客户关系管理 复习题1

《客户关系管理》考试复习题

一、名词解释

1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。

2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。

4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。

5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。

7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。

8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。

9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。

二、填空题

1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。

2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。

3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。

4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。

5、网络营销的方法有（交换链接）、（网络广告）、（信息发布）等。

6、FAQ即（常见问题解答），是常用的在线服务手段之一。

7、对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，可大致地分为（公利客户）、（中间客户）、（消费客户）。

8、客户忠诚的关键影响因素主要包括（客户满意）、（感知质量）、（客户感知价值）、（转移成本）和关系收益。

9、从管理学的角度来考察CRM，CRM是以（客户中心）为基础的。

10、提高客户满意度的途径有（提高客户实际感受获得值）和（降低客户的期望值）

两种。

三、单项选择题

1、客户关系管理最早产生于（D）。

A、中国

B、英国

C、法国

D、美国

2、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B）。

A、业务CRM

B、运营CRM

C、数据CRM

D、合作CRM

3、下列选项中，不是建立CRM系统目标的是（B）。

A、把企业建立成知识型企业

B、实现有效的知识管理

C、提高企业的应变能力和创新能力

D、提高企业应用CRM的能力

4、下列（C）不属于企业客户资料。

A、基础资料

B、业务状况

C、家庭情况

D、交易现状

5、（C）指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或者如果可能愿意再次消费，或者介绍他人消费的比例。

A、美誉度

B、知名度

C、回头率

D、抱怨率

6、在现场管理中，班长（主管）每天亲自参与服务的时间不应少于（B）。

A、1小时

B、2小时

C、3小时

D、4小时

7、大客户的特征之一是（B）

A、采购流程变动频繁

B、采购的目的性强

C、采购的主体简单

D、采购的集中性不高

8、当客户的满意度（C）时，客户抱怨的情况可能也由此而产生。

A、大于1

B、等于1

C、小于1

D、视情况而定

9、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（D）。

A、经营策略

B、计划技术策略

C、营销策略

D、蓝图技巧策略

10.对作业步骤进行描述的是服务流程中的（C）。

A、信息流程

B、业务流程

C、作业流程

D、生产流程

11、以下说法正确的是（D）

A、争取新客户的成本低

B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本和保留老客户的成本产不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

12、下列（C）指标不属于长期偿债能力分析指标

A、资产负债率

B、长期负债与营运资金比

C、流动比率

D、利息保障倍数

13、（B）指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。

A、书面沟通

B、网络沟通

C、口头沟通

D、非语言沟通

14、（A）就是不限制客户回答问题的答案，完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。

A、开放式提问

B、封闭式提问

C、半开半闭式提问

D、自由提问

15、（B）是指现场管理人员通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、坐席人员工作状态等情况的一种管理方式。

A、人性化管理

B、走动式管理

C、沟通式管理

D、巡查式管理

16、（C）指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、可感知性

B、可靠性

C、反应性

D、保证性

四、多项选择题

1、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（ABC）。

A、市场调查

B、向上沟通

C、管理层次

D、质量管理

2、客户服务涵盖的部门包括（ABC）。

A、服务部门

B、生产部门

C、营销部门

D、研发部门

3、获取客户信息的方法有（ABCD）。

A、直接购买法

B、熟人法

C、电子邮件法

D、询问记录法

4、对客户信息进行分析的标准包括（ABC）。

A、信用5C标准

B、信用5P标准

C、信用6A标准

D、财务信息标准

5、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）业务流域。

A、市场营销

B、销售实现

C、客户服务

D、决策分析

6、一般来讲，大客户的采购行为方式包括（ACD）。

A、直接采购

B、分散采购

C、修正采购

D、全新采购

7、客户服务礼仪的基本要求有（ABCD）。

A、充满爱心

B、相互谅解

C、品德高尚

D、总结经验

8、可以扫除客户投诉障碍的方法有（ABCD）。

A、鼓励客户投诉

B、鼓励客户评价

C、培训客户投诉

D、方便客户投诉

9、CRM应用系统分为（ACD）。

A、协作型CRM

B、支持型CRM

C、操作型CRM

D、分析型CRM

10、评价服务质量的标准包括（ABCD）。

A、可感知性

B、可靠性

C、反应性

D、保证性

11、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）业务领域。

A、市场营销

B、销售实现

C、客户服务

D、决策分析

12、CRM作为一个系统，应该具有的特征包括（ABC）。

A、目的性

B、整体性

C、环境适应性

D、独立性

13、影响潜在客户成为企业新客户的因素有（ABCD）。

A、外界评价

B、客户层次

C、企业的服务情况

D、客户所属行业

14、对客户经营状况进行分析的标准有（ABCD）。

A、偿债能力

B、盈利能力

C、营运能力

D、客户信用度

15、服务指标可以分为（BC）。

A、忠诚服务

B、独立性服务

C、伴随性服务指标

D、满意服务