办公室管理作业4参考答案

办公室管理作业11、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。

办公室实务工作一览表2、办公用易耗品主要包括哪些？答：（1）信封、纸张（2）软盘、光盘（3）铅笔（4）圆珠笔（5）签字笔或钢笔（6）修正液（7）印盒（8）各种小型机器（9）小刀（10）日历等（11）其他3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？答：三个步骤是先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕着“计划—实施—检查”这样一个滚动的过程。

相互关系并不是分开独立的，鸸互相联系形成一个循环：计划的步骤在文员的工作中，有不少是已经预先决定顺序的定型业务，但有时为了要有效率地处理非定型业务的工作，需要先作具体计划，以便顺利达成目标或目的。

实施的步骤：这个步骤是按照计划从事工作的阶段，这个阶段在时间上来说是最长的，因此在实施中最重要的是，使手段与目的能互相配合。

检查的步骤：检查就是评估研究工作是否按照当初的计划进行，有没有达到预期的效果，并在下一次的计划中能体现出这一次检查的结果，以此作为提高工作质量的手段，因而，检查是不可缺的重要步骤。

4、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。

（1）请示方法和报告方法；（2）计划方法和总结方法；（3）受意方法；（4）传达方法；（5）进言方法；（6）变通方法和挡驾方法；（7）分工方法与合作方法。

答：进言是指文员主动对上司提出意见，建议、批评或规劝。

方法和要求如下：a、适事：紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；发生了错误、疏漏需要纠正，补救的事；反复思考确实认为是合理的事。

b、适时：考虑时机重大的、紧急的事应立即进言，一般的事要看上司空闲、心情好时进言；c、适地：看场合，工作上的建议，可在公众场合或会议上提出；对上司的提醒，则应在个别场合悄然提出，对上司的批评、劝谏，则经过深思熟虑之后，预先约定场合进行。

d、适度：要注意掌握分寸，显而易见的事，点到为止；上司一时接受不了的事，可过一段时间在提，要让上司有个思考过程，而不是一味纠缠不休。

尤其重要的是，文员不应自以为是，进言不是单向的，而是双向的交流，文员随时准备自己的意见被否定，乐于在与上司交流，切磋中接受正确的意见，服从真理。

办公室管理作业21、从文员工作的角度对比说明打电话和接电话的异同。

答：相同点：（1）都应先问好，再传达自己的信息；（2）都应保持耐性、热情的态度；（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；（4）都应简明扼要表达自己的意思；不同点：（1）打电话首先查清楚对方的电话号码，接电话应等电话铃响2—4声就接听；（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍，接电话则没有这一步。

2、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或各自尖注意的问题。

答：基本用途：“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录像带等；“交互式电话会议”用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织钓的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。

．“电视会议”优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象。

劣：技术上要求较高。

“交互式电话会议”优：方便、省时、高效、消除时空上的局限性，具有保密功能，报数功能和欢迎词播放功能。

劣：费用高，技术含量高。

3、简要回答邮件分检的一般标准。

答：（1）按照收件人的姓名分拣；（2）按照收件部门的名称分拣；（3）按照邮件的重要性分拣。

4、怎样处理上司不在时的邮件？答：（1）文秘人员把需要上司亲自处理信件保存下来，并通知发信人已经及时收到，告诉对方何时可能得到答复；（2）上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理，文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间；（3）上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件；（4）如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表；（5）如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报；（6）如果上司在临走时留下通讯地址和电话，文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司请示；（7）把寄给上司邮包连续编号，这样就会知道所寄的邮包是否全部到齐；（8）文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上需要签字的信件，需要您处理的信件，需要读的信件、报告，一般阅读材料。

5、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？答：应尽可能向对方表达上司不能接见的理由以免来访者发生误会，并诚恳地看着对方的眼睛致歉。

a、上司正在开会时—“让您久等，抱歉，他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？b、上司繁忙时—真对不起，某某现在正忙，放不下手边的事，您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉；c、上司即将外出—对不起，某某先生已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面，我们上司说：让您白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。

d、远道来访或有重要事情的来访—先告诉来访者他即将外出，再去通报上司。

6、结合下面教材中引用的“案例”，虚拟一份“致歉函”，体会信访工作实务操作。

美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。

第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。

在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。

由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不政党的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。

