了携程的市场份额，还为用户提供了更多选择和更具竞争力的价格。
四、用户评价与口碑传播携程注重用户评价和口碑传播的重要性，通过建立完善的评价和回馈系统，使用户可以对旅游产品和服务进行评价和分享。
这种用户参与的模式不仅增强了用户的参与感和满意度，还为其他用户提供了有价值的参考。
携程利用用户评价和口碑传播提高了品牌形象和市场竞争力。
五、总结与启示携程的成功在于创新的业务模式和技术驱动的创新，通过与合作伙伴的战略合作和用户评价的重视，携程在旅游业务中取得了巨大成功。
其成功的经验对其他行业和企业也有很大的启示。
第一，创新是企业发展的关键。
携程通过创新的业务模式和技术手段，打破传统的行业格局，实现了快速发展。
第二，合作是企业取得竞争优势的重要手段。
携程与供应商建立了紧密的合作关系，共享资源和信息，提供更多选择和更具竞争力的价格。
携程案例分析
（2）目标客户 携程网的三大核心业务主要是酒店预定、机票预定及旅游 项目，涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游 者及个体旅游者等。 （3）收入和利润来源
酒店预订、机票预订等业务竞争的只是信息的传递，这对 新生互联网公司来说相对较为容易，而且，这个行业的利 润率在旅游行业中较为优厚。携程的收费方式很简单，实 际上是扮演了中介服务公司的角色，它将客户与酒店互相 引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。网上酒店 预订的代理费大约在10%左右，订票为3%。
房态管理系统：信息同步 实时控房系统：控制房间立刻确认 合作酒店实际上成为了携程货架上自己出售的产品，携程 更像是全国所有酒店的集团中心，而不是单纯扮演一个中 介的角色。
机票配送与电子机票
送票系统，票到付款 电子机票，无票旅行
电话呼叫中心——功能 P117
自动呼叫分配（ACD）：呼叫流程控制、技能分配、外部数 据接口、预测等待时间； 自动语音服务 坐席系统 监控管理 呼叫记录、报表统计分析 呼出系统 录音及查询 传真收发和管理 业务量： 网上：30% 网下：70% ——庞大的电话呼叫系统
1携程旅行网概况
（1）携程旅行网的基本情况 携程旅行网由携程计算机技术(上海)有限公司于1999年5月 创建，并于当年10月正式开通。2000年7月，为了更好地服 务于会员，并拓展经营范围，网站创办人又投资设立了上 海携程商务有限公司，共同参与携程旅行网的开发建设。 （2）携程旅行网的功能结构 1）酒店预订 2）机票预定 3）休闲度假 4）旅游资讯 5）社区 6）《携程走中国》 7）特约商户
（4）营销策略 携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周 全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供 网上、网下24小时服务。其免费会员注册的打折优惠及升 级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、携诚VIP专区为其 营销成功提供了保障。
携程旅行网投诉案例分析报告
携程旅行网投诉案例分析报告班级：XXX姓名：XXX学号：XXXXXXXXXX携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。
在全国共有上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交椅。
但是该公司却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。
案例一：费先生(化名)有次到北京出差，用携程卡预订了平安酒店，携程说是最便宜价格。
结果入住时发现，没有预订的价格比费先生预定的还要便宜10元，并送有免费的早餐，而费先生却没有。
费先生跟前台交涉，答复是你不想住就走，我们酒店就是这样。
后面打电话和携程交涉，坚持说是最便宜的价格，费先生很难理解为什么亲眼所见携程就是不承认呢？后面继续投诉，也不了了之。
案例二：江先生在合肥，3月7日在携程网上购3月14日上午去重庆机票二张，8号通知说取消航班，江先生也和携程网联系，答复说可退，但当其要求要付相应的损失，最后双方协商改签机票，到14日去机场办理手续时电脑显示为退票，当日和携程网联系，对方表示不付任何责任，把江先生的时间全浪费了，江先生表示对携程网的做法十分不满，要投诉携程网。
案例三：今年2月13日，单女士夫妇在网上订了14日广州到海口14：50分HU7012的联程机票(订单号：502956111)，票价3折，机场取票。
