银行服务质量提升及精品网点建设整体方案

银行服务质量提升及精品网点建设

在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。

银行服务质量提升及

精品网点建设整体解决方案

金融业作为窗口行业出售的是服务——一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈，银行服务的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高，不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务；而每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着银行的整体形象，所以，讲究金融礼仪修养及规范，提升金融服务水平及质量既是实现银行“成为具有良好价值创造力的现代银行；又是向全社会展示服务形象树立服务品牌的要求。

服务质量是银行生存和发展的重要基础，因此，提升服务质量，从服务礼仪做起是非常有必要的。

海尔集团总裁张瑞敏这么说过：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”

因此优质服务从礼仪做起，特拟订以下服务礼仪提升解决方案：

一、银行服务礼仪提升管理流程图

二、银行服务礼仪评价的策划

三、银行服务礼仪提升步骤

四、银行网点暗访、明访、现场服务督导

五、考核激励

具体内容如下：

一、银行服务礼仪提升管理流程图

二、银行服务礼仪评价的策划

“从实践中来，到实践中去。”这是一句对银行服务管理非常重要的话。不唯理论，不依靠抄袭模仿、不迷信所谓的经典，不受所谓的行规束缚，在管理服务和市场实践中被证明有效的，顾客认同的，就是好的。顾客是检验银行服务好坏的唯一标准。

1、优质服务（礼仪）评价内容

微笑、语言、仪态、服务质量、特殊服务、延伸务等。

２、优质服务（礼仪）评价的实施

a.制定服务礼仪评价标准的确定、统计办法的选用、调查表及调查方式的设计。

b.将调查表定向发放收取，发放调查表的目的是了解客户真实的服务需求，使我们所制定的服务礼仪方案符合客户的需求，并且被客户喜欢和欣赏。并且根据客户的需求确定服务礼仪中每一个动作的启动时间、停留时间、和使用次数，每一名员工的具体礼仪行为，这些

简单的行为标准必须依据大量的客户采集数据来确定，标准的制定才能具有权威性及可操作性。

c. 对各大知名银行进行暗访，通过暗访了解当前的银行服务礼仪趋势和最新礼仪动态。

d.汇总调查结果，了解客户的服务需求。

3、综合评价

根据调查结果形成成《服务质量综合评价报告》呈报银行，根据暗访结果形成《银行服务质量暗访报告》。

三、银行服务礼仪提升步骤

1、根据《服务质量综合评价报告》，按照银行现有规章制度和手册拟定服务礼仪培训方案。

2、根据暗访报告、培训内容及反馈结果编写《服务礼仪手册》，细化礼仪内容。

3、对各网点的督导员进行集中礼仪督导员技巧培训。

4、由网点礼仪督导员对银行各岗位人员进行服务专项培训。

5、启动“你好”工程

6、在银行内部推行“微笑歌”

7、笑脸在行动-传递微笑、传递真诚

8、服务礼仪专栏推广

四、银行网点暗访、明访、现场服务督导

1、我方派出讲师，深入各网点进行暗访，作为神秘人，对各网点人员进行现场普查。

2、通过明访，与各网点参加过督导员培训班的礼仪督导员进行现场辅导，并针对柜面人员的具体工作情况给予指导。

3、将存在的问题及时反馈，上报行领导。

4、以中心城区以及1小时车程的周边网点作为第一步现场督导的重点

5、逐步将工作推广到更远的网点

五、考核激励

1、制定银行服务礼仪四级检查制度

2、进行银行微笑大使的评选，颁发和佩带大使徽章。

3、定期举办“岗位练兵”活动，既可以增加企业凝聚力，又可以在比赛中让大家找到不足、获得经验。

4、推广服务礼仪示范岗位，并颁发专门的徽章或是标识，正面的激励措施往往会产生意想不到的效果。

5、拍摄服务礼仪行为展示宣传片

a.服务仪态礼仪展示

b.服务行为展示宣传片