投诉管理制度(20210225232053)
投诉管理制度
投诉管理制度一、概述任何一个组织，无论是企业、学校还是政府部门，都难免会存在一些问题和不满，有时这些不满也会演变成投诉和申诉。
因此，建立一个健全的投诉管理制度，能够及时、妥善地处理投诉和申诉事件，维护组织的良好形象，保护用户和员工的权益，提高组织的服务质量，促进组织的长期稳定发展。
二、制度内容（一）投诉申诉类型投诉和申诉可以分为以下几类：1. 服务质量方面的投诉：包括产品质量、服务时间、服务态度、服务地点等问题。
2. 人事管理方面的投诉：如员工招聘、培训、晋升、薪资等问题。
3. 执法公正方面的投诉：包括行政处罚、執法不公，执法不规范、不透明等问题。
4. 其他方面的投诉：包括安全事故、网络维护、设施维修等问题。
（二）投诉申诉渠道1. 网上投诉：通过组织官网、微信公众号、APP等平台，向组织反映问题。
2. 实体投诉：前往组织办公地点，向现场的投诉受理窗口反映问题。
3. 信函投诉：以书面形式向组织寄送投诉信件。
（三）投诉申诉流程1. 受理投诉：组织在收到投诉后，必须在24小时内向投诉人发送回复函，并表示已经受理投诉，并说明进一步的处理流程。
2. 调查核实：组织应对投诉内容进行详细的调查核实，了解投诉人的诉求和问题，消除不必要的误解。
3. 处理措施：针对投诉的问题，组织应提供一种合理的解决方式，包括赔偿、补救、调整等措施。
4. 反馈结果：组织应在处理完成后，向投诉人及时反馈结果，确保投诉人对处理结果的满意度。
5. 统计分析：组织应将收到的投诉进行分类、分析，并对问题进行汇总。
对问题多发、持续时间长的问题提出改进提高意见，实施改进措施。
（四）投诉申诉的权利保障1. 保护投诉人身份：组织应保护投诉人的身份和隐私，避免造成不必要的困扰和伤害。
2. 保证投诉处理程序的公正和透明：组织应公开投诉处理程序和流程，接受社会监督和审查。
3. 维护投诉人合法权益：组织应尊重投诉人合法权益，为投诉人提供合理的赔偿和补救方案。
投诉管理制度
投诉管理制度一、概述投诉是指企业服务过程中，消费者对产品或服务不满意而提出的意见、批评或举报行为。
为了更好地保护消费者权益，提高企业服务质量，我公司建立了投诉管理制度。
本文旨在详细介绍我公司投诉管理制度的内容和相关流程。
二、投诉渠道我公司设立了多种投诉渠道，以便消费者能够方便地提出投诉。
主要的投诉渠道包括：1. 客户服务热线：消费者可以致电客户服务热线，通过电话向我们提出投诉。
2. 网络投诉平台：我公司在官方网站上设立了投诉专区，消费者可以在该平台上提交投诉表单。
3. 邮箱投诉：消费者可以通过发送电子邮件的方式将投诉发送至指定的投诉邮箱。
4. 书面投诉：消费者可以选择将投诉内容书面提交至我公司总部或者各个分支机构。
三、投诉受理1. 投诉登记：当收到消费者的投诉后，我公司将认真进行登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。
确保投诉信息完整可靠。
2. 投诉分类：根据投诉内容的性质，我公司将投诉进行分类，并进行优先级评估，确保有限的资源能够合理分配。
3. 投诉回复：我公司将在规定的时间内进行投诉回复。
回复内容应包括对投诉的处理结果、解决方案等，以及对消费者的致歉或者补偿措施。
4. 投诉跟进：我公司将定期跟进已经受理的投诉，确保问题得到妥善解决。
同时，对于一些较为复杂或者长期无法解决的投诉，我公司将建立专门的投诉跟踪流程，确保问题长期得到关注。
四、投诉处理1. 投诉核实：我公司将对投诉内容进行核实，与相关部门进行沟通，确保投诉的真实性和合理性。
2. 报告上级：如果投诉问题无法在一级部门进行解决，该部门应当将投诉问题及处理意见报告到上级部门，寻求更高层次的解决方案。
3. 反馈投诉当事人：对于投诉人，我公司将及时进行反馈，告知投诉处理的进展情况，并说明解决方案或者需要进一步核实的事项。
4. 投诉总结：我公司将对每一个投诉案件进行总结，分析投诉的原因和处理结果，并提出改进措施，以便更好地服务客户。
五、投诉的保密策略为了保护消费者的隐私，我公司将采取以下保密措施：1. 仅有相关工作人员能够接触到投诉信息，确保信息安全性。
投诉管理制度
投诉管理制度1. 目的- 本投诉管理制度旨在建立和维护一个公平、透明、高效的投诉处理机制，以处理和解决公司内外部的投诉事宜。
2. 适用范围- 本制度适用于公司所有员工和外部合作伙伴，包括但不限于客户、供应商和合作机构。
3. 定义- 投诉：指由内外部人员提出的对于公司业务活动、服务质量或其他事务的不满或疑虑。
- 投诉方：指提出投诉的个人或组织。
- 被投诉方：指投诉涉及的公司员工、部门或合作伙伴。
- 投诉处理人：指公司委派的负责处理投诉的员工或团队。
4. 投诉处理流程- 投诉受理：投诉方应书面提交投诉内容并提供相关证据材料。
