银行大堂经理手册
(完整word版)大堂经理应知应会操作手册
《当堂经理应知应会操作手册》目录第一章大堂经理的角色定位第二章大堂经理职责第三章大堂经理职业形象第四章大堂经理服务规范第五章大堂经理一日服务流程第一章大堂经理的角色定位大堂经理是我行2006年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。
第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者对网点服务资源进行调配，督导员工服务规范，为客户提供优质服务，提高客户满意度。
第二层是大堂经理作为一个角色通过迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引，并进行营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
第二章大堂经理的职责一、负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件，保持营业场所内外的良好环境。
二、负责客户的“迎、分、动、送”。
即通过主动问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。
三、负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具和网上银行。
四、识别、推荐潜在优质客户。
通过与客户交流，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进行推荐。
五、负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。
第三章大堂经理职业形象一、大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别牌；营业网点员工要统一着装，同一网点内，性别相同的员工服装款式必须统一。
二、大堂经理站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重。
三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。
第四章大堂经理服务规范一、主动问候，积极引导（一）与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。
问候时应与客户保持1米的距离。
（二）主动询问：请问您要办理什么业务？（三）大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。
工商银行大堂经理手册
第五部分 优质客户服务流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
优质客户服务流程
❖ 优质客户服务流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
❖ 1、从建立和维护客户角度 ：
从满足客户金融需要出发，细 化优质客户服务内容，改善优 质客户服务方式，不断发掘优 质客户综合性竞争服务手段。
第一部分 大堂经理的使命
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为核 心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争 力。
❖ 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
❖ 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。
❖ 二、日常工作制度
❖ 每日理财中心营业前
❖ 参加早例会，学习交流新业务
❖ 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具
❖ 整理、准备工作夹
❖ 每日理财中心营业时间内
❖ 优质客户识别，推介优质客户
❖ 分流引导客户，向客户提供咨询服务
❖ 处理客户投诉
❖ 每日理财中心营业后
❖ 收集大堂经理和柜员当日 《已识别优质客户信息记录表 ，递交客户经理
培养客户使用自助渠道的习惯。
❖ 6、负责每日有关服务质量 、内部协作水平的数据统计 ，提交理财中心负责人
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
大堂经理应知应会操作手册
《当堂经理应知应会操作手册》名目第一章其次章第三章第四章第五章大堂经理的角色定位大堂经理职责大堂经理职业形象大堂经理效劳标准大堂经理一日效劳流程大堂经理是我行 2022 年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。
第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、效劳组织者和团队领导者对网点效劳资源进展调配，督导员工效劳标准，为客户供给优质效劳，提高客户满足度。
其次层是大堂经理作为一个角色通过迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户供给业务询问、业务指引，并进展营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
其次章大堂经理的职责一、负责协调网点资源，组织和治理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发大事，保持营业场所内外的良好环境。
二、负责客户的“迎、分、动、送”。
即通过主动问候客户，了解客户根本需求，并将客户引导到适宜的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层治理。
三、负责为客户供给业务询问效劳，指导客户使用自助机具和网上银行。
四、识别、推举潜在优质客户。
通过与客户沟通，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进展推举。
五、负责对自助设备进展治理，确保设备正常运行。
一、大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别牌；营业网点员工要统一着装，同一网点内，性别一样的员工服装款式必需统一。
二、大堂经理站姿直立、坐姿端庄、行姿稳重。
三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓清楚；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。
第四章大堂经理效劳标准一、主动问候，乐观引导〔一〕与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢送光临建行。
