客户满意理论
满意度理论
满意度理论满意度理论是一种用于衡量消费者对某种服务或产品的满意程度的心理学理论。
它对于客户满意度的研究和分析非常重要，可以帮助企业提高客户满意，从而获得最佳的经济利益和社会效益。
客户满意度理论有三个主要部分。
第一部分是满意度测量模型，它是一种从客户满意度测量结果来确定客户满意程度的模型。
第二部分是满意度模型，这是满意度测量和分析的基础。
最后，还有满意度行动模型，也称为满意度管理模型，用于针对客户满意度有效地采取行动。
满意度测量模型是客户满意度理论的基础，它以客户为中心，考虑客户对某种服务或产品的满意度，以及对于客户服务的质量、价格等的评价，从而筛选出最能满足客户愿景的服务或产品。
客户满意度模型主要是按照客户满意度的不同程度划分，提出改进服务和产品的建议，以提高客户的满意度。
包括以下内容：客户满意度的维度、客户满意度的构成、服务质量的衡量、客户满意度的影响因素、客户满意度和服务质量的关系等。
满意度行动模型是根据满意度模型提出的，主要是采取有效的行动来提高客户满意度。
采取的措施可以是低成本的，如促销活动、客户关系管理系统和技术支持；也可以是高成本的，比如增加客户服务人员、改善客户服务流程等。
客户满意度理论可以帮助企业分析客户的需求，从而有针对性地满足客户需求，提高客户满意度，帮助企业获得最佳的经济利益和社会效益。
首先，企业应确定满意度测量的内容，考虑如何使用满意度模型和满意度行动模型，明确客户满意度的衡量标准，综合分析客户满意度的影响因素，并根据分析结果采取有效的措施提高客户满意度。
其次，企业还需要定期监测客户满意度，按照客户满意度的改变，调整行动模型，及时发现客户的需求变化，及时采取措施改善服务和产品，以满足客户的期望。
最后，企业还应加强服务与产品的研究和开发，不断改善服务和产品的质量，并建立和完善客户服务体系，营造良好的客户关系，力求达到最高满意度，实现最大经济利益和社会效益。
满意度理论在客户满意度测量、分析、改进方面发挥了很大的作用，帮助企业通过提高客户满意度来获得最佳的经济利益和社会效益。
客户满意度研究的理论、方法与应用
客户满意度研究的理论、方法与应用客户满意度研究是随着由产品导向向客户导向转变〔或者说是生产导向到市场导向转变〕的营销理念的逐渐深入而开展起来的，在欧美许多兴旺国家，客户满意度研究已经非常成熟，并分别形成了各自的客户满意度理论体系。
近几年来，随着中国经济的高速开展和市场化进程的快速展开，中国的客户满意度研究开展非常迅速。
开展客户满意度研究的领域不仅涉及市场化程度较高的汽车、商业、电信和房地产等领域，甚至一些有较明显垄断经营色彩的行业，如烟草、金融、公共效劳等，也开场进展客户满意度研究。
呈现出“哪里有效劳〔包括产品〕，哪里就有顾客满意度研究〞的局面。
一、客户满意度研究的理论1. 理论含义客户满意度研究的根本假设是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度，当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意。
客户在接触产品或效劳之前，往往会对其存在一定的期望，而在承受产品或效劳之后又会有一个评价，由于该评价与之前的期望存在一定的反差，所以会产生对该产品或效劳的最终心理评分，该评分即满意度。
确切的说，“满意度是指一个人通过对一个产品或一种效劳的可感知的效果〔或结果〕与他或她的期望值相比拟后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
〞由于满意度高的客户会产生进而产生对该产品或效劳的忠诚度，因此，研究和提高客户满意度对企业的未来开展具有至关重要的意义。
在以上有关客户满意度的定义中，最为关键的两个因素是期望和感知效果〔满意度模型中称为实际表现〕。
实际表现即效劳或产品的状态，满意度研究的最终目的就是要提高实际表现，实际表现又可以根据要测量的容进一步细分，细分之后的结果即称之为二级指标〔如产品和效劳〕，二级指标又可以再次细分为三级指标〔如产品可以细分为颜色、外观、价格、质量等，而效劳也可以细分为销售效劳和售后效劳〕，以此类推，直到将这些指标细分到最低一层为止，最低一层的指标是可以直接询问被访者进展测量的；另一个关键的因素期望受到来自很多方面因素的影响，大致可分为以下四种：客户的使用经历:原来的经历可以成为期望的最低标准，如果再次享受的还没有到达原来的标准，客户很容易抱怨；竞争者水平：竞争者水平在某些程度上可以提高客户的期望，即在付出本钱不变的情况下，某些竞争者创出了新的水平，很快就可以成为客户心目中该行业的标准；口碑传播/广告宣传：如果一个广为传颂的品牌，消费者使用时期望肯定提高；突发的影响事件：此类事件往往能高让消费者对某些方面给予特别关注，从而提高对此方面的期望。
顾客满意理论
顾客满意理论
