观察、倾听和询问技巧

（一）倾听的重要性和功能
1. 善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必 要的感情冲动。 2. 善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。 3. 善听，是集思广益，获取更多信息的保证。俗话说：“ 兼听则明，偏听则暗。” 4. 善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去 ，是你源源不断地获得各种信息。 5. 善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重 要的一项基本功。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
“倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行 为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物? 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话?
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
观察、倾听和询问 的技巧
wenku.baidu.com
培训人：周培培
责 任 心 大 于 能 力， 执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
第二章 倾听
美国传播学家查理德把普通人一天的传播活 动列成比例表
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
一、做个善于倾听的人
• “说三分，听七分。” • “会说的，不如会听的。” • “老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是为 了少说多听。” （一）善于倾听的魅力 只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕 捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。
与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确 意会交谈对象的语言，才能使交流真正有效。 成功的社交者，首先应该是一个优秀的听众。
“给予说话人恰当的颂扬，并尽量倾听说话人嘴中说得最多的 话，而不加以反驳。”马克吐温认为这是人际交往中获得知己朋友最 有效的方法。
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
揭晓答案，您看出来的和此相符吗？
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
第一章 看的技巧-如何观察客户
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎 公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在 棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵 夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。 她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全 沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好像是在说： “再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
揭晓答案，您看出来的和此相符吗？
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪
请大家各抒己见
责 任 心 大 于 能 力， 执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd
责 任 心 大 于 能 力，
执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
责 任 心 大 于 能 力， 执 行 力 大 于 责 任 心。
Responsibility is more important than ability, Execution is more important than responsibility 。
平 顶 山 洁 利 康 医 疗 用 品 有 限 公 司 PingDingShan JoinKona Medical Products Co.,Ltd 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?