客户关系管理 复习题1
客户关系管理(第三版)参考复习题+答案
复习题1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。
3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的。
潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。
但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。
4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。
换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
5．客户关系管理的意义答题要点：客户关系管理的意义是：降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。
市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题（闭卷考试）1.客户关系管理:从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上。
法则:一是该潜在客户是否有购买资金“M”;二是该潜在客户是否有购买决策权“A”;三是该潜在客户是否有购买需要“N” ，在这里还包括需求。
3.应变力：所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。
4.客户服务：如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动, 企业所能做的一切工作。
的核心管理思想包括哪三个方面（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。
6.列举出开发潜在客户的方法（至少五种）。
答：1.资料查寻法 2.建立新关系 3.连锁介绍法 4.光辉效应法 5.会议寻找法 6.强强联合 7.利用网络寻找相关客户 8.代理人法7.在挑选、评估潜在客户之前，客户开发人员需要先自问哪三个问题答：一是潜在客户是否具有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是客户开发人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。
8.假如你是一名销售人员,销售时该如何应用MAN法则答： MAN法则，即引导客户开发人员如何去发现潜在客户的支付能力、决策权力以及需要。
作为客户开发人员，可以从下面三个方面去判断某个个人或组织是否为潜在客户:一是该潜在客户是否有购买资金“M” ( Money ),即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力或筹措资金的能力。
二是该潜在客户是否有购买决策权“A”(Au-thority ) ,即你所极力说服的对象是否有购买决定权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（F）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（T）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（F）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（F）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
（T ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（T）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（T ）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（T ）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（F ）17、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
（T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（T）19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（T ）25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。
（F ）29、并非所有的流失型客户都值得挽留。
（T）31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。
（T）38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。
（T）二、单项选择题3、CRM的技术核心是（B）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、单选1、组织目标缺失的表现有（ A ）A 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾B 员工工作经常缺乏激情C 员工生活缺少动力D 员工经常处于迷盲和彷徨的状态2、下列选项中（ C ）是对数据仓库概念的正确描述。
A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合3、在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于（ A ）A 销售员对客户的产品描述B 客户买到的产品质量C 客户构想的产品质量D 客户曾经买到的产品质量4、从技术的角度看，呼叫中心对内通过计算机和( B )联系客户数据库和各部门的资源。
A、IntranetB、电话网络C、ExtranetD、互联网络5、项目的最终计划由时间表、成本和( A )组成。
A、范围B、目标C、信息结构D、事后认识6、以下说法正确的是（ B ）。
A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定7、关系营销的核心是（ C ）。
A网络营销 B产品质量 C客户服务 D服务质量8、数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价(D )的依据。
A、企业前景B、企业策略C、市场前景D、市场策略9、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。
A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学10、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（ C ）。
A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征11、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。
客户关系管理-复习题
客户关系管理-复习题一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理复习题
客户关系管理含答案1.企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（）跟另外三个是不同类的。
［单选题］*A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户（正确答案）2.以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。
［单选题］*A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户（正确答案）3.客户关系建立阶段需要经过（）环节。
［单选题］*A.客户沟通B.客户选择C.客户开发（正确答案）D.客户分级4.（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
［单选题］*A.潜在客户（正确答案）B.目标客户C.现实客户D.流失客户5.客户关系管理系统的特点是（）*A.综合性（正确答案）B.集成性（正确答案）C.智能化（正确答案）D.高技术（正确答案）6.客户关系管理系统的主要功能有（）*A.接触活动（正确答案）B.业务功能（正确答案）C.技术功能（正确答案）D.数据库功能（止确答案）7.美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为（）*A.运营型（正确答案）B.分析型（正确答案）C.协作型（正确答案）D.判断型8.呼叫中心的功能有（）*A.无地域限制（正确答案）B.无时间限制（正确答案）C.个性化服务（正确答案）D.主动性服务（正确答案）9.微信公众平台的主要功能是（）*B.用户管理（止确答案）C.服务定制（正确答案）D.选择用户10.企业必须选择客户是因为（）*A.不是所有的购买者都会是企业的客户（正确答案）B.不是所有的客户都能够给企业带来收益（正确答案）C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清（正确答案）D.选择正确的客户能增加企业的赢利能力（止确答案）11.大客户风险表现在（）*A.财务风险大（正确答案）B.利润风险大||：确答案）C.管理风险大（止确笞案）I）.流失风险大（I上确答案）E.竞争风险大（正确答案）12.选择客户的指导思想有（）*A.选择与企业定位一致的客户（正确答案）B.选择“好客户”（正确答案）C.选择有潜力的客户（正确答案）D.选择“门当户对”的客户（正确答案）E.选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户（正确答案）13.企业选对、选准了关系客户，那么（）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。
客户关系复习资料[1]