问候时应与客户保持 1 米的距离。
〔二〕主动询问：请问您要办理什么业务？〔三〕大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。
客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区位置。
银行大堂经理标准化服务手册
精品汇编资料银行大堂经理标准化服务手册目录使命............................................................................................................................. 第一章大堂经理岗位职责与日常工作制度............................................................. 第一节大堂经理角色定位与岗位职责..................................................................... 第二节大堂经理日常工作制度................................................................................. 第二章大堂经理任职要求与职业规划..................................................................... 第一节任职要求......................................................................................................... 第二节大堂经理业务学习与培训.............................................................................一、客户经理岗位资格认证培训.................................................................................二、大堂经理后续教育培训.........................................................................................第三节大堂经理职业生涯规划......................................................................... 第三章优质客户服务流程......................................................................................... 第一节个人客户市场定位与客户统一视图.............................................................一、个人客户细分.........................................................................................................二、个人客户市场定位.................................................................................................三、个人客户统一视图策略......................................................................................... 第二节优质客户服务流程概述.................................................................................一、理财中心优质客户服务流程.................................................................................二、优质客户服务流程的意义与作用......................................................................... 第三节大堂经理识别引导流程执行规范.................................................................一、概述.........................................................................................................................二、客户识别.................................................................................................................三、客户引导.................................................................................................................四、识别引导原则与注意点......................................................................................... 第四节大堂经理业务处理流程执行规范.................................................................一、概述.........................................................................................................................二、业务处理规范.........................................................................................................三、客户投诉处理规范.................................................................................................四、优质客户销户规范——最大可能挽留优质客户................................................. 