投诉方应尽可能详细地描述投诉事宜。
- 投诉登记：投诉处理人应记录投诉内容、投诉方的联系信息和投诉日期，并为投诉事宜分配一个唯一的投诉编号。
- 调查和收集证据：投诉处理人应进行调查，并收集与投诉事宜相关的证据。
投诉处理人有权与被投诉方进行沟通和收集陈述。
- 分析和决策：投诉处理人应分析调查结果，并根据事实情况作出决策。
决策应基于公平、公正和合理的原则。
- 处理结果通知：投诉处理人应将处理结果以书面形式通知投诉方，并说明决策的理由。
通知应在合理的时间内完成。
- 投诉跟进：投诉处理人应跟踪投诉处理结果的执行情况，并确保相应的改进措施得到落实。
5. 保密和保护- 公司将严格保护投诉方的个人信息和投诉内容的机密性。
投诉处理人需对涉及的信息保密，并只在必要的情况下与相关人员共享。
6. 投诉管理制度的绩效评估和改进- 公司将定期评估投诉管理制度的绩效，并根据评估结果进行改进和优化。
员工和合作伙伴有权提供对投诉管理制度的建议和反馈。
7. 附则- 本投诉管理制度应与其他相关政策和规定保持一致，并遵守相关的法律法规。
制定投诉管理制度
制定投诉管理制度第一章总则第一条为建立健全的投诉管理制度，规范投诉处理程序，保障申诉人的合法权益，维护公司形象和声誉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部管理，包括公司员工、客户、供应商以及合作伙伴的投诉管理。
第三条投诉管理工作应遵循公开、公平、诚信、高效的原则，积极维护公司和相关方的权益，促进公司良好发展。
第四条公司成立专门部门，负责投诉管理工作，保证投诉处理的公正与客观性。
第五条投诉管理工作应当及时处理，协调处理人员要对投诉进行认真的理解，全面的调查，明确的界定，积极的解决，展示良好的企业形象。
第二章投诉受理与处理第六条公司设立投诉受理窗口，接受来自员工、客户、供应商及合作伙伴的书面或口头投诉。
第七条投诉受理窗口应做好相关记录工作，确保投诉的真实性，及时受理并登记投诉内容、投诉人信息等。
第八条投诉受理窗口应当及时向投诉人发送接受通知，同时耐心倾听、并指导投诉人对明确的要求类别，监督产品要求，要求解决途径，相关责任单位或责任人。
然后及时汇总相关要求提交给负责人或相关部门。
第九条对于员工的投诉，应当由人力资源部门进行受理，并按照公司相关规定进行处理。
第十条对于客户、供应商及合作伙伴的投诉，应当由相关业务部门进行受理，并负责处理。
第十一条投诉受理窗口应当及时向投诉人反馈处理结果，并告知可对处理结果提出异议的途径。
第三章投诉调查与处理第十二条公司应设立投诉调查小组，对重大投诉进行调查，并报告给公司负责人。
第十三条投诉调查小组应当及时进行调查，全面了解投诉原因，搜集相关证据，提出处理意见。
第十四条投诉调查小组应当根据投诉情况，作出具体处理意见，并报告给公司负责人。
第十五条对于员工的投诉，公司应当严格按照《劳动合同法》等法律法规进行处理，并及时向员工反馈处理结果。
第十六条对于客户、供应商及合作伙伴的投诉，公司应当按照合同约定和相关协议进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。
2023版客户投诉管理制度
客户投诉管理制度
1. 投诉受理
客户可以通过方式、电子邮件、在线投诉平台等方式向公司
提交投诉。
公司设立专门的投诉受理部门或负责人员负责接收和处理投诉。
对于投诉内容明确、合法合规的投诉，立即受理并进行记录。
2. 投诉处理
投诉受理部门或负责人员要及时联系客户，了解投诉细节，
确认投诉事实和要求。
投诉处理部门应按照公司相关规定和流程进行投诉处理，追
踪并解决客户投诉。
投诉处理部门应保持沟通畅通，与其他部门合作，确保投诉
得到妥善解决。
3. 投诉调查
对于涉及重大问题的投诉，公司可以进行调查，收集证据和
相关信息。
调查结果应向客户进行反馈，并采取适当的纠正措施，确保
问题不再发生。
4. 投诉反馈
公司应及时向客户反馈投诉处理情况，解释原因和处理结果。
对于客户提出的合理要求，公司应积极采纳并给予合理赔偿
或补偿。
5. 投诉记录与统计
公司应建立完整的投诉记录和统计系统，对投诉进行分类、
整理和分析，并定期进行和报告。
公司应根据投诉统计结果，及时调整和改进产品和服务，并
向相关部门进行通报。
通过建立健全的客户投诉管理制度，企业可以更好地应对客户投诉，及时解决问题，保持良好的客户关系，提升企业的竞争力和口碑。
投诉管理制度
投诉管理制度投诉管理制度目的：为了保障企业客户的权益，提高企业客户满意度，及时发现并解决客户投诉情况，制定本制度，明确投诉管理的程序，保证投诉处理的公正、公平、及时。
范围：本制度适用于本企业内部所有员工及客户，在本企业商业活动中产生的投诉案件均适用。
制度制定程序：投诉管理制度的制定由企业管理层协商决定，经公司董事长签字批准执行。