网上显示为此机票是有条件签转(同等舱位开放的情况下免费签转一次，飞机起飞前退票扣50%的手续费)。
14日因堵车耽搁了时间，到达机场时柜台刚关闭。
他们马上向携程客服小姐要求退票并订下一班航班，携程小姐非常耐心地为其查看了航班资料，电话向公司确认了可以改签到17：40分的海航班机，提出不必另购机票，可免费改签。
后机场人员告知三折票需海航盖章确认，但海航方面却表示由于春运机位紧张已不能改签。
因为单女士夫妇着急要登机，无奈之中只好重新再买两张机票。
携程小姐留下了他们的机票和机票副联，表示会将退票款存入我的信用卡内。
携程旅行网营销策略案例分析
携程旅行网营销策略案例分析随着互联网的普及和发展，线上旅游市场呈现出蓬勃发展的态势。
在这个市场竞争激烈的形势下，携程旅行网凭借其独特的营销策略和创新的服务理念，成为中国最大的在线旅游平台之一。
本文将对携程旅行网的营销策略进行深入分析，探讨其成功的原因。
一、品牌建设携程旅行网在品牌建设方面做了大量工作。
首先，携程重视建立和维护品牌形象，通过广告、代言人、赞助等方式提高品牌知名度。
其次，携程注重用户口碑的传播和塑造，通过提供优质的旅游服务，赢得了消费者的口碑和信任。
最后，携程在品牌定位上注重突出自己的核心优势，即提供全面、方便、快捷的在线旅游服务，以满足用户的需求。
二、市场定位携程旅行网的市场定位非常明确。
其主要面向年轻人和中产阶级，注重服务品质而不仅仅关注价格。
携程通过提供多样化的产品选择和个性化的旅游定制服务，满足不同层次、不同需求的用户。
同时，携程也在不断扩大其市场覆盖范围，通过开拓境外市场，进一步提升其市场竞争力。
三、数据分析携程旅行网充分利用大数据分析的能力，对用户行为和偏好进行深入研究，以更好地满足用户需求。
通过对用户数据的分析，携程可以准确地把握用户需求，提供个性化的旅游产品和服务，从而提高用户体验和满意度。
同时，通过对用户数据和市场数据的分析，携程还可以及时调整和优化自己的营销策略，以适应市场变化。
四、多渠道推广携程旅行网注重多渠道推广，以扩大其品牌影响力和用户覆盖面。
携程通过在电视、广播、杂志等传统媒体上进行广告宣传，吸引更多的用户关注和注册。
同时，携程也积极拓展线上渠道，通过搜索引擎优化、社交媒体推广、网络营销等方式，增加用户访问量和转化率。
此外，携程还与各类线下渠道进行合作，如旅行社、机票代理商等，扩大自己的销售网络。
五、创新服务携程旅行网在服务方面有着独特的创新之处。
首先，携程提供全方位的一站式旅游服务，包括机票预订、酒店预订、旅游团购等，为用户提供便捷的旅游体验。
其次，携程不仅提供标准化的旅游产品，还提供个性化的定制服务，满足用户的个性化需求。
携程网的案例分析
机票事业部副总 裁——李小平
无线事业部副 总裁——江浩
旅游度假事业部副 总裁——郭东杰
COO孙洁 CFO武文洁 副总裁汤澜
丁小亮——酒 店业务线副总
商旅管理事业部副总 裁——方继勤
CEO范敏—— 投资及新产品
1
携程旅行网 在1999年5月正式成 立，业务于6月份开 始启动，同年10月
携 程旅行网接受 了DG的第一轮投资 50万美元
其他
携程旅行网拥有全国联网 的机票预订、配送和各大 机场的现场服务系统，为 机票预订 会员提供国际和国内机票 的查询预订服务。
特约商户是为VIP 贵宾会员打 造的增值服务，旨在为VIP 会 员的商务旅行或周游各地提供 特约商户
更为完善的服务。
度假预订
携程倡导自由享受与深度体验的度假休 闲方式，为会员提供自由行、团队游、 半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由 行PASS、签证、用车等全系列度假产品 服务。 4) 商旅管理：商旅管理业务面 向国内外各大企业与集团公司，以提升 企业整体商旅管理水平与资源整合能力 为服务宗旨。
02 观光和度假游 客——重要的目 标市场
03 另外，还包括了酒店、 景点、航空公司机器 代理、旅行社等
主要面对的都是中高
04 端的商务会员，强的 消费能力，业务的需 求频率非常高。
原因：首先携程网是OTA，主要 收入靠佣金，而商旅人士和强消 费能力用户消费的酒店机票等服 务的能力都会想对较高，携程网 收入也会较高。其次，商旅人士 不会因旅游淡旺季的的变化而变 化，选择他们作为用户成功避免 了传统旅游企业利润季节波动性 的劣势。
C
B 携程网的战略历程
D
携程网新战略：建立“新一 线”
携程不断进行商业模式上的调整，寻找新利润增长点，并开始 向度假旅游行业进军。目前，携程旗下共有四大业务：酒店预
《携程网案例分析》课件
携程网的SWOT分析
用户体验需改进
