汽车服务接待期末考试题B含答案
《汽车维修接待实务》习题及答案
练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。
3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。
汽车维修业务接待试卷B
汽车维修业务接待试卷BDocument serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】一选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。
A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则D.合法原则2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。
A.省级B.市级C.县级D.地方政府3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。
中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。
A.服务经济社会发展全局B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。
A.服务B.信息反馈C.售后服务D.价值5.以下维修服务接待流程正确的是（）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单…B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单…C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单…D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。
% % % %7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。
至8000km 至10000km至20000km 至30000km8.三包索赔的流程（）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
% % % %10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。
A.客户档案编码B.车辆信息C.顾客信息D.顾客签字二 填空题 （每题1分，共20分）1.标的物是指当事人 指向的 。
汽车维修前台接待练习试卷(二)
汽车维修前台接待练习试卷（二）年级专业班级姓名得分：一、填空题（每题2分，共计20分）1、我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后所使用的零配件和服务。
2、是当前国内外通行的质量与经济考核指示。
3、是对待无理顾客的诀窍。
4、仪容一般是指人的，重点是指人的容貌。
5、是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。
6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为和他人介绍。
7、是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。
8、顾客档案应按一车一档、的原则进行管理。
9、是一种契约。
10、汽车维修合同一般采用形式。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、汽车维修服务流程的首个环节是什么，及最后一道环节是什（）A、预约，跟踪回访B、预检，跟踪回访C、维修接待，结账交车D、维修作业，结账交车2、汽车售后服务的中终极目标是（）A、服务B、实现顾客满意C、信息技术D、可持续发展3、从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有几种经营模式（）A、四种B、三种C、五种D、二种4、人们在生活工作中采用的最多的一种姿势是，它也是一种静态美（）A、站立B、坐C、蹲D、躺5、维修服务企业应在交车之后几日内对顾客进行跟踪回访（）A、4日B、2日C、5日D、3日6、顾客维修档案应保存（）A、一年B、两年或两年以上C、一年或一年以上D、永久保存7、汽车维修合同有两种签订方式：一种是即时合同，就是（）使用的合同；一种是长期合同，就是最长在（）之内使用的合同。
（）A、一次，两年B、一次，半年C、一次，三年D、一次，一年8、汽车维修合同鉴定实行原则是（）A、平等原则B、有偿原则C、自愿原则D、以上都不对9、汽车产品实行“三包”原则。
（）A、谁购买谁负责B、谁销售谁负责C、谁使用谁负责D、谁制造谁负责10、统一制定并向社会公布汽车维修工时单价的部门是（）A、物价管理部门B、各省交通行业部门C、各省交通行业主管部门和物价管理部门D、工商管理部门三、多项选择题（每题2分，共计30分）1、承修、托修双方任何一方不履行或不完全履行合同义务时发生违约责任问题，处理的方式一般为（）A、支付赔偿金 B 、支付违约金C、打官司D、支付定金2、汽车维修工时定额主要分为（）A、汽车大修 B 、汽车总成大修C、汽车维护D、汽车小修3、维修施工单的主要内容包括（）A、顾客信息、车辆信息B、维修服务企业信息C、维修作业任务信息D、附加信息4、跟踪回访过程注意事项中，下列说法正确的是（）A、交车一周之内打电话询问顾客的评语。