法律法规：1.《劳动合同法》2.《劳动法》3.《劳动保障监察条例》4.《行政管理法》具体制度内容：1. 投诉种类：公司内部各部门处理的所有投诉，包括但不限于客户反映的服务态度、产品质量、价格等问题。
2. 投诉管理流程：（1）接收投诉客户可以通过电话、邮件、客服平台等途径向公司投诉，或直接到公司客户服务中心投诉。
（2）登记投诉负责客户服务的工作人员，应在三个工作日内对客户投诉进行登记，并完成相关资料的收集和整理，以确保对投诉的处理完整性和准确性。
（3）调查核实客户服务部门收到投诉后，应该及时进行调查核实，并将调查结果报告给投诉人。
（4）处理结果对于合理的投诉要及时处理，并向客户说明解决方案，同时要记录整个过程。
（5）客户满意度调查当投诉被处理时，客户服务部门应及时进行满意度调查，并向客户询问对本次处理的评价和建议。
（6）追责查询对于处理失误或未能及时处理的情况，应通过追责查询来追责。
如果员工对此案件负有责任，应根据公司相关规定进行惩罚处理。
责任主体：公司内应设置专门的客户服务中心，由专门人员负责处理所有投诉案件。
执行程序：本制度执行应严格按照流程进行，各部门和人员应坚决履行职责。
责任追究：对于违反本制度或处理投诉过程中失职的行为，应按公司相关规定进行相应的惩罚处理。
投诉管理制度内容
投诉管理制度内容一、基本原则1. 对所有涉及本公司服务及产品的投诉均应认真对待，迅速反应，并积极解决；2. 提供多种咨询、申诉方式和途径，保证投诉信息的透明和真实性；3. 落实“首问负责制”，做到“一次办结”；4. 向投诉方提供良好的服务体验，在解决问题的同时增强投诉方的信任和满意度；5. 做到制度规范，程序清晰，操作简单，便于操作；二、投诉提出途径1. 投诉电话：XXX；2. 投诉邮箱：XXX；3. 投诉信函：XXX；三、投诉受理及处理流程1. 投诉受理：接到投诉后，客服人员将负责填写投诉单，并对投诉内容进行分类；2. 投诉处理：相关部门对所属范围的投诉进行核实，给予相应处理，并提供处理结果；3. 处理结果回访：客服人员将对投诉方进行回访，确认解决情况，提醒投诉方在满意后进行评价；4. 投诉存档：对所有投诉及处理结果进行存档，作为改进服务及产品的依据；四、投诉处理标准1. 对于投诉信息的及时性，一般情况下，投诉信息应在24小时内得到答复，对于重大投诉，应在4小时内得到答复；2. 对于投诉内容的真实性，需要客服人员进行核实，不实的内容将不予受理；3. 对于投诉的处理效果，需要提供满意的解决方案，并对解决方案进行落实并监督；五、投诉处理结果1. 对于投诉方满意的处理结果，进行回访确认；2. 对于投诉方不满意的处理结果，应对投诉方的不满进行再次沟通，并提供更具体的解决方案，直到投诉方满意为止；3. 对于体现公司管理上的不足的投诉，公司将对相关部门进行整改及提升公司服务水平；六、投诉的监督及评价1. 对于已解决的投诉，客服部门将对解决情况进行回访并记录；2. 对于投诉处理的不满意情况，投诉方有权向公司进行投诉的再次申诉；3. 公司将定期对投诉的处理情况进行评价并进行数据分析，以改善公司的服务品质；七、投诉管理人员1. 每一位客服人员都是投诉的管理人员，对所有接到的投诉做到责必究；2. 公司应配备专职投诉处理人员及管理者，负责整体的投诉管理工作；八、投诉的处理程序1. 了解投诉内容；2. 对投诉内容进行分类；3. 确认投诉的真实性；4. 提供解决方案；5. 进行处理结果的回访；6. 解决投诉的问题；7. 存档投诉的内容及处理结果；九、投诉管理制度的执行1. 公司应建立投诉制度的宣传和培训计划，使公司全员了解投诉的管理制度，并进行投诉的处理和管理能力提升；2. 公司应对投诉管理制度进行定期的评估和改进，以确保制度的执行和效果的达到；以上即是关于投诉管理制度的内容，希望公司的投诉管理制度能够更加规范和完善，为广大消费者提供更好的服务体验。
投诉管理制度范本
投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。
投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。
第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。
（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。
（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。
第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。
各部门应积极配合投诉处理工作。
第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。