部分用户反映携程网的界面设计不够友好，操作不够便捷，用户体验有待提升。
创新能力不足
相对于竞争对手，携程网的创新能力有待提升，尤其是在移动互联网和社交媒体方面的布局和应用相 对滞后。
携程网的SWOT分析
旅游市场增长
随着人们生活水平的提高和旅游 需求的增长，在线旅游市场仍有 较大的发展空间。
竞争对手分析
携程网面临着来自同行的竞争压力，如去哪儿网、艺龙网等。这些竞争对手在某些细分领域或特定市场 具有一定的优势，对携程网构成了一定的威胁。
携程网的优势与劣势分析
一站式服务
携程网提供一站式旅游服务，方便用户 在一个平台上完成所有的旅游需求。
VS
品牌知名度高
携程网作为中国在线旅游市场的先行者， 具有较高的品牌知名度和用户忠诚度。
始终关注客户需求，提供贴心、专业 的服务；追求卓越，不断创新；坚持 诚信经营，树立行业良好形象。
Part
02
携程网的产品与服务
酒店预订服务
酒店预订
提供国内外各类酒店预订 1
服务，用户可在线查询、 比较和预订酒店。
酒店攻略
4
提供酒店周边的旅游攻略 和推荐，方便用户更好地 了解目的地。
特惠酒店
Hale Waihona Puke 2与酒店合作，为用户提供
目标市场定位
携程网将目标市场定位为中高端旅游消费群体， 提供高品质的旅游服务。
价格策略
采用差异化定价策略，针对不同产品和服务制定 合理的价格，以满足不同消费者的需求。
ABCD
品牌建设
通过持续的品牌营销活动，提升携程网在消费者 心中的知名度和美誉度。
渠道策略
通过线上和线下多渠道销售，扩大市场份额，提 高销售效率。
旅游网站案例分析 携程网
旅游网站案例分析：携程网目录1 引言 (1)2 文献回顾 (1)2.1 旅游网站简介 (1)2.2旅游网站功能 (1)2.3旅游网站分类 (2)3 携程网分析 (2)3.1携程网背景 (2)3.2网站设计分析 (3)3.3携程网网站特点 (4)3.4携程网盈利模式 (5)3.5总结 (6)参考文献 (6)1，引言我国是一个拥有悠久历史文化和丰富旅游资源的国家，现已成为亚洲旅游大国，今后20年，中国还将成为世界旅游强国。
经专家初步估计2020年后我国的旅游业将步入发展的黄金时段，届时电子商务和网络产业也将趋于成熟，并且2012年7月19日中国互联网络信息中心(CNNIC)在北京发布《第30次中国互联网络发展状况统计报告》报告显示在2012年6月底中国网民数量已经达到5.38亿，网上消费市场商机正不断被挖掘出来。
在这种背景下，旅游、电子商务、互联网络的迅速融合将不可避免，并创造出难以估量的价值，网络旅游将推动IT领域内互联网电子商务的迅速发展，也将为旅游业界带来新的生机2，文献回顾2.1 旅游网站简介旅游网站是旅游组织向公众展示旅游信息的平台，有官方旅游网站，也有私人旅游网站，官方的侧重政务，私人的侧重旅游市场及宣传，向广大旅游朋友提供旅游相关信息资讯、产品等信息。
旅游网站用途主要有两方面：第一，旅游网站对于旅客：旅游网是有个旅行社制作而成，是为了提供旅游信息给旅客，旅客可以通过搜索得知旅行社-旅游路线-旅游价格的等相关旅游知识和，因为旅游景点的不同，所以个旅游景点都有相关安全知识，它也可以从旅游网上获悉。
第二，旅游网对于旅行社：建成旅游网的旅行社，通过发布各种相关旅游信息，旅游线路供游客选择，不仅为旅客提供了服务，而且也推广了自己，让更多旅客了解自己。
2.2旅游网站功能旅游网站主要有九大功能：（1）景区景点展示（2）服务功能（3）门票预定（4）酒店预定（5）会议预定（6）导游预定（7）租车预订（8）机票预定（9）特定购物2.3旅游网站分类目前的旅游网站主要有4大类：第一类：地方性质旅游网：例如：四川旅游网、北京旅游网，这种旅游网接待全国各地来当地的旅游。
携程案例分析
携程案例分析携程是中国率先的在线旅游平台，提供机票、酒店预订、旅游度假、商旅管理等服务。
本文将对携程进行案例分析，从公司背景、发展历程、核心业务、竞争优势、市场地位等方面进行详细介绍。
一、公司背景携程成立于1999年，总部位于上海，是中国最大的在线旅游服务提供商之一。
公司由梁建章先生创办，起初是一个小型旅行社，后来逐渐发展成为一家以互联网技术为核心的旅游服务平台。
二、发展历程携程在成立初期面临着诸多挑战，包括市场竞争激烈、用户需求多样化等。
然而，携程凭借其强大的技术实力和丰富的行业经验，成功地实现了从传统旅行社向在线旅游平台的转型。
随着互联网的普及和在线旅游市场的快速发展，携程逐渐壮大，并于2003年在纳斯达克上市，成为首家在美国上市的中国在线旅游公司。
三、核心业务携程的核心业务包括机票预订、酒店预订、旅游度假和商务差旅管理。
