客户关系金字塔
客户关系金字塔
关系金字塔关系金字塔反映了你和他人正面关系的五个层次，这五个层次形成了一个金字塔的形状，数以十亿计的那些连你名字都不知道的人构成金字塔的塔基，极少数的人构成金字塔的塔顶，他们是那些看重与你关系的人。
通过何种方式可以从金字塔的最底层走到最高层,那就请大家往下看吧.一.从连我名字都不知道的人到知道我名字的人:1.每次你都叫出他们的名字，他们会(在大多数情形下) 因为叫不出你的名字而尴尬，最后，为了回应，他们也会记住你的名字。
2.可以向他们发放自己的名片3.自我介绍4.在有联系方式的情况下，主动联系二.从知道我名字的人到喜欢我的人:1.在与他人相处的时候，必要的礼仪是不可或缺的,2.邀请他们参加一些有意义的活动3.关心他们的生活，多聊聊天，时常相约一起去玩三.从喜欢我的人到对我友好的人:1.可以和对方聊聊彼此感兴趣的话题2.你们经常可以谈谈你们共同关心的事物。
3.四.从对我友好的人到对我尊重的人:1.首先要尊重他人,只有先尊重他人才能赢得他人的尊重2.他人对你的诚实品质，或者你的学识，或者以上的全部评价很高，他就会尊重你。
五.从尊重我的人到看重与我关系的人:1.通过以上对你的了解.他们可以信赖你，相信你能帮助他们，而且对你不会滥用他们对你的信任笃信不疑以下是我从网上找到的有关资料:记住关于关系金字塔的几个关键点。
第一个关键点是显而易见的：从金字塔滑落下来比攀登上去要容易得多。
如果你拥有良好的关系，你的错误就有可能得到更多的谅解。
如果人们把与他们关系良好的人所犯的错误看成是情况异常，而不是常态，他们会更愿意原谅别人的错误。
例如，如果一个人对你了解不多，而你没给他回复重要的电话，他会觉得你的疏忽就是你的行为常态；不过，如果你没给和你关系良好的人回电话，他会明白，那不是你的一贯作风，并会为自己找到其他解释。
是的，一旦你建立起良好的关系，你就可以得到更多的谅解。
第二个关键点：攀登关系金字塔的旅程不一定非要循序渐进。
简述客户金字塔模型
客户金字塔：打造稳健的客户关系客户金字塔是一个常见的市场营销模型，它将客户按照购买频率、购买金额和忠诚度分成不同层次，帮助企业了解客户需求、制定营销
策略和提高客户价值。
金字塔模型自下而上包括以下五个层次：
1.潜在顾客（prospects）：未接触过企业产品或服务，但有潜在
需求，可以通过广告、市场调研等方式吸引。
2.初级顾客（entry level customers）：第一次购买企业产品或
服务，并且购买量较小，有进一步发展的潜力。
3.中级顾客（intermediate customers）：重复购买企业产品或
服务，并且购买频率和金额较高，可成为企业稳定的收入来源。
4.高级顾客（advanced customers）：购买频率和金额更高，愿
意付出额外的价值获得更好的服务和体验，可成为企业的忠诚粉丝和
品牌代言人。
5.忠诚顾客（loyal customers）：对企业品牌与产品有强烈的认
同感和信任度，不断维持和加强与企业的联系，成为企业品牌的支持
者和推广者。
企业应该针对不同层次的客户制定对应的营销策略和服务，从而
提高客户满意度和忠诚度。
对于初级顾客，可通过优惠促销、礼品赠
送等方式激发其消费欲望，对于中级顾客，可提供更优质的产品和服
务，并加强客户关系的维护；对于高级和忠诚顾客，可提供定制化的服务和差异化的体验，增加客户黏性和品牌忠诚度。
客户金字塔模型也提醒企业需要不断拓展客户资源和提高客户价值，鼓励初级顾客成长为高级顾客和忠诚顾客，同时主动挖掘潜在顾客的需求和潜力。
综合利用客户金字塔模型，企业可以打造稳健的客户关系，提升营销效果和企业价值。
客户关系管理-客户细分
客户关系与客户细分一、简要解释客户细分的原因，并举例说明客户细分与客户关系生命周期及客户价值之间的关系。
客户细分的原因：1、客户需求存在异质性客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同，所以客户需求、欲望及购买行为的多元化，导致客户需求满足呈现差异性。
进行客户细分，可以更好的实现个性化服务。
2、客户金字塔理论处在金字塔顶部的是贵宾型客户，再到重要级客户，最后到基础型客户。
每一层次的客户对企业利润的贡献差别很大，通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。
3、有限的企业资源和有效的市场竞争任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力及物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且在经济方面也不足取。