车展接待服务标准考试试题
车展接待服务标准考试试题一、单选题（10道，每题5分）1、销售顾问在与客户沟通时，下列哪项是正确的?（） [单选题]A. 态度冷漠，简单回应B. 使用粗鲁词汇，直接反驳客户C. 语气谦和，尊重友好，应用礼貌词汇(正确答案)D. 不必关注客户反馈，自顾自讲解2、题目:当客户离开展台时，销售顾问应该如何做?（） [单选题]A. 立即回到原位，不再关注B. 无需道别，继续接待下一位客户C. 礼貌道别，如“您慢走，欢迎再次光临仰望展台”(正确答案)D. 简单说一句“再见”即可3、关于销售顾问的茶歇提供，下列哪项描述正确?（） [单选题]A. 所有客户均需邀请至VIP洽谈区提供茶歇B. 对于意向较强的客户邀请至 VIP 洽谈区就坐并提供茶歇服务(正确答案)C. 无需提供茶歇服务，仅介绍产品即可D. 仅在客户主动要求时才提供茶歇4、销售顾问迎接客户的标准时间是多少秒以内?（） [单选题]A. 10秒B. 20秒C. 30秒(正确答案)D. 60秒5、销售顾问在讲解品牌时，最重要的目标是?（） [单选题]A. 展示个人才华B. 凸显高端品牌定位，加深客户印象(正确答案)C. 快速介绍产品特点D. 忽略品牌宣传，直接谈价格6、下列哪项不是销售顾问在讲解产品时需要注意的?（） [单选题]A. 讲解产品亮点B. 结合用车场景凸显产品特性C. 不需确认客户是否明白所讲内容(正确答案)D. 根据客户关注点、兴趣进行讲解7、对于未对外公布的下订权益，销售顾问应该如何处理?（） [单选题]A. 夸大权益，吸引客户B. 承诺客户所有权益C. 不能过度承诺客户(正确答案)D. 不提及相关权益8、当客户提问的内容销售的确不清楚的时，应如何处理?（） [单选题]A. 回避问题，不作回答B. 现场当着客户面立即查询手机，给客户答复C. 直接说“不知道”D. 现场询问技术相关人员进行解答。
若现场不能给出答复，向客户表示歉意，留资，并能够在 24h 内给客户答复。
技师学院职业技术学院试题选择题 《汽车维修业务接待》期末试卷
17级《汽车维修业务接待》（19-20-2）期末试卷【张彩娟】基本信息：[矩阵文本题] *1. 打预约电话最佳时段为( )? [单选题]A、上午8:00-10:00, 下午14:30-16:00B、上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C、上午8: 30-10:00，下午14:30-17:00(正确答案)D、其它时间2. 服务顾问接到王先生预约做2万公里保养的电话，这是（）? [单选题]A、主动预约(正确答案)B、被动报出分店名称C、现场预约3. 以下电话预约，正确的做法是( )A、铃响4声内接听B、被动预约(正确答案)C、确认维修保养时间及费用(正确答案)D、客人先介绍给主人(正确答案)E、向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意(正确答案)4. 被介绍者的先后顺序正确选择是:( )A、男士先介绍给女士(正确答案)B、长辈先介绍给晚辈(正确答案)C、上级先介绍给下级(正确答案)D、提醒客户来店时携带必须的文件资料(正确答案)E、不熟悉的人先介绍给熟悉的人5. 工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确?（） [判断题]对错(正确答案)6. 当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗? ( ) [判断题]对错(正确答案)7. 交车准备第一项是准备好车辆 [单选题] *对错(正确答案)8. 报价就是销售流程中最重要的环节，报价是否合适，直接影响销售顾问的销售业绩。
[单选题] *对(正确答案)错9. 报价成交分成四部分:确认车辆，报价，价格谈判，签订合同。
[单选题] *对(正确答案)错10. 六方位绕车介绍中车辆右侧前排要重点介绍车辆空间和舒适性。
汽车服务企业管理试卷B答案
《汽车服务企业管理》试卷B答案一、填空题1、贯彻政策法规，做好监督检查；制定维修行业发展规划；执行技术标准，提高维修质量；做好协调服务工作2、4S店；快修快保店（连锁经营店）；路边店；综合性修理厂3、品德；知识；能力；生理；心理素质4、管理；人力资源；市场；资金；技术；设备；配件；信息5、核心层；中间层；外围层6、经营资质的评审经营行为的评审规费缴纳的情况7、能位匹配原理互补优化原理动态适应原理激励强化原理公平竞争原理8、汽车大修；汽车总成大修；汽车二级维护；维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业。
9、一级维护作业检查调整10、维修竣工出厂二、判断题1、×2、√3、√4、×5、√6、×7、√8、√9、×10、×三、选择题1.C2.A、C3.A、B、C、D4. A、B、C、D、E5. A、B、C6、D7、D8、B四、问答题1、答：现代汽车维修企业的经营理念应当是有以下几点：1）诚信经营。
诚信是企业的无形资产，有诚信才能树立企业形象，提升企业竞争力，才会为企业带来实实在在的长远利益。
2）以顾客满意为中心。
维修企业的服务宗旨就是让客户满意。
3）以人为本。
领导应该以人为本，知道员工需要什么。
4）管理创新。
管理创新划也就是管理观念要创新、管理手段要创新和管理技巧要创新。
5）塑造良好的品牌。
因为品牌是一种无形资产，会给企业带来持久的效益。
6）超越竞争。
2答：汽车维修质量检验在保证和检验监督汽车维修质量中起着关键的作用。
它具有预防职能；保证职能；报告职能。
汽车维修质量检验按照维修工艺可以分为进厂检验、维修过程检验、出厂竣工检验三级。
