淘宝客服人员培训课程
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
88
心 态 篇
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想 买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往 却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。 我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简 称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定 位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在 网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东 西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以 送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行， 那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得 施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉 他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格 了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到 就是赚到，错过可惜。
10 10
流程篇
1111
对客服工作的正确认识
在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我
们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的
问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么
流
的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天 这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，
程
引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次 回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还
篇
是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的 售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这
对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每
一位客服随时做好全能型人才。
1212
完整的天猫客服流程图
询单分析
接待流集
客户识别
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服入职培训-PPT课件-精品文档
【案例】
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之 所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多 更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜 的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的 呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸， 先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面， 盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送 米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装 多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、 生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了 晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料， 把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪 地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发 现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米 的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上， 你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来， 王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生 意越做越大，成为著名的企业家。
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的 利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待， 令人难忘。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝客服培训资料全
淘宝客服培训资料全和责任心客服是店铺的形象代表，需要具备诚信和责任心。
客服需要遵守承诺，不欺骗客户，及时回复客户的问题和反馈，对于客户的投诉和问题，要有耐心和责任心地解决。
2.2.2良好的沟通能力客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达和听取能力。
客服需要善于倾听客户的需求和问题，能够清晰明了地表达自己的意见和建议，避免产生误解和不必要的矛盾。
2.2.3团队合作精神客服需要具备团队合作精神，能够积极与同事沟通合作，共同完成店铺的销售目标。
客服需要尊重同事，避免产生内部矛盾和不良氛围。
3客服培训3.1培训内容客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。
客服需要熟悉店铺的产品和服务，了解客户的需求和问题，能够及时解决客户的疑问和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
3.2培训方法客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。
线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行，线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。
培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制，提高培训效果和参与度。
4结语客服是网店销售的重要环节，需要具备专业知识和良好的服务态度。
培训和提高客服的能力和素质，可以提高店铺的形象和信誉，促进销售业绩的提升。
As merchants。
XXX integrity。
and as customer service representatives。
we should also uphold a XXX。
XXX。
and being XXX.XXX online customer service。
Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。
In these ns。
we need to XXX。
dispelling customers' doubts and meeting their needs.XXX of products in a store。
淘宝在线客服培训资料【精华整理版】
一、客服应具备的基本素质1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3 细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来二、客服应具备的基本知识2.1 商品专业知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2 熟悉淘宝交易流程我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
2.3 支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。
了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格三、客服的基本技巧3.1 保持微笑虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。
淘宝客服培训17课精品PPT课件
1.1心态与状态
• 从业心态 • “从” —— 团队 • “业” —— 术业有专攻 • “心” —— 责任心 • “态” —— 大一点的心
• 工作状态
• 工作状态是一种过程，但是 它直接决定了工作的成效。
1.2 企业文化
价值 观
行为 准则
团队风貌
企业文化的要素组成
经营哲学——服务为本 价值观念——判断标准 团队精神——战斗力、凝聚力 道德标准——标尺 团队意识——大局观、奉献精神 对外形象——外在形象 制度规范——没有规矩不成方圆 文化理念 使命目标
为方便学习与使用课件内容，课件可以在下载后自由编辑， 请根据实际情况调整
1.3客服的职业价值观
• 1.尊重他人，维护企业形象。 • 2.换位思考，确保有效沟通。 • 3.苦练服务意识和接待技巧。 • 职业价值观——以客为尊
职业价值观-团队协作
• 1.富有团队精神，愿意帮助和配合同事。 • 2.积极发表建设性意见，并用言行配合。 • 乐于助人，主动分享业务知识和经验。
职业价值观——求实创新
• 1.适应公司的日常变化，不抱怨。 • 2.理性对待变化，诚意配合。 • 3.能进行自我调整，起带头作用。 • 4.敢于创新，建立新方法、新思路。 • 5.提高绩效，追求自我突破。
职业价值观——诚实守信
• 1.诚实正直，言行一致。 • 2.反馈意见要客观、直接。 • 3.不传播未经证实的消息。 • 4.勇于承认错误，敢于承担责任。
职业价值观——开拓进取
• 1.热爱本职工作，认同企业文化。 • 2.顾全大局，不计较个人得失。 • 3.积极乐观，自我激励，努力提升业绩。 • 4.永不言弃，不断寻求突破。 • 5.不断挑战更高的目标。
淘宝客服基本能力和沟通技巧培训(6月版).pptx
客服需具备的知识
1.商品专业知识 客服应当对店铺重点推广的产品信息特别熟悉，包括食品原产地、种类、口 感、成份、适合与哪类产品连带销售等都有了解，最好还应当了解行业的有 关知识，商品的DIY做法等有基础的了解。
2.网站交易规则 我们应该把自己放在一个客户的角度来了解网店的交易规则，来更好的把握 自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进 行，这个时候， 我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，有些细节上还 需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解 如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种 原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便，还是有其他的考虑， 应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们 应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客 付款后及时通知。
支付宝等支付网有关的流程和规则 了解支付宝及禁用词语，有关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支 付宝完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。
客服需具备的知识
3.物流及付款知识
a.如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝、银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行 转账，可以网上银行付款，柜台汇款.