顾客满意理论是指公司把满足顾客需求作为经营目标，尽最大努力满足客户的需求，以获得持续的增长和可持续的竞争优势，这是企业经营的根本。
顾客满意理论的实施，是建立在企业客户中心思想之上的。
企业将客户放在重要位置，把满足客户需求作为经营的重点，并以此为核心，组织企业的内部管理体系，服务体系，以及营销体系，以满足客户的需求。
实施顾客满意理论，要以质量为先，把质量放在重要位置，提高产品质量，提高服务质量，加强质量管理，提高企业的市场知名度，增强客户的信任度，满足客户的需求，建立良好的企业声誉，从而获得持续的增长。
实施顾客满意理论，要建立客户反馈机制，改进产品，改善服务，改进客户服务流程，提高服务水平，改善经营流程，提高经营效率，提高管理水平，加强客户沟通，满足客户的需求，增强客户的信任度，从而获得持续的增长和可持续的竞争优势。
实施顾客满意理论，还要注重售后服务，创造优质的售后服务环境，让客户享受到更好的服务，增强客户的满意度，提升客户的忠诚度，改善企业品牌形象，建立良好的企业声誉，从而获得持续的增长。
总之，实施顾客满意理论，是企业获得持续增长和可持续竞争优势的关键，企业必须把满足客户需求作为经营的根本，以客户为中心，重视质量，注重售后服务，改进管理流程，改善客户服务，实施顾客满意理论，可获得持续的增长和可持续的竞争优势。
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.二 CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
在顾客眼中，一线员工是服务的化身。
因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。
客户满意与客户忠诚管理概述
感知价值
顾客抱怨
顾客满意度
顾客忠诚
感知软件质量
中国商务部顾客满意度指数 模型（）
顾客预期
产品质量 感知
服务质量 感知
企业品牌形象
感知价值
顾客抱怨
顾客抱怨 顾客满意度
顾客忠诚度
一般顾客满意度指数结构模型
感知利益
感知价值
顾客抱怨
顾客盈利率
顾客满意度
－如信息 点
差距
公司对顾客期望的感知
与外部顾客的沟通
公司
差
不了解顾客的期望
距
不准确的市场研究信息 向上沟通的信息失真
乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距
乘客对服务的期望 应迅速提供飞机晚点信息 应对航班晚点向客户负责
航空公司对乘客期望的理解 机舱服务人员应彬彬有礼 航班应准时起飞
应有足够的搁腿和膝盖的空间 座位要舒适
规范服务 安全行车 礼貌待客
收费合理
服务管理
出租汽车服务客户满意度的感知测评指标
车厢整洁 座位座套 车身外貌
投诉应答 预约电话 投诉处理
客户忠诚理论
客户忠诚的内涵； 客户忠诚的度量指标和主要决定因素； 客户忠诚的类型； 客户忠诚模型及形式。
客户忠诚的定义
迪克和巴苏（）：真正的客户忠诚是伴随着积极 态度取向的高频度重复购买行为。
客户满意的行为结果
口碑宣传（：：：定理）； 重复购买； 品牌承诺。 重点：客户忠诚的基础在于持续的客户
满意，它是一种情感和态度上的联系， 而不仅仅是一种行为。为此必须提高客 户满意度，并长期保持某一水平，因此 需要增加提供给客户的价值。
客户满意概念的不同界定
科特勒：顾客满意是个人所感觉的程度， 源自顾客对产品功能特性或结果的感知 及与产品期望的比较。
顾客满意理论
顾客满意理论
顾客满意理论是一种以满足顾客需求为目的的营销策略和组织管理理论。
它的核心是以满足顾客的期望和需求为中心，通过提供优质的产品和服务，以达到满足消费者和提升销量的目的。
企业实施顾客满意理论意味着要尽可能满足顾客的需求，不断改进产品和服务，增强顾客满意度，从而实现企业的目标。
顾客满意理论的实施需要企业对顾客满意度进行深入研究，采用相应的营销策略，改善产品和服务，提升顾客满意度，以提高销量。
企业应该采取的策略包括：认真了解顾客的需求，研究市场动态，分析顾客的态度；结合产品特点和市场营销现状，制定有效的营销策略，以满足顾客的需求；改善产品质量，提高生产效率；积极改进服务质量，提升客户满意度；建立有效的客户关系管理，定期向客户反馈及时解决客户反馈，以建立良好的客户满意度。
顾客满意理论的实施有助于企业提升销量，提高品牌价值，赢得更多消费者的信赖，建立良好的品牌形象，增强企业的竞争力。
另外，企业实施顾客满意理论还可以减少企业的未来投资，实现节约成本，提高企业的利润率，从而获得更高的经济效益。
总之，顾客满意理论是企业发展的重要理论，是企业赢得市场竞争、提高销量、提升品牌形象、提高经济效益的重要抓手。
企业应该积极采取有效的营销策略，以满足消费者的需求，获得更高的收益。
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
客户满意度相关理论