第四章优质客户服务规范......................................................................................... 第一节大堂经理服务规范.........................................................................................一、大堂经理日常工作规范.........................................................................................二、优质客户服务规范................................................................................................. 第二节大堂经理服务礼仪.........................................................................................一、着装礼仪.................................................................................................................二、仪表礼仪.................................................................................................................三、仪态礼仪.................................................................................................................四、接待礼仪.................................................................................................................五、礼貌用语.................................................................................................................第五章大堂经理督导与评价考核............................................................................. 第一节大堂经理督导................................................................................................. 第二节大堂经理绩效评价考核体系.........................................................................一、概述.........................................................................................................................二、综合绩效评价考核指标.........................................................................................三、产品销售超额奖励积分考核.................................................................................四、考核实例................................................................................................................. 附件一：大堂经理案例与话术索引............................................................................. 附件二：表格填写说明.................................................................................................一、本手册表格格式参考.............................................................................................使命大堂经理作为专业客户经理队伍中必不可少的一份子和项目优质客户服务流程中的关键岗位人员，对优质客户服务流程顺畅执行和优质客户服务深化提升起到了关键作用。
银行大堂经理标准化服务手册
银行大堂经理标准化服务手册精品汇编资料目录使命............................................................. 第一章大堂经理岗位职责与日常工作制度 .............................第一节大堂经理角色定位与岗位职责.............................第二节大堂经理日常工作制度................................... 第二章大堂经理任职要求与职业规划 .................................第一节任职要求...............................................第二节大堂经理业务学习与培训.................................一、客户经理岗位资格认证培训...............................二、大堂经理后续教育培训...................................第三节大堂经理职业生涯规划 ................................... 第三章优质客户服务流程...........................................第一节个人客户市场定位与客户统一视图.........................一、个人客户细分...........................................二、个人客户市场定位.......................................三、个人客户统一视图策略...................................