质量体系认证咨询服务规范2010

质量体系认证咨询服务规范
上海广顺技术咨询有限公司 2009-02-18 08:58:47 作者:SystemMaster 来源: 文字大
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上海广顺技术咨询有限公司
质量管理体系认证咨询服务规范文件编号：SHGSWI0609-Q
版本： 2008.01.01（第5 次修订）生效日期：2008.01.01
1.目的
对直接影响广顺公司（下称本公司）向外提供质量管理体系（QMS）认证咨询的服务活动进行有效控制，确保咨询服务质量。

2. 适用范围
适用于本公司开展质量管理体系认证咨询服务，从咨询服务合同评审、签订合同、履行咨询服务至合同执行完毕的全过程。

3. 定义
3.1项目咨询小组：至少由咨询组长、项目咨询师、业务主管组成。

4. 职责
4.1项目咨询组长负责审核咨询计划；组织、协调、控制整个项目的进度及服务质量。

4.2项目咨询师负责按照咨询服务合同要求和本公司的服务规范，为客户提供体系诊断、项目策划、培训及现场辅导等咨询服务，直至咨询服务合同履行完毕。

4.3业务主管负责咨询服务合同的评审及签约；参与对客户的诊断评估（或贯标动员）、体系内审、模拟审核和现场审核等过程的现场咨询服务；联络、沟通、协调与客户之间、与认证机构之间的各方面事宜。

4.4项目咨询小组成员严格执行服务策划要求。

5. 程序
5.1合同评审及签约
业务主管在与客户签约之前，必须识别和明确客户的需求，初步了解客户的质量管理工作现状，尤其是要了解客户工作现场的人、机、料、法、环和主要业务活动的流程等情况，并将调查所了解到的客户情况填写在《管理体系咨询需求基本情况调查表》上。

对那些存在着重大质量隐患，且在贯标过程中难以进行整改的项目，应报告总经理进行最终评估，以确定是否与客户签定咨询服务合同。

5.2成立项目小组及咨询指令下达
市场部业务员签下有关《咨询服务合同》后，应及时转交公司管理部，由管理部根据项目特点、咨询师的有关情况（咨询能力、任务饱和度、工作态度等）选择有关咨询师，向该
咨询师下达有关咨询服务指令，并与该咨询师签订《咨询工作任务单》。

咨询工作任务单一式两份，管理部和项目咨询师各持一份。

项目咨询小组内,至少应有一名成员是本公司专职的国家注册认可(CCAAT注册认可)的QMS咨询师，对某些新领域项目（广顺公司以前没有咨询过的项目）、重大或重点项目,可以指定技术专家参加,提供行业技术支持,以确保项目的咨询服务质量。

确定了项目咨询师后，管理部还应确定有关的项目小组的其他成员，如项目组长、业务主管、业务助理、计划调度、文档中心等人员,填写《成立项目咨询小组通知》，报总经理批准后，该通知应传达至客户、项目组长、项目咨询师、业务主管、业务助理、文档中心、计划调度等。

5.3现场诊断评估
根据项目情况，项目组长应确定现场质量管理体系诊断评估要求，组成现场诊断评估小组。

在现场诊断评估前，项目咨询师应向客户发出《诊断评估日程安排表》。

经客户确认后，项目咨询师按日程表安排对客户现场进行诊断评估，现场诊断评估结束后，应形成正式、书面的《现场诊断评估报告》。

该报告应经客户签字确认，并提交一份交给项目组长现场诊断评估活动结束后，项目咨询师应根据组织的实际情况，结合服务合同的要求，制定对该客户的《QMS咨询服务总计划》，该计划应经项目组长审核，并经总经理批准，必要时还应取得客户的有关代表进行确认。