用户可以通过携程网站或者手机应用程序预订机票和酒店，还可以选择旅游度假产品，如跟团游、自由行、邮轮等。
此外，携程还提供商务差旅管理服务，匡助企业管理出差行程和费用报销。
四、竞争优势携程在竞争激烈的在线旅游市场中保持着率先地位，主要得益于以下几个方面的竞争优势：1. 技术实力：携程拥有强大的技术团队，不断创新和优化产品和服务，提升用户体验。
2. 合作火伴关系：携程与全球多家航空公司、酒店集团、旅游供应商等建立了良好的合作关系，能够提供丰富多样的产品选择。
3. 品牌影响力：携程是中国最知名的在线旅游品牌之一，拥有广泛的用户基础和良好的口碑。
4. 客户服务：携程致力于提供优质的客户服务，包括24小时在线客服、售后保障等，满足用户的个性化需求。
五、市场地位携程在中国在线旅游市场占领着重要地位，根据市场调研公司的数据显示，携程在机票预订、酒店预订和旅游度假等领域的市场份额均居于率先地位。
同时，携程还积极拓展海外市场，加强与国际旅游供应商的合作，逐步提升在全球市场的竞争力。
六、未来发展面对日益激烈的市场竞争和用户需求的不断变化，携程将继续加大技术研发和创新力度，提升产品和服务质量。
《携程网案例分析》课件
携程网的优势
携程网在市场份额、品牌知名度和技术创新等方面具备明显的优势，为用户提供高质量的旅 行服务体验。
发展前景
1
携程网未来的发展趋势
携程网将继续加强技术创新，拓展国内
携程网面临的挑战
2
外市场，并提供更多个性化、智能化的 旅行服务。
携程网在面对竞争、市场变化和用户需
求变化等方面将面临一些挑战，需要不
断调整和优化战略。
结论
通过携程网的案例分析，我们可以了解到在线旅行行业的发展现状、面临的问题与解决方案，并提出对携程网 及其他企业的建议和展望。
参考文献
相关数据及报告
携程网的发展及市场报告，旅行行业的分析报告，以及互联网经济的研究等可以作为参考的 文献。
携程网官方网站
携程网的官方网站是了解携程网的最佳信息来源，其中包括公司概况、业务介绍、合作伙伴 信息等。
《携程网案例分析》PPT 课件
《携程网案例分析》是一份关于携程网的精彩演讲稿，本课件将介绍携程网 的发展历程、所面临的问题与解决方案、取得的成果以及未来的发展趋势。
什ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ是携程网
携程网是中国领先的在线旅行服务提供商，为用户提供酒店、机票、旅游度 假等一站式旅行解决方案。携程网成立于1999年，经过多年的发展，现已成 为全球最大的旅行预订平台之一。
2
携程网采取的策略
携程网采取了市场扩张、与供应商合作以及技术创新等策略，以保持竞争力并满 足不断变化的用户需求。
3
合作伙伴关系发展
携程网与酒店、航空公司等旅行服务供应商建立了紧密的合作伙伴关系，以提供 更广泛和可靠的旅行选择。
成果展示
携程网取得的成果
携程网已成为中国领先的在线旅行服务提供商，拥有庞大的用户群体和丰富的旅行产品资源。
携程网案例分析
携程网案例分析携程网是中国领先的在线旅行服务提供商，成立于1999年，总部位于上海。
作为中国最大的在线旅行公司之一，携程网提供酒店预订、机票预订、旅游度假等服务，为消费者提供全方位的旅行解决方案。
携程网的成功离不开其创新的商业模式和优质的服务，下面我们将对携程网进行案例分析。
首先，携程网的商业模式非常值得借鉴。
携程网致力于打造一个便捷、高效、安全的在线旅行平台，为消费者提供一站式的旅行服务。
通过整合各种旅行资源，携程网为用户提供了更多元化的选择，满足了不同用户的需求。
同时，携程网还通过建立合作伙伴关系，扩大了自己的业务范围，提高了市场竞争力。
这种商业模式的成功，不仅让携程网成为行业的领导者，也为其他企业提供了宝贵的经验。
其次，携程网注重用户体验，这也是其成功的关键之一。
携程网不断优化网站和移动端的用户界面，提高了用户的使用便捷性和舒适度。
同时，携程网还通过大数据分析和个性化推荐，为用户提供更精准的服务，提高了用户满意度和忠诚度。
这种注重用户体验的经营理念，使携程网在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为了用户信赖的在线旅行平台。
再者，携程网还注重品牌建设和营销推广。
携程网通过各种广告宣传和营销活动，提升了品牌知名度和美誉度。
同时，携程网还通过与明星、体育赛事等合作，提高了品牌的曝光度，吸引了更多用户的关注和使用。
这种品牌建设和营销推广的策略，让携程网在市场中占据了一席之地，成为了用户心目中的首选旅行平台。
最后，携程网还不断创新，拓展业务领域。
除了传统的酒店预订、机票预订等服务，携程网还推出了旅游度假、景点门票、当地玩乐等多种业务，为用户提供更丰富的旅行选择。