客户满意度理论在服务业的运营管理中，客户满意度是一个非常重要的指标，是企业需要分析、管理和不断提高的经营目标，也是管理学学者们研究的重点。
消费者的满意度不仅会对消费者的忠诚度产生正向的作用，同时也会对消费者的品牌力量和消费者的粘性产生影响。
然而，客户对服务的满意度具有一定的相对性、主观性以及分层性，近年来客户满意度已经成为了国内外关注的焦点，所以，要加强客户满意度的监控管理，并通过相应的方法来提高客户满意度，从而使企业保持长期的竞争优势。
本章主要以客户满意及常用客户满意模式为基础，通过查阅相关资料，来探讨客户满意与客户满意的关系。
1客户满意度理论“顾客满意度”一词最早于20世纪中叶在营销学上提出，它起源于欧洲、美国、日本，并伴随着我们服务行业的迅速发展而在世界范围内流行起来。
客户满意理念的发展，促进了以客户需求为核心的经营理念和企业文化的传播，对企业进行业务流程改善、产品质量改善、技术支持下的服务扁平化管理等方面起到了积极的指导作用。
顾客满意这一顾客主观感受是一种相对且层次分明的感觉，它是一种顾客对商品或服务的自我感知效用与其事先期望值进行对比后产生的主观感受，而不是一种特定的行为。
当顾客获得的商品和服务的价值符合他们的预期，甚至超过了他们的预期时，顾客会有一种愉快的情绪，即顾客对他们所买的商品和接受的服务有一种心理上的满意，顾客满意是顾客的一种主观的满意程度。
与此同时，伴随着顾客所接收的服务的多元化和顾客的需要水平的改变，相同的产品或者是服务，在不同的时期或者是不同的时期，都会带给顾客一种差别化的感觉。
国内外学者在历史发展过程中，对于顾客满意度的认识也不尽相同。
表2-1学者对客户满意的多种理解客户对产品及服务的满意程度，不仅会对客户日后是否会再买，还会在一定的社交圈内形成良好的口碑效应。
研究结果表明，高客户满意与客户忠诚度有一定的正相关。
因此，各行业，特别是服务业，都开始重视提高客户满意度，从服务运营的多个方面，提高员工的服务能力，提高他们的服务意识，提高他们的满意度，引进技术驱动的服务流程优化等，推动服务改善，使客户对服务或产品满意，不断提高客户满意度。
以顾客为导向；以追求顾客满意为目标的4C理论
以顾客为导向；以追求顾客满意为⽬标的4C理论4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。
其详细之意是： 1.瞄准消费者需求。
⾸先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，⽽不是先考虑企业能⽣产什么产品。
2.消费者所愿意⽀付的成本。
⾸先了解消费者满⾜需要与欲求愿意付出多少钱（成本），⽽不是先给产品定价，即向消费者要多少钱。
3.消费者的便利性。
⾸先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客⽅便，⽽不是先考虑销售渠道的选择和策略。
4.与消费者沟通。
以消费者为中⼼实施营销沟通是⼗分重要的，通过互动、沟通等⽅式，将企业内外营销不断进⾏整合，把顾客和企业双⽅的利益⽆形地整合在⼀起。
与产品导向的4P理论相⽐，4C理论有了很⼤的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为⽬标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。
这⼀营销理念也深刻地反映在企业营销活动中。
在4C理念的指导下，越来越多的企业更加关注市场和消费者，与顾客建⽴⼀种更为密切的和动态的关系。
如我国的科龙、恒基伟业和联想等企业通过营销变⾰，实施以4C策略为理论基础的整合营销⽅式，成为了4C理论实践的先⾏者和受益者。
总起来看，4C营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4P相⽐，4C有了很⼤的进步和发展。
但从企业的营销实践和市场发展的趋势看，4C依然存在以下不⾜：1. 4C是以顾客导向，⽽市场经济要求的是竞争导向，中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。
顾客导向与市场竞争导向的本质区别是：前者看到的是新的顾客需求；后者不仅看到了需求，还更多地注意到了竞争对⼿，冷静分析⾃⾝在竞争中的优、劣势并采取相应的策略，在竞争中求发展。
2.随着4C理论融⼊营销策略和⾏为中，经过⼀个时期的运作与发展，虽然会推动社会营销的发展和进步，但企业营销⼜会在新的层次上同⼀化，不同企业⾄多是个程度的差距问题，并不能形成营销个性或营销特⾊，不能形成营销优势，保证企业顾客份额的稳定性、积累性和发展性。
酒店管理中客户满意度理论的应用分析
酒店管理中客户满意度理论的应用分析客户满意度是酒店管理中非常重要的概念，直接关系到酒店的业绩和声誉。