汽车维修质量检验按检验职责分为工位自检、工序互检、专职检验三种。
3答：（1）发动机总成大修送修标志。
气缸磨损，圆柱度误差达到O.175～0.250 mm或圆度误差已达到O.050～O.063 mm（以其中磨损量最大的一个气缸为准）；最大功率或气缸压缩压力比标准值降低25％以上；燃料和润滑油消耗显著增加。
汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车业务接待试题库
汽车维修业务接待题库1、当你打给客户时，在礼貌的开场通话初始，你应该如何做？〔A〕A、向通话对方说明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是2．在沟通的尾声，完毕对话，正确的做法是〔B〕A说明解决问题的决心B说明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C商讨解决问题的可能方法D以上皆是3．顾客来，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？〔D〕A询问顾客的需要B记下回电C给同事留下记录D以上皆是4．请指出正确地接听程序〔B〕A问候来电者→准确记录信息→采取措施→完毕通话B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→完毕通话C确定客户需求→准确记录信息→完毕通话→采取措施D以上皆是5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。
你该如何回( A )A．打给顾客，询问是否需要重新约时间B. 短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP 通道C.发电子给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾6预约的好处〔 A、B、C、D、E 〕A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，咨询和交谈并进展诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的珍贵时间；.C、效劳人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修效劳人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备〔备件、技术专家、工具、设备、资料〕，特许销售效劳商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的效劳；7选择以下预约中复述客户预约内容正确的选项是〔B〕A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏 D12345，X⋯先生，您的是 138********，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了 9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是 420 元，保养大概需要 1 个小时，我是效劳参谋李⋯，欢送您准时来店。
汽车维修服务接待--AB卷 答案
《汽车维修服务接待》A（B）卷答案
一、选择题
1-10：A C B D A D D A C D
二、填空题
1.复述提问填写解释说明
2.12个月 5000公里（以先达到者为限）
3.备件费维修工时费外出服务费
4.救援受理确认工作救援出动现场作业
5.宣传建议建立信任满意
6.异质性不可分割性
三、判断题
1-10：√√××√√×××√
四、简答题
1.答：客户预约-客户来店接待-车辆诊断-维修委托-车辆维修派工及增项处理-车辆终检及交付-跟踪服务及投诉处理。
2.答：
3.答：①驾驶舱-②车辆左侧-③车辆头部-④车辆右侧-⑤车内后排-⑥车辆尾部
4.答：
5.答：①维修项目；②车辆清洁状况；③车内杂物遗留；④车内设施设置及随车物品；⑤客户要求保留的零部件。
五、论述题（15分）
略（主观题）
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汽车维修业务接待试题(含答案)
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）对于机动车维修从业人员的具体要求。
姓名班级学号A、爱岗敬业B、诚实守信题号一二三四五总成绩C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）评卷人A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表得分C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）得分A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分一：填空题（每空 1 分，共15 分）阅卷人5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车A 、5 声B 、4 声C 、3 声D 、2 声辆、公务车辆用户三类。
