医患关系管理促进医院流程再造论文

医患关系管理促进医院流程再造

【摘要】目的：通过医院流程再造，讨论改善医患关系的途径，促进和谐医院建设。方法：以客户关系管理理论为指导，通过流程设计与再造，实现医院流程再造。结果：经过流程再造，医患纠纷显著减少，患者的满意度从再造前的82.5%上升到再造后的96.8%。结论：以客户关系管理为指导进行医院流程再造，可以显著的减少医患纠纷，提高患者的满意度。

【关键词】医患关系；客户关系管理；医院流程再造；和谐医院

【中图分类号】r197.32 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2012）10-0556-02

近年来，在和谐社会建设的过程中，如何改善医患关系成为医院管理的一个重要内容。尤其是目前很多医院正在加强服务建设，实现医院流程的优化。辖区医院在近几年的建设中，以医患关系管理为契机，很好的实现了医院流程再造。现将有关结果报道如下。

1 医院流程再造的背景和理论基础

1.1 新医改要求医院流程再造

由于历史等多方面的原因，我国医疗领域投入不足的问题较为突出，尤其是优质医疗资源供给不足的矛盾多年没有得到解决，并导致了很多问题，比如高昂的医疗费用。在这样一种背景下，我国开始了新医改。此次医改的重点就是要增加供给，促进医疗领域的竞争。显然，为了在未来更加激烈的竞争中赢得生存，必须为患者

提供更好的服务。目前，部分医院在为患者服务方面还存在诸多的问题，因此有必要进行流程优化与再造，更好的服务患者。

1.2 客户关系管理理论

随着现代服务理念的逐步深入，为客户提供更好和优质的服务成为企业客户管理的核心。医院的本质就是服务机构，因此为患者提供良好的服务，是医院最基本的职责。客户关系管理理论是目前指导客户服务的主要理论。该理论以“客户中心”为指导，以满足客户各种需要为内容。在该理论的指导下，要求服务提供者从客户的角度，去思考客户的需要，从而赢得客户的信赖和满意。目前，客户关系管理理论已经成熟，对医院流程再造具有很好的指导意义，并形成了适用于医院实际的医院客户关系管理理论。

2 客户关系理论指导下的医院流程再造设计

2.1 流程分类

要进行流程的再造，需要对医院的流程进行准确的分类。随着现代医学的发展以及科目的细分，医院涉及的服务众多，患者在就医的过程中也需要经过多个环节。从目前的实践来看，辖区医院将医院的流程分为三类，包括业务流程、服务流程和管理流程。业务流程主要涉及到有关的医疗和护理服务，比如手术流程、诊断流程。服务流程是除了业务流程以外的患者在从入院到病情得到治愈所

接受的一切服务，比如门诊、回访等。管理流程主要是医院对医护人员以及其他人员与活动所进行的各种管理，比如治疗效果管理、考评制度管理等。

2.2 贯彻“患者中心理论”

医院流程再造的核心和根本目标是要通过再造更好的服务患者，让患者在整个治疗过程中满意。因此，必须真正的将“患者中心理论”贯彻到整个流程再造的设计中。为此，辖区医院采取了三项措施。首先，借助“医疗服务”建设为契机，树立医护人员的责任意识和服务意识。同时，加强了有关的业务培训和服务意识培训。培训合格后，方可上岗。其次，发挥考评制度的“杠杆作用”，严格执行考评制度，调动医护人员服务患者的积极性和主动性，促进服务质量的提高。第三，进行服务评比，对于患者满意的医护人员，在奖金、职称评定、晋升等方面优先考虑。

2.3 重视信息化建设

信息管理是客户关系管理的中心内容，也是客户关系管理得以实施的技术基础。医院流程再造，从根本上讲，就是要改变过去的信息渠道，通过更高效的信息管理方式，实现客户关系管理。辖区医院在信息管理中，重点做好了这样几个工作。第一，数据库采购与建设。数据库是现代信息管理的物质载体。所有的信息与数据都依赖于数据库进行。为此，医院先后投入资金采购了专业的数据库，充实信息管理。第二，实现各科室的数据共享。传统的分块管理虽然可以提供更好的专业化治疗，但是信息共享方面欠缺。为此，医院强化了各科室的信息共享，以整合全院的各种资源，更好的服务患者。第三，加强信息人才建设，通过内部培训、外部引进，不断推动全院的信息化建设。

3 医院流程再造的成绩

3.1 医患纠纷显著减少

医患纠纷是近几年来影响医患关系的主要因子。在进行医院流程再造之前，医院医患纠纷发生较多。经过医院流程再造后，医患纠纷较之再造前减少了90%以上，很好的改善了医院和患者之间的关系，促进了和谐医院的建设，

3.2 患者满意率不断提高

患者是否满意是衡量医院流程再造是否成功的根本标准。从调查的结果来看，医院流程再造后，患者的满意度显著提升。改造前，整体满意度为82.5%，改造后，满意度上升到96.8%。

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