客户满意度理论为酒店管理提供了一种科学的方法来识别客户需求、评估服务质量和改进客户体验。
本文将分析客户满意度理论在酒店管理中的应用，并探讨其优势和挑战。
客户满意度理论在酒店管理中的应用主要体现在以下几个方面：市场调研、顾客反馈收集、服务创新和质量改进。
通过市场调研和顾客反馈收集，酒店可以了解客户的需求、偏好和意见，从而进行产品和服务的创新和改进。
这不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度和再购买率，进而提升酒店的竞争力和业绩。
客户满意度理论的应用在酒店管理中具有以下优势。
客户满意度理论能够帮助酒店将客户需求转化为具体的服务标准和操作指南，提高服务质量的一致性和可度量性。
客户满意度理论可以帮助酒店确定关键的顾客接触点，并通过改进这些接触点来提升客户体验。
客户满意度理论可以帮助酒店进行内外部比较，找到自身的优势和劣势，并制定相应的改进计划。
客户满意度理论可以帮助酒店建立长期的合作关系和口碑传播，提高客户忠诚度和口碑度。
客户满意度理论的应用在酒店管理中也面临一些挑战。
酒店经营的特点决定了满意度评估需要考虑客户的整体体验，而不仅仅局限于某个服务环节。
这对酒店管理者而言是一个较大的挑战，需要建立完整和准确的满意度评估体系。
满意度评估往往是主观的，客户的反馈受到个人认知和情感的影响。
酒店管理者需要对客户反馈进行合理的处理和分析，避免主观因素的干扰。
客户满意度理论的应用需要酒店管理者的领导力和组织改变的能力。
这不仅需要酒店管理者具备相关的知识和技能，还需要他们能够引领组织的文化转变和行为改进。
客户满意理论
• “满意”是一个不确定的概念，满意的标准会因人而 异。同样的产品和服务可能有的人满意，也可能有人 不满意。
• 从个体的角度讲，是否满意呈现出随意性、随机性。 • 如果将大量个体集结为整体，只要个体样本足够多，
就能体现出规律性。
1
客户满意的概念
• 1965年美国学者Cardozo在“顾客的投入、期望 和满意的实验研究”中首次提出客户满意，并对 其进行了深入分析。
• 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对性。
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卡诺模型的缺点
• 不能在客户满意度和企业的经营业绩之间建立直接的、 可以量化的联系。
• 不能像客户满意度指数测评模型那样能够建立起客户满 意度、顾客忠诚度以及各个潜在测评指标的指数体系。
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客户满意度指标模型
• 客户满意度更多是一种逻辑上的理性概念 • 客户满意度指数（CSI）模型旨在发现和确定影响CSI的
– 一般通过构造模型的方式，分析产生并影响客 户满意的各种因素，每一种模型都试图对客户 满意形成的机制作出最佳解释。
5
客户满意理论的相关研究
• 客户满意形成机制研究：期望模型
– 期望-不一致模型(Expectation-Disconfirmation) 简称期望模型，其理论依据来源于70年代的社 会心理学和组织行为学。
• 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际 感受未能符合原先的期望。
• 当客户对其要求已被满足的程度的感受越差，客 户满意度也就越低，即客户对其要求不被满足的 程度的感受程度越强，这样就越会产生抱怨，甚 至投诉。
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客户忠诚
• 客户忠诚是指客户在对某一产品或服务的满意度 不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以 及向他人主动推荐该产品或服务的一种表现。
顾客满意度理论
顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段；内容涵盖经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多学科领域。
1985年，基于CI（企业标识）战略，顾客满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，及费耐尔模型。
以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index 简称CSI）。
费耐尔博士的研究成果迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论。
20世纪90年代后，顾客满意度理论日益成熟，发展成为广泛流行的产品营销和企业经营战略思想。