P406. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四A 、10000km或1 年B 、5000km或半年个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P897. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P115（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户得分B 、经常关怀客户并告知维修进度二：选择题（每题 3 分，共30 分）阅卷人C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012 年8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）（ C ）起实施。
维修接待期末试卷答案(2020年整理).pdf
舟山职业技术学校2013学年第二学期12级《汽车维修接待业务》期末试卷班级姓名学号__________得分一、填空题（10分）1、业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
2、5S都包括整理、整顿、清扫、清洁、素养。
3、三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
4、制定工单时需预估维修时间和维修费用。
5、跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。
二、单项选择题（10分）1、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、服务群众2、机动车维修合同在《合同法》中属于（D ）规范的范畴。
A、运输合同B、委托合同C、技术合同D、承揽合同3、业务人员在工作接待中，语态基本要求是（C ）。
A、随心所欲B、视客户态度C、亲切自然D、视个人心情4、（D ）业务接待工作内容之一。
A、结算费用B、维修车辆C、签发合格证D、受理咨询5、业务接待员在受理客户投诉中要做到（A ）。
A、客户第一B、公司利益为重C、能推则推D、不予处理6、（B ）是业务接待员工作职责。
A、车辆送检B、跟综服务C、配件管理D、设备保养7、业务员在接待工作繁忙时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（D ）。
A、请客户离去B、请维修工接待C、回避客户D、诚恳歉意8、汽车维修质量纠纷调解系指在（B ）或汽车维修合同约定期内。
A、在车辆维修周期内B、维修质量保证期内C、维修后1年内D、维修后2年内9、汽车维修合同签订的范围应是（A ）以上维修作业和维修金额在2000 元以上的。
A.二级维护作业及以上B.总成大修作业及以上C.一级维护作业及以上D、日常维护作业及以上10、汽车维修质量检验按维修工艺过程分类可分为（A ）。
A、进厂检验、过程检验和竣工检验B、进厂检验、专职检验、竣工检验C、自检、互检、专职检验D、自检、专职检验、竣工检验三、多项选择题（10分）1、单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E）。
汽车维修前台接待考试题
16.维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候,就必须把这个顾客介绍给销售部门,这说明了前台接待在业务中起到了什么作用（）A桥梁作用B窗口作用C影响收益D反应企业服务、技术管理水平17.下列不属于业务接待职业道德的是（）A真诚待客B服务周到C收费合理D管理好零配件18.下列不属于业务接待良好的业务能力的是（）A熟练的专业技能B思维敏捷,具备对客户心理的洞察力C熟练发动机的拆装D良好的沟通协调能力19.良好的个人心理素质有（）A积极的情绪B应变能力C挫折承受力DABC20.基本礼仪中下列哪些不属于仪表（）A真诚待客B形体容貌C姿态举止D服饰风度21.下列不属于基本仪容要求的是（）A整洁干净B卫生端庄C思维敏捷D服饰简约22.要求仪表修饰与个体相适宜、相协调,根据性别、年龄、容貌、肤色、身形及身份等来修饰个人仪表,这属于仪表要求的（）原则。
ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则23.要求仪表装饰先着眼于人的整体,与人自身的诸多因素之间协调一致,营造出整体风采这属于仪表要求的（）原则ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则24.基本礼仪中下列哪个不属于基本礼仪姿态（）A站姿B坐姿C蹲姿D睡姿25.握手礼仪中下列哪一个不是正确的礼节（）A女性在先B长者在先C主人在先D幼者在先26.下列哪一个属于正确的接收名片礼节（）A起身接收名片并单手放入口袋中B双手接收名片并认真看一遍C接收名片后在名片上做标记D接收名片后不注意落在地下27.接待礼仪中的基本举止规范,下列哪一项是不正确的（）A微笑握手B保持距离并打招呼C交换名片D热情拥抱28.下列哪一项不属于基本礼仪要求（）A处理意见交给上级领导B热情问候,按序接待C对顾客有问必答,急问答D及时做好电话跟踪29.顾客档案建立方式是下列哪一项（A电话回访跟踪B提醒保养C建立顾客基本资料D组织车主交流会30.下列哪一项不属于顾客档案分析（）A顾客地域构成B顾客财产分析C顾客信誉度分析D企业收入分析31.下列哪一项不属于维修合同的作用（）A维护汽车维修市场秩序B促进汽车企业专业化,、联合化C有利于汽车企业经营管理D提高个人收入32.维修合同中甲方是指（）A托修方即车辆归属单位B承修方即修理单位C托修单位法定代表人D承修单位即法定代表人汽车维修前台接待题库一.选择题（每小题2分，共26分）1. “相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。