（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。
（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。
（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。
（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。
（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。
第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。
（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。
（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。
第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。
（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。
（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。
第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。
投诉管理制度
投诉管理制度一、概述投诉是指消费者因为对企业产品或服务不满而提出的不满意见或意见。
为了更好地处理投诉，保障消费者合法权益，维护企业良好形象，我公司特制定了投诉管理制度，以确保投诉能够及时、公正地得到解决。
二、投诉渠道1. 口头投诉：消费者可以通过公司客服热线、门店服务台等方式口头提出投诉，客服人员将会及时记录并进行处理。
2. 书面投诉：消费者可以通过邮件、信函等形式书面提出投诉，公司将会对收到的书面投诉进行认真分析和回复。
三、投诉受理与登记1. 受理程序：公司接到投诉后，将立即进行受理，并通知相关责任人员进行处理。
2. 投诉登记：公司将对每一笔投诉进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息，以便跟踪与分析。
四、调查与处理1. 调查程序：公司责任人员将对投诉内容进行认真分析并展开调查，包括与消费者进行沟通、了解相关情况等。
2. 处理原则：公司将根据投诉的性质和情况，依法依规、公正处理投诉，并在最短时间内给予答复。
五、投诉回复与补偿1. 回复时限：公司将于收到投诉之日起48小时内向投诉人给予回复，并解释处理结果以及原因。
2. 补偿措施：对于确实存在问题的投诉，公司将给予消费者适当的补偿，包括赔偿损失、赠送礼品或优惠券等，作为对消费者的回馈和歉意。
六、投诉分析与改进1. 统计与分析：公司将定期统计和分析投诉情况，包括投诉类型、投诉原因、解决情况等，以便发现问题并及时改进。
2. 改进措施：公司将根据投诉情况和分析结果，及时采取相应的改进措施，提高产品和服务质量，以减少投诉发生的可能性。
七、沟通与培训1. 沟通渠道：公司将与投诉人保持有效的沟通，根据投诉人的意见和建议进行改进，并及时向投诉人反馈处理结果。
2. 培训与提升：公司将对相关员工进行投诉管理培训，提高员工对投诉的处理能力和服务意识，以更好地满足消费者的需求。
八、监督与评估1. 内部监督：公司将建立健全的内部监督机制，对投诉的处理过程和结果进行监督和评估，确保投诉管理制度的有效执行。
2024年度投诉管理制度(两份)
投诉管理制度一、总则1.1为了维护消费者权益，规范投诉处理流程，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司内部投诉管理及对外投诉处理工作。
1.3投诉管理工作应遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保消费者合法权益得到及时、妥善的处理。
二、投诉渠道2.1公司设立投诉渠道，包括但不限于电话、电子邮件、在线客服、信函等方式。
投诉渠道应保持畅通，确保消费者能够及时、方便地提出投诉。
2.3公司应在官方网站、产品说明书等显著位置公示投诉渠道。
三、投诉处理流程3.1 投诉受理3.1.1投诉受理人员应认真听取消费者投诉内容，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息。
3.1.2投诉受理人员应对投诉事项进行初步判断，对不属于公司职责范围的投诉，应告知投诉人并引导其向相关部门或机构提出投诉。
3.2 投诉调查3.2.1 投诉受理人员应及时将投诉事项转交相关部门进行调查。
