常见问题的解决处理方式

常见问题的解决处理方式

1.当客人问到的问题自己不懂或是不太确定的情况下该怎么办？

答：切记不能给客人承诺。应该是“请稍等，我帮您咨询一下”，然后出来弄清楚再去给客人答复或让老员工去解释。

2.客人问我们的会员卡在泉州和石狮可以用么？

答：可以享受相应的折扣，但是要付现金或刷银联卡，不能从会员卡里扣钱3.客人要我们到2楼拿水果、饮料，怎么解释？

答：我们的水果、饮料是自助式的，要不你们按好了再下去吃吧

4.客人做完项目不愿离开要继续在房间休息，也不愿到三楼休息，可又有客

人等房间，该怎么办？

答：先了解客人的消费情况，再说明原因：现在外面有很多客人在等房间，您能否到2楼吃点水果.饮料全免费的？并将2楼的功能告知客人。

5.客人多次换技师，要求安排漂亮的技师怎么办？

答：正常情况下客人换技师我们就要去了解情况，并告知刚才那位技师平时的点钟率挺高，要不我再帮您介绍一个吧。

6.客人喝醉了在房间睡着了，叫不醒，技师无法上钟做项目，怎么办？

答：跟客人的朋友说明消费规则，正常保健部留宿是按保健部最低消费75元，或是客人睡醒后再消费。

7.客人做项目超过15分钟了，不愿做怎么办？（比如有急事或觉得技师服

务、技术不好，或投诉其他方面不能满足他，又不愿意买一个钟的钱怎么办？

答：正常起钟10—15分钟，都要按保健项目最低收费75元，如果是公司自身原因，技师技术不好或服务员被投诉，可换技师，时间续算，钟数算在后面的技师上，遇到该问题应及时通知部门管理人员。

8.客人要点哪个省份的技师怎么办？

答：可以向钟房了解，有无该省份的技师，如果有的话可以跳牌，没有的话可以跟客人说明情况，以便得到客人的理解

9.房间及技师的留牌时间是多长？

答：正常留牌是15分钟，超过时间将自动取消，特殊情况待定。

10.客人不消费时对部门的设备有损坏该怎么办？

答：必须先清理有危害他人的安全隐患，再根据实际情况进行处理，遇到该问题时应及时通知部门管理人员

11.客人要买烟，可问怎么比外面贵那么多，该怎么解释？

答：我们只是代买的，有收取相应的代买费

12.客人问我们这里的技师哪个较漂亮，怎么解释？

答：每个人的审美观不一样，如有的喜欢温柔的，有的喜欢开朗的等

13.服务员不小心将茶水倒在客人身上，该怎么做？

答：迅速关心客人的态度，询问客人有没有烫到并道歉，为客人做处理。

14.客人投诉服务不好（技师或服务员）该怎么解释？

答：先安抚客人，听取客人的意见，再致歉服务不周，自己要弥补服务过失等。

15.你们这里有盐浴／全套吗？

答：我们这里没有，这里是正规的保健养生，然后根据客人的意愿给其介绍适合的项目16.与客人发生冲突或矛盾该怎么办？

答：与客人发生冲突后应及时道歉，解释不能过多，以免激化矛盾，其他在场人员应及时介入安抚客人，当事人应及时回避。

17.你们的收费怎么比别人的贵呀？

答：我们的收费标准时根据晋江市场调查的，我们的环境和服务也比别人的好呀，且会员比别人优惠很多，可以推销会员卡给客人。

18.你们的公共浴池会不会不卫生？

答：不会，我们引进的是一套很先进的水疗设备，它是自动循环系统的，可以自动过滤、消毒、循环的，水质绝对达标，您可以放心使用的。

19.客人要求帮他去柜子拿东西，该怎么办？

答：跟客人解释只有他本人才可以开柜子，绝对不能帮客人拿，避免客人东西丢失就扯不清。

20.当客人问到公司人员资料时，该怎么办？

答：可以委婉拒绝，切记不得随意将别人的资料给客人，否则后果自负。

21.当客人要先走时，他朋友帮其买单，怎么办？

答：必须去确认客人的朋友是否真的要帮他买单，确定核实后打电话到总台，XXXX手牌帮XXXX手牌买单。确定后把手牌还给客人，并告知只需把手牌交至总台即可。

22.20元现金抵用券的抵用标准是什么？

以150元为标准，75元以上150元以下的项目每节钟可以抵用一张20元抵用券，150元以上的项目可抵用两张20元抵用券。特价项目既不能打折也不能使用抵用券。

23.如果顾客遗失手牌怎么办？

先帮助客人寻找，若实在找不到而客人还要继续消费的话，应去一楼收银台告知收银员客人手牌丢失重新拿个手牌，将新手牌拿给客人后，要跟客人解释遗失手牌需赔偿50元。若在楼层捡到手牌应及时上交至一楼收银台。