汽车维修接待 试卷
浙江某某技师学院2012—2013学年第二学期《汽车维修接待》期末试卷一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。
”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。
”谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)
二、咨询——问诊 1— g.安装维修三保 CS 2— a.记录车辆资料 3— c.取得保修手册 4— b.询问客户维修项目
5— n.预约确认/预约提 5、询问客户是否有其他维修项目 醒
6— i.全部维修项目确认
三、咨询——实车检查 1— f.车内功能检查 2— l.车辆外观检查 3、车辆物品检查 4— J.确认有无贵重物 品
（命题人：陈宝珍）
第4页共4页
四、咨询——维修估算 五、咨询——安置客户
1、 为客户提供饮料 2、 保修事项说明 3— m.制作估价单
1— o.引导客户到休息区 2— h.为客户提供饮料 3、介绍休息区
4— q. 维修项目和维修 4— r.介绍洗手间方位和透明维修区 费用说明
5— s.维修时间和交车 时间说明
6— p.追加项目授权后 施工说明
b. 吃靠近自己的菜，从盘中间下筷
c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的眼光应注视 （C ）：
a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的额头 (T) d.对方的眼睛
9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆， ABS 灯突然亮起，用户致电你
所在的特约店，你将如何正确的处理此事 ( C ) 。
六、典型故障案例分析题
【故障案例分析一】 某款奇瑞 QQ，行驶里程 40000km，出现加速时排气管冒蓝烟，且机油标尺指 示高度液面下降很快。该故障是很明显的烧机油现象。试给顾客说明有哪些原因会导致此故障现象？ （9 分） 答： 1、机油加注量过多；——油标尺油位正常 2、气门油封损坏、变形导致密封不严；——安装时未安装好油封 3、活塞环对口； 4、发动机缸体拉伤；——汽缸压力正常 5、活塞和缸筒间间隙过大；——汽缸压力均在 11 个以上 6、曲轴箱正压——打开机油加注口盖，起动发动机怠速运转，用一张柔软的白纸放在盖上方，发现 白纸有规律的上下抖动（纸一直往上吹说明曲轴箱正压），曲轴箱工作正常。
《汽车业务接待》期末考试试卷
佛山市联创汽车职业学校2012—2013学年第一学期《汽车业务接待》期末考试试卷该试题适用班级：1107班一、单项选择题（每题只有一个正确答案，每题2分，共15题。
）1、从空气压缩机到冷凝器一段制冷剂呈__________状态。
（ ）A 、高温高压气体B 、高温高压液体C 、低温高压液体D 、高温低压气体 2、凯越车在行驶中发现仪表“ABS ”报警灯亮，请问此情形代表什么含义？( ) A 、车辆基本制动正常，无需担心，可继续行驶 B 、车辆基本制动失效，应立刻停车等待救援C 、正常的，ABS 在运行中，提示用户应注意路面摩擦偏低的状况D 、车辆基本制动功能正常，但是ABS 功能失效，遇紧急状况车辆有失控风险，应立即回维修站检查3、区别润滑油黏度级别是________。
（ ）A 、欧洲汽车制造商协会B 、国际润滑油标准化委员会C 、美国石油学会D 、美国汽车工程师协会 4、API 是指__________。
（ ）A 、欧洲汽车制造商协会B 、国际润滑油标准化委员会C 、美国石油学会D 、美国汽车工程师协会5、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS 灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( ) 。
A 、告知用户对驾驶无影响，无需理会B 、告知用户立即停止行驶，等待救援C 、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D 、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查6、对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（ ） A 、为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度 B 、服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C 、服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D、服务顾问要把用户的要求记录在派工单上7、如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（）A、如果对维修费用影响不大，不用通知用户B、由车间主任决定是否需要通知用户C、由服务顾问向用户说明后再进行维修D、如果对维修时间影响不大，不用通知用8、某夏利车用户第一次到服务站做首保，服务顾问正确的接待方法是：（）A、告诉用户最好到购车的经销店去做首保B、因为首保内容简单，只需向用户做费用说明C、向用户详细介绍服务站的各项服务产品D、尽量向用户多推荐服务项目，提高工单销售额9、下面对车辆使用方法的描述，正确的是哪一项？（）A、为了保护发动机，可以添加发动机耐磨剂B、经常进行车辆抛光对车漆是有害而无益的C、在保修期内有些用户购买一些高标号的机油，维修站是可以帮助更换的D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的10、某用户在取走车后，第二天又回到服务站，到前台对服务顾问说，左前门有一条划伤，要求赔偿损失。
