如何提升影院服务质量(电影院培训)(内容完整 可编辑使用)

有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的意义
学习归根结底是培养习惯，行为养成 习惯，习惯形成品质，品质决定命运。
学习就像一个蓄电池， 你学过的每一种知识， 都会在将来的某一天，给你惊喜。
温馨提示
全
心身投入
T HANKD
恳请大家批评指正
谢谢您的欣赏
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
第一讲 服务意识的体现 听的技巧
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
如何提高服务质量
服务意识
服务意识
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他餐厅 在其他餐厅得到更实惠的产品 对食品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
不满பைடு நூலகம்客人 满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人
消除隔阂
有利于健康 调节情绪
获取回报
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
服务意识之体现 称赞客人
服务意识的体现 应答的技巧
我们的肢体有哪些语言
眼神
嘴
语音，语调
人际距离
工作中的礼仪 站姿
头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，
可自然垂放；可叠握，置于身前（女生） 或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体 重均匀分布于两脚。 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的顾客会与公司保持 联系
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
语言
肢体语 言
语调
语调
肢体语言
语言
研究表明，在人与人的交往中，影响成功的 因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中， 人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言 中获得的信息占55%，而从语言获得的信息 仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。
我们如何理解这些肢体语言
人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手 势，表情，身体动作和眼神等以强调或表 达自己的主管意愿，谓之肢体语言
回应
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环
应答
“应答”是面对面的交谈中， 电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单
几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧
结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣
第五讲 肢体语言
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
忠诚者 内向
无声抗议者
满意 不满意
称赞者 外向
投诉者 额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
工作中的礼仪 指示方向
处理投诉
客人为什么要投诉
不满意
心态
有压力
个性
有情绪
后悔
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际 情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达 到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有 可能产生。
客人为什么要投诉
客人为什么要投诉
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的技巧
•顾客需要什么（顾客最重视什 么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
晕轮效应
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
第一讲 服务意识的体现 注视技巧