调查部门应在规定时间内完成调查，并向投诉受理人员反馈调查结果。
3.3 投诉处理3.3.1投诉受理人员根据调查结果，对投诉事项进行处理，并向投诉人反馈处理结果。
3.3.2投诉处理结果应包括处理措施、处理依据、处理时限等信息。
3.4 投诉回复3.4.1 投诉受理人员应在规定时间内向投诉人回复处理结果。
3.4.2投诉回复应采用书面形式，包括电子邮件、短信、信函等方式。
四、投诉档案管理投诉受理人员应将投诉事项、调查结果、处理结果等相关资料进行归档。
4.2 投诉档案应保存不少于两年，以备查阅。
五、投诉考核与监督5.1公司应定期对投诉处理工作进行考核，对投诉处理不及时、不规范的部门或个人进行通报批评。
5.2公司应设立投诉监督电话，接受消费者对投诉处理工作的监督。
六、附则6.1 本制度自发布之日起实施。
6.2 本制度的解释权归公司所有。
6.3 公司可根据实际情况对本制度进行修订，并予以公告。
投诉管理制度
投诉管理制度1. 背景和目的为了保障客户的权益，提供更好的产品和服务，本公司制定了投诉管理制度。
该制度的目的是建立一套科学、规范、高效的投诉处理机制，以便及时解决客户的问题和反馈，并对问题进行分析和改进，提升客户满意度和公司的服务质量。
2. 适用范围本制度适用于所有客户的投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳、交付延误等。
3. 投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：方式投诉：客户可以拨打客服热线进行投诉，我们的工作人员将会及时接听并记录投诉内容。
在线投诉：客户可以通过公司的官方网站或其他指定平台进行在线投诉，我们的客服人员将会在2小时内回复并处理。
4. 投诉受理流程4.1 投诉登记客户进行投诉后，我们将会立即登记投诉信息，包括客户姓名、、投诉内容等，并为该投诉分配一个唯一的投诉编号。
4.2 投诉分类和分派根据投诉内容的不同，我们将投诉分为不同的类型，并将其分派给相应的处理人员。
处理人员将对投诉内容进行审核和分析，找出问题原因，并制定解决方案。
4.3 解决方案和回复处理人员在分析投诉内容后，将制定解决方案，并以书面形式进行回复。
回复内容包括对投诉问题的解释、解决方案的详细说明以及相关补偿措施（如适用）。
4.4 反馈和改进处理人员会定期对已解决的投诉进行跟踪和反馈，以确保问题得到妥善处理并得出解决方案的有效性。
我们将会对投诉情况进行统计和分析，以便及时调整和改进我们的产品和服务。
5. 投诉处理时限根据投诉的不同性质和紧急程度，我们将设定不同的处理时限。
一般情况下，我们会在收到投诉后的24小时内回复并处理，对于特殊情况，我们将以最快的速度进行处理，并及时将处理结果告知客户。
6. 投诉保密我们将严格遵守相关法律法规和公司内部规定，对客户的投诉信息进行保密。
未经客户同意，我们不会向外界透露相关信息。
7. 投诉管理制度的执行和监督公司将会建立投诉管理制度的执行和监督机制，并定期评估和改进该制度的有效性。
投诉管理制度
投诉管理制度一、目的为规范投诉管理行为，维护企业的形象和利益，提高客户满意度，制定本投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有员工及涉及的供应商、承包商、客户等。
三、程序1、接受投诉：所有涉及公司的投诉，都应该在24小时内得到处理。
2、查处问题：投诉工作应有专门负责人，及时筛选反馈的投诉信息，并协调有关方面，查明问题的来源和性质。
3、解决问题：针对已经查明的问题，应及时调查分析，提出解决方案，解决投诉者的问题并进行反馈。
4、追踪投诉：对于投诉者的反馈，应及时核实处理情况，并固定交期并评估结果。
5、总结和改善：针对提出的问题，应从本质上提出解决方案，及时修订工作日志。
四、制度名称本投诉管理制度五、制度范围公司内部所有员工及涉及的供应商、承包商、客户等。
六、制度目的通过建立投诉管理制度，建立完善的企业服务体系，提高客户满意度，维护企业的形象和利益。
七、制度内容1、接受投诉：遵循客户“诉求优先”的服务理念，对所有涉及公司的投诉，在24小时内处理。
2、查处问题：设专门的职责部门及人员，对投诉进行整理与反馈，分析问题的来源和性质。
3、解决问题：及时调查分析，针对已经查明的问题，提出解决方案，解决投诉者的问题并进行反馈。
4、追踪投诉：对于投诉者的反馈，应及时核实处理情况，及时固定交期并评估结果。
5、总结和改善：对于提出的问题，要及时在本质上提出解决方案，并及时修订工作日志及规章制度。
八、责任主体1、所有员工均应遵守投诉管理制度。
2、人事部门应当在工作落实中加强对员工投诉能力、专业知识和工作质量的培训。
3、投诉管理部门应制定投诉管理标准，相关人员应及时处理和反馈，负责对相关人员的管理和考核。
