公司服务品质提升方案

保利花园品质提升方案

质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区；

前言：

随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。

一、差距分析

二、创新管理

上阶段是目前服务中心现有服务与各类标准服务之间存在的差距，在日常四大块工作中还有许多细节问题亟需整改，只有通过不断的修订、不断的完善现有服务才能初步架构出品质品牌建设雏形。品质推行任重道远，需要各阶层人员齐心协力，共同参与才能抓好服务质量，提升客户满意度。

保利花园在创新管理方面可以从以下几块逐步推进，在创新管理的同时要不断完善各类服务细节，巩固品质成果，强制推行各类

服务流程。另外，强化绩效考核工作，通过笔试和实操对员工基础业务进行考评，有效激发人员争先创优的积极性，保证各项物业管理工作有效推进。

客服业务块：

问题梳理：1、人员分工不明确，各类事项的处理配合度不够；2、三期房屋设计问题、装修办理、咨询报修类业务繁多，人员工作量大；3、基础业务知识培训欠缺，服务流程掌控薄弱；4、监督管理空缺，激励制度未推行；

整改建议：从管理的角度上注重日常培训，强化对服务作业标准及体系流程学习力度，制定周/月/季的培训计划；其次，管理者应加强监管机制，督促各类流程执行情况，并借助公司职能部室支持，内外共管，巩固品质成果；从日常作业角度分析，合理分配/增配服务人员，让各项工作责任落实到人；其次，建立起激励机制，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好的工作氛围；

创新管理：1、工作创新：根据目前三期交楼返工问题较多的情况，建议每位客服管家携手对应的工程人员进行责任区域划分，采用“一帮一”的形式跟进各类报事事项；2、激励创新：每月采取日常考核及业务基础知识笔试考核的方式对月度工资进行评定，在连续三个月考评成绩排前的评定出“优秀服务工作者”，工资等级将提升一档，反之，对连续三个月考评成绩最后的，工资等级将降低一档或劝退处理；3、管理创新：每天施行晨会或晚会制度，对当天工作处理情况、重要事件的跟进情况，学习交流等进行全面展开，时间控制在半个小时内，让员工充实自己的同时，提升服务质量；

安防业务块：

问题梳理：1、安防队伍素质参差不齐，人员主动服务意识差；2、硬件设施不全，开放式的整体环境加大了管理难度；3、管理风险薄弱，品质意识不高；

整改建议：1、强调“安全管理，人人有责”的理验，通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为，将安全管理上升到思想意识形态上；2、强化执行和监督，各类管理人员应经常到服务现场走动，发现问题及时整改到位；3、从源头遏制不安全隐患发生，把事前防

范放在首要位置，责任落实到人；4、狠抓日常训练，强化团队整体力量；5、重点部位重点防范，求助地产及相关职能部门给予力量监督，从简单的人防到人防技防相结合的程度；

创新管理：1、“走动式”管理。管理者在日常巡查过程中随时发现不足，立马纠正；2、在岗培训：针对基础业务常态管理，管理者应将培训重点放在现场工作岗位上，告知他们各类表单规范填写，安全重点防范技巧等；3、针对安防人员纪律性较差的特点，可采取每小时实行“报岗制度”（特别是夜班），让监控室随时了解在岗人员工作情况；4、公开责任上墙人员，让广大业主监督基础岗位人员工作状况，并让业主每月评定服务之星，给予相应的奖励；

工程业务块：

问题梳理：1、维修服务标准未能按照“亲情和院”标准认真执行；2、各类表单的启用、巡查、保养记录填写不规范；3、报事维修及时率较低；

整改建议：1、严格按照集团总部要求，规范上门服务礼仪标准；2、按照体系文件要求及时启用各类相关的表格，确保设施设备运行记录完整；3、加强自身专业技能综合能力，提高报修完成及时率；

创新管理：1、对于各类设施设备间，应加强各类安全隐患排查，做好防鼠、防虫害、防水防潮、防火等各类措施。各类管理工具及时配备到位；2、每季度/月对各类设施设备运行情况做好风险评估，及时制定各类维修养护计划，确保设施设备正常运行；3、推行空调、油烟机清洗服务，并对各类高耗能设施进行控制；4、物料管理应注重以旧换新的方式落实到位，并合理控制各类易损耗物资成本；