它在质量管理领域也得到广泛的运用，ISO 9000:2000 提出的“八项质量管理原则”第一条便是“以顾客为关注焦点”，足见对顾客满意度理论的重视程度。
顾客满意度理论的最新发展趋势是CL（顾客忠诚度），基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、互相依赖的“价值链”。
下图描绘了半个多世纪来企业经营理念的三次跨越。
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会，全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大，人大，清华，社科院等国内顶级学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。
1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展处满足不同需求的满意度调研技术。
酒店管理中客户满意度理论的应用分析
酒店管理中客户满意度理论的应用分析近年来，随着旅游业的不断发展和人们生活水平的提高，酒店行业迎来了快速的发展。
酒店作为旅游行业的重要组成部分，其管理和服务质量直接影响着顾客的满意度和业绩。
酒店管理中客户满意度理论的应用成为了酒店管理者们关注的焦点之一。
本文将从客户满意度理论的基本原理、应用现状和未来趋势三个方面进行分析。
一、客户满意度理论的基本原理客户满意度理论是指顾客对产品或服务所持有的态度和情感。
其基本原理可以归纳为以下几点：1. 顾客期望与实际体验的差距顾客在选择酒店时都会有一定的期望，比如舒适的环境、优质的服务、合理的价格等。
客户满意度理论认为，顾客的满意度取决于他们的期望与实际体验之间的差距。
如果实际体验超出了顾客的期望，那么顾客就会感到满意；反之，如果实际体验低于顾客的期望，那么顾客就会感到不满意。
2. 顾客满意度的构成要素顾客满意度的构成要素包括产品和服务质量、价格、环境、便利性等多个方面。
客户满意度理论认为，酒店管理者需要多方面考虑，从产品和服务、价格和环境等多个方面提升顾客的满意度。
3. 顾客满意度对酒店经营的重要性客户满意度理论认为，顾客满意度对酒店经营的重要性不言而喻。
顾客的满意度直接影响着酒店的口碑和业绩，对酒店的长期发展具有深远的影响。
酒店管理中客户满意度理论的应用已经成为了酒店管理的基本要求，不仅在国内，国际上也得到了广泛的应用。
在实际应用中，酒店管理者们通常采取以下几种方式来提升客户满意度：1. 调查顾客需求酒店管理者们常常通过定期的调查来了解顾客的需求，然后根据顾客的需求来调整酒店的产品和服务，以提升顾客的满意度。
2. 培训员工员工是酒店服务的重要组成部分，他们的服务态度和专业水平直接影响着顾客的满意度。
酒店管理者们通常会通过培训来提升员工的服务水平，以提升顾客的满意度。
3. 不断改善酒店设施和服务酒店管理者们通常会不断改善酒店的设施和服务质量，以提升顾客的满意度。
客户满意度的理论与实践研究
客户满意度的理论与实践研究一、概念与定义客户满意度，是指客户对产品或服务的评价程度。
正常情况下，客户只有在满意度高时才会继续购买与消费，这是企业提高客户满意度不可忽视的一个重要因素。
客户满意度是企业生存、发展和竞争的重要指标之一，其评价结果对企业的生产经营活动及整个社会环境的影响极为重要。
二、影响客户满意度的因素1.产品或服务的质量；2.交付产品或服务的时间；3.与客户沟通的效果；4.服务态度；5.价值；三、提高客户满意度的方法1.注重产品或服务的特色；2.加强与客户的交流和沟通；3.优化售后服务，及时解决问题；4.不断创新；5.提高员工素质；四、客户满意度的测量1.NPS（净推荐值）：使用“净推荐值”来衡量客户对企业产品或服务的评价，是近年来流行的一种客户满意度测量方法。
净推荐值本质是对用户推荐行为的衡量，是通过“口碑传播效应”来反映用户对于企业产品服务的认可程度，即客户们会向身边的人或社交媒体上推荐公司的产品或服务。
2.CSI（客户满意度指数）：CSI是一种广泛采用的客户满意度测评指标，其思路是从客户的角度出发，对产品、服务、系统、流程等进行评判，来衡量客户对企业的总体满意度，是反映客户对服务质量的感观度的指数。
五、客户满意度的案例分析优衣库是一家国际化的服装品牌公司，在全球范围内都拥有众多的忠实顾客群体。
该公司因其良好的产品设计、质量保证、售后服务等方面的保证赢得了良好的声誉和口碑，同时，该公司还在线上和线下推出了多种针对客户的体验和互动活动，吸引了更多的年轻消费者，提升了其客户满意度，进而推动了公司的业绩增长。
六、结论客户满意度是企业生存、发展和竞争的重要指标之一，它的评价结果对企业的生产经营活动及整个社会环境的影响极为重要，因此企业要注重提高客户满意度，通过创新和提高员工素质等方法实现客户满意度的提高。