因此，对客户进行有效的细分，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
客户细分与客户关系生命周期的关系：案例：上海金丰易居是一家房地产集团，在1995年，公司发现虽然有大量的客户资源，但是不能有效的利用这些客户信息，于是在当年引起eCRM系统，对拥有的大量客户进行细分，划分为不同生命周期的客户，准确分析客户需求，进行数据库资源共享，从而实现对客户的有效管理。
①客户关系生命周期为客户细分提供依据客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，每个阶段所表现出来的特征不一样，比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面，而这些不同的方面为客户细分提供了依据。
②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对客户进行了有效的细分，了解到不同的客户的不同需求，将客户划分为不同关系生命周期阶段的客户，从而实现对客户关系生命周期理论的准确应用和对客户的有效管理。
客户细分与客户价值的关系：案例：罗伊经营着一家企业，为了节省开支，将客户划分为3类名单：第一类顾客在过去几年内光顾公司很多次，但是购买的数量很少；第二类只光顾过一次，但是一次购买量特别大；第三类和公司有长期但是零星的购买。
客户金字塔结构解析与实践
客户忠诚度：通过提供优 质的产品和服务，提高客 户忠诚度，降低客户流失
率，促进业务持续发展
5
客户金字塔结构的挑战 与应对
18
客户需求的快速变化
客户需求多样化：不同客户有不同的需求和期望
客户需求变化快：客户需求随着市场变化、技术进步等因素而快速变化
客户需求个性化：每个客户都有自己独特的需求和期望 客户需求难以预测：客户需求变化难以预测，企业需要不断调整产品和服务以 满足客户需求
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客户金字塔结 构解析与实践
XXX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XXX
目录
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题
02 客 户 金 字 塔 结 构 概 述
03 客 户 金 字 塔 结 构 的 解 析
04 客 户 金 字 塔 结 构 的 实 践
竞争环境的挑战
市场竞争加剧：越来越多的竞争对手进入市场，导致市场份额被瓜分。
客户需求多样化：客户的需求越来越多样化，企业需要不断调整产品和服务以满足客户需求。
技术更新换代：技术的更新换代速度加快，企业需要不断更新技术和产品，以保持竞争力。 法规政策变化：法规政策的变化可能会对企业的经营产生影响，企业需要及时调整战略以适 应变化。
05
客户金字塔结构的挑战与 应对
06
客户金字塔结构的优化与 创新
1
单击编辑章节标题
3
2
客户金字塔结构概述
4
客户金字塔结构的定义
客户金字塔结构是一种 将客户按照价值进行分 层的管理模型
顶层客户：具有最高价 值，对企业贡献最大
中层客户：具有中等价 值，对企业有一定贡献
CPM顾客金字塔模型
CPM顾客金字塔模型顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model)[编辑]什么是顾客金字塔模型美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。
据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。
顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。
这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。
界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。
设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。