九、执行程序1、公司内部所有部门应根据本制度规定，做好自己的工作。
2、客户提出的问题应在24小时内得到处理，解决问题后及时给客户反馈。
3、根据问题性质、公司利益情况及时开展调查，并统筹制定方案。
4、对解决投诉处理结果反馈给投诉者。
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
投诉管理制度
投诉管理制度投诉管理制度1. 引言本投诉管理制度旨在规范组织内部的投诉处理流程，确保及时、公正、客观地处理投诉事项，并积极改进组织运作，提供优质的服务。
2. 定义与范围2.1 投诉：指顾客或员工对组织内部相关事项提出不满或不合理行为的表达。
2.2 被投诉方：指被投诉者及其直接上级。
2.3 投诉事项范围：本制度适用于所有与组织的业务相关的投诉事项，包括但不限于产品质量、服务态度、交付延迟等问题。
3. 投诉渠道与途径3.1 投诉的渠道包括口头投诉、书面投诉和在线投诉等方式。
3.2 组织将设立投诉处理中心，负责接受和处理投诉事项。
3.3 组织将公布投诉处理中心的联系方式，方便投诉方能够便捷地进行投诉。
4. 投诉处理流程4.1 投诉受理4.1.1 投诉处理中心接受投诉后，将记录投诉方的基本信息，并提供一个唯一的投诉编号。
4.1.2 投诉处理中心将详细了解投诉事项，并与相关部门沟通，搜集相关证据材料。
4.2 投诉调查4.2.1 投诉处理中心将会与被投诉方进行沟通，了解其对投诉事项的回应和解决计划。
4.2.2 如有必要，投诉处理中心将组织调查小组进行实地调查，搜集更多证据材料。
4.3 投诉处理4.3.1 投诉处理中心将会综合投诉方和被投诉方的陈述及证据，进行合理的判断，并提出解决方案。
4.3.2 解决方案经组织高层批准后，将向投诉方进行反馈与解决。
4.4 结案与汇总4.4.1 投诉处理中心将按照事项性质将每起投诉事项进行归类和汇总，并将结果向组织全体员工进行通报。
4.4.2 投诉处理中心将建立投诉事项的数据库，用于后续的数据分析和管理监督。
5. 投诉处理的时效性要求5.1 投诉处理中心将会在接受投诉48小时内发送确认函给投诉方，并告知投诉处理的流程和时间进度。
5.2 投诉处理中心将会在收到投诉后的3个工作日内完成初步调查，并告知投诉方调查结果。
5.3 投诉处理中心将会在5个工作日内提出解决方案，并向投诉方进行反馈。
投诉管理制度
投诉管理制度第一章总则第一条为规范投诉管理工作，维护公司形象和客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各部门接收、处理与跟进客户投诉及投诉工作相关人员的行为和管理。
第三条投诉管理应当贯彻服务至上、公正、及时、责任追究等原则，通过规范化、流程化的操作方式，确保各项投诉工作得以规范、高效、科学地运行。
第二章投诉的类别第四条投诉是指客户对公司产品或服务质量、价格、态度等方面进行的反映或不满意的反馈。
第五条投诉可分为以下几类：1. 产品质量投诉：指客户对所购买的产品在使用或售后过程中出现的质量问题。
2. 服务质量投诉：指客户对公司提供的服务存在不满意的情况，包括服务态度、服务效率、服务内容等方面的问题。
3. 价格问题投诉：指客户对公司的价格方案或价格计算存在异议。
4. 其他投诉：指客户对公司的其他方面提出的不满意反馈，包括但不限于广告、产品宣传等。
第三章投诉渠道第六条公司为了方便客户进行投诉，设立多个投诉渠道，具体包括：1. 客服热线：客户可以通过客服热线联系公司进行投诉。
2. 在线客服：客户可以通过公司网站提供的在线客服功能进行投诉。
3. 电子邮件：客户可以通过公司提供的电子邮件进行投诉。
4. 其他方式：客户可以通过其他方式书面或口头向公司提出投诉。
第七条客户投诉应当详细、具体、真实，并附上相关证明材料。
第八条公司接收到客户投诉后，应当及时、准确、全面地记录客户信息和投诉内容，并及时告知客户处理进展情况。
第四章投诉受理与处理第九条公司应当制定投诉受理与处理流程，确保各个环节按流程操作。
第十条投诉受理人员应当认真仔细地听取客户的投诉，记录客户的全部投诉内容，并将投诉内容及时反馈给相关部门处理。
第十一条投诉处理人员应当认真核实客户投诉情况，及时采取措施解决问题，并将处理过程和结果及时告知客户。
第十二条投诉处理人员应当在预定时间内按要求提交处理报告，向上级领导汇报重大投诉事件和处理结果。
投诉管理制度
投诉管理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理、规范投诉处理程序、维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构投诉管理办法》、《医疗机构投诉接待处理“十应当”》（国卫办医涵485号）、《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院701号令）等法规，制定本制度。