同时，携程网还积极布局海外市场，开拓国际业务，扩大了自己的业务范围。
这种不断创新、拓展业务领域的战略，使携程网在市场中保持了强劲的竞争力，赢得了更多用户的青睐。
综上所述，携程网的成功离不开其创新的商业模式、注重用户体验、品牌建设和营销推广、不断创新拓展业务领域等多方面的因素。
携程网案例分析
携程网分析一、实验名称携程旅行网分析二、实验目的1.理解服务业电子商务的特性、分类和发展趋势；掌握旅游业电子商务的功效、服务对象、经营方略和具体运作方式。
2.能对旅游业类网站进行评价和比较。
三、实验内容和任务1.浏览并阐明携程旅行网经营的目的和服务内容，试分析其信息内容的设计，市场定位，收入模式，指出该网站采用的是 B2B 和 B2C 中哪种方式，以国内飞机票预订为例，阐明网上订购的流程，支付方式奖励和优惠的具体办法，网站特色及优势，设计一种新的特色栏目，简朴描述这个栏目的理由。
四、实验环节和分析1、登陆携程旅行网，网站页面以下图：2、网站目的和服务内容网站目的是：运用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为商务散客与休闲客人提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而建成公认的中国最优秀、最成功的旅行服务公司。
网站为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，涉及酒店预订、机票预订、休闲度假、旅游信息和特约商户。
3、信息内容设计及市场定位和收入模式信息内容设计：综合旅游信息、旅游有关知识、会员自主旅游信息、与旅游有关的产品和服务信息、旅游者自助旅游信息；市场定位：携程旅行网作为以旅游为专业方向的电子商务网站，在服务上作了三个定位，即中国人在国内旅游，中国人在国外旅游和外国人在中国旅游。
具体体现在将网站综合定位在一站即携程网站、一社即虚拟网上旅行社、一区即旅游社区和一部即携程网友俱乐部这 4 个角色上。
收入模式:现在重要的收入是通过预订飞机票、预订客房和订购旅游线路来获得的。
4、分析该网站属于 B2B 和 B2C 哪种模式B2C 模式就是公司对消费者的电子商务模式，即公司开展的电子商务通过因特网向个人网络消费者直接销售产品和提供服务的经营模式。
B2B 模式就是公司之间的电子商务模式，即公司之间通过因特网开展的商业交易活动。
携程旅行网以提供预订飞机票、预订客房和订购旅游线路等旅游中介服务，属于 B2C 的模式。
携程旅行网案例分析
5日：马天兰再次催要答复，携程表示 给份礼物和2天免费房，还有400元作 为补偿，被她拒绝。 6日：马天兰亲自去携程网公司拜访了 顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携 程客服部高管称“店大欺客”并将她赶 出公司。
7月7日：马 天兰，在携程网及各网站开始发帖 进行投诉。 7月19日前在携程发帖已达28次，全被删除， 没任何解释。 7月22日：向上海12315发传真进行投诉。 7月28日晚：携程度假产品部经理电话邀请马 天兰去上海跟他面谈，马天兰因工作繁忙未去。
同时客户投诉也给企业带来各种各样的机 会:可以发现企业存在的问题和失误，并加 以改进和创新；还可以留住更多的客户； 给企业带来利润
在产品和服务投入市场前，该做出体验评估， 其目的是让客户的期望值及时满足甚至超乎客 户的期望值；在其售出后，要对客户的体验进 行追踪反馈 处理顾客投诉不应该只停留追究谁是谁非的层 面上，企业应该主动承担责任，这点是携程的 教训。顾客没有对错，只求让其满意
案例总结
根据马天兰对携程的投诉，总结了以下几点： 企业应该鼓励顾客投诉并对投诉者给予物质或 者精神上的奖励
诚信在企业中非常重要，不要有试图欺诈或者 误导消费者的行为，比如携程的投诉事件正是 因为携程广告中的不诚实引起的，这与“诚信 是携程的底线，是不能超越的”相违背。
加强管理企业应建立完善的客户投诉系统， 让客户有地方诉苦，并且对投诉事件要第 一时间回复、友善处理，如果发展成为公 众事件后，对企业负面影响很大。
携程旅行网
案例分析和总结
2大理论学习
一、服务质 量差距理论
二、服务补 救理论
第一课件网：
一、服务质量差距理论
内容：即五个服务质量之间存在的差距包括：顾 客期望与企业对顾客期望的感知、企业对顾客期 望的感与计划服务质量水平、计划服务质量水平 与顾客实际体验的服务质量、顾客实际体验的服 务质量与对顾客传播的服务承诺、顾客期望与顾 客对服务传递的感知。
携程网案例分析