第二节优质客户服务流程概述...................................一、理财中心优质客户服务流程...............................二、优质客户服务流程的意义与作用...........................第三节大堂经理识别引导流程执行规范...........................一、概述....................................................二、客户识别 ..............................................三、客户引导 ..............................................四、识别引导原则与注意点...................................第四节大堂经理业务处理流程执行规范...........................一、概述 ..................................................二、业务处理规范...........................................三、客户投诉处理规范.......................................四、优质客户销户规范——最大可能挽留优质客户............... 第四章优质客户服务规范...........................................第一节大堂经理服务规范.......................................一、大堂经理日常工作规范...................................二、优质客户服务规范.......................................第二节大堂经理服务礼仪.......................................一、着装礼仪 ..............................................二、仪表礼仪 ..............................................三、仪态礼仪 ..............................................四、接待礼仪 ..............................................五、礼貌用语 .............................................. 第五章大堂经理督导与评价考核 .....................................第一节大堂经理督导...........................................第二节大堂经理绩效评价考核体系...............................一、概述 ..................................................二、综合绩效评价考核指标...................................三、产品销售超额奖励积分考核...............................四、考核实例 .............................................. 附件一：大堂经理案例与话术索引 ..................................... 附件二：表格填写说明...............................................一、本手册表格格式参考.........................................使命大堂经理作为专业客户经理队伍中必不可少的一份子和项目优质客户服务流程中的关键岗位人员，对优质客户服务流程顺畅执行和优质客户服务深化提升起到了关键作用。
大堂经理使用手册
网点个金业务销售竞争力提升管理办法大堂经理岗位使用手册分行网点个金业务销售竞争力提升项目组2011年2月目录一、岗位说明书 (3)二、大堂经理客户管理 (5)三、大堂经理日工作指引 (7)四、大堂经理管理工具 (8)A-3《厅堂客户关怀卡》 (8)A-4《客户转介卡》 (9)一、岗位说明书识别信息岗位名称大堂经理岗位编号03所属部门网点工作地点网点营业厅工作关系直接汇报对象大堂主管直接督导对象无日常协调高柜柜员、低柜理财专员、个人客户经理、引导员外部协调客户主要工作职责工作目的：按照我行网点文明标准服务管理办法、个金业务有关制度及操作流程等规定，维持营业厅秩序，做好客户服务，对营业厅客户引导分流、服务指导咨询、客户异议处理，发现销售机会、激发客户需求等。
概述描述责任范围职权范围服务管理客户服务提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道。
负责指导客户填写各类单据，并随时整理和补充单据，便民签字笔等。
合作决策积极主动响应客户的服务诉求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考，及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
负责承办现场管理维护营业环境和秩序，引导客户有秩序的办理业务，检查营业厅环境，整理等候区各类宣传资料和报刊杂志。
合作承办问候客户，询问所办业务种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应服务区。
配合建议网点大堂日常工作管理，整理等待区各接触点的宣传资料和报刊，监督LED显示屏等宣传服务设备的运行情况。
管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息。
合作承办协助大堂主管，建议机动安排柜面人员，以更有效的维护营业厅秩序，提升服务质量。
负责承办营销管理发现需求对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户营销需求，将识别出的优质客户推荐给低柜理财经理。
负责决策针对当日识别出来的但因故不能接受服务的优质客户，应及时询问客户基本信息和基本需求，填写《厅堂客户关怀卡》，并进行适度跟进，促成潜在客户转介至低柜负责承办理财专员。
工商银行大堂经理手册课件
与同行建立良好的人际关系，寻求合作机 会。
了解行业趋势
关注金融行业的发展动态，提高自己的竞 争力。
持续学习
参加培训和进修课程，提升专业技能和知 识水平。
THANKS
感谢观看
04
业务办理完毕后，向客 户道谢并目送客户离开 。
优质客户服务标准
01
02
03
04
热情周到
始终保持微笑和热情，为客户 提供及时、周到的服务。
专业高效
熟悉银行业务知识，能够快速 、准确地为客户办理业务。
细致耐心
