问题解决与决策概述
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饮料机位置
排队时间 14.8分钟 色拉调料五种
色拉等待时间5.5分钟，第四慢
主菜4种
点猪肉占48%， 点鱼和鸡肉仅各占25%和20%， 点素食的人仅占7%
蔬菜4种
点黄蔬菜仅为6%， 而绿蔬菜占44%
问题陈述
现状陈述：在餐厅服务区， 客人花费平均 14.8 分钟 的时间 期望陈述：客人在服务区 花费 7分钟。
任务 1：产生被选方案 任务 2：建立决策标准与准则 任务 3：评估与确定方案
任务 1：产生备选方案
•头脑风暴
–目的是什么？ –障碍是什么？ –准则是什么？
投票
• 工具: 权重投票 • 目的: 达成一直 • 程序:
餐厅案例问题根源分析思路
布局不合理
栏杆位置
喝饮料的人数 最多845人次
由于栏杆，喝饮料的顾 客必须穿过主菜、蔬菜、三 明治才能喝到饮料
主菜和蔬菜要
由服务员提供
三明治需
主菜和蔬菜 等待时间6分钟
第三慢
要服务生 提供
三明治等待时间 10分钟，第二慢
服务流程
种类多
饮料等待时间 最长11分钟 最久 第一慢
问来自百度文库解决与决策
——群策群力 解决问题
群策群力
群策群力（Work-Out)： 就是在集思广益的基础上 解决问题和作出决策 。
高效团队领导三个关键技能
• 技术及行业专业技能 • 解决问题及决策技能 • 人际交往技能
“问题”的定义
现状与期望之间的差距， 称为问题。
期望
问题
现状
解决问题模型
界定问题
时间分界点 （分钟）
6.25 - 8.24 8.25 - 10.24 10.25-12.24 12.25-14.24 14.25-16.24 16.25-18.24 18.25-20.24
合计
人数
2 2 3 4 7 6 6
30
8
6
人数 （频率）
4
2
顾客在餐厅服 务区取食品/饮 料所需的平均 时间=14.8分钟
大脑风暴时不要评估。
问题解决小组成员 – 会议记录员
• 尽可能详尽地记录 • 当用翻纸板时，把字写得足够大 • 确保所有翻纸板有标签并清晰
问题解决小组成员 - 时间控制员
• 保证讨论议题在议定的时间内， 防止走题
• 监控时间并提醒大家时间
问题解决小组成员 – 结果演示员
• 代表本组向其他组作演示 汇报
界定问题
步骤一
结果评估
步骤六
方案执行
步骤五
问题解 决流程
原因分析
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
第二步：原因分析
任务1：找出可能影响问题的因素 任务2：采集整理数据 任务3：确定主因 任务4：回顾问题陈述
原因分析的工具
• 多次询问法 • 类比法 • 鱼骨图
任务1：找出可能影响问题的因素
• 我们需要知道什么？ – 去理解并描述问题 – 有助于明晰根本原因
选择着手解决的问题
对问题主题 的影响程度
主题
客户满意
服务问题 70% 晚交货 9%
技术培训 3% 运输问题8% 发票不清 6%
任务:
保修 4%
- 决定问题主题 - 列出所有有关主题的问题 - 选择一个问题
客户投诉
修理时间长 (50) 维修成本高 (8) 修理质量差 (12) 设备表面脏 (3) 沟通不畅 (5) 检修不良 (12) 跟踪电话 (3) 修理清单不清 (22)
• 我们需要哪些数据？
• 我们将如何得到这些信息？
• 收集数据的方向
– 能用数据说明/描绘问题的存在 – 能说明问题在什么方面/地点出现的吗？ – 能够说明问题在什么时候出现的吗？ – 能够说明问题出现的频率、程度以及对问题
主题的影响吗？
采集数据的类别：何事、何时、何处、程度、频率
➢ “硬”数据（可度量数据） ➢ “软”数据（不可度量数据）
评估 结果
6
执行解 决方案
5
解决问题 程序
筛选/计划 解决方案
4
分析问题 的根源
2
产生可能 解决方案
3
第一步：界定问题
任务1：确定解决问题的主题 任务2：找出与主题相关的问题 任务3：确定问题 任务4：陈述问题 任务5：确认是否分析原因
任务1：确定解决问题的主题
• 问题主题的来源
– 管理中的问题 – 客户抱怨和问题 – 生产中的质量问题 – 销售/市场中的问题 – 推动公司变革 – 启动新产品及开拓新市场
✓ 有时间，
✓ 调查问卷转化为硬数据
✓ 有记录
✓ 询问法探查根源
✓ 有数字
鱼骨图
设备
设备调整
政策
车架占用