汽车售后维修接待试卷
2019至2020学年第二学期仅作参考，题型自定，分值参考《考试方案》2018级《汽车售后维修接待》学科期末考试卷总分100分 考试时间60分钟一、单选题（每题1分，共40分）1、领带的下端应:( )A.在皮带上缘处B.在皮带上下缘之间C.在皮带下缘处D.比皮带下缘略长一点2、在自我介绍时，商务礼仪中的四要素是指( )。
，A.姓名、年龄、职称、公司名B.单位名称、部门、职务、姓名C.单位名称、学历、职务、姓名 D.单位名称、职务、姓名、公司地点3、握手的适当距离（ ）A ．30cm B.40cm C.45cm D.50cm4、在介绍两人相识时，总的规矩是( )。
A.先卑后尊B.先尊后卑C.先女后男D.先主后宾5、在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:( )。
A.就低不就高B.就高不就低C.适中D.以上都不对6、服务的特点不包括（ ）A.有形性B.不可分离性C.易变性D.不可储存性7、服务顾问直接接受（ ）的管理。
A.服务经理B.配件经理C.车间经理D.技术经理8、“先生，您的轮胎已经快磨损到极限了，今天您一起换了吗？这句话属于哪种提问方式？ （ ）A ．开放式 B.建议式 C.选择式 D.封闭式9、开放式提问方式的概念是 （ ）A.启发、鼓励客户自由地回答问题B.将客户的回答设定为“是”或“不是”C.先设问 ，然后给出建议 C.给客户两种以上方案，让客户自己选10、客户满意三要素（ ）A.时间B.质量C.价格D.都对11、争取一个新客户所花费的成本是保住一位老客户所花费成本的几倍？ ( )A ．6倍 B.7倍 C.8倍 D.9倍12、一般情况下，预约客户迟来，4S 店可以为客户保留( )以内的工位。
A ．20分钟 B.30分钟 C.15分钟 D.10分钟13、预约时间前( )小时应致电预约客户，确认是否准时到店。
A ．2小时 B.2.5小时 C.1小时 D.0.5小时14、打电话时，以下比较恰当的用语是( )。
《汽车业务接待》期末考试试卷#(精选.)
佛山市联创汽车职业学校2012—2013学年第一学期《汽车业务接待》期末考试试卷该试题适用班级：1107班一、单项选择题（每题只有一个正确答案，每题2分，共15题。
）1、从空气压缩机到冷凝器一段制冷剂呈__________状态。
（ ）A 、高温高压气体B 、高温高压液体C 、低温高压液体D 、高温低压气体 2、凯越车在行驶中发现仪表“ABS ”报警灯亮，请问此情形代表什么含义？( ) A 、车辆基本制动正常，无需担心，可继续行驶 B 、车辆基本制动失效，应立刻停车等待救援C 、正常的，ABS 在运行中，提示用户应注意路面摩擦偏低的状况D 、车辆基本制动功能正常，但是ABS 功能失效，遇紧急状况车辆有失控风险，应立即回维修站检查3、区别润滑油黏度级别是________。
（ ）A 、欧洲汽车制造商协会B 、国际润滑油标准化委员会C 、美国石油学会D 、美国汽车工程师协会 4、API 是指__________。
（ ）A 、欧洲汽车制造商协会B 、国际润滑油标准化委员会C 、美国石油学会D 、美国汽车工程师协会5、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS 灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( ) 。
A 、告知用户对驾驶无影响，无需理会B 、告知用户立即停止行驶，等待救援C 、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D 、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查6、对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（ ） A 、为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度 B 、服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C、服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D、服务顾问要把用户的要求记录在派工单上7、如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（）A、如果对维修费用影响不大，不用通知用户B、由车间主任决定是否需要通知用户C、由服务顾问向用户说明后再进行维修D、如果对维修时间影响不大，不用通知用8、某夏利车用户第一次到服务站做首保，服务顾问正确的接待方法是：（）A、告诉用户最好到购车的经销店去做首保B、因为首保内容简单，只需向用户做费用说明C、向用户详细介绍服务站的各项服务产品D、尽量向用户多推荐服务项目，提高工单销售额9、下面对车辆使用方法的描述，正确的是哪一项？（）A、为了保护发动机，可以添加发动机耐磨剂B、经常进行车辆抛光对车漆是有害而无益的C、在保修期内有些用户购买一些高标号的机油，维修站是可以帮助更换的D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的10、某用户在取走车后，第二天又回到服务站，到前台对服务顾问说，左前门有一条划伤，要求赔偿损失。