关注客户需求，耐心解答客户 疑问，不厌其烦地为客户解决
问题。
尊重隐私
保护客户隐私，不泄露客户个 人信息和交易信息。
团队建设与培训
负责团队管理和培训，提升团 队整体素质和服务水平。
大堂经理的工作要求
专业素质
具备丰富的银行业务 知识和良好的沟通技 巧。
服务意识
始终以客户为中心， 关注客户需求，提供 优质服务。
组织协调能力
能够高效地组织协调 团队成员和各类资源 ，确保工作顺利进行 。
风险意识
具备高度的风险意识 和合规意识，严格遵 守相关法律法规和银 行内部规章制度。
05
个人能力提升与职业发展
沟通能力培训
学会倾听
倾听客户的需求和 意见，理解客户意 图。
提问技巧
掌握开放式和封闭 式问题的提问方式 ，引导对话。
总结词
掌握有效的沟通技 巧
清晰表达
用简洁明了的语言 传达信息，避免使 用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢 体动作等非语言信 息的表达。
领导力培养
总结词
工商银行大堂经理手册课件
大堂经理服务手册
大堂经理工作宝典前言：银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务中的窗口，对于维护客户，挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。
那么大堂经理应具备怎么样的素养？如何来扮演好大堂经理的角色?如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户？如何进行差异化服务？如何在提升客户忠诚度？如何分流客户？如何处理客户抱怨和投诉？如何更具客户的不同需求营销金融产品？一、大堂经理角色定位（1）银行的大堂经理在营业厅中的重要作用。
（2）银行服务形象的代表。
（3）银行营业厅产品、客户营销的关键人物。
在银行的营业厅当中，大堂经理是接触客户最多的人。
当客户进来的时候谁去迎接他呢？大堂经理。
当客户对业务不了解需要知道的时候，谁来指导呢？大堂经理。
做业务咨询的时候谁去为客户解答问题呢？大堂经理。
当客户有抱怨的时候谁去处理呢？大堂经理。
大堂经理是接触客户最多的一个人，在银行营业厅当中大堂经理的服务非常的重要。
好的大堂经理能够显著地去提升银行的客户忠诚度，而一个大堂经理服务很槽糕，就等于他每天都在赶跑客户。
二、辨认潜在客户，加大客户份额对银行来说，都有争取客户的机会，同时客户也有选择银行的权利，就看哪一家银行能够识别出来，而且能够很好地提升客户的忠诚度。
同时，来到营业厅的客户，他们也许有很多的业务需求，可能需要办理网上银行，可能需要办理一张VIP卡。
但是我们能不能把他们辨识出来呢？临柜人员的业务非常繁忙，他主要的任务为快捷地为客户服务。
所以在营业厅当中银行的大堂经理应该承担的服务营销最主要的一个职责。
三、提供客户满意服务我们的目标？我们的目标就是不断地去提升存款，但是存款是靠我们的客户把钱存在这里，而且还要稳定，这就要让客户对我们有忠诚度。
谈到忠诚，首先要让客户满意，因为我们的客户对银行意义非凡。
我们来研究为什么要让客户有忠诚度，下面我们来看这组数字。
（1）一个客户的价值是其年消费额的20倍，是指我们客户的终生价值，也就是说今年你在银行存款是3万块钱，当银行失去你这个客户的时候他失去的不是3万块钱，它失去的是60万存款的客户。
银行大堂经理的专业服务培训手册
银行大堂经理的专业服务培训手册目标本培训手册旨在帮助银行大堂经理提供专业化的服务，以提升客户满意度和银行业务的发展。
通过本培训，大堂经理将掌握以下核心能力：1. 熟悉银行产品和服务：了解银行的各类产品和服务，包括储蓄账户、贷款、信用卡、保险等，以便向客户提供准确的信息和建议。
2. 优质客户接待：学会热情友好地接待客户，从容应对各类问题和需求，提供个性化的解决方案，并确保客户感到满意。
3. 专业沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和解释，以便准确理解客户需求，并能清晰地传递银行的政策和规定。
4. 解决问题能力：培养分析和解决问题的能力，能够快速有效地解决客户遇到的各类问题，提供满意的解决方案。
5. 跨部门协作：了解银行各部门的职责和工作流程，能够与其他部门紧密协作，共同为客户提供全方位的服务。
培训内容1. 银行产品和服务知识- 研究银行各类产品和服务的特点、优势和适用场景。
- 掌握基本的金融知识，包括利率、汇率、投资等方面的基本概念。
- 了解银行产品的销售技巧和推广策略。
2. 优质客户接待- 研究礼貌用语和行为规范，提升客户服务的专业度和友好度。
- 掌握客户需求分析的方法和技巧，能够准确了解客户的需求和期望。
- 研究如何处理客户投诉和纠纷，寻求和客户的妥协和解决方案。
3. 专业沟通技巧- 研究有效的倾听技巧，包括积极回应和提问，以理解客户的意图和需求。
- 提升口头和书面表达能力，能够清晰明了地传递信息和解释政策。
- 研究与客户建立良好关系的技巧，包括积极反馈和回应客户的反馈。
4. 解决问题能力- 掌握问题解决的基本流程，包括问题分析、解决方案的制定和实施。
- 培养灵活应变的能力，能够针对不同的问题提供多样化的解决方案。
- 研究记录和反思的技巧，以不断改进问题解决的效率和质量。
5. 跨部门协作- 了解银行各部门的职责和工作流程，建立良好的协作关系。
- 研究与其他部门进行有效沟通和协商的技巧，以提供协同服务。
银行大堂经理岗位职责说明书示例
银行大堂经理岗位职责说明书
一、岗位概述
银行大堂经理是银行或其他金融机构中负责管理大堂区域及协调客户服务的工作人员。
大堂经理的主要职责是确保大堂区域的正常运营，为客户提供优质的客户服务，协助解决客户问题，提升客户满意度。
二、岗位职责
1.负责大堂区域的日常管理，包括环境维护、设备管理、客户引导等。
2.为客户提供优质的客户服务，包括解答客户咨询、协助客户办理业务、处理客户投诉等。
3.协调大堂区域的客户流量，确保业务办理的高效性和秩序性。
4.与柜面工作人员、客户经理等密切沟通，确保客户服务的协同性和一致性。
5.参与金融机构的市场营销活动，积极推广各类金融产品和服务。
6.定期收集和分析客户意见和建议，向上级汇报客户需求和改进意见。
7.组织和实施大堂区域的培训和学习，提高大堂工作人员的业务知识和服务技能。
8.参与大堂区域的设备采购和更新，确保大堂设备的先进性和适用性。
9.完成上级领导交办的其他工作任务。
三、岗位要求
1.大专及以上学历，金融、经济、管理等相关专业优先。
2.具有2-3年相关工作经验，熟悉金融业务操作流程。
3.具备良好的客户服务意识和沟通能力，能够独立解决
客户问题。
4.具备较强的责任心和团队协作精神，能够承受一定的工作压力。
5.熟练掌握办公软件和相关业务系统操作。
6.无不良信用记录和违法犯罪记录。
工商银行大堂经理手册
职业规划与任职要求---角色定位
一、角色定位