我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。

顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德．佩雷斯（经理签名）这个案例中，打电话的是一位老顾客，所提出的又是20支玫瑰花的质量—数额并不大的问题。

经理或经理文秘人员处理这件事应考虑以下几点：a、大多数的顾客是还会弄虚作假的，更何况是与商店已有了两年交易的一位老顾客。

她所反映的情况是不容置疑的，所考虑的是怎样补救的问题。

b、补救的办法：一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰去，二是赔偿货款。

考虑到花只是一、二个小时的耽搁，不至于枯萎，还是采取赔款能使顾客更加满意。

c、道歉。

赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。

方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事。

d、信的写法，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。

最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。

e、商店应以此为鉴，采取改进措施。

比如给送货员配置手机，一旦发生意外，马上打电话到商店；店里应有备用的送货车，赶到原车故障地点，及时把货物送到顾客家里。

此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。

7、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。

答：记录内容：a、会议名称；b、会议记录人的姓名、盖章；c、时间（开始时间、结束时间）d、会议地点；e、议题；f、主持人、主席；g、出席者名单；h、会议的经过情形及结论；i、相关的资料；j、下次会议预定的日期；注意事项：以决定事项为重点，逐项列出较易明了；、ab、简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言；c、要注意的是，要写什么议题？以怎样的顺序提出？这些议题是什么人发言？有什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要地写上；d、要写正确，写清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。

办公室管理作业31、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。

答：日程按排计划表可分为：（1）年预定表（2）月预定表、周预定表、日预定表（3）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。

年预定表5日（星期一）开工典礼一月8日（星期四）董事长视察2日（星期二）常务董事会9日（星期一）公司纪念日二月成本会议25日（星期三）常务董事会2日（星期一）三月分行经理会议3日（星期二）成本会议25日（星期三）2、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？答：（1）提神醒脑的服务，上司早上到公司上班或外出返回以及工作告一段落，文员适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳，舒缓心情，使上司能精神焕发；（2）私事方面的协助，如：上司子女结婚、家人的意外等；（3）财物管理；（4）其他。

3、根据国际惯例宴请程序及下表中所列的“项目和任务”，将相关内容进行归类，提出一个简约的工作任务单。

国际惯例的宴请有以下程序：迎接、小憩、开宴、致辞、宴会、宴毕、休息、告辞。

文秘人员经常要协助上司举办种类宴会。

准备宴会需要精心、细心和耐心。

正式宴请应该完全符合社交礼仪规则。

文秘人员对参加宴会的每一个人都应彬彬有礼，温和体贴，不让任何人受到冷落。

文秘人员自始至终都要留意细节问题。

文秘人员应该准备一份备忘录，列出需要解决落实的事项。

（如下图所示）项目或任务完成任务情况备注、提示负责人完成进度接待人？宴请人数是否落实？男女比例？重要客人的陪同、接待时间？场地是否落实？特殊要求？场地布置是否落实？餐桌上的装饰品、姓名标签提供者？是否落实？菜单选择是否落实？酒、饮料是否落实？特殊饮食要求？是否落实？管理？招待员安排现场音乐主桌和其他席位安排、席位卡签到桌和签到本门口的接待工作上司的特别提示、要求（如发言稿）衣物寄存处、洗手间专人负责？来宾的司机安排、车辆停放意外情况（停电、客人酒醉等）桌椅摆设、其他物品准备结束后清场答：文秘人员应在宴请开始的前几天通过电话了解情况，一切是否按照计划执行，可以采用倒计时的方法，将以上内容再细化成更详细的表格，逐项确定时限，要求负责人完成进度，在宴请的当天，文秘人员必须亲自检查每一项工作是否妥善安排，有否临时发生的问题，如有应尽快给予解决，文秘人员在宴会当日应负责招待的工作，迎客、带路，宴会结束分送纪念品礼物，以及送客，要提醒客人带回代办保管的物品，会后协助收拾会场。

办公室管理作业4、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。

1 答：特征：（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；（2）有重音；（3）有歧义；（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。

场合：1、对于自已尊敬的人当然会使用敬语；、与并非熟悉的人或是在正式场合也需要使用敬语；23、（1）年长或比自己辈分高者；（2）具有较高职务、职称或社会地位者；（3）给自己恩惠者；（4）有求于对方或希望得到对方帮助或好感者。