配件无货
修理单处 理
流程
修理评估 服务经理 开发票
人
交活预期方法
修车时间 过长
技师
备件员
任务：决定采集数据
检验表
原因
设备损坏
一二
三 四五
车架占用
需要追加费用
备件缺货
交车时间预计 错
车钥匙未留下
0
6.25- 8.25- 10.25- 12.25- 14.25- 16.25- 18.258.24 10.24 12.24 14.24 16.24 18.24 20.24
分钟（以最接近的半分钟计）
界定问题
步骤一
结果评估
步骤六
方案执行
步骤五
问题解 决流程
原因分析
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
步骤三：解决方案
文件未完成
总数
17
14
18
16
15
总数
2 37 10 6 20
2 3 80
帕累托（Pareto）图
80
100%
70
90%
80% 60
70%
50
60%
40
50%
30
40%
30% 20
20%
10
10%
0
0%
车架 估算时间 追加费用 配件缺货 文件 设备坏了 没留钥匙
步骤二的检查表
说明问题根源的逻 辑必须清晰！！！
任务:问题的选择
需要共同努力解决的问题 问题小组成员共同关心的问题 对工作有实际价值的问题 通过努力可获得数据 在我们的可控范围 不是遥遥无期的问题
任务2：列出与主题相关的问题
运用结构树的方法将问题细分问题
• 提问及排序（Prioritize)
什么会有问题的？ – 存在什么问题 – 可以描述得更具体些吗？ – 这……对你意味着什么？ 问题是什么？ – 现实中发生的吗？ – 什么正困扰着你？ – 这…对你意味着什么？ – 典型的错误是什么？ – 你有证据吗？
步骤一
结果评估
步骤六
方案执行
步骤五
问题解 决流程
原因分析
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
•建立群策群力小组
问题解决小组成员 - 组长
• 引导小组通过不同的活动达到 活动目的
• 保证所有人员参与 • 使小组不要离题 • 推动讨论以助小组达到一致
问题解决小组成员- 方法检验员
• 确保使用已商定的程序 • 为达到小组目的推荐方法/工具 • 帮助小组正确的使用工具，如在
排队时间 14.8分钟 色拉调料五种
色拉等待时间5.5分钟，第四慢
主菜4种
点猪肉占48%， 点鱼和鸡肉仅各占25%和20%， 点素食的人仅占7%
蔬菜4种
点黄蔬菜仅为6%， 而绿蔬菜占44%
问题陈述
现状陈述：在餐厅服务区， 客人花费平均 14.8 分钟 的时间 期望陈述：客人在服务区 花费 7分钟。
任务 1：产生被选方案 任务 2：建立决策标准与准则 任务 3：评估与确定方案
任务 1：产生备选方案
•头脑风暴
–目的是什么？ –障碍是什么？ –准则是什么？
投票
• 工具: 权重投票 • 目的: 达成一直 • 程序:
餐厅案例问题根源分析思路
布局不合理
栏杆位置
喝饮料的人数 最多845人次
由于栏杆，喝饮料的顾 客必须穿过主菜、蔬菜、三 明治才能喝到饮料
主菜和蔬菜要
由服务员提供
三明治需
主菜和蔬菜 等待时间6分钟
第三慢
要服务生 提供
三明治等待时间 10分钟，第二慢
服务流程
种类多
饮料等待时间 最长11分钟 最久 第一慢
问来自百度文库解决与决策
——群策群力 解决问题
群策群力
群策群力（Work-Out)： 就是在集思广益的基础上 解决问题和作出决策 。
高效团队领导三个关键技能
• 技术及行业专业技能 • 解决问题及决策技能 • 人际交往技能
“问题”的定义
现状与期望之间的差距， 称为问题。
期望
问题
现状
解决问题模型
界定问题
时间分界点 （分钟）
6.25 - 8.24 8.25 - 10.24 10.25-12.24 12.25-14.24 14.25-16.24 16.25-18.24 18.25-20.24
合计
人数
2 2 3 4 7 6 6
30
8
6
人数 （频率）
4
2
顾客在餐厅服 务区取食品/饮 料所需的平均 时间=14.8分钟
大脑风暴时不要评估。
问题解决小组成员 – 会议记录员
• 尽可能详尽地记录 • 当用翻纸板时，把字写得足够大 • 确保所有翻纸板有标签并清晰
问题解决小组成员 - 时间控制员
• 保证讨论议题在议定的时间内， 防止走题
• 监控时间并提醒大家时间
问题解决小组成员 – 结果演示员