可靠（不让客户担一 Reliable 点心） 亲切（让客户听到我 Intimate 们的微笑） 专业（让客户感觉我 Professional 们个个是专家）
Sincere
真诚（全心全意地为 客户着想）
三、携程旅行网经营模式
（1）网上广告 携程的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签约 酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告 进行的收费。收费广告又分会员网络媒体和传统媒体，网络媒体包括 网站的首页、栏目主业、内容主业等主页面，21CN旅游频道、上海热 线旅游频道。
（二）主要技术模块 （4）监控管理。携程的监控管理可以把每 个座席的状态都看得非常清楚，对座席业务 代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接 通率”，而是采用国外流行的标准—— Servece Level（服务级），即规定时间内的 接通率，最后定出的标准是必须有90％的电 话在20秒以内接通。
二、携程旅行网技术模式
一、携程旅游网商业模式
（三）收入和利润来源
携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务 公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之 间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约 在10%左右，订票为3%。 旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多， 所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。 此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告 等。
2010年 2010年2月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务 2010年3月 国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研 2010年3月 携程启动酒店最低价承诺 2010年3月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份 2010年4月 “携程无线”手机网站正式上线 2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济 技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。 2011年 2011年1月12日 与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署 合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订 餐市场。 2011年1月21日 宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展 以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线 旅游企业。
携程网营销案例分析
携程网营销案例分析携程网是中国领先的在线旅游服务提供商，拥有强大的市场份额和用户基础。
携程网的成功不仅得益于其优质的产品和服务，还得益于其精准的营销策略。
本文将通过分析携程网的营销案例，来探讨携程网如何利用营销策略来提高其市场地位和用户忠诚度。
首先，携程网通过大数据分析来了解用户需求和行为模式，从而精准定位目标用户。
携程网拥有庞大的用户数据库，可以根据用户的和购买记录，了解用户的兴趣和偏好，从而提供个性化的推荐服务。
携程网还通过用户调查、焦点小组等方式，了解用户的旅游需求和偏好，从而调整产品和服务，进一步提升用户体验。
其次，携程网通过多渠道的推广策略来扩大市场份额。
携程网通过在线广告、电视广告、户外广告等方式，将品牌形象传达给更多的消费者。
携程网还积极利用社交媒体平台，与用户进行互动，增加品牌曝光率。
此外，携程网还与合作伙伴建立战略合作关系，在其平台上推广携程网的产品和服务，进一步拓展市场。
再次，携程网通过优惠活动和促销策略吸引用户。
携程网经常推出各种优惠活动，如旅游套餐、特价机票、酒店优惠等，吸引用户购买其产品和服务。
携程网还通过积分制度，给予用户购买后的返还和积分奖励，增加用户忠诚度并促使用户下次购买。