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单项选择题1、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益B.判断谁是我们最有价值的客户C.用最有效率和效果的方式获取客户D.尽可能久地留住客户3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念4、客户中心论关心的焦点是（）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（）A.流程设计B.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼信息6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）A.功能需求B.外延需求量C.形式需求D.价格需求7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益。
B.判断谁是我们最有价值的客户。
C.用最有效率和效果的方式获取客户。
D.尽可能久地留住客户。
8、以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D.感知价值即是对客观价值的反映9、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户10、建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、选择题1．在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：。
A．金钱、需求B．金钱、购买决定权、需求C．价格、实用D．可支配收入、购买力、需要2．寻找潜在客户的原则有：量身定制的原则、、循序渐进的原则A．重点关注的原则B．需求第一的原则C．价格优惠原则D．客户关系原则3．帕累托法则即：。
A．量身定制的原则B．循序渐进的原则C．重点关注的原则D．60：40法则4．不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为。
A．局外人B．朋友C．供应商D．合作伙伴5．客户体验是要站在消费者的感官、、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。
A．需求B．位置C．角度D．情感6．会与客户用“心”对话，可以从以下4个层次入手：物质层次、形象层次、、象征层次。
A．感观层次B．服务层次C．心理层次D．消费层次7．产品的整体概念包括、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次。
A．外在产品B．基本产品C．核心产品D．功能产品8．客户对产品满意的内容包括两个方面：、产品品位满意。
A．物理功能满意B．生理功能满意C．价格D．产品功能满意9．客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于，另一种是客户忠诚于企业的行为。
A．企业的意愿B．产品功能C．企业文化D．企业服务10．CRM系统主要由营销管理、销售管理、三部分组成。
A．服务管理B．服务与技术支持管理C．技术支持管理D．市场管理11．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争A 品牌和服务B 服务和效率C 品牌、服务和客户资源D 效率、服务和客户资源12．寻求是客户关系管理的根本目的A 企业效率最大化B 企业利润最优化C 企业管理现代化D 企业销售最大化13．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格14．著名的80:20公式是指A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 企业有80%的新客户和20%的老客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客15．一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外A 产品B 营销手段C 核心竞争力D 供应链16．在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征A 产品B 服务C 竞争D 价格17．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户18．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户19．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户20．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查21．是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率22．企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率23．是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率24．如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率25．客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值26．客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估Ａ．使用经历Ｂ．售后服务Ｃ．质量Ｄ．价格27．下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ．现有客户Ｂ．潜在客户Ｃ．已失去客户Ｄ．竞争者客户28．在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器Ａ．客户忠诚Ｂ．客户满意Ｃ．客户保持Ｄ．客户挖掘29．对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚30．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格31．在客户保持的方法中，属于最低层次的是：A 注重质量B 优质服务C 品牌形象D 价格优惠二、判断题1．企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱（F）2．客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素（F）3．利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（F）4．营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务（T）5．忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。
客户关系管理复习题
第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。
2、什么是“一对一营销”?答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。
3、什么是“客户终生价值”?答：指一个客户一生所能给企业带来的价值.简答题1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2)一对一营销（3）精准营销（4)情感营销（5）客户细分（6)客户生命周期 (7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 (2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1。
客户关系管理的定义.客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。
2。
数据库营销的特点是什么?答:①降低营销成本,提高营销效率。
②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销服务模式。
3.呼叫中心的功能？答：①无地域限制.②无时间限制。
③个性化服务。
④主动性服务。
⑤便捷性服务。
⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。
4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。
②业务功能，营销自动化，销售自动化,服务自动化.③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。
④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。
5、关系管理系统的特点。
综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？(1）帮助企业准确找到目标消费者群；(2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3)通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5)选择合适的营销媒体;（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。
客户关系管理复习题1
客户关系管理复习题
一、名词解释：
1、客户
2、商业智能
3、客户金字塔
4、数据库营销
5、一对一营销
二、简答题：
1、客户关系管理产生的原因有哪些？
2、如何根据客户生命周期来采取相应的客户管理对策？
3、什么是个性化营销？它有哪些特点？
4、什么叫客户终身价值？它具体包括哪些内容？
三、论述题：
1、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义
2、试举例说明客户关怀手段的主要方式。
四、案例分析
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人阐述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经
历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9—10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?