[编辑]不同系统及层级的顾客划分不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。
所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。
这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。
在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。
大多数企业都知道同一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。
[编辑]顾客金字塔模型的扩展80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同质的。
如何利用金字塔模型做好用户分层运营(附案例)
如何利用金字塔模型做好用户分层运营（附案例）在所有的互联网产品中，每个用户都会扮演不同的角色，发生不同的行为。
所以，我们在搭建用户运营体系时，主要是基于用户的角色和行为的不同，做用户分层。
而本文主要跟大家分享的是如何利用金字塔模型做好用户分层运营。
随着互联网在我们生活中的渗透率越来越高，任何一款产品，获取新用户的成本都在不断增加。
而且，到了一定用户体量，不得不重视对存量用户的运营，这个时候，搭建一套成熟的用户运营体系势在必行。
在所有的互联网产品中，每个用户都会扮演不同的角色，发生不同的行为。
所以，我们在搭建用户运营体系时，主要是基于用户的角色和行为的不同，做用户分层。
这也是我们日常所说的精细化运营的前提，只有做好用户分层，才能针对不同层级的用户制定相应的运营策略，才能做到精细化。
既然我们要根据用户扮演的角色和发生的行为做用户分层，就会产生一些疑问：用户的角色类型这么多，用户的行为甚至无法预测，怎样决定用什么样的形式进行用户分层呢？我们可以用以下几种常见方式进行判断：金字塔模型分层AARRR模型分层用户价值模型分层今天，我们主要来说金字塔模型分层。
金字塔模型大家应该都见过，比如上图：根据用户活跃表现、价值贡献高低、影响力大小等维度由下到上搭建一个金字塔模型，再根据用户在上述维度上的表现情况，赋予不同用户不同的角色和权力以及上升通道，形成一个良性的循环。
需要注意的是：并不是所有的产品都适用金字塔模型分层，以我们常用的闹钟产品为例，我们不能因为用户每天制定的闹钟多就认为他是最核心的用户。
使用金字塔模型的产品，通常在用户之间需要具备相互影响的能力。
金字塔模型看上去是所有分层模型中最简单的一种，我好像可以根据对一款产品的了解，就可以画出他们的模型。
比如：知乎，回答问题多的就是核心用户，回答问题少的就是非核心用户。
姑且不说这种凭借经验和感觉分层的方式是否正确，即使是对的，你怎样判断回答问题多、回答问题少？所以，金字塔模型本身也没有想象的那么简单，需要在充分理解业务和用户及数据的基础上，才能搭建成功。
客户关系管理理论与应用第3版-客户分级管理
作业
1．为什么要进行客户分级？ 2．简述客户金字塔模型（CPM）。 3．简述客户金字塔模型的适用条件。 4．简述RFM量化模型。 5．简述客户分级管理策略。 6．大客户具有哪些特征？ 7．简述大客户销售策略。
3．大客户购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、大客户销售策略
1 了解大客户的需求
2
为大客户细化企业服务标准
3
与大客户建立合作伙伴关系
4
加强大客户的售后服务
5
监控大客户满意度
实训项目 客户分级设置
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的条件下依据客户对企业的不同价值和重要程度， 将现有客户分为不同等级，并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。
例如，某驾校根据不同学员需求，开设尊贵班、VIP班、普通班等各类班次。
（三）客户分级的原因
1 不同的客户带来的价值不同
帕累托定律-“二八法则”，即关键的少数和次要的多数，比率约为2∶8。少 数的客户为企业创造了大量的利润，而多数的客户仅为企业带来少部分利润。
4 提供不同等级的售后服务
第二节 客户分级方法
一、客户分级条件
03 02 01
客户数量超出企业管理幅度
超过管理幅度的客户需要分配给其他营销 人员去开发或维护
具有多次交易的存量客户
只有客户与企业进行多次交易时，客户 才能持续地给企业创造价值