2. 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足 够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐 烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成 也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。 在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。 比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个 角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。总之要让顾客感 觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，公司规定价格不能少等伤害 顾客自尊的话语。
淘宝网店客服技能培训
Thanks
客服必会的岗位技能
天猫淘宝商家规则
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
=
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
天猫淘宝重要处罚规则
网店客服销售技巧
网店客服绩效管理
淘宝网店客服技能培训
淘宝网店新手卖家基础运营系列课程Fra bibliotek教学目标：
1. 要求学生掌握售前、售中、售后处理技巧 2. 要求学生熟悉客服绩效管理 3. 要求学生了解仓库基本构成 4. 要求学生了解仓储绩效管理
教学重点：
1. 掌握天猫规则 2. 掌握售前、售中、售后处理技巧
目录
客服必会的岗位技能 网店客服销售技巧 网店客服绩效管理
淘宝客服人员培训课程
买家原因退款注意事项
1，如买家货收到后尺码不适，不喜欢或不 想要了。） 此类退款，买家退回邮费自理，退回收到且 要赔付我们第一次发出的邮费。根据地区 标准（浙江沪6远，其他地区6到12元.） 2，货在发往的途中，买家坚决要求退款， 我们联系物流追回，退回收到需买家支付 我们第一次发出的邮费后，且给其退款。
淘宝客服人员培训课程
前言
随着网络购物的兴起，网店经营 的日益火爆，一个全新的职业——网 店客服悄然兴起了。然而由于网购还 属于新兴行业，网店客服也已成为一 种全新职业，因此对其进行职业培训 及指导！
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新 型商业活动中，充分利用各种通讯工 具、并以网上即时通讯工具（如旺旺， 拍拍）为主的，为客户提供相关服务 的人员。
三、客服的作用和意义
（三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交 易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、 物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的 时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高 了客户再次购买几率。
三、客服的作用和意义
（四）更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么 我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和 良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与 反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户， 才能获得更多的机会。
客服聊天分类
1，正常的购物流程 2，购物后买家咨询 3，问题件情况
接入客户
企划部 产品拍照 图片处理 商品编辑 商品发布 客服售前 客户购物 确认产品 物流方式 发货日期 订单生成 后台标注 购物完成 仓储部门 抓取订单 网店打单 提取货物 货物检验 出库扫描 包装 物流取货 客服售中 客户询问 耐心对待 详细明察 回答问题 解决问题 退货 收到验货 联系售后 财务处理 退款成功 备注登记 客服售后 问题件 仓库验收 换货重发 出库扫描 包装检验 物流取货 抽取底单 重发成功 网店登记 完成 换货
淘宝客服岗前培训内容
淘宝客服岗前培训内容淘宝客服岗前培训是指淘宝商家为了让新入职的客服人员更好地适应工作环境，熟悉工作流程，提高服务质量，而进行的一系列培训活动。
本文将从以下几个方面介绍淘宝客服岗前培训内容。
一、基础知识培训1.淘宝平台规则和政策：了解淘宝平台的各项规则和政策，如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等，以便客服人员在工作中能够遵守平台规则，保证服务质量。
2.产品知识：淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息，以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。
3.客户心理学：了解用户的心理需求和行为模式，掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高客服人员的服务水平。
二、技能培训1.语言表达能力：淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地表达自己的意思，避免造成误解和不必要的纠纷。
2.聆听能力：客服人员需要具备良好的聆听能力，认真倾听用户的问题和需求，及时解决用户的问题，提高用户满意度。
3.沟通技巧：客服人员需要掌握各种沟通技巧，如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等，以便更好地与用户交流和解决问题。
4.处理纠纷能力：客服人员需要具备处理纠纷的能力，了解淘宝平台纠纷处理流程和规则，能够妥善处理各种纠纷，避免对商家造成损失。
三、实操培训1.模拟客服场景：通过模拟客服场景，让客服人员感受真实的工作环境和工作压力，提高应变能力和服务水平。
2.实际操作演练：让客服人员通过实际操作演练，熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程，提高工作效率。
3.案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解不同类型的问题和处理方法，提高解决问题的能力和经验。
四、其他培训1.团队合作：客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务。
2.自我管理：客服人员需要具备良好的自我管理能力，能够合理安排工作时间和任务，提高工作效率。
3.服务态度：客服人员需要具备良好的服务态度，能够以用户为中心，提供优质的服务，树立商家的良好形象。
电子商务(淘宝天猫)客服培训教程
（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前言
随着网络购物的兴起，网店经营 的日益火爆，一个全新的职业——网 店客服悄然兴起了。然而由于网购还 属于新兴行业，网店客服也已成为一 种全新职业，因此对其进行职客服是指在开设网店这种新 型商业活动中，充分利用各种通讯工 具、并以网上即时通讯工具（如旺旺， 拍拍）为主的，为客户提供相关服务 的人员。