2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?
4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？。
客户关系管理复习题+答案
客户关系管理复习题+答案一、单选题(共40题，每题1分，共40分)1、下列哪一项不属于客户关系管理的功能()A、市场营销管理B、人事管理C、销售管理D、客户的信息管理正确答案：B2、成就需要理论是()提出的。
A、泰勒B、麦克莱兰C、斯金纳D、梅奥正确答案：B3、客户职务设计的常见方法包括()A、A工作轮换法B、B工作置换法C、D工作协同法D、C工作轮转法正确答案：A4、服务人员是()的提供者。
A、B服务活动B、D营销活动C、A服务行为D、C客户满意正确答案：C5、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、B8人B、A6人C、D12人D、C1O人正确答案：C6、从纵向层面上，客户满意不包括()。
A、A服务满意B、C精神满意C、D社会满意D、B物质满意正确答案：A7、在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）A、A信息B、D产品C、B服务D、C客户正确答案：A8、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。
A、D关系要素B、A环境与气氛要素C、B设计要素D、C社交要素正确答案：A9、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（）A、个性化服务战略B、大客户战略联盟C、企业并购战略D、市场开发战略正确答案：B10、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法B、决策分析法C、关系分析法D、模拟分析法正确答案：A11、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；A、D成本；B、C便利；C、B沟通；D、A客户;正确答案：D12、客户信用分析的第一个步骤是（）A、C对试算表进行分析B、D进行敏感性分析C、B由赊销分析客户的商业信用D、A由经营报表分析客户的经营能力正确答案：C13、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；A、A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B、D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；C、B尽力维护自己的下属；D、C马上找下属了解清楚事情的原委；正确答案：C14、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及OA、A成本B、I）对顾客的价值C、C竞争者D、B生产效率正确答案：D15、客户背离的实质是（）A、服务差B、价格高C、竞争激烈D、对客户关怀不够正确答案：D16、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A、B实际需求B、A外在需求C、D业务需求D、C隐性需求正确答案：A17、客户职务设计的最常用的方法是（）A、B工作轮换法B、C工作扩大化C、D工作丰富文化D、A工作专业化正确答案：D18、客户关系能否建立的关键取决于（）A^B服务质量B、D公共形象C、A商品价格D、C满足客户的个人和机构需要正确答案：D19、（）是客户忠诚计划的关键。
客户关系管理复习题库
客户关系管理复习题一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（ B ）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理1
复习题1一、填空题：1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在__需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
2.客户关系，顾名思义，就是指__企业___与__客户__之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
3. 要获得尽量多的忠诚客户，就必须对_重复购买_、_初次购买、目标客户和潜在客户加强管理。
4.关系营销的核心是强调_关系_的重要性，其目的在于获得_新客户_的同时保持住（老客户），并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。
5.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则关注客户保持_，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心质量。
6.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向_与各方建立和谐的关系_，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。
7.企业可以通过识别客户、客户差别化、“企业-客户”双向沟通、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销。
8. 情感营销是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望。
9.客户关系管理系统的特点是综合性、集成性、智能化、高技术。
客户关系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统。
10．我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通客户和小客户，关键客户又可划分为_重要客户、次要客户。
二、简答题1．什么是客户关系管理客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。
客户关系管理 复习题1
《客户关系管理》考试复习题一、名词解释1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。
2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。
4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。
5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。
7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。
8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。
9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。
二、填空题1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。
2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。
3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。
4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题2011-2012学年第一学期客户关系管理复习题一、名词解释1.客户：指相互进行交易的个人或企业，包括现有客户、潜在客户和代理商、分销商等一些合作伙伴。
2.客户满意度：是指客户对企业以及产品或服务的满意程度3.管理控制：指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关部门更好的相互沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。
4. 呼叫中心：从管理方面：呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统；从技术方面：呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephone Integration）计算机电话集成集成技术建立起来的客户关照中心。
5.数据仓库：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。