同时，测量客户满意度也是必要的，可采用NPS或CSI等客户满意度测评指标，对测量结果进行分析和改进。
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
顾客满意度理论
顾客满意度理论1. 引言顾客满意度是指顾客对于企业产品或服务的满意程度。
在竞争激烈的市场环境下，提高顾客满意度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍几个主要的顾客满意度理论以及如何应用这些理论提高企业的顾客满意度。
2. 顾客满意度理论2.1 服务质量模型服务质量模型是一个用于衡量顾客满意度的理论框架。
其中最为著名的是SERVQUAL模型，它提出了五个主要的服务质量维度：可靠性、反应性、保证性、可信度、同情心。
这些维度可以用来评估企业的服务质量，进而提高顾客满意度。
2.2 期望确认理论期望确认理论认为，顾客的满意度来源于他们对于服务的期望和实际体验之间的差异。
当顾客的实际体验超过期望时，顾客会感到满意；反之，当实际体验低于期望时，顾客会感到不满意。
企业可以通过提前了解顾客的期望，并努力超越这些期望来提高顾客满意度。
2.3 忠诚度模型忠诚度模型认为，忠诚度是顾客满意度的重要指标。
忠诚顾客对企业的产品或服务持续购买，并愿意为企业做口碑推广，从而为企业带来更多的经济效益。
为了提高顾客的忠诚度，企业需要关注提高产品或服务的质量，并与顾客建立长期的互动关系。
3. 提高顾客满意度的方法3.1 培养员工的服务意识员工是企业服务的关键。
培养员工的服务意识是提高企业顾客满意度的重要措施之一。
企业可以通过提供培训和奖励机制来激励员工提供更好的服务，并建立员工和客户之间的良好沟通。
3.2 建立反馈机制建立有效的反馈机制是提高顾客满意度的关键。
通过收集顾客的反馈意见，企业可以及时了解顾客的需求和期望，并做出相应的改进。
同时，对于顾客提出的问题和投诉，企业需要及时回应并提供合理的解决方案。
3.3 个性化定制服务顾客满意度可以通过个性化定制服务来提高。
企业可以通过了解顾客的个性化需求，并根据这些需求提供个性化的产品或服务。
个性化的服务能够让顾客感到特别和重视，从而提升他们的满意度。
4. 结论顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
通过应用服务质量模型、期望确认理论和忠诚度模型，并采取培养员工的服务意识、建立反馈机制和个性化定制服务等方法，企业可以提高顾客满意度，增强自身的竞争力。
顾客满意理论
顾客满意理论客户满意理论是指一个企业总体发展成功的钥匙，它在经济领域的重要性已经凸现，客户满意度的提高对于公司发展是至关重要的。
在这种情况下，客户满意理论是一种相对特殊的营销理论，它所指的是，一个公司通过改善客户体验，提高客户满意度，从而最终达到促进公司发展的目的。
客户满意理论是一种基于企业内部组织资源和客户质量来优化客户体验的理论。
具体表现为，首先，企业需要提供优质的产品，尽可能满足客户的需求；其次，企业需要重视客户的感受，确保他们在使用产品的过程中获得良好的体验；最后，企业需要让客户感觉到被重视，加强客户关系管理，例如更多的客户服务，更多的客户奖励等。
客户满意度是企业服务质量和发展的关键，因此，企业应该加强对客户满意的跟踪和管理，尤其是通过有效的客观指标来评估客户满意度，进一步提升服务质量和价值。
同时，企业需要认识到，客户满意度的提高，不仅仅是单纯的质量改进，而要从根本上改变企业文化，改善企业的管理水平，以降低客户服务成本，提高客户满意度。
客户满意理论给企业带来了无限可能性。
企业通过客户满意理论可以提高业务水平，在客户采购产品或服务的过程中，提供他们满足的产品及环境，增加他们的购买欲望；进一步延伸，利用客户满意理论处理客户关系，为客户提供优质的产品及服务，使消费者经常购买产品，从而实现客户留存，保持商业伙伴关系；最后，客户满意理论也可以成为企业赢得潜在客户的利器，帮助企业在竞争中脱颖而出。
客户满意理论是一种有效的营销理论，它为企业提供了一个科学的指导框架，以有效满足客户的需求，提高企业的客户满意度，更好的发展企业。
但是，企业也要注意，客户满意理论仅仅是一个指导框架，实际运用要根据不同的企业实际情况来灵活运用，开发出适合企业的客户满意理论，才能取得最佳的结果。
在当今时代，客户满意理论已经成为企业发展的一个重要部分，它不仅可以满足顾客的需求，提高客户满意度，而且可以帮助企业重塑品牌形象，提高企业的市场份额，确保企业可持续发展。
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卡诺的客户满意度模型
• 卡诺把产品和服务质量分为三类：
– 当然质量 – 期望质量 – 迷人质量
卡诺的客户满意度模型
• 当然质量
