办公室管理作业4参考答案

办公室管理作业11、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。

办公室实务工作一览表

2、办公用易耗品主要包括哪些？

答：（1）信封、纸张

（2）软盘、光盘

（3）铅笔

（4）圆珠笔

（5）签字笔或钢笔

（6）修正液

（7）印盒

（8）各种小型机器

（9）小刀

（10）日历等

（11）其他

3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？

答：三个步骤是先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕着“计划—实施—检查”这样一个滚动的过程。

相互关系并不是分开独立的，鸸互相联系形成一个循环：

计划的步骤在文员的工作中，有不少是已经预先决定顺序的定型业务，但有时为了要有效率地处理非定型业务的工作，需要先作具体计划，以便顺利达成目标或目的。

实施的步骤：这个步骤是按照计划从事工作的阶段，这个阶段在时间上来说是最长的，因此在实施中最重要的是，使手段与目的能互相配合。

检查的步骤：检查就是评估研究工作是否按照当初的计划进行，有没有达到预期的效果，并在下一次的计划中能体现出这一次检查的结果，以此作为提高工作质量的手段，因而，检查是不可缺的重要步骤。

4、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。（1）请示方法和报告方法；

（2）计划方法和总结方法；

（3）受意方法；

（4）传达方法；

（5）进言方法；

（6）变通方法和挡驾方法；

（7）分工方法与合作方法。

答：进言是指文员主动对上司提出意见，建议、批评或规劝。

方法和要求如下：

a、适事：紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；发生了错误、疏漏需要纠正，补救的事；反复思考确实认为是合理的事。

b、适时：考虑时机重大的、紧急的事应立即进言，一般的事要看上司空闲、心情好时进言；

c、适地：看场合，工作上的建议，可在公众场合或会议上提出；对上司的提醒，则应在个别场合悄然提出，对上司的批评、劝谏，则经过深思熟虑之后，预先约定场合进行。

d、适度：要注意掌握分寸，显而易见的事，点到为止；上司一时接受不了的事，可过一段时间在提，要让上司有个思考过程，而不是一味纠缠不休。尤其重要的是，文员不应自以为是，进言不是单向的，而是双向的交流，文员随时准备自己的意见被否定，乐于在与上司交流，切磋中接受正确的意见，服从真理。

办公室管理作业2

1、从文员工作的角度对比说明打电话和接电话的异同。

答：相同点：

（1）都应先问好，再传达自己的信息；

（2）都应保持耐性、热情的态度；

（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；

（4）都应简明扼要表达自己的意思；

不同点：

（1）打电话首先查清楚对方的电话号码，接电话应等电话铃响2—4声就接听；

（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍，接电话则没有这一步。

2、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或各自尖注意的问题。

答：基本用途：“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录像带等；

“交互式电话会议”用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织钓的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。．

“电视会议”优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象。劣：技术上要求较高。

“交互式电话会议”优：方便、省时、高效、消除时空上的局限性，具有保密功能，报数功能和欢迎词播放功能。劣：费用高，技术含量高。

3、简要回答邮件分检的一般标准。

答：（1）按照收件人的姓名分拣；

（2）按照收件部门的名称分拣；

（3）按照邮件的重要性分拣。

4、怎样处理上司不在时的邮件？

答：（1）文秘人员把需要上司亲自处理信件保存下来，并通知发信人已经及时收到，告诉对方何时可能得到答复；

（2）上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理，文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间；

（3）上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件；

（4）如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表；

（5）如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报；

（6）如果上司在临走时留下通讯地址和电话，文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司请示；

（7）把寄给上司邮包连续编号，这样就会知道所寄的邮包是否全部到齐；

（8）文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上需要签字的信件，需要您处理的信件，需要读的信件、报告，一般阅读材料。

5、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？

答：应尽可能向对方表达上司不能接见的理由以免来访者发生误会，并诚恳地看着对方的眼睛致歉。

a、上司正在开会时—“让您久等，抱歉，他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？

b、上司繁忙时—真对不起，某某现在正忙，放不下手边的事，您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉；

c、上司即将外出—对不起，某某先生已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面，我们上司说：让您白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。

d、远道来访或有重要事情的来访—先告诉来访者他即将外出，再去通报上司。

6、结合下面教材中引用的“案例”，虚拟一份“致歉函”，体会信访工作实务操作。

美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：

亲爱的凯慈夫人：

感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。

由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不政党的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德．佩雷斯

（经理签名）

这个案例中，打电话的是一位老顾客，所提出的又是20支玫瑰花的质量—数额并不大的

问题。经理或经理文秘人员处理这件事应考虑以下几点：

a、大多数的顾客是还会弄虚作假的，更何况是与商店已有了两年交易的一位老顾客。她所反映的情况是不容置疑的，所考虑的是怎样补救的问题。

b、补救的办法：一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰去，二是赔偿货款。考虑到花只是一、二个小时的耽搁，不至于枯萎，还是采取赔款能使顾客更加满意。

c、道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事。

d、信的写法，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。

e、商店应以此为鉴，采取改进措施。比如给送货员配置手机，一旦发生意外，马上打电话到商店；店里应有备用的送货车，赶到原车故障地点，及时把货物送到顾客家里。

此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。

7、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。

答：记录内容：