6.数据挖掘（商业定义）：是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。
7.数据挖掘（技术定义）：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在的有用信息和知识的过程。
8.聚类(Clustering)：是指根据“物以类聚”的原理，将本身没有类别的样本聚集成不同的组，这样的一组数据对象的集合叫做簇，并且对每一个这样的簇进行描述的过程。
9.客户忠诚：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用。
10.客户抱怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示。
11.客户情感：客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。
12.客户终身价值：是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的，给该机构的回报总和。
13.项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
客户关系管理期末复习题
一、单项选择题1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( B ）.A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B。
企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C。
企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20%的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的? （D ）。
A。
企业客户 B。
内部客户 C。
渠道分销商和代理商 D。
VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ A )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B。
重复购买C。
即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D。
有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D )。
A. 新客户 B。
忠诚客户 C. 流失客户 D。
中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能? （D ）。
A。
个性化网页服务功能B。
在线客服 C。
订单自助跟踪服务 D。
客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C )。
A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？( A ）。
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分）1.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
（3分）().标准答案：正确2.从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
（3分）().标准答案：错误3.C R M的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
（3分）().标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
（3分）( ) .标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
（3分）( ) .标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
（3分）().标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。
（2分）.标准答案：金融;2.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
（2分）.标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。
（2分）.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
（2分）.标准答案：当然;三、单选题（共10题,共40分）1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。
（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索.标准答案：B2.()将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3.客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。
（4分）A.客户购买的货币成本B.客户购买的精神成本C.客户购买的体力成本D.客户购买的总成本.标准答案：D4.效用是指产品满足人们（）的能力。
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《客户关系管理》考试复习题一、名词解释1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。
2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。
4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。
5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。
7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。
8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。
9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。
二、填空题1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。
2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。
3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。
4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。
5、网络营销的方法有（交换链接）、（网络广告）、（信息发布）等。
6、FAQ即（常见问题解答），是常用的在线服务手段之一。
7、对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，可大致地分为（公利客户）、（中间客户）、（消费客户）。
8、客户忠诚的关键影响因素主要包括（客户满意）、（感知质量）、（客户感知价值）、（转移成本）和关系收益。
9、从管理学的角度来考察CRM，CRM是以（客户中心）为基础的。
10、提高客户满意度的途径有（提高客户实际感受获得值）和（降低客户的期望值）两种。
三、单项选择题1、客户关系管理最早产生于（D）。
A、中国B、英国C、法国D、美国2、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B）。
A、业务CRMB、运营CRMC、数据CRMD、合作CRM3、下列选项中，不是建立CRM系统目标的是（B）。
A、把企业建立成知识型企业B、实现有效的知识管理C、提高企业的应变能力和创新能力D、提高企业应用CRM的能力4、下列（C）不属于企业客户资料。
A、基础资料B、业务状况C、家庭情况D、交易现状5、（C）指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或者如果可能愿意再次消费，或者介绍他人消费的比例。
A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率6、在现场管理中，班长（主管）每天亲自参与服务的时间不应少于（B）。