• 代表本组向其他组作演示 汇报
界定问题
步骤一
结果评估
步骤六
方案执行
步骤五
问题解 决流程
原因分析
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
第二步：原因分析
任务1：找出可能影响问题的因素 任务2：采集整理数据 任务3：确定主因 任务4：回顾问题陈述
原因分析的工具
• 多次询问法 • 类比法 • 鱼骨图
任务1：找出可能影响问题的因素
• 我们需要知道什么？ – 去理解并描述问题 – 有助于明晰根本原因
选择着手解决的问题
对问题主题 的影响程度
主题
客户满意
服务问题 70% 晚交货 9%
技术培训 3% 运输问题8% 发票不清 6%
任务:
保修 4%
- 决定问题主题 - 列出所有有关主题的问题 - 选择一个问题
客户投诉
修理时间长 (50) 维修成本高 (8) 修理质量差 (12) 设备表面脏 (3) 沟通不畅 (5) 检修不良 (12) 跟踪电话 (3) 修理清单不清 (22)
• 我们需要哪些数据？
• 我们将如何得到这些信息？
• 收集数据的方向
– 能用数据说明/描绘问题的存在 – 能说明问题在什么方面/地点出现的吗？ – 能够说明问题在什么时候出现的吗？ – 能够说明问题出现的频率、程度以及对问题
主题的影响吗？
采集数据的类别：何事、何时、何处、程度、频率
➢ “硬”数据（可度量数据） ➢ “软”数据（不可度量数据）
评估 结果
6
执行解 决方案
5
解决问题 程序
筛选/计划 解决方案
4
分析问题 的根源
2
产生可能 解决方案
3
第一步：界定问题
任务1：确定解决问题的主题 任务2：找出与主题相关的问题 任务3：确定问题 任务4：陈述问题 任务5：确认是否分析原因
任务1：确定解决问题的主题
• 问题主题的来源
– 管理中的问题 – 客户抱怨和问题 – 生产中的质量问题 – 销售/市场中的问题 – 推动公司变革 – 启动新产品及开拓新市场
✓ 有时间，
✓ 调查问卷转化为硬数据
✓ 有记录
✓ 询问法探查根源
✓ 有数字
鱼骨图
设备
设备调整
政策
车架占用
配件无货
修理单处 理
流程
修理评估 服务经理 开发票
人
交活预期方法
修车时间 过长
技师
备件员
任务：决定采集数据
检验表
原因
设备损坏
一二
三 四五
车架占用
需要追加费用
备件缺货
交车时间预计 错
车钥匙未留下
0
6.25- 8.25- 10.25- 12.25- 14.25- 16.25- 18.258.24 10.24 12.24 14.24 16.24 18.24 20.24
分钟（以最接近的半分钟计）
界定问题
步骤一
结果评估
步骤六
方案执行
步骤五
问题解 决流程
原因分析
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
步骤三：解决方案
文件未完成
总数
17
14
18
16
15
总数
2 37 10 6 20
2 3 80
帕累托（Pareto）图
80
100%
70
90%
80% 60
70%
50
60%
40
50%
30
40%
30% 20
20%
10
10%
0
0%
车架 估算时间 追加费用 配件缺货 文件 设备坏了 没留钥匙
步骤二的检查表
说明问题根源的逻 辑必须清晰！！！
任务:问题的选择
需要共同努力解决的问题 问题小组成员共同关心的问题 对工作有实际价值的问题 通过努力可获得数据 在我们的可控范围 不是遥遥无期的问题
任务2：列出与主题相关的问题
运用结构树的方法将问题细分问题
• 提问及排序（Prioritize)
什么会有问题的？ – 存在什么问题 – 可以描述得更具体些吗？ – 这……对你意味着什么？ 问题是什么？ – 现实中发生的吗？ – 什么正困扰着你？ – 这…对你意味着什么？ – 典型的错误是什么？ – 你有证据吗？
步骤一
结果评估
步骤六
方案执行
步骤五
问题解 决流程
原因分析
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
•建立群策群力小组
问题解决小组成员 - 组长
• 引导小组通过不同的活动达到 活动目的
• 保证所有人员参与 • 使小组不要离题 • 推动讨论以助小组达到一致
问题解决小组成员- 方法检验员
• 确保使用已商定的程序 • 为达到小组目的推荐方法/工具 • 帮助小组正确的使用工具，如在