携程网还与银行、航空公司等合作，推出信用卡优惠活动，进一步提高用户的购买欲望。
最后，携程网通过建立品牌形象，增加用户的信任和认同感。
携程网在市场中建立了良好的品牌形象，以可靠、便捷和高效的形象塑造消费者对其的信任感。
携程网还通过明星代言人、赞助体育赛事等方式，增加品牌的知名度并提高用户对其的认同感。
总之，携程网通过精准定位用户、多渠道推广、优惠活动和建立品牌形象等策略，成功提高了市场地位和用户忠诚度。
携程网不断创新和优化营销策略，以适应市场变化和满足用户需求，持续提升用户体验和品牌价值。
携程旅行网的案例分析
携程旅行网的案例分析旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。
由于电子商务具有高速度、高准确度和运行成本的特点，所以特别适合旅游业者中远距离喝多批次的小额交易，旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强企业的竞争力。
因此，无论旅游目的地或企业采取何种具体的或企业采取何种营销，去不可回避的关键点是，如何搞笑死于目标消费者建立持久密切关系。
旅游电子商务较小设计复杂的物流配送问题，对企业的物流派送系统要求不高。
而旅游电子商务客户可以通过网上结算的方式直接付款，免去消费者去旅行社办理各种手续的麻烦。
旅游电子商务的发展不仅是国内旅游产品迅速走向世界，而且通过网上结算，解决了旅游业款项延长，拖延的问题。
现在的旅游电子商务网存在着信息搜索不完全，交易安全性较低，缺乏信用保障，经营模式类同，赢利前景不明，网下服务得不到保障，支付手段和消费习惯的隙创，缺乏旅游主营业务的支撑，过度依赖资本运营。
面对电子商务网的缺陷来说，一下是给与的建议：1.旅游电子商务网站应向专业化、个性化的方向发展。
2.多方协作共建我国旅游电子商务“航母”.3.进一步强化电子商务立法工作，为我国电子商务的健康发展创造良好的法制环境。
携程旅行网创立于1999年，是中国领先的旅游电子商务网站和领先的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特惠商户服务为一体的综合性旅行服务公司，产品覆盖中国绝大多数城市及海外主要商务城市。
目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。
在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务。
1.商业模式携程通过专业化经营建立旅游网上百货超市，通过整合旅游信息创新旅游价值链，采用立体营销方式增强其品牌影响力，是用制造业的标准做高品质旅游服务。
携程的商业模式集中反映了互联网平台与传统旅游企业资源的结合，互联网旅游企业商业模式的构建只有与旅游市场发展同步，才能最大限度地发挥其优化作用。
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携程旅游网站案例分析
一、携程旅游网情况介绍
1、公司背景：
携程旅游网由携程计算机技术（上海）有限公司于1999年5月创建，并于10
月正式开通。
该公司是一家吸纳内外创业投资成立的高科技旅行服务公司，在北京、上海、广州、深圳和香港设有分公司。
在不到一年的时间内，携程旅游网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅游线路的预定及商旅实用信息的查询检索。
2000年10月，携程并购了北京现代运通商务旅游服务有限公司，成为一个大型的商旅服务企业和宾馆分销商。
2、携程旅游网的特点
携程是一家利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游爱好者提供旅行服务的公司。
通过与业务伙伴和旅游产品供应商的策略联盟，已建成了快捷有效、体贴周到的服务体系，并一直坚持“以客户为中心”的原则。
该网站结合网上服务平台和网上的各种软、硬件设施，满足顾客的旅行需求。
不断创新和前瞻性的思考保证了携程能快迅速成长，推陈出新的产品、服务、和设施使其在日新月异的因特网时代能够满足日益多样化的客户需求。
（1）商务服务和内容
携程旅游网提供在线预定服务，包括：在线机票预定、酒店预定、旅行线路预定。
携程旅游网有覆盖中国及世界各地旅游景点的目的地指南频道，其信息涉及吃、行、游、购、娱以及天气等诸多方面，堪称一部日益完善的网上旅行百科全书。
（2）社区
网站社区频道深受网民欢迎，社区为旅游者提供交流和获取信息的场所，兼有趣味性和实用性于一体的栏目，如“结伴同游”，“有问必答”等。