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业接触的客 户对于企业来说具有不同的客户价值
k客户价值金字塔
客户价值金字塔在全球市场竞争日益激烈的今天，企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。
我们都知道客户资源是企业最重要的核心资源、价值资源。
客户关系管理的核心就是客户价值管理。
它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。
通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。
从抽象和通用的意义上讲，多数企业的客户价值分布是适合"二八法则"的，即20%的客户创造了80%的利润。
实际上，"二八法则"的根源在于价值的不对等，而价值的不对等就普遍存在于我们的生活和工作中。
鉴于此，我们提倡"精准营销"的经营方略，企业在经营和管理中以较小的成本，紧紧抓住关键顾客，精确定位，加强个性化服务，延长客户生命周期，提升客户价值，为企业源源不断的创造更大的价值。
但对每个企业而言，要洞察"究竟哪些客户才是最有价值的客户？""这些客户在哪些方面的价值最大？""他们有什么共同的特征？"却不是一件很容易的事。
目前，多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标（如销售额或利润）来做的客户重要性的排行，无法进行全方位、多角度的综合客户价值分析、管理。
而要实现"以客户为中心"的CRM理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用系统强大的数据分析、挖掘功能，快速地进行客户群价值细分管理，建立起客户价值金字塔。
客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。
它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的"金字塔"型分层客户价值图。
这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。
构建金字塔型客户结构
中国城乡金融报/2011年/4月/22日/第A03版理论构建金字塔型客户结构赵予开银行的客户质量和规模构成了其客户结构，客户结构状况决定了其经营状况，并反映了其管理水平。
因受分工和监管的制约，国内不同的银行拥有不同的客户群体且历史印记明显。
然而，随着我国商业化进程和金融市场的发展，个性化的客户群体逐渐淡化并且趋同将成为历史的必然。
尽管如此，同质化的客户群体表现出来的最终经营成果，在不同的银行间的差异却十分明显，这已成为不争的事实。
笔者认为，原因就在于同样的客户质量和规模，因结构不同所以导致的经营成果迥然不同，甚至，在质量相同情况下，规模小、客户结构优的银行比规模大、客户结构欠优的银行所创造的价值更大。
因此，客户的质量和规模，决定了一家银行发展的质量和规模。
银行的经营管理归根到底是对客户质量和规模的经营管理。
从对国内外上市银行实证分析来看，优秀银行的客户结构普遍呈现金字塔型结构特征。
客户结构作用于银行的负债结构、资产结构，最终作用于收入结构。
银行的客户结构大致可分为三种类型:单一型、哑铃型和金字塔型。
具体来说:单一型，即客户的性质和规模基本上属于同一类型，要么全部是法人客户，要么全部是个人(包括个人工商户和小企业)客户，如政策性银行、储蓄银行、部分非银行金融机构等。
哑铃型，即客户两极分化，一部分集中在集团法人客户，另一部分集中在零售个人客户，而中小型客户不被重视，数量和规模相对较小。
我国目前大部分商业银行的客户结构便是如此。
金字塔型，即大、中、小客户数量和规模与社会经济结构相适应，以个人客户为塔基，以中小法人客户为塔干，以大型集团客户为塔尖，形成大、中、小客户在规模上相协调、在价值创造上相统一的客户结构。
在资产质量和规模相同的情况下，商业银行不同的客户结构所对应的负债规模和质量、所创造的价值不同，即使在资产负债质量和规模相同的情况下，不同的客户结构最终所创造的价值亦不同，且差异巨大。
单一型的客户结构因政策性和监管原因，在此不做阐述；对哑铃型客户结构的商业银行而言，其经营特点是专业化程度较高、资产扩张迅速，但因集团性客户是市场竞争的重点对象，其对银行而言，营销成本较高、议价能力较低、成本收入率较高、业务稳定性较差；对金字塔型客户结构的商业银行而言，其突出了中小法人客户在整个客户结构中的中坚作用，银行追求的是集团性大客户、中小法人客户和个人零售客户在数量、质量、规模上的协调发展，这类银行经营的特点是，大中小客户互补、规模增长协调适度、抗经济周期性较强、成本收入率较低、价值创造力较强。