《QMS咨询服务总计划》一般情况下应包括：咨询流程、咨询内容、咨询项目周期（一般不少于4个月）等，具体见《QMS咨询服务总计划》。

5.4 QMS标准培训、诠释
项目咨询师拟制咨询服务进度计划的同时，还应拟制一份QMS培训计划（见附件）。

培训计划至少应包括但不限于以下内容：
①全员培训（贯标动员）；
②中、高层领导培训；
③管理人员培训；
④内审员培训。

标准培训、诠释工作一般原则上安排在客户现场进行，由项目咨询师负责。

必要时，可根据项目情况，由培训部安排人员主讲。

对标准培训效果，项目咨询师可采用考试或其他方式进行评估。

考试试题原则上由管理部从公司题库中挑选。

标准教材亦由本公司统一提供。

5.5 QMS体系策划（文件编制）
体系策划工作由项目咨询师负责。

项目咨询师应根据组织实际情况，结合标准及客户的要求和配合，对客户的质量管理体系进行策划。

策划输入内容应包括：标准要求、客户实际情况、客户要求、法律法规要求、以前类似经验。

策划过程：项目咨询师指导客户确定质量管理体系的组织结构、管理方针、目标；并指导客户识别和确定质量管理体系中各部门的职责及其相互关系，以及各项业务活动的工作流程；对客户的贯标小组进行文件编写培训，指导拟制有关文件清单；指导客户编写、制定满足ISO9001标准要求又符合实际运行需要的QMS管理体系手册、程序文件、作业指导书、及记录表文单等。

体系文件编制后，应由客户高中层进行集中讨论、审核，并在体系文件定稿之前至少应交一份给项目组长,由项目组长进行审阅。

体系文件确定后，在体系实施、内审、认证审核过程中发现管理体系存在不适宜、不符合等情况，项目咨询师应指导客户对体系文件进行修订，并做好修订记录。

体系文件定稿后，项目咨询师应交回一份体系文件至公司管理部文档中心，由文档中心进行归档备案。

体系文件定稿后，项目咨询师应对客户高中层管理人员进行集中讲解、培训（主要是手册和程序文件）；客户相关部门主管应对其有关人员进行作业指导书和相关管理制度的讲解、培训。

体系文件定稿后，体系开始运行至通过正式现场审核，项目咨询师至少每周赴客户现场进行咨询指导壹至贰次（1--2个人日）。

5.6内审培训及客户体系内部审核
在指导客户内审前，应由本公司对客户的内审员进行内审培训。

培训内容至少应包括质量管理体系术语、基础知识、标准条文、审核要点、审核检查表编写、审核技巧与实践，审核报告及不符合项报告的编写，跟踪验证不符合项等（详见培训计划）。

为了确保培训质量，培训地点原则上统一集中在本公司培训室。

体系初步建立、运行一个月且有相应的运行记录后，项目咨询师应指导客户内审员对体系的运行情况进行一次内部审核，并指导客户纠正内审中存在的不符合项或对体系文件进行必要的修订。

在体系运行约2--3个月时，项目咨询师应指导客户再次进行体系内审或模拟审核（本公司项目组长、项目咨询师、业务主管均应参加），并指导客户纠正相关的不符合项。

5.7 指导管理评审
在第一次内审或第二次内审之后，项目咨询师应指导客户（高层管理者）对管理方针、目标是否达成，对整个体系的适宜性、有效性和充分性进行一次总的评价，以确定组织是否可以向第三方申请认证。

5.8协助申请认证
在管理评审之后，项目咨询师指导客户根据其行业/产品特点，认证咨询合同要求等选择适宜的第三方认证机构(但不能影响认证的独立性,公正性)。

指导客户根据认证机构的要求，提交认证申请资料，如客户的法律地位文件(营业执照)、申请认证审核范围、管理手册、程序文件和资质证明等。

5.9模拟审核
必要时，可以在认证机构对客户进行现场审核之前，由本公司项目组长、项目咨询师等人对客户的管理体系进行模拟审核，并指导客户纠正不符合项（合同中有规定，客户体系比较复杂或咨询项目组长认为有必要时，进行模拟审核）。

5.10预审核及正式现场审核
在正式现场审核之前（一般提前一个月），必要时，认证机构会对客户的QMS体系进行预审核（第一阶段审核）；在预审核之后一个月左右，认证机构对客户进行正式现场审核（也称第二阶段审核）。