第二条本制度所指投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题、提出意见、建议和要求的行为。
第三条我院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条我院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类法律法规及本院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
我院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方对我院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁我院工作人员人身安全、干扰我院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知保卫科和当地公安机关进行处理。
第七条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作员不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人前往承办科室。
第八条各临床、医技科室的主任、护士长及服务窗口的负责人是接待投诉处理的第一负责人，负责协调处理患者对本科室（窗口）的投诉，若协调不成，应移交相关职能科室处理。
第九条投诉管理部门（院纠风办）履行以下职责：1、统一受理投诉；2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
2023投诉管理制度正规范本(通用版)
投诉管理制度1. 引言投诉管理制度是组织内部用于处理投诉的一套规范和流程。
它旨在确保投诉能够被快速、公正地处理，维护组织的声誉和客户的合法权益。
本文将详细介绍投诉管理制度的目的、适用范围以及流程。
2. 目的投诉管理制度的主要目的是：及时、公正地处理各类投诉，维护组织的声誉；保护客户的合法权益，提高客户满意度；促进问题的及时解决和改进。
3. 适用范围投诉管理制度适用于组织内所有涉及客户的部门和人员。
无论是外部客户还是内部客户，都可以根据本制度提出投诉并享受相应的处理程序。
4. 投诉渠道组织将建立多种投诉渠道，以便客户能够方便地提出投诉。
是几种常用的投诉渠道：邮件投诉：客户可以通过邮件向指定的投诉发送投诉。
方式投诉：客户可以直接拨打客服方式进行投诉。
在线投诉：组织将在官方网站上提供在线投诉表单，客户可以填写并提交投诉。
5. 投诉受理一旦接收到投诉，组织将立即进行受理，并向投诉人发送确认函，确认收到投诉并将其纳入处理流程。
6. 调查与处理投诉管理制度要求对每个投诉进行调查和处理。
是一般的处理步骤：调查：组织将派遣专人负责调查投诉，并收集相关的证据和信息。
分析：根据收集到的证据和信息，组织将对投诉进行分析和评估，确定是否成立。
处理：如果投诉成立，组织将采取适当的措施进行处理，并保证处理的公正和客观性。
反馈：组织将向投诉人反馈处理结果，并解释相关决定的原因。
7. 处理时限为了确保投诉的及时处理，投诉管理制度规定了处理时限。
根据投诉的性质和复杂程度，处理时限可以有所不同。
一般而言，组织将在收到投诉后的三个工作日内完成初步调查和受理，并在十个工作日内作出最终处理决定。
8. 投诉记录与统计组织将建立投诉记录系统，对每个投诉案例进行记录和统计。
这将有助于组织了解投诉的类型和趋势，并及时采取改进措施。
投诉记录系统应包括信息：投诉人姓名和联系方式；投诉时间和内容；投诉处理流程和结果。
9. 投诉处理改进组织将对投诉处理流程进行定期评估和改进。
投诉管理制度
投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、科室及全院职工的合法权益，根据《信访工作条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《卫生信访工作办法》《医院投诉管理办法（试行）》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的核心理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医务人员、医院行政部门工作人员、后勤保障人员在医疗活动和日常工作中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
