常见问题的解决处理方式
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常见问题的解决处理方式
1.当客人问到的问题自己不懂或是不太确定的情况下该怎么办?
答:切记不能给客人承诺。应该是“请稍等,我帮您咨询一下”,然后出来弄清楚再去给客人答复或让老员工去解释。
2.客人问我们的会员卡在泉州和石狮可以用么?
答:可以享受相应的折扣,但是要付现金或刷银联卡,不能从会员卡里扣钱3.客人要我们到2楼拿水果、饮料,怎么解释?
答:我们的水果、饮料是自助式的,要不你们按好了再下去吃吧
4.客人做完项目不愿离开要继续在房间休息,也不愿到三楼休息,可又有客
人等房间,该怎么办?
答:先了解客人的消费情况,再说明原因:现在外面有很多客人在等房间,您能否到2楼吃点水果.饮料全免费的?并将2楼的功能告知客人。
5.客人多次换技师,要求安排漂亮的技师怎么办?
答:正常情况下客人换技师我们就要去了解情况,并告知刚才那位技师平时的点钟率挺高,要不我再帮您介绍一个吧。
6.客人喝醉了在房间睡着了,叫不醒,技师无法上钟做项目,怎么办?
答:跟客人的朋友说明消费规则,正常保健部留宿是按保健部最低消费75元,或是客人睡醒后再消费。
7.客人做项目超过15分钟了,不愿做怎么办?(比如有急事或觉得技师服
务、技术不好,或投诉其他方面不能满足他,又不愿意买一个钟的钱怎么办?
答:正常起钟10—15分钟,都要按保健项目最低收费75元,如果是公司自身原因,技师技术不好或服务员被投诉,可换技师,时间续算,钟数算在后面的技师上,遇到该问题应及时通知部门管理人员。
8.客人要点哪个省份的技师怎么办?
答:可以向钟房了解,有无该省份的技师,如果有的话可以跳牌,没有的话可以跟客人说明情况,以便得到客人的理解
9.房间及技师的留牌时间是多长?
答:正常留牌是15分钟,超过时间将自动取消,特殊情况待定。
10.客人不消费时对部门的设备有损坏该怎么办?
答:必须先清理有危害他人的安全隐患,再根据实际情况进行处理,遇到该问题时应及时通知部门管理人员
11.客人要买烟,可问怎么比外面贵那么多,该怎么解释?
答:我们只是代买的,有收取相应的代买费
12.客人问我们这里的技师哪个较漂亮,怎么解释?
答:每个人的审美观不一样,如有的喜欢温柔的,有的喜欢开朗的等
13.服务员不小心将茶水倒在客人身上,该怎么做?
答:迅速关心客人的态度,询问客人有没有烫到并道歉,为客人做处理。
14.客人投诉服务不好(技师或服务员)该怎么解释?
答:先安抚客人,听取客人的意见,再致歉服务不周,自己要弥补服务过失等。
15.你们这里有盐浴/全套吗?
答:我们这里没有,这里是正规的保健养生,然后根据客人的意愿给其介绍适合的项目16.与客人发生冲突或矛盾该怎么办?
答:与客人发生冲突后应及时道歉,解释不能过多,以免激化矛盾,其他在场人员应及时介入安抚客人,当事人应及时回避。
17.你们的收费怎么比别人的贵呀?
答:我们的收费标准时根据晋江市场调查的,我们的环境和服务也比别人的好呀,且会员比别人优惠很多,可以推销会员卡给客人。
18.你们的公共浴池会不会不卫生?
答:不会,我们引进的是一套很先进的水疗设备,它是自动循环系统的,可以自动过滤、消毒、循环的,水质绝对达标,您可以放心使用的。
19.客人要求帮他去柜子拿东西,该怎么办?
答:跟客人解释只有他本人才可以开柜子,绝对不能帮客人拿,避免客人东西丢失就扯不清。
20.当客人问到公司人员资料时,该怎么办?
答:可以委婉拒绝,切记不得随意将别人的资料给客人,否则后果自负。
21.当客人要先走时,他朋友帮其买单,怎么办?
答:必须去确认客人的朋友是否真的要帮他买单,确定核实后打电话到总台,XXXX手牌帮XXXX手牌买单。确定后把手牌还给客人,并告知只需把手牌交至总台即可。
22.20元现金抵用券的抵用标准是什么?
以150元为标准,75元以上150元以下的项目每节钟可以抵用一张20元抵用券,150元以上的项目可抵用两张20元抵用券。特价项目既不能打折也不能使用抵用券。
23.如果顾客遗失手牌怎么办?
先帮助客人寻找,若实在找不到而客人还要继续消费的话,应去一楼收银台告知收银员客人手牌丢失重新拿个手牌,将新手牌拿给客人后,要跟客人解释遗失手牌需赔偿50元。若在楼层捡到手牌应及时上交至一楼收银台。