A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时7、大客户的特征之一是（B）A、采购流程变动频繁B、采购的目的性强C、采购的主体简单D、采购的集中性不高8、当客户的满意度（C）时，客户抱怨的情况可能也由此而产生。
A、大于1B、等于1C、小于1D、视情况而定9、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（D）。
A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略10.对作业步骤进行描述的是服务流程中的（C）。
A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程11、以下说法正确的是（D）A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本和保留老客户的成本产不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定12、下列（C）指标不属于长期偿债能力分析指标A、资产负债率B、长期负债与营运资金比C、流动比率D、利息保障倍数13、（B）指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。
A、书面沟通B、网络沟通C、口头沟通D、非语言沟通14、（A）就是不限制客户回答问题的答案，完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。
A、开放式提问B、封闭式提问C、半开半闭式提问D、自由提问15、（B）是指现场管理人员通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、坐席人员工作状态等情况的一种管理方式。
A、人性化管理B、走动式管理C、沟通式管理D、巡查式管理16、（C）指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性四、多项选择题1、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（ABC）。
A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理2、客户服务涵盖的部门包括（ABC）。
A、服务部门B、生产部门C、营销部门D、研发部门3、获取客户信息的方法有（ABCD）。
A、直接购买法B、熟人法C、电子邮件法D、询问记录法4、对客户信息进行分析的标准包括（ABC）。
A、信用5C标准B、信用5P标准C、信用6A标准D、财务信息标准5、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）业务流域。
A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析6、一般来讲，大客户的采购行为方式包括（ACD）。
A、直接采购B、分散采购C、修正采购D、全新采购7、客户服务礼仪的基本要求有（ABCD）。
A、充满爱心B、相互谅解C、品德高尚D、总结经验8、可以扫除客户投诉障碍的方法有（ABCD）。
A、鼓励客户投诉B、鼓励客户评价C、培训客户投诉D、方便客户投诉9、CRM应用系统分为（ACD）。
A、协作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM10、评价服务质量的标准包括（ABCD）。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性11、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）业务领域。
A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析12、CRM作为一个系统，应该具有的特征包括（ABC）。
A、目的性B、整体性C、环境适应性D、独立性13、影响潜在客户成为企业新客户的因素有（ABCD）。
A、外界评价B、客户层次C、企业的服务情况D、客户所属行业14、对客户经营状况进行分析的标准有（ABCD）。
A、偿债能力B、盈利能力C、营运能力D、客户信用度15、服务指标可以分为（BC）。
A、忠诚服务B、独立性服务C、伴随性服务指标D、满意服务16、一个完整的CRM系统应该包括（ABCD）。
A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、应用集成管理分系统五、简答题1、如何培养客户忠诚度？答：（1）建立客户信任感：①保护客户网上信息安全②公开网上交易者信誉（2）提供高质量的客户服务（3）搜集客户信息并建立整合的客户数据库2、客户生命周期可以分为哪几个阶段？答：考察期、形成期、稳定期、退化期3、简述处理客户不满与抱怨的方法。
答：（1）洞察客户不满与抱怨（2）安抚客户不满与抱怨（3）分析客户不满与抱怨的原因（4）及时解决客户不满与抱怨（5）记录客户抱怨与解决的情况（6）追踪调查客户对于抱怨处理的反应4、简述为大客户提供满意服务的步骤。
答：（1）自上而下改进服务体系（2）创造具体的优质服务目标（3）雇佣重视顾客的员工（4）训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客（5）激励员工提供高标准的服务（6）授权员工自行解决问题（7）奖励员工对顾客的英雄式行为5、简述CRM系统的核心目标。
答：（1）以客户为中心，整合所有的对外业务（2）培养和维护客户的忠诚度（3）利用个性化服务关注重点客户群体6、简述客户关系管理的本质。
答：（1）CRM是一种战略（2）CRM是一种经营管理模式（3）CRM是一种应用系统，方法和手段的综合7、如何提升客户的终身价值？答：（1）基于顾客分析的产品结构细分（2）基于顾客需求预测的产品组合设计（3）伴随客户共同成长的经营策略8、简述如何对于客户信息进行管理。
答：（1）建立客户档案卡（2）客户分类（3）客户构成分析9、简述为大客户提供满意服务的步骤（同4题）10、简述向客户提供满意产品的方法。
答：（1）产品功能满意：①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求（2）产品满意质量（3）产品品味满意：①价格品味②艺术品位③文化品味11、简述克服呼叫中心沟通障碍的方法。
答：（1）克服个人层面中的沟通障碍（2）克服组织层面中的沟通障碍（3）克服程序层面中的沟通障碍（4）克服沟通中存在障碍时的要点12、简述客户网络服务的实施方法。
答：（1）网上产品信息和相关知识发布（2）网上虚拟社区（3）电子邮件（4）在线表单（5）FAQ（6）即时信息六、论述题1、论述客户财务信用信息的管理。
答：所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，反映客户资信状况或偿债能力。
风险管理要点：客户的财务状况恶化，往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。
一种情况是客户的流动资金不足，这将导致其短期偿付风险，企业的账款被拖延支付；另一种情况是客户的自有资金不足或负债比重过大，导致长期经营困难甚至破产倒闭，此时企业将面临开成坏账的风险。
因此，密切地关注客户财务状况，是客户资信广利中的一项核心内容。
需要搜集的主要信息有;客户的资本状况与利润的增长情况，客户的资产负债状况，客户的资本结构，客户的资本总额。
上述财务状况的关键信息主要来源与客户的资产负债表和损益表。
其中，关键的数据包括：流动资产、固定资产、流动负债、长期负债、股东权益、营业额或销售额税后利润。
上述七项财务数据与企业的日常经营活动密切相关，较为直接地反映了客户的财务信用能力。
2、论述客户忠诚的价值。
答：每个企业管理者都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。
可是究竟忠诚顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。
企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。
会计中的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自于忠实的来顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生能给企业带来多少价值。
（1）经济效益：培养忠诚的客户，可以极大地提高企业的经济效益。
➢基本利润。
一般来说，客户支付的价格往往会高于公司的成本，其差额就是公司所获得的基本利润，一般不受时间、忠诚、效率或其他因素的影响。