金字塔原理在销售中的应用
金字塔原理在销售中的应用销售是企业发展的重要环节之一，而金字塔原理是一种用于有效传达和组织思想的工具。
在销售领域，金字塔原理的应用能够帮助销售人员更好地理解客户需求，并将产品或服务与客户需求对接，提升销售效果。
本文将从三个方面介绍金字塔原理在销售中的应用。
一、理解客户需求在销售过程中，理解客户的需求是至关重要的。
金字塔原理强调将思维整理成逻辑清晰的结构，从而更好地传达想法和观点。
在与客户交流时，销售人员可以运用金字塔原理的思维模式，将客户需求进行系统化整理与分析。
通过整理客户需求的过程，销售人员可以更好地理解客户要求的核心目标，并为客户提供符合其需求的解决方案。
二、有效传达产品或服务特点销售人员需要将产品或服务的特点与客户需求进行对接，以实现销售目标。
运用金字塔原理的方法可以帮助销售人员在交流中更清晰地传达产品或服务的特点。
销售人员可以把产品或服务的关键特点整理成一个金字塔结构，将最重要的特点放在金字塔的顶端，接着以递进的方式向下展开。
这样做可以让客户更容易理解产品或服务的优势，并帮助他们做出购买决策。
三、建立有效的销售文稿销售文稿是销售人员与客户交流的重要工具，而金字塔原理可以提供撰写销售文稿的指导思路。
在撰写销售文稿时，销售人员可以运用金字塔原理的结构，将主要信息放在文稿的开头，以引起客户的兴趣，并逐渐展开细节。
销售人员还可以通过金字塔原理的逻辑结构，将文稿中的信息有条理地展示出来，使客户更容易理解并接受销售信息。
除了以上三个方面，金字塔原理在销售中的应用还可以体现在销售团队协作和提高销售效率方面。
通过金字塔原理的应用，销售团队可以更好地协作，理顺销售流程，提升团队销售绩效。
同时，销售人员在进行销售工作时，也能够更加高效地运用金字塔原理的思维模式，提高销售效率，实现销售目标。
总而言之，金字塔原理在销售中的应用能够帮助销售人员更好地理解客户需求，有效传达产品或服务特点，建立有效的销售文稿，并提高销售团队协作和销售效率。
金字塔原理PPT课件
逻辑归纳练习
该部门应实行多种措施， 提高盈利水平
改变战略重点
复查销售人员的激 励措施
“改善计划”对公司 具有重大意义
第30页/共104页
内容
从结论说起 – 金字塔原则 中心思想 逻辑论证 逻辑归纳 周密完整
第31页/共104页
MECE
相互之间具有排他性/整体而言毫无遗漏
(不重叠)
不多不少
32
第32页/共104页
2. 序言通常应包括情境、冲突、疑 问和回答
3. 序言的长短取决于读者的需要和 主题的要求
4. 为每个关键句部分写一段引言
• 关键流程
写序言 • 说明情境 • 冲突由情境发展而来 • 情境导致问题 • 你的文章就是问题的答案
第54页/共104页
第五章 演绎与归纳的区别
• 演绎推理 • 演绎推理的过程 • 演绎推理的使用
组织支持以上观点的思想
第45页/共180.4在页此层次上重复以上的疑问/回答式对
第三章 如何构建金字塔结构
• 自下而上法 • 步骤一：列出要点 • 步骤二：找出逻辑关系 • 步骤三：得出结论
第46页/共104页
第三章 如何构建金字塔结构
• 初学者注意事项
• 1、一定先尝试自上而下法 • 2、将情境作为构思序言部分的起点 • 3、不要省略对序言部分的思考 • 4、将历史背景放在序言部分 • 5、序言部分仅涉及读者不会对其真实性提出怀疑的内容 • 6、如果可以选择，在关键句层次上更宜使用归纳法而非演绎法
58逻辑论证举例为了保持长期的竞争力甲公司需降低成本低成本是甲公司在市场取得长期致胜的关键与竞争对手相比甲公司的成本处于劣势因此甲公司应进行降本59逻辑论证练习为保证长期制胜甲公司必须开展全球业务甲公司以国内市场为市场重点但国内市场竞争日趋激烈因此甲公司应扩展到亚洲其他市场60归纳法的结构归纳推理主要论据中心思想61逻辑归纳举例甲公司立即采取行动制定并实施更有针对性的营销计划方案以提高的分销业绩明确谁是最重要的客户群体和他们的需求制定有针对性的推广和销售措施建立适当的客户联系和后续工作机制62逻辑归纳练习该部门应实行多种措施提高盈利水平改变战略重点复查销售人员的激励措施改善计划对公司具有重大意义63第五章要点演绎推理是一种论证其中第二个论点对第一个论点加以评论第三个论点说明前两个论点同时存在时的含义对演