顾客满意度调查报告
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浙江XXXXX有限公司顾客满意度调查报告
2014年8月3日
情况说明
本次调查依据GB/T19038-2009《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对浙江元创橡胶履带有限公司顾客满意度进行测评。
1、本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾客
感知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观测变量进行测量。
2、本次调查共采集样本25个，有效样本20个。
3、本次调查对每项指标采取10分制，通过计算后转换成百分制。本报告中
所有指标的用户评价满分为100分。
4、本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。
主要结论
■顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。
■满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。
■结构变量中，顾客评价最高的是预期质量，最低的是感知价值。；
■对满意度影响最大结构变量是感知价值，预期质量对满意度影响相对较小。■为了改善顾客满意度，从结构层次看。要重点关注品牌形象、与气死质量、感知质量。
■从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可靠性、给定质量下对价格的感知等。
一、结构变量得分情况分析
1、顾客满意度测评模型
本次调查所依据顾客满意度测评模型如下：
2、结构变量得分及影响
88.33
87.50
88.2188.75
86.8
8787.287.487.687.88888.288.488.688.889品牌形象预期质量感知质量感知价值
0.719
0.513
0.589
0.368
00.10.20.30.4
0.50.60.7
0.8品牌形象
预期质量感知质量感知价值
结构变量得分 结构变量对满意度影响
顾客评价最高的是感知价值，最低的是预期质量。
对满意度影响最大的是品牌形象，感知价值对满意度影响相对较小。
3、顾客满意度和忠诚度
顾客满意度和顾客忠诚度得分顾客满意度对忠诚度的影响
顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。
顾客满意度对忠诚度的影响为0.828。即满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。
二、观测变量分析
1、品牌形象
观测变量得分观测变量对满意度影响
在“品牌形象”的观测变量中，顾客评价最高的是“知名度”，顾客评价最低
的是“商业信誉”；对满意度影响最大的是“商业信誉”，对满意度影响最小的是“总体形象”。
2、预期质量
观测变量得分观测变量对满意度影响
在“预期质量”的观测变量中，顾客评价最高的是“预期总体服务”，最低的是“预期产品包装”；对满意度影响最大的是“预期总体质量”，最低的是“预期总体服务”。
3、感知质量
观测变量得分
观测变量对满意度影响
在“感知质量”的观测变量中，顾客评价最高的是“交货及时性”和“销后服务”，最低的是“产品可靠性”。对满意度影响最大的是“交货及时性”；最低的是“实际产品包装”和“实际总体质量”。
4、感知价值
观测变量得分观测变量对满意度影响
在“感知价值”的二个观测变量中，顾客评价最高的是“给价格定下对质量的感知”，对满意度影响最大的是“给定质量下对价格的感知”。
5、顾客满意
观测变量得分
在“顾客满意”的观测变量中，顾客评价最高的是“理论公司比较”，最低的是“出现意外处理”。
6、顾客忠诚
三、改进意见
综合考虑观测变量在满意度矩阵中的位置，以及满意度的影响大小和得分，提出对观测变量改进的次序，供评价单位参考。