中国移动安徽公司客户服务中心企业文化示范点汇报材料

中国移动安徽公司客户服务中心企业文化示范点汇报材料客服中心概况企业文化建设新思考企业文化建设新思路企业文化管理思路生产作业管理创新完善一二级转接流程通过举办两速一技竞赛、业务PK赛、演讲比赛、座谈会、创办电子刊物等形式为员工提供更加丰富的学习交流机会 * 针对10086和12580岗位不同的特点，分别制订了10086话务岗位服务能力提升计划和12580创新体验培训计划，中心编写的《12580电话营销实战案例100例手册》成为集团范围内首个12580营销培训教材。

2009年，中心按照“和谐学习创新安全”四要素要求，开展了服务标杆（示范）班组建设工作，明确了班组建设目标、实施方式、活动目的和预期效果。

推动班组氛围改善、班组绩效提升和员工能力发展。

中心提出的，服务标杆班组建设六大项目17个对标点，涵盖了平台搭建、质量管理、5S管理、学习管理、安全管理、服务能力等方面，中心近60个班组按照对标要求开展创建工作，工作组定期跟踪、辅导，按季度总结评比。

各班组对照“对标要求”，并结合本班组特点创建特色班组文化，形成了创新型、文化型、学习型、高绩效型、自主管理型五类特色班组。

在标杆班组的建设过程中，涌现出一批具有鲜明个性的先进班组，全球通班组就是其中的佼佼者。

他们是高绩效型、学习型班组的代表，始终践行“用声音传递微笑”的服务理念，追求“让客户感动于每一次通话”的服务境界，先后荣获“全国用户满意通信服务明星班组”、中国移动“工人先锋号”、省“巾帼文明岗”等荣誉称号全国妇联副主席孟晓驷等各级领导多次莅临客服中心调研指导，对中心工作给予充分肯定。

涌现出一批优秀员工代表，体现了专业员工的风采从满足客户需求到超越客户期望是客服中心不断追求并努力实践的服务始终践行“用声音传递微笑”的服务理念，追求“让客户感动于每一次通话”的服务境界，先后荣获“全国用户满意通信服务明星班组”、中国移动“工人先锋号”、省“巾帼文明岗”等荣誉称号。

专业团队之班组推介 10086热线全球通班才艺个性show 你说我学大家成长管理交流会最棒旅游达人团服务明星会客厅快乐拓展行动趣味班组活动专业团队之员工关怀各级领导深入基层、关心员工国务院国资委宣传局副局长曾坚在中心视察全国妇联副主席孟晓驷在徐达总经理陪同下在中心视察王建中副总经理一行深入客户服务中心一线省公司徐达总经理亲切慰问中心一线员工省公司范秉衡副总经理看望中心一线员工专业团队之员工丰采优秀员工代表朱红：省三八红旗手、省直机关十大女杰、全国工会积极分子蔡琳：中国移动优秀共产党员费贤翠：三八红旗手、安徽省外企优秀员工、安徽省女职“学比创争”先进女职工王擎：安徽移动模范员工林苗兰：中国移动服务明星（奥运服务大使）张彩霞：中国移动“百佳”服务明星汪卓华：安徽移动“知识型员工”……企业文化管理实施 3 目录第一乐章：以创新变革推进专业运营第二乐章：以组织学习发展专业团队第三乐章：以客户关注完善专业服务专业服务之外部客户服务 3 1 2 从被动服务到主动服务满足客户需求尊重客户感知超越客户期望三步提升规范服务专业服务之外部客户服务客户为导向的绩效考核体系服务质量多维监控体系客户满意两大保障客户满意度考核红黄牌强化修正有理由投诉一票否决服务一致性检测一维：建立完善的日常质量自检体系二维：拨测近期重点业务、新业务三维：建立服务质量与业务改进例会制度专业服务之外部客户服务感动服务营造温馨工作氛围减轻员工心理压力由规章制度下被动的服务转变为从客户角度着想的主动服务加强客户交流沟通培养员工换位思考开展服务评优活动激发员工服务热情专业服务之外部客户服务惊喜服务被动服务主动推介服务专家信息顾问事后帮助事前提醒关注重复出现相似问题的客户，以短信等方式进行事前提醒，主动为客户解决问题。