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2019-2020 学年第一学期期末考试 《汽车服务接待》试题（ B ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1. 本试卷满分共计 100 分，考试时间 90 分钟 2. 本试卷共 4 页，五个大题。
一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选 项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内； 共15小题，每小题 2分， 共30分） 1. 在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人 指的是（ ）。
A.发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者 2. 消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出 准备，这是消费者购买决策过程中的（ ）。
A. 发现问题阶段 B. 方案评价阶段 C. 购买决策阶段 D.信息搜寻阶段 3. 根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原 则，强调汽车的效用和质量，属于（ ）动机。
A. 求新 B. 求异 C.求实 D. 求同4. 不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（ ）。
A. 品牌B. 品牌、服务C. 文化、服务D. 服务、款式5. 根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通； 关注融洽的合作关系，属于 （ ） 。
A. 驾驭型B. 分析型C.亲切型D. 表现型6. 避开细节谈论要点，是针对（ ）型交际风格的消费者的销售要领。
专业系别班级姓名学号A. 驾驭型B. 分析型C. 亲切型D. 表现型7. 认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务。
A. 售前B. 售中C. 售后D. 跟踪8. 当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。
A.0.5MB.1MC.2MD.3M9. 欢迎的行礼角度，以（）最为恰当。
A.15 °B. 30°C.45 °D.60 °10. 在寻找潜在顾客的过程中，根据“ MAN”原则，（）是有望顾客，理想的销售对象。
A. M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N11. 在寻找潜在顾客的过程中，根据“ MAN”原则，（）是可以接触，但需调查其业务状况、信用条件等给与融资。
A.M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N12. 消费者表现出来的动机一般不体现（）形式A.求是购买动机B. 求新购买动机C. 求美购买动机D. 求利够买动机E. 好奇购买动机F.追求时尚购买动机13．在汽车销售服务的商务礼仪中，为表示对顾客的尊重，多数4S 店规定迎送和服务顾客是双手叠放，放在什么位置比较适宜（）。
A.腹部肚脐上下1 厘米左右B.胸前心脏的位置C.腹部肚脐以上10 厘米D.胸前14．在汽车销售4S 店接听电话时，正确的语言表达方式是（）。
A.只使用普通话B.使用自已的方言C.使用普通话或与来电同样的方言D.使用当地的方言15．在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从（）递给客人。
A. 客人的头顶B. 客人的左后方C. 任意位置D. 客人的右后方二、判断题（如果观点正确，请在对应题号的方格内用“√”表示，反之，用“× 表示；共10 小题，每小题2分，共10 分）1．一个潜在消费者的消费素质由知识、经验、技能三方面组成。
（） 2．根据顾客接待的途径和目的不同，可分为展厅接待、电话咨询、邀约客户接待。
（）3．汽车销售顾问在需求分析时要学会观察、提问和倾听。
（）4．您是增购还是换购呢？是封闭式提问。
（） 5．汽车4S店需求分析提问最常用5W2H提问法。
（） 6．潜在客户的来源渠道主要包括经销商分配的潜在客户、来电的潜在客户、市场活动收集到的潜在客户、汽车销售顾问掌握的潜在客户及其他渠道获取和潜在客户等。
（）7．客户应邀第一次来到展厅之后，汽车销售顾问应在24 小时时间内进行跟进，并再次确认客户来店的时间。
（）8．汽车销售顾问在打出电话与客户交流过程中，要抓住客户的关键信息，如客户联系的日期与原因，与客户交流的结果，客户到店或购买车辆的可能性以及到店日期。
（） 9．汽车销售顾问售前准备的目的在于建立专业销售形象，取得客户的信任，拥有客户所期望的个人品质，只有得到了客户的认可，展示出良好的专业形象，才能建立起客户信心。
（） 10．若遇雨雪天气，汽车销售顾问要打伞引导客户进入展厅。
展厅内配置雨伞架，保持展厅环境清洁。