– 当然质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质 量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品 和服务所必须提供的。
卡诺的客户满意度模型
• 期望质量
– 期望质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特 性。期望质量是形成产品或服务之间差异最主要的因 素。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同 步增长。
客户满意与质量管理
• 客户满意与六西格玛管理 • 管理专家Ronald Snee先生将六西格玛管理
定义为：“寻求同时增加顾客满意和企业经 济增长的经营战略途径。”
• 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对性。
卡诺模型的缺点
• 不能在客户满意度和企业的经营业绩之间建立直接的、 可以量化的联系。
• 不能像客户满意度指数测评模型那样能够建立起客户满 意度、顾客忠诚度以及各个潜在测评指标的指数体系。
客户满意度指标模型
• 客户满意度更多是一种逻辑上的理性概念 • 客户满意度指数（CSI）模型旨在发现和确定影响CSI
– 期望-不一致模型(Expectation-Disconfirmatio 简称期望模型，其理论依据来源于70年代的社 会心理学和组织行为学。
– 客户满意通过一个二阶段过程实现。第一阶段 客户在购买前会对产品绩效形成期望，购买后 客户将主观形成的真实绩效与期望绩效进行对 比，形成“差距”(不一致)。第二阶段客户根据 形成“差距”的不同情况作出不同的“满意”反应
– 绩效模型是大部分客户满意度研究的基础。
客户满意理论的相关研究
• 绩效模型
设计
质量 …… 价格
客户期望 对比
产品绩效
正差距
满意
绩效差距 零差距
适度满意
负差距
不满意
客户满意理论的相关研究
• 客户满意形成机制研究：公平模型
– 客户对产品或服务是否满意，不仅取决于期望 与绩效之间的比较，还取决于客户是否认为交 易公平合理。
客户满意理论
2020年5月23日星期六
内容提要
• 客户满意的概念 • 客户满意的相关研究方向
客户满意
• “满意”是一个不确定的概念，满意的标准会因人而 。同样的产品和服务可能有的人满意，也可能有人 满意。
• 从个体的角度讲，是否满意呈现出随意性、随机性 • 如果将大量个体集结为整体，只要个体样本足够多
客户满意理论的相关研究
• 期望模型
购前期望绩效
正差距
满意
对比
绩效差距 零差距
适度满意
购后主观绩效
负差距
不满意
客户满意理论的相关研究
• 客户满意形成机制研究：绩效模型
– 绩效指客户获得的产品效用总和。绩效模型中 ，绩效是影响客户满意的主要因素（期望模型 中，绩效是一项比较标准）。
– 产品属性为客户带来的利益，即满足客户需要 的程度，直接决定了客户的满意水平。因此， 绩效越高客户越满意，反之客户越不满意。
• 客户满意度就是客户满意水平的量化 • 客户满意的定义表明，满意度水平是感知绩效（
perceived performance）和期望（expectation ）之间的差异函数。
感知和期望之间的差距
客户满意的度量
c=b/a
– c：顾客满意度。 – b：顾客的感知值，包括对质量的感知和价格
的感知。 – a：顾客的期望值。
感知质量
• 客户对质量的感知是构成客户满意度的核心变量 ，对客户满意度有直接的影响。
• 客户对质量的感知又可以分为对产品质量和功能 的感知，以及对服务质量的感知。
– 客户对产品质量和功能的感知，指客户在产品消费过 程中，对产品功能需求和形式需求方面满足程度的感 知。
– 客户对服务质量的感知，指客户在产品购买和使用过 程中，对产品或服务的外延需求方面满足程度的感知 。
• 日本于1951年设立了国家质量奖—戴明奖。 • 美国于1987年按照《马尔科姆·波多里奇国
质量提高法》设立了政府质量奖。 • 欧盟于1992年设立了欧洲质量奖。 • 中国于2001年启动全国质量管理奖的评审工
作，2005年更名为全国质量奖。
客户满意与质量管理
• 马尔科姆·波多里奇国家质量奖的评奖标准由7个 部分组成：
就能体现出规律性。
客户满意的概念
• 1965年美国学者Cardozo在“顾客的投入、期望 满意的实验研究”中首次提出客户满意，并对其 行了深入分析。
• “客户对企业产品或者服务满足其需求和期望的 度” (ISO9000对客户满意的定义)
• “客户满意指一个人将其对产品的可感知绩效（ 结果）与其自身期望相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态”。(菲利普·科特勒)
– 当然需求
• 清洁的床单；正常工作的钥匙卡；正确的账单；安全。
– 期望需求