绎论证的概括就是把最后一个论点作为主体归纳推理是把一组相似的结论放在一起根据它们之间的相似性作出推论在关键句层次使用归纳推理比演绎推理更利于读者理解关键概念逻辑推理归纳是把相似的思想观点和相关的行动组织在一起在关键句层次使用归纳推理比演绎推理更利于读者理64第二篇思考的逻辑65序言原文客户对销售报告和库存报告不满1提交报告的周期不恰当2库存数据不可靠3获得库存数据的时间太迟4库存数据与销售数据不吻合5客户希望能改进报告的格式6客户希望去除无意义的数据7客户希望突出说明特殊情况8客户希望减少手工计算修改后销售系统和库存系统产生的月度报告缺乏有效性1报告中含有不可靠的数据2报告的格式混乱3产生报告的时间太晚无法采取有效措施
你和客户的关系是什么类型
提升客户忠诚度（复旦大学总裁班课程提纲）一、客户与客户关系1、客户是企业的----。
2、案例研讨3、你和客户的关系1）夹子类型2）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系原因二）3）尼龙搭扣式（软件公司）你的公司客户关系属于哪一种？二、客户忠诚度1、客户忠诚度（定义）1）亲缘忠诚2）利益忠诚3）惰性忠诚4）潜在忠诚5）垄断忠诚6）信赖忠诚2、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形态1）客户忠诚的三个时间宽度2）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚3）意愿忠诚、行为忠诚3、客户满意度与客户忠诚度1）客户满意度分类2）满意=忠诚吗？3）只有非常满意的客户才会忠诚4）满意度与忠诚度的非线性关系5）满意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同一行业不同时期、同一行业不同品牌）4、客户忠诚度贡献1）为什么中国联通的利润只有5亿元2）流失率3）利润贡献占比4）不同客户群流失的损失三、客户忠诚度的驱动因素1．客户满意和客户价值因素1）客户满意因素、客户价值因素2）客户忠诚度模型2、客户具体购买行为3、企业其他因素1）定价2）不方便3）产品出现质量问题4）人员服务失败5）道德问题4、竞争者的原因四、提升客户忠诚度策略1、细分你的客户，找准目标客户1）LV象限2）客户金字塔基本要素3）标准客户金字塔（以销售收入为基础）4）银行/保险业金字塔5）不同规模公司的客户金字塔6）LV象限客户金字塔2、忠诚度计划1）客户奖励计划2）新型组合定价3）品牌联合忠诚度计划3、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素4、差异化产生忠诚1）产品差别2）服务的差别3）价格的差别5、情感维系忠诚6、渠道忠诚策略1）依赖产生忠诚2）经营渗透产生忠诚3）远景产生忠诚4）退出壁垒产生忠诚5）多重巩固产生忠诚提升客户忠诚度一、客户与客户关系1、客户是企业的----。
（讨论二分钟，写出学员提出的四个答案，然后点评）1）客户是上帝？这纯粹是口号，你看到过上帝吗？你看到过吗？长什么样？上帝是神圣的，但是距离我们较远。
销售话术金字塔：成为客户心仪的合作伙伴
销售话术金字塔：成为客户心仪的合作伙伴在竞争激烈的商业世界中，销售人员面临的挑战愈发艰巨。
客户数量的增加，对销售人员的能力和技巧提出了更高的要求。
在这样的背景下，了解和掌握一套有效的销售话术是至关重要的。
本文将介绍销售话术金字塔，帮助销售人员成为客户心仪的合作伙伴。
金字塔的顶端是建立信任。
客户希望与值得信赖的人建立合作关系，而销售人员需要通过自己的言行和专业知识来赢得客户的信任。
首先，要展示自己的专业素质和积极的态度。
向客户介绍产品或服务时要有充分的准备，清晰地传达出产品或服务的优势。
同时，要保持积极的态度和真诚的微笑，给客户留下良好的第一印象。
另外，客户的需求是多样化的，销售人员需要聆听客户的需求并提供个性化的解决方案。
金字塔的第二层是激发需求。
客户往往并不总是意识到自己的需求，因此销售人员需要通过巧妙的语言引导客户发现需求。
一个常用的技巧是提出问题。
通过问问题，销售人员可以了解客户的现状和问题，并与客户一起寻找解决方案。
同时，销售人员可以运用对话技巧，展示对客户问题的深入理解，以引起客户的共鸣。
例如，当客户提到他们当前的困惑或挑战时，销售人员可以回应：“您对这个问题感到困惑是很正常的，许多我们的客户都曾遇到过类似的情况。
”金字塔的第三层是满足需求。