主管职能科室组织讨论将医院的态度或意见告知投诉方，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常诊疗工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口主管职能科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条医院成立投诉管理办公室，实行“首诉负责制”。
对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决；不能当场解决的投诉，主管职能科室应及时组织相关部门讨论，并向分管院领导汇报，5个工作日内答复投诉人处理意见，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
投诉管理制度
投诉管理制度投诉管理制度1.引言本投诉管理制度旨在确保公司能够及时、公正地处理顾客投诉，并采取适当措施解决问题，提高顾客满意度和公司声誉。
本制度适用于所有员工和相关部门。
2.定义和范围2.1 投诉定义投诉是指顾客对公司产品、服务或员工的不满意情况提出的书面或口头申诉。
2.2 投诉范围本投诉管理制度适用于所有与公司有业务往来的顾客、供应商及其他利益相关者提出的投诉。
3.投诉处理流程3.1 投诉渠道顾客可以通过以下渠道提交投诉：- 客户服务热线- 电子投诉通道- 在线投诉表格- 书面信函3.2 投诉受理- 每个投诉都应在接到后立即记录，并给予一个唯一的投诉编号。
- 投诉受理人员应向顾客确认投诉内容，并说明后续处理流程。
3.3 投诉调查- 投诉受理人员将根据投诉内容进行调查，包括收集相关证据和与有关方面进行沟通。
- 投诉调查的结果将记录在投诉处理表中。
3.4 投诉解决- 投诉处理人员将根据调查结果进行问题解决和补救措施的制定。
- 解决方案应与顾客达成一致，并及时落实和跟进。
3.5 投诉反馈- 处理完投诉后，投诉处理人员将提供书面反馈给顾客，包括解决的结果、采取的补救措施等。
4.责任和义务4.1 投诉受理人员责任- 及时准确地受理顾客投诉，确保投诉信息完整并记录。
- 给予顾客恳切的关注和理解，积极解决问题。
- 协调相关部门进行投诉的调查和解决过程。
- 提供及时的反馈给顾客。
4.2 投诉处理人员责任- 仔细调查投诉，获取相关证据。
- 制定解决问题的方案并与顾客达成一致。
- 落实和跟进解决方案。
- 提供书面反馈给顾客。
5.监督与评估公司将定期评估投诉处理流程的有效性，并采取必要的改进措施。
同时，各部门应积极监督和协助投诉处理过程。
扩展内容：附件：- 投诉处理流程图- 投诉处理表- 投诉反馈模板法律名词及注释：1. 消费者权益保护法：指保护消费者的合法权益，维护市场秩序的法律规定。
2. 产品责任法：规定了制造、销售者对消费者因产品缺陷造成的人身伤害、财产损失等承担的法律责任。
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投诉管理制度
1目的建立并保持程序，及时地对游客投诉进行妥善处理，确保游客满意，提高服务质量。
2适用范围本程序适用于鹿回头公园服务质量方面投诉的处理。
3职责
3.1督办室负责游客投诉的调查处理及跟踪记录、反馈。
3.2各部门负责对涉及本部门的游客的现场投诉的处理，并将有尖查情况及处理结果报督办室备案。
4内容
4.1游客投诉的受理
4.1.1投诉受理规定：游客对景区服务、管理等方面的电话、传真、来信、来访等投诉，统一由督办室集中登记、组织处理，并及时向投诉游客反馈处理结果。
4.1.2督办室对投诉应予以详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、单位、投诉内容摘要等，游客投诉的原件应予妥善保存，年终进行归档。
4.1.3涉及严重不合理的投诉，督办室开具《投诉调查报告书》，责任部门应制定《纠正与预防措施报告》报分管领导批准后实施。
4.2游客投诉的处理
4.2.1 涉及不合理的投诉，由督办室组成专门小组（小组成员由公司督办室
和各部门相矢人员组成）进行调查处理。
调查处理期限为3天。
4.2.2游客的投诉内容经调查属实，认定为有效投诉的均由督办室作出处理意见报公司分管领导批准后，对被投诉人进行相应处罚。
4.2.3督办室应将调查情况及处理结果反馈给总经理，并根据游客的需要将处理结果反馈给游客，征求游客对处理结果满意度评价。
4.2.4若督办室不能按规定期限把投诉事件处理完毕，应说明超时原因，并制定相尖措施实施。
5相矢文件本规定无相尖文件
6记录游客投诉受理程序及处理办法
《（）月份游客投诉记录表》
三亚鹿回头旅游发展有限公司投诉记录表
记录：审
核：
批准:
游客投诉受理程序及处理办法
在景区投诉通过市旅游质监所投诉
处理结果向游客反馈
征求游客意见
游客对处理结果满意度评价。