淘宝客服人员培训课程

四、客服基本要求
1，打字速度快，熟练使用快捷回复，能同时和多人聊天。 2，会使用Word和Excel；制作文件表格，查询问题。 3，使用文明用语，服务热情，具有良好的表达能力。 4，熟悉产品和购物规则，反应灵敏，及时处理突发事件。 5，具有良好的心理素质，能吃苦耐劳，对客户有耐心。




五、客服聊天流程
三、客服的作用和意义

（三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交 易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、 物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的 时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高 了客户再次购买几率。
三、客服的作用和意义

（四）更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么 我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和 良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与 反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户， 才能获得更多的机会。
三、客服的作用和意义
• （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容 询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时 回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅 仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个 在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知 识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适 的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的， 这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇 款方式等督促买家及时付款。
淘宝客服人员培训课程
前言
随着网络购物的兴起，网店经营 的日益火爆，一个全新的职业——网 店客服悄然兴起了。然而由于网购还 属于新兴行业，网店客服也已成为一 种全新职业，因此对其进行职业培训 及指导！
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新 型商业活动中，充分利用各种通讯工 具、并以网上即时通讯工具（如旺旺， 拍拍）为主的，为客户提供相关服务 的人员。

客服聊天分类
1，正常的购物流程 2，购物后买家咨询 3，问题件情况
接入客户
企划部 产品拍照 图片处理 商品编辑 商品发布 客服售前 客户购物 确认产品 物流方式 发货日期 订单生成 后台标注 购物完成 仓储部门 抓取订单 网店打单 提取货物 货物检验 出库扫描 包装 物流取货 客服售中 客户询问 耐心对待 详细明察 回答问题 解决问题 退货 收到验货 联系售后 财务处理 退款成功 备注登记 客服售后 问题件 仓库验收 换货重发 出库扫描 包装检验 物流取货 抽取底单 重发成功 网店登记 完成 换货
流入
抽取底单
标记发货
一般的购物流程如下
样板









客户：在吗？ 客服：自动回复]欢迎光临xxx专营店！我是客服宝宝，很高心为您服务，有什么事尽管和我说的哦！ 客户：我想买你店里的一款鞋子。 客服：亲，请问您要哪一件的呢！给我货号和码数的哦，鼠标放在颜色分类不动过一会就可以看到货 号了哦！（客户不会的话就叫他发连接网址，客服一定要注意商品的货号和码数，一个连接里有好多 商品的） 客户：1048021-3 42码的。（客服查当天的最新的库存，确定有无货，码数我们都是正码的， 网页下发有对照表的，由买家决定码数，不要自主的为买家做决定） 客服：有的哦，亲！ 客户：是正品吗? 客服：快捷回复]本店所有宝贝均属于安踏、特步公司商品系列和专卖店所销售的商品拥有完全相同 的质量及保证，支持专柜验货，假一罚十，您可以放心选购！（我们支持专卖店验货的，假一赔十的） 客户：可以便宜点吗? 客服：快捷回复]亲，现在的淘宝店铺竞争激烈，我们给您的价格是最低的价钱的哦！而且商城是不 议价系统，我们是无法更改价钱的哦!（价格方面基本上是不可以便宜的，遇到团购的价格问题，请 问下店长） 客户：好的，我拍了哦 客服：快捷回复]，我们有申通、CCES、汇通、EMS（E邮宝陆运） 。您要发哪个呢？请及时告知 我，我帮您备注，以便快递顺利将快件送到您的手中（快递速度快些，但是有些地方不到的，ems 慢了些，但是那里都到的。邮费网页上自动生成的，如有买多件的，多一件加5元的费用，服装根据 重量加重的，夏季的2-3件都是可以按一件的邮费的） 客户：申通吧 客服：好的哦，亲 客户：拍好了哦，确认下（客服到后台已卖出宝贝中查询，备注自己的姓名和物流等信息） 客服：复制收货地址，商品货号，码数，给买家确认（为了保证万无一失） 客户：对的，什么时候发货？ 客服：亲，我们每天都是下午发货,早上11点前付款的正常会当天发货,其它时间付款的，我们会尽量 帮您发出，正常48小时内发的，没有货我们会及时通知您，祝您购物愉快。 客服： 您好朋友，麻烦您在收到包裹 签收前请先拆包检查下物品是否齐全、会否有破损等情况，也 可以先签单后查货，查了没有问题才给业务员面单，如果有什么问题请当业务员的面电话和我们联系， 我们的工作人员会予以处理。若您签收下包裹，事后若发现包裹有破损并且缺失商品等情况时，我司 将不予承担任何责任，为此请朋友们签收包裹前一定要仔细检查！以免承担不必要的损失！
二、网店客服主要类型
ຫໍສະໝຸດ Baidu
• （一）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商 品。
• （二）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。
• （三）有专门的处理投诉客服，处理客户投诉。 • （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
三、客服的作用和意义
• （一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一 张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身， 无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀 疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过 与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和 态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或 者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是 在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人 意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从 而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。