了解客户的需求之后，销售人员需要通过介绍产品或服务的独特优势来满足需求。
这不仅包括产品或服务的功能特点，还包括产品或服务的性价比、质量保证、售后服务等方面。
销售人员应该以客户的需求为中心，强调产品或服务如何解决客户的问题，为客户带来实际的价值。
此外，销售人员还可以通过分享成功案例或客户的反馈来增加客户对产品或服务的信任感。
金字塔的底端是建立合作伙伴关系。
销售人员不仅需要完成一次交易，更要通过建立持久的合作伙伴关系，与客户建立长期的互信和合作。
销售人员可以运用一些技巧来建立合作伙伴关系，例如定期与客户保持联系，关注客户的反馈和需求，并及时给予回应。
此外，了解客户的行业动态和竞争情况，为客户提供有价值的信息和建议，也是建立合作伙伴关系的重要方面。
客户服务名词解释
一．名词解释1.客户服务狭义的客户服务是指售出后跟产品有关的服务，例如使用说明、维修保固、退货或账务服务等。
而广义的客户服务，就是致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称。
2.客户关系管理客户关系管理（简称CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。
二．思考题1.分别简述客户生命周期理论和客户金字塔理论客户生命周期理论：客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从物流企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，一般分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户生命周期理论认为客户关系水平通常用交易额和客户利润参数来衡量随客户生命周期的发展而不断变化。
客户金字塔理论：客户金字塔理论是指物流企业可以根据从不同客户获得的经济收益，将客户划分为不同的类别，分析不同类别客户的需求，为不同类别的客户提供差异化的服务，从而提高物流企业的经济收益。
这一理论称为“客户金字塔”模型，它将客户按照终身价值从大到小划分为铂金层、黃金层、钢铁层、重铅层四个等级。
构建客户金字塔，便于物流企业实现有效的客户管理，减少物流企业行为的盲目性，通过实施更高效的管理措施，提高物流企业资源利用率。
2.请简述客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。
作为典型服务行业的物流企业若想提高核心竞争力，势必需要通过提高服务质量，以提升客户满意度和忠诚度。
而要实现这个目标，从业人员首先要深入理解客户服务与关系管理的内涵，以及从客户服务到客户关系管理的理念变化，以此确立现代物流服务理念，发现改进服务过程与结果质量的途径。
客户满意管理调查金字塔
客户满意管理调查金字塔下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!客户满意管理调查金字塔客户满意度是企业经营中至关重要的一环，而客户满意管理调查金字塔作为一种常用的调查工具，在不同行业中得到了广泛应用。
金字塔式服务理念
金字塔式服务理念
爱人曾多次告诉我，县城新开张了一所护理店，服务态度和蔼，质量上乘，声誉极佳，生意红火。
周末，我随爱人一同前去光顾此店。
一进门，果然名不虚传，服务员甜甜的笑脸与
中听的话语，让你从内心里觉得舒服。
我坐在服务员搬来的椅子上四下观望，发现店内的正面墙上写着：
金字塔式的服务理念
1=5
1=30
1+1=60
100-1=0
对这些神秘的数字，我百思不得其解，便纳闷地请教一直站在一边的老板：“这是什么意思？”
老板笑着说：“这是我们店的金字塔式的服务理念。
1=5就是如果服务好一个顾客，让一个顾客满意，就等于宣传五个人。
1=30就是如果一个顾客服务不好，让一个顾客不满意，就等于宣传三十个顾客。
如果一次标准服务加一次超值服务，就等于宣传六十位顾客。
如果一百次服务中有一次失败，就等于一切为零。
我们店的员工正是按着这个科学的理念去做的，所以，我们店生意兴隆，财源茂盛。
”
听了他的话，我在啧啧称赞的同时，也为他们新颖、别致、科学的金字塔式的服务理念拍案叫绝。
如果全社会都按这样的理念去做，社会该多和谐美好啊！。
汇丰银行如何定义其最佳客户
汇丰银行如何定义其最佳客户公司背景汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。
其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。
汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
改进汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务，因为他们可以说是“汇丰的上帝”。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。
有时，因为经费等其他原因，客户会在几天之后才得到答复。
这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。
即便客户需要的一些信息，而客户关系经理无法立即从自己的资源里获得，那么这其中可能会有1至2天的时间差，这会让客户认为银行的服务系统并不十分快捷有效。
那么汇丰银行该做些什么来改进这些呢？当重要的客户寻求特别的银行信息或者专业的建议时,银行该如何来满足他们？客户关系管理CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。
第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。
第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。
客户金字塔客户金字塔有不同的模式· 标准客户金字塔· 边际收益总额客户金字塔· 交叉销售客户金字塔· 资本货物客户金字塔· 客户金字塔（生命周期价值LV象限）汇丰银行的案例该应用哪种模式呢？对于传统的客户金字塔而言，是以收入/单位客户的产品数量需求/产生的硬件和软件服务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。
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关系金字塔
关系金字塔反映了你和他人正面关系的五个层次，这五个层次形成了一个金字塔的形状，数以十亿计的那些连你名字都不知道的人构成金字塔的塔基，极少数的人构成金字塔的塔顶，他们是那些看重与你关系的人。
通过何种方式可以从金字塔的最底层走到最高层,那就请大家往下看吧.
一.从连我名字都不知道的人到知道我名字的人:
1.每次你都叫出他们的名字，他们会(在大多数情形下) 因为叫不
出你的名字而尴尬，最后，为了回应，他们也会记住你的名字。
2.可以向他们发放自己的名片
3.自我介绍
4.在有联系方式的情况下，主动联系
二.从知道我名字的人到喜欢我的人:
1.在与他人相处的时候，必要的礼仪是不可或缺的,
2.邀请他们参加一些有意义的活动
3.关心他们的生活，多聊聊天，时常相约一起去玩
三.从喜欢我的人到对我友好的人:
1.可以和对方聊聊彼此感兴趣的话题
2.你们经常可以谈谈你们共同关心的事物。
3.
四.从对我友好的人到对我尊重的人:
1.首先要尊重他人,只有先尊重他人才能赢得他人的尊重
2.他人对你的诚实品质，或者你的学识，或者以上的全部评价很
高，他就会尊重你。
五.从尊重我的人到看重与我关系的人:
1.通过以上对你的了解.他们可以信赖你，相信你能帮助他们，而
且对你不会滥用他们对你的信任笃信不疑
以下是我从网上找到的有关资料:
记住关于关系金字塔的几个关键点。
第一个关键点是显而易见的：从金字塔滑落下来比攀登上去要容易得多。
如果你拥有良好的关系，你的错误就有可能得到更多的谅解。
如果人们把与他们关系良好的人所犯的错误看成是情况异常，而不是常态，他们会更愿意原谅别人的错误。
例如，如果一个人对你了解不多，而你没给他回复重要的电话，他会觉得你的疏忽就是你的行为常态；不过，如果你没给和你关系良好的人回电话，他会明白，那不是你的一贯作风，并会为自己找到其他解释。
是的，一旦你建立起良好的关系，你就可以得到更多的谅解。
第二个关键点：攀登关系金字塔的旅程不一定非要循序渐进。
不过，如果你处于金字塔的底层，而且想抵达塔顶，你必须经历所有的步骤。
而喜欢你和对你友善的两群人之间的界限更像一个灰色地带，而并非清晰可辨。
第三个关键点：攀登关系金字塔极顶是一项长期的任务，是一个长途旅行，攀登过程不可能一蹴而就。
只有两种情形可以让你在一夜之间获取他人对你的尊重；一是，他们第一次见到你，就被你特殊而渊博的学识所折服；二是，你必须做些让他们对你刮目相看的特殊事情（比如，把他们从火灾现场里解救出
来）。
在日复一日的交往中，你则必须持续地投人时间和努力，以获取他们对你的尊重或者看重与你的关系。