二、网店客服主要类型
• （一）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商 品。
• （二）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。
• （三）有专门的处理投诉客服，处理客户投诉。 • （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
三、客服的作用和意义
• （一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一 张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身， 无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀 疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过 与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和 态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或 者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是 在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人 意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从 而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
流入
抽取底单
标记发货
一般的购物流程如下
样板
客户：在吗？ 客服：自动回复]欢迎光临xxx专营店！我是客服宝宝，很高心为您服务，有什么事尽管和我说的哦！ 客户：我想买你店里的一款鞋子。 客服：亲，请问您要哪一件的呢！给我货号和码数的哦，鼠标放在颜色分类不动过一会就可以看到货 号了哦！（客户不会的话就叫他发连接网址，客服一定要注意商品的货号和码数，一个连接里有好多 商品的） 客户：1048021-3 42码的。（客服查当天的最新的库存，确定有无货，码数我们都是正码的， 网页下发有对照表的，由买家决定码数，不要自主的为买家做决定） 客服：有的哦，亲！ 客户：是正品吗? 客服：快捷回复]本店所有宝贝均属于安踏、特步公司商品系列和专卖店所销售的商品拥有完全相同 的质量及保证，支持专柜验货，假一罚十，您可以放心选购！（我们支持专卖店验货的，假一赔十的） 客户：可以便宜点吗? 客服：快捷回复]亲，现在的淘宝店铺竞争激烈，我们给您的价格是最低的价钱的哦！而且商城是不 议价系统，我们是无法更改价钱的哦!（价格方面基本上是不可以便宜的，遇到团购的价格问题，请 问下店长） 客户：好的，我拍了哦 客服：快捷回复]，我们有申通、CCES、汇通、EMS（E邮宝陆运） 。您要发哪个呢？请及时告知 我，我帮您备注，以便快递顺利将快件送到您的手中（快递速度快些，但是有些地方不到的，ems 慢了些，但是那里都到的。邮费网页上自动生成的，如有买多件的，多一件加5元的费用，服装根据 重量加重的，夏季的2-3件都是可以按一件的邮费的） 客户：申通吧 客服：好的哦，亲 客户：拍好了哦，确认下（客服到后台已卖出宝贝中查询，备注自己的姓名和物流等信息） 客服：复制收货地址，商品货号，码数，给买家确认（为了保证万无一失） 客户：对的，什么时候发货？ 客服：亲，我们每天都是下午发货,早上11点前付款的正常会当天发货,其它时间付款的，我们会尽量 帮您发出，正常48小时内发的，没有货我们会及时通知您，祝您购物愉快。 客服： 您好朋友，麻烦您在收到包裹 签收前请先拆包检查下物品是否齐全、会否有破损等情况，也 可以先签单后查货，查了没有问题才给业务员面单，如果有什么问题请当业务员的面电话和我们联系， 我们的工作人员会予以处理。若您签收下包裹，事后若发现包裹有破损并且缺失商品等情况时，我司 将不予承担任何责任，为此请朋友们签收包裹前一定要仔细检查！以免承担不必要的损失！
三、客服的作用和意义
• （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容 询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时 回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅 仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个 在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知 识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适 的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的， 这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇 款方式等督促买家及时付款。
四、客服基本要求
1，打字速度快，熟练使用快捷回复，能同时和多人聊天。 2，会使用Word和Excel；制作文件表格，查询问题。 3，使用文明用语，服务热情，具有良好的表达能力。 4，熟悉产品和购物规则，反应灵敏，及时处理突发事件。 5，具有良好的心理素质，能吃苦耐劳，对客户有耐心。
五、客服聊天流程
客服聊天分类
1，正常的购物流程 2，购物后买家咨询 3，问题件情况
接入客户
企划部 产品拍照 图片处理 商品编辑 商品发布 客服售前 客户购物 确认产品 物流方式 发货日期 订单生成 后台标注 购物完成 仓储部门 抓取订单 网店打单 提取货物 货物检验 出库扫描 包装 物流取货 客服售中 客户询问 耐心对待 详细明察 回答问题 解决问题 退货 收到验货 联系售后 财务处理 退款成功 备注登记 客服售后 问题件 仓库验收 换货重发 出库扫描 包装检验 物流取货 抽取底单 重发成功 网店登记 完成 换货
三、客服的作用和意义
（三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交 易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、 物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的 时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高 了客户再次购买几率。
三、客服的作用和意义
（四）更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么 我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和 良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与 反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户， 才能获得更多的机会。