立足于信息顾问的定位，主动收集各方面信息，提供更加全面的资讯服务。

在解决客户提出的问题后，针对客户需求进行主动营销，推荐适合客户的其他服务。

服务全面升级一线话务代表是展现专业服务的关键窗口，而一线员工提供的服务，是通过后台的支撑人员、管理人员、网络维护人员的协同合作完成的，一线员工是后台员工的客户，客服中心强调内部客户服务，以后台的专业服务带动一线优质服务。

后台员工一线员工客户服务意识传导服务品质反馈专业服务之内部客户服务以内部服务带动外部服务专业服务之内部客户服务整合客户需求信息，为省公司及地市分公司提供专业的内部服务，体现出客服中心在省公司服务价值链中的信息枢纽作用。

以内部服务带动外部服务服务价值链上下游传感器导航器信息工厂监督员公司层面客户层面客服中心形象窗口信息枢纽基础服务综合资讯多渠道服务主动服务专业服务之社会责任处理不良信息在中国移动“正德厚生臻于至善”核心价值观指引下，客服中心积极履行社会责任,为促进社会和谐发展贡献力量。

提供专业支持热心公益事业“爱心热线”传递希望提供大学生实践基地为灾区人民捐款参与绿色环保行动企业文化建设回顾企业文化管理思路企业文化管理实施企业文化管理成效 4 1 2 3 目录 * 全国河南青海贵州浙江黑龙江辽宁山西湖北河北内蒙古山东宁夏广东吉林天津江西重庆北京上海陕西甘肃新疆福建安徽湖南江苏四川广西海南云南西藏企业文化管理成效以客户满意为目标，努力推进专业运营、专业团队、专业服务全面升级，中心主要运营指标长期位居集团公司前列。

2008年至目前，热线接通率全部超过挑战指标，客户满意度也取得集团公司第四名的好成绩。

客户满意度提升企业文化管理成效 2007、2008、2009年度全国优秀质量管理小组 2007、2008、2009年度全国通信行业优秀开展质量管理工作先进单位 2007、2008、2009年度全国通信行业优秀质量管理小组 2009年度全国通信行业管理创新三等奖 2008、2009年度中国移动优秀质量管理小组 2009年10月安徽省优秀质量管理小组2009年7月中国移动“工人先锋号”荣誉称号 2008年度全国通信行业管理创新二等奖 2008年度“全国12580营销技能大赛三等奖2007、2008年度安徽省巾帼文明岗 2007年度全国用户满意电信服务明星班组 2007年度安徽公司企业文化示范点 2007年度安徽省级青年文明号 2006年，安徽省总工会授予“安徽省模范班组” 2006年，中华全国妇女联合会授予“全国三八红旗集体” 2005年度全国通信行业用户满意企业 2005年度全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼文明岗”在企业文化建设向企业文化管理的转型过程中，客服中心在省公司的领导下，以不断创新的精神，将专业主义理念不断深化发展，以实际行动践行着“责任卓越”这一核心理念。

展望未来，一个充满活力、前景无限的移动信息时代正加快它到来的步伐，面对着不断出现的机遇和挑战，我们将始终坚持专业主义的发展方向，锐意进取、开拓创新，向着成为国内乃至世界一流呼叫中心的目标不断前进！安徽移动客户服务中心2003年成立以来，秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，10086、12580热线为客户提供24小时不间断的业务咨询、办理以及综合信息服务，并全方位收集客户的意见和建议，为公司改进产品、业务、流程和服务提供客户信息。