（）三、简答题（共 3 小题，共计10 分）1. 在汽车产品的描述过程中，顾客的需求可以归纳为几个问题？（5分）2. 请说明顾客接待时的注意事项。
（3 分）3. 当顾客初次来店时，销售顾问的首要目的是什么？（2 分）四、问答题（共 4 小题，共30 分）1. 对顾客提问时分为哪两类问题？5W2H分别指哪些问题，请写出相应项目。
（9 分）2. 影响消费者购买行为的主要因素有哪些？（8分）3. 探索客户的需求的执行要点是什么?（6分）4. 请你分别谈谈美系车、欧系车、日系车各自的特点，并举出相应代表品牌。
7 分）五、情景题（共20 分）乔.吉拉德是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要卖 5 辆车，他认为，干推销这一行，需要别人的帮助。
乔的很多生意都是由“猎犬”（那些会让别人到他那里买东西的顾客）帮助的结果。
乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销” 。
在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。
说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25 美元的酬劳。
几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。
如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。
实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25 美元。
乔的原则是：宁可错付50 个人，也不要漏掉一个该付的人。
猎犬计划使乔的收益很大。
1976年，猎犬计划为乔带来了150 笔生意，约占总交易额的三分之一。
乔付出了1400 美元的猎犬费用，收获了75000 美元的佣金。
1. 在上述案例中，乔.吉拉德采用的是哪种寻找客户的方法？（8 分）2. 请再列举三种有效收集资料的具体方法。
（12 分）《汽车服务接待》试题（B）答案专业：汽车营销与服务年级：2018一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选项选出，并将选二、判断题（如果观点正确，请在对应题号的方格内用“√”表示，反之，用“× 表示；共10 小题，每小题1分，共10 分）三、简答题（共 3 小题，共计10分）1. 简述简述汽车促销组合。
（5 分）答：（1）商务问题（2）技术问题（3）利益问题2. 请说明顾客接待时的注意事项。
（3 分）要点：（1）热情大方；（2）先进行自我介绍，然后了解顾客的实际情况，在进行产品展示；（3）要以顾客的实际需要为出发点；（4）要关注每一位顾客；3. 当顾客初次来店时，销售顾问的首要目的是什么？（2 分）答：（1）实现沟通（2）取得顾客的信任四、问答题（共 3 小题，共30分）1. 对顾客提问时分为哪两类问题？5W2H分别指哪些问题，请相应写出项目（9 分）。
答：封闭性问题（1分）和开放性问题（ 1 分）客户需求分析目的是获取必要的信息以便向客户推荐合适的产品或服务，在汽车4S 店销售过程中，汽车销售顾问的提问是围绕5W2H等重要信息展开：5W：Who-购买者、决策人、影响人等When- 购买的时间Where-购买的地点、了解信息的渠道Why- 主要需求等，如用途、使用方式What-意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性2H：How-购买的方式、付款的方式How much- 客户的预算和支付能力2. 影响消费者购买行为的主要因素有哪些？（8 分）。
答：（1）消费者动机（2）消费者需要（3）社会阶层（4）群体（5）文化3. 探索客户的需求的执行要点是什么?（6分）（1）汽车销售顾问寻找客户感兴趣的话题，掌握客户的背景信息；（1.5 分）（2）汽车销售顾问有效提问，引导客户说明其购车需求，收集对自己有用的信息（如购车预算、对车辆的关注点等）；（1.5 分）（3）汽车销售顾问应询问客户的用车经验，若为换购客户，则介绍经销商二手车置换业务，探询客户的置换意向；（1.5 分）（4）汽车销售顾问应询问客户的购车预算，分析客户的收入水平，介绍经销商信贷业务，探询客户使用消费信贷购车的意向。
（ 1.5 分）4. 请你分别谈谈美系车、欧系车、日系车各自的特点，并举出相应代表品牌。
7分）答：（1）美系车：豪华、大气，排量大。
别克，凯迪拉克（2）欧系车：科技感强、技术强劲、做工细致。
奔驰、宝马（3）日系车：经济、故障率少。
丰田、本田五、分析题（共20 分）1. 在上述案例中，乔. 吉拉德采用的是哪种寻找客户的方法？（8 分）答：乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。
说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25 美元的酬劳。
2. 请再列举三种有效收集资料的具体方法。
（12 分）答：几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。
如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。
实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25 美元。
乔的原则是：宁可错付50 个人，也不要漏掉一个该付的人。
猎犬计划使乔的收益很大。