俱乐部开展各种特色旅行活动：对商旅客户按企业的需求定制，有效的出差费用管理，上、随时随地享受服务。
对休闲旅游者提供完全个性化服务，信息实用全面化，旅行、交友、娱乐并重。
3、携程的管理团队
携程的管理团队在管理、信息技术、旅游业和投资等方面拥有丰富的经验，随着公司的日益发展，更多的旅行服务业的高级人才加盟到携程，管理团队在资源、管理、经验上的完美组合和紧密无缝的合作，保证了公司在各方面迅速稳健地发展。
4、携程的优势
（1）价格优势
作为国内的大型宾馆分销商，携程以遥遥领先的订房量与一千多家宾馆达成了长期的合作关系，同时也为会员提供积富竞争力的价格及丰富的里程奖励计划。
随着运营规模和实力的日益壮大，携程将会给会员带来更多的实惠。
（2）服务优势
携程拥有强大的专业服务队伍与遍及各地的服务伙伴，结合先进的技术和设施，可以位客户提高质量的规范化服务，满足各类客户的各种商旅需求。
携程建设之初的服务主要集中在国内旅行市场，其最终的目标是成为一个以中国为目的地的旅行服务公司，全方位满足中国居民的国内外旅行需求。
携程还在开发与国外的合作伙伴关系，逐步发展成为一个国际性的旅游服务公司。
网站的服务特点：网站推出“vip专区”，专为携程贵宾特设的网络服务平台。
消费者可以了解、查询和享受到携程提供的一系列个性化的服务，如：特约商户超级折扣、客户服务优先权等。
作为携程会员，可以通过升级奖励和直接购买获得贵宾卡。
二、携程旅行网的运行模式
1、网站定位
携程将其网站综合定义为四种角色，即一站、一社、一区、一部，从而在此基础上建立起携程颇具特色的3c旅游网站模式。
一站：既携程网站，就是Chinese Trip。
成为中国人的旅行网站，又成为中国的旅游网站。
一社：建立一个虚拟的网上旅行社。
在网上提供吃、住、行、游、购、娱六个方面的产品。
一区：旅行社区为用户发表点评、相互交流提供场所。
一部：网友俱乐部，让网友们上网下网都能感受到携程带来的快乐，
2、设计思想和方法
1）信息内容设计
主要设计以下几个方面：
（1）景点、饭店、旅游路线等方面的信息。
（2）旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换等。
（3）会员的自助旅游倡议、旅游观感、游记、旅游问答等。
（4）与旅游相关的产品和服
（5）服务信息
（6）各种优惠和折扣。
（7）旅游工具箱。
（8）自助旅游线路介绍。
（9）主题旅游路线介绍。
2）用户注册与服
携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费优惠。
上网者注册个人信息后，携程将卫上网者建立用户档案，在此基础上提供个性化服务。
3、物流配送
目前，携程公司已经在北京、上海等全国45个城市建立了配送系统，客户在网上预订，可以享受及时周到的免费送票服务。
携程还提供付款、异地送票业务。
旅行团合旅游路线预订则与各大旅行社合作完成。
4、支付方式
携程目前的目标客户主要是具有较强支付能力的上网者，尤其是从事商务旅游的高级白领。
而这些客户主要分布在北京、上海、广州等大中城市，在这些地方携程设有办事处，上网者一旦开始预订，携程立即可以电话联系客户，因而携程仍未把网上支付摆在重要地位。
这是与8848网站的不同之处。
目前携程接受招行---网通网上付款，或网下银行电汇、邮汇及现金等支付方式。
三、携程旅行网的功能
携程是我国一个功能齐备的大型国际性旅游网站，消费者在其网页上基本能享受到各种旅游产品与服务，从该网站的首页，我们可以看到该网站具有宾馆、机票、度假、目的地指南、社区、VIP专区等几个功能大项。
四、对携程旅行网进行分析
根据网络营销战略理论，可以看出该网站实施的是宽深营销战略。
在网站进入渠道的宽度上，网站采用了与多家大型门户网站联盟，提高在各大搜索引擎上的排名、激励会员主动宣传、向会员定期发送信件，在门户网站上刊登广告的方式，大大拓宽了消费者进入网站的渠道；在网站深度上，网站建立了大型的数据库、预定中心的技术设施和旅游景点介绍，开展社区活动等方式，加深网站的内容、服务项目与质量。
同时携程网在服务的市场细分上仍存在不少问题：携程目前定位的目标人群主要是经常上网的白领阶层，范围太狭小。
解决问题的方法是：携程要根据不同的需求因素进行市场细分，抓住主要消费人群进行改革。
五、综合评估
携程通过与国内大多数航空公司、宾馆、景点、旅行社等旅游机构合企业的合作, 以初步具有提供优惠价格的潜力。
携程以初步形成以网上预订为基础，通过旅游信息内容吸引旅游者上网消费，通过社区留住旅游者，通过优惠的价格与便捷的预定方法促进旅游者上网消费。
是一个有前途、有潜力的旅游电子商务网站。