• 早于承诺时间将餐饮送到客户房间；具有竞争力的房价； 供的服务符合酒店的品牌价值。
– 迷人需求
• 正确预计客户的需要；提供额外的增值服务。
说明
• 在三类质量特性中，期望质量和客户满意度之间成线性 正相关关系，这种关系提供了目前各种客户满意度测评 方法和模型的理论基础；而当然质量和迷人质量与客户 满意度之间则为非线性正相关关系，对此，目前的各种 客户满意度模型都无法给出令人信服的数学解释。
– 领导 – 战略策划 – 客户和市场关注（检查组织如何定义客户和市场的期
望和需求，如何建立与客户的关系，如何获取、满足 和维持客户） – 测量、分析及信息管理 – 人力资源关注 – 流程管理
客户满意与质量管理
• 中国全国质量奖的“卓越绩效评价准则”国家 标准分为6个部分：
– 领导 – 战略 – 顾客与市场 – 过程管理 – 测量分析与改进 – 经营结果
感知价值
• 客户对价值的感知，指客户在体验产品或服务的过 中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。
• 客户感知的价值，核心是价格，但不局限于价格。 • 广义的讲，客户对价值的感知体现在三个方面：
– 客户对总成本的感知； – 客户对总价值的感知； – 客户对质量和价格之比的感知。
客户抱怨
• 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际 感受未能符合原先的期望。
客户满意理论的相关研究
• 客户满意与消费者行为关系研究
– 包括对满意和购买意向、满意与口头传播、满意与客 户忠诚等的关系研究。
客户满意理论的相关研究
• 客户满意度研究
– 研究如何构建包括影响客户满意水平各种因素在内的 指标体系，通过该体系可以测量客户对企业产品或服 务的满意程度。
– 通过对客户满意度的定期测量和横向比较，可帮助企 业找到提高产品质量和服务水平的切入点，还可找出 相对于竞争对手的优劣势。
因素，以及CSI和这些因素之间的作用机制
美国客户满意度指数模型
感知质量 客户期望
感知价值
客户满意度
客户抱 客户忠
客户期望
• 在客户满意度指数测评中，对客户期望的评价内 容主要包括以下三个方面： – 客户对产品或服务质量在整体印象上的期望； – 客户对产品或服务在可靠性（即产品或服务可 能出现问题的频率）上的期望； – 客户对产品或服务可以满足自己要求的程度的 期望。
– 尽管在理论上，公平的重要性已经得到认可， 但要将公平这一高度抽象的概念量化却存在困 难，所以在实际应用中难以推广。
客户满意理论的相关研究
• 客户满意形成机制研究：峰终定律
– 该定律基于客户潜意识总结体验的特定：客户对体验 的记忆由高峰时与结束时的感觉决定，即Peak-End Rule。（噪音实验）
客户满意理论的相关研究
• 客户满意形成机制研究
– 对客户满意的形成动因或过程的研究是客户满 意研究的基础和基本形式，至今仍然是客户满 意理论研究的主流。
– 一般通过构造模型的方式，分析产生并影响客 户满意的各种因素，每一种模型都试图对客户 满意形成的机制作出最佳解释。
客户满意理论的相关研究
• 客户满意形成机制研究：期望模型
卡诺的客户满意度模型
• 迷人质量
– 迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的 、顾客没有想到的质量特性。这类质量特性（即使重 要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十 分满意。
卡诺的客户满意度模型
客户满意
迷人质量
期望质量
客户需求实现率 当然质量
卡诺的客户满意度模型
• 以酒店业为例，每种需求的满意度如下：
关于客户满意的说明
• 客户满意既与消费者的购前期望有关，又与消费 者的购后行为有关。
• 对客户满意的分析与测量，不仅要集中于客户满 意本身，还应该研究与客户满意相关的变量，从 而在整体上认识、分析客户满意。
客户满意理论的相关研究
• 客户满意形成机制研究 • 客户满意与消费者行为关系研究 • 客户满意度研究
• 当客户对其要求已被满足的程度的感受越差，客 户满意度也就越低，即客户对其要求不被满足的 程度的感受程度越强，这样就越会产生抱怨，甚 至投诉。
客户忠诚
• 客户忠诚是指客户在对某一产品或服务的满意度 不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以 及向他人主动推荐该产品或服务的一种表现。
客户满意与质量管理
– 客户满意度研究的基础是绩效模型，即认为客户是根 据产品各种属性的绩效形成满意程度的主观判断。
客户满意理论的相关研究
• 客户满意度测量的一般步骤
– 了解客户对产品或服务的评价因素； – 让客户根据每个因素，针对企业或者竞争对手的产品
属性进行评价； – 让客户对企业的总体满意度进行评价。
客户满意的度量