客服中心内设综合办公室、人力资源部、运营管理部、呼入业务部、信息服务部五部门。

员工超过1000人。

目前拥有财富广场、科技园及五里墩三个工作平面，现代化多功能的纬五路生产基地即将投入使用。

2007年，客服中心将管理大师大前研一的专业主义理论融入企业文化的建设之中，在集团公司企业文化“正德厚生，臻于至善”这一核心理念的指引下，形成了以10086为核心，包括专业服务、专业团队、专业运营三位一体的专业化管理体系，围绕这一创建主题，开展了文化传播、理论宣贯等文化创建工作，并被评为2007年度安徽公司企业文化示范点。

新的形势、新的挑战、新的理念对三位一体的专业化管理模式提出了新的要求。

集团公司《2009年中国移动企业文化工作要点》――“1253”工作目标、集团公司企业文化标杆管理思想、安徽移动公司CMCC文化管理模式为文化管理融入了新的理念：“科学发展创新进取高效务实和谐共赢”为客服中心文化建设迈向文化管理指明了方向。

在新的形势下，如何提升服务品质、体现客户服务中心价值，促进员工发展，需要我们思考以下三个问题：1.如何深化专业主义理念使之适应新时期的新要求；2.如何将专业主义模式同生产经营的具体实践相结合； 3.如何使专业主义在安徽公司服务价值链中扩展效用。

安徽公司在集团公司文化管理理念的指导下开发出的CMCC文化管理模式为解决上述三个问题指明了方向。

客服中心以安徽公司文化管理理念模型为理论依据，将客户关注、创新变革、组织学习三大维度引入新时期专业运营、专业团队、专业服务建设全过程。

客服中心借鉴国际先进的精益生产的理念与方法，运用呼叫中心信息化运营管理系统，以业务运营、质量控制、人员管理和后勤支撑为管理维度，构建了基于精益思想的”四维一体“管理模式。

该创新成果获得第五届全国通信行业管理创新“二等奖”。

随机抽样和盲检、“服务质检专家会审”制度的建立以及计件工资制度的推行，使服务质量和服务效率实现双提升。

在呼叫中心，工作效率和员工满意是现实存在的一对矛盾，客服中心不断探索生产作业管理创新。

自主开发的话务预测模型对于未来的业务需求提供了准确把握的手段，排班团队这一生产作业计划编制模式的建立，一方面考虑生产效率的要求，同时兼顾员工的生活节律、生理变化、学习发展等各方面因素，从而实现服务效能和员工满意的双提升三级服务能力分析是客服中心在数字化管理模式方面的又一创新举措。

建立了包括：服务质量、工作量、工作时长、通话时长等衡量员工服务能力的评价模板，由值班长、总值、主管进行一对一帮带辅导。

突破了传统绩效杠杆仅注重结果运用的观念，实现了指标传导力度、员工分析能力和服务品质效率三大提升。

10086话务平台一二级转接流程的持续完善是客服中心系统流程优化的又一关键点，一二级转接流程和IVR语音流程的逐步完善，确保了客户层面快速、方便、准确、清晰的服务感受。

知识支持体系始终是客服中心优化系统流程中的重要一环。

完善知识库报送、审核流程、定情全面质量审核和知识库目录树管理三大优化措施将地市公司的营销案中的技术性语言转变为界面规范、口径统一的客户化语言，从而保障了话务代表将清晰易懂的信息介绍给客户，满足客户需求、发展公司业务。

中心采取运营分析人员和虚拟分析团队相结合的方式，不断优化包括人员分析、话务量分析、投诉分析、质量分析、业务分析和系统分析在内的六大分析模块，通过《话务日报》、《快讯》、《重复投诉周报》、《业务及服务月报》以及中心月度运营分析会在内的多种形式及时发布运营信息，并进行多维度的数据梳理、核准和分析，指导中心生产运营、分析热点焦点问题、收集客户需求建议，为公司提供决策依据。