认证机构对客户进行现场审核时，本公司的业务人员和咨询人员只能以观察员身份参予审核活动。

客户获证后，指导其按规定正确使用认证证书和认证标志。

5.11客户满意度调查
咨询服务完成后，管理部应采取适当方式进行满意度调查。

调查方式包括：以传真或
E-MAIL形式向客户发送《客户满意度调查表》，由客户填写后收回；电话调查；现场拜访。

5.12售后服务
本公司客户服务部应建立完整客户服务档案。

按照合同要求（或根据客户要求），向客户提供相关的取证之后的咨询服务（包括指导客户进行年度内审及迎接认证机构的监督审核等）。

5.13管理说明
项目咨询师每次现场咨询服务后，应填写《咨询服务记录表》并交公司客户服务部存档。

6.支持性文件
6.1《认证咨询服务通用规范》
6.2《服务要求及质量控制规定》
6.3 《QMS培训计划》
7.记录
7.1成立贯标小组的通知
7.2诊断评估日程安排表
7.3现场诊断评估报告
7.4咨询服务计划
7.5咨询服务记录表
7.6客户满意度调查表
认证咨询服务优势与特色
上海广顺技术咨询有限公司 2009-02-16 10:38:06 作者:SystemMaster 来源: 文字
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广顺公司认证咨询服务优势与特色
·广顺公司是一家在客户和行业中享有较高知名度和美誉度的品牌公司。

·具有对千余家客户进行管理体系认证咨询的成功辅导经验。

如: 上海中房物业、恒基集团（上海不夜城广场）、东方明珠、上海图书馆（尚图）、三一股份（重机）、洪都航空（国际）、江铃汽车、申通股份（地铁九线）、东方泵业（集团）、良信电器股份、金龙鱼、三立汇众、汇众萨克斯、东华链条（集团）、国土部土地中心、山西税务局、关西涂料等。

·是实行规范化管理的、具备国家认监委备案资格的正规公司。

广顺公司在办公设施/设备、人力资源、管理体系、对咨询过程的控制、客户投诉管理等方面达到和满足了国家质量技术监督部门/国家认监委的审查要求，是上海数拾家获国家认监委批准设立的正规的专业咨询机构之一，是管理认证咨询行业中的正规军团（批准文号：
CNCA-Z-02Q-2007-075）。

因此，广顺公司提供的咨询服务更专业、更系统、更规范。

·拥有多位来自于高等院校和专业研究机构的专家、教授为公司高级顾问和数十名注册的具有深厚的理论知识与丰富的实践经验的认证咨询师。

·以最佳配合的项目小组形式进行咨询辅导，因此可以避免仅由某个咨询师单独辅导而可能存在的时间、精力、知识、经验等方面的不足。

·能为客户提供管理体系认证咨询、管理技术培训、管理咨询服务的综合性的管理咨询公司。

·广顺公司以顾客为中心而建立整个管理系统，因此，总是以满足本公司自己的组织目标和顾客的期望两者兼顾而不可偏废的经营理念，去开展咨询服务工作。

既保证企业能如期顺利通过第三方权威机构的认证，又能确保有良好的贯标效果，坚决杜绝某些咨询机构/人员的快餐式咨询方式（广顺对企业的全过程辅导时间周期一般为4～6个月，也可应客户要求适当延长项目咨询周期）。

·广顺公司向客户提供足值、超值服务。

广顺公司可以在企业接受终审前，从本公司派出国家注册审核员／咨询师对企业进行模拟审核，既可确保企业终审时顺利通过又为企业节省了相应的费用，还可以在正式现场审核通过后，认证公司日后监督审核前，为客户免费进行内部质量审核指导服务。

当本公司开展对外公开培训活动时，将免费或优惠为客户的内审员和管理人员提供培训机会。

尤为重要的是：广顺公司确保给客户提供相应的质量认证咨询服务后，不仅要使企业如期顺利通过第三方权威机构的审核认证
（获得证书），而且要能够切实理顺企业内部职责、工作流程并最大限度地提高企业管理水平，从而使贯标认证工作达到最佳效果。

·广顺公司认证咨询服务承诺：
①确保咨询效果。

在客户的密切配合下，确保客户能够取得良好的咨询效果。

广顺公司向客户咨询服务的首要目标就是要使客户的各项工作制度化、规范化和系统化；当然，也要确保客户能够如期获取认证证书。

如果因广顺公司原因而未使客户达到预期目标，广顺公司将退回客户已支付的所有咨询服务费用或广顺公司将无偿地为客户提供追加服务，直至咨询服务项目目标达成。

②现场终审通过且客户获证后，三年内，在认证机构每次监督审核前，广顺公司将免费指导客户进行管理体系内部审核，协助客户通过年度审核。

③当广顺公司开展对外公开培训活动时，将免费或优惠为客户的管理技术骨干提供企业管理技术培训机会。