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和 指导服务的人员，是客户进Байду номын сангаас我行营业网点时最先接触 到的人员，代表银行给客户的第一印象。
☺ 微笑服务
职业规划与任职要求---职业规划
二、职业生涯规划
❖ 选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员
中国工商银行理财中心管理运营手册 （核心竞争力项目4.0版本） 大堂经理分册
总行个人金融业务部、教育部 2007年2月
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
大堂经理的使命 职业规划与任职要求 岗位职责和日常工作制度 个人客户统一视图与市场定位 优质客户服务流程 大堂经理工作规范 大堂经理评价考核
❖ 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户 的第一印象。
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和 关系维护。
❖ 识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和
分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心 细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。
第一部分 大堂经理的使命
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为 核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞 争力。
❖ 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
❖ 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。
专
业
、
银行大堂经理工作手册
银行大堂经理工作手册第一章：银行大堂经理概述 (3)1.1 职责与定位 (3)1.2 工作内容与要求 (3)第二章：客户服务与沟通 (4)2.1 客户接待基本礼仪 (4)2.2 客户需求分析与处理 (4)2.3 客户投诉处理与应对 (5)第三章：业务知识与管理 (5)3.1 银行业务知识 (5)3.1.1 零售业务 (5)3.1.2 公司业务 (5)3.2 业务操作流程 (6)3.3 业务风险管理 (6)第四章：团队管理与协作 (6)4.1 团队建设与激励 (6)4.2 协作沟通与协调 (7)4.3 团队问题解决 (7)第五章：营销策略与推广 (8)5.1 市场分析与定位 (8)5.2 产品推广与营销 (8)5.3 营销活动策划与实施 (8)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 客户信息的收集 (9)6.1.2 客户信息的整理与存储 (9)6.1.3 客户信息的利用 (9)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 定期沟通 (10)6.2.2 客户关怀 (10)6.2.3 客户反馈 (10)6.3 客户满意度调查与改进 (10)6.3.1 客户满意度调查 (10)6.3.2 数据分析 (10)6.3.3 改进措施 (10)第七章：风险管理 (10)7.1 风险识别与评估 (10)7.2 风险防范与控制 (11)7.3 风险事件处理 (11)第八章：服务品质管理 (12)8.1 服务标准与规范 (12)8.2 服务流程优化 (12)第九章：安全保卫工作 (13)9.1 安全管理制度 (13)9.1.1 安全责任制 (13)9.1.2 安全培训制度 (13)9.1.3 安全检查制度 (13)9.1.4 安全预案制度 (13)9.1.5 安全奖惩制度 (13)9.2 安全防范措施 (13)9.2.1 人防措施 (13)9.2.2 物防措施 (14)9.2.3 技防措施 (14)9.2.4 制度防范 (14)9.3 应急处置与演练 (14)9.3.1 应急预案制定 (14)9.3.2 应急处置培训 (14)9.3.3 应急演练 (14)9.3.4 演练总结与改进 (14)第十章：人力资源与培训 (14)10.1 员工招聘与选拔 (14)10.1.1 招聘渠道 (14)10.1.2 招聘流程 (14)10.1.3 选拔标准 (15)10.2 员工培训与发展 (15)10.2.1 培训类型 (15)10.2.2 培训内容 (15)10.2.3 培训效果评估 (15)10.3 员工绩效与激励 (15)10.3.1 绩效管理体系 (15)10.3.2 激励措施 (15)10.3.3 激励策略 (15)第十一章：财务管理与预算 (16)11.1 财务报表与分析 (16)11.1.1 财务报表 (16)11.1.2 财务分析 (16)11.2 成本控制与预算 (16)11.2.1 成本控制 (16)11.2.2 预算管理 (17)11.3 财务风险防范 (17)11.3.1 资金风险防范 (17)11.3.2 市场风险防范 (17)11.3.3 信用风险防范 (17)第十二章：办公环境与日常管理 (17)12.1 办公环境布置与维护 (17)12.3 信息与资料管理 (18)第一章：银行大堂经理概述1.1 职责与定位银行大堂经理是银行前台服务的关键岗位，其主要职责是负责银行大堂的客户接待、业务咨询、服务引导等工作，保证客户在银行享受到高效、专业的服务。
银行大堂经理服务流程指导手册
7、择机向客户介绍本行的业务产品和服务渠道等；
8、大堂经理送别客户，如为大额取款，大堂经理应提示客户小心资金安全。
（二）小额现金存、取款：
1、小额存款及2万元以下的小额取款直接引导客户至自助机具办理；
2、对有帮助需要的客户协助其使用自助机具；
5、根据叫号顺序引导客户至现金区办理业务或至休息区等候；
6、时刻观察客户办理业务的情况，如需帮助第一时间为客户提供服务；
7、择机向客户介绍本行在售的基金及理财产品等；
8、大堂经理送别客户。
第四十七条 现金存取业务流程规范
（一）大额现金存、取款：
1、提示客户是否带齐相关身份证件；
2、大堂经理为客户取号；
第二十二条客户进入营业厅时，大堂经理应面带微笑迎上前，主动问候客户，“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务”。
第二十三条如遇下雨天，大堂经理应双手接过客户的雨伞，放置到伞架上，并提示客户小心地滑。客户若被雨淋湿，大堂经理应递上纸巾，方便客户擦拭。
第二十四条对老、弱、病、残客户，大堂经理应主动上前搀扶，提示客户小心。
第五节 常见业务服务流程
第四十六条 开户类业务流程规范
（一）开卡、活期存折或定期存款开户类：
1、提示客户是否带齐相关身份证件；
2、大堂经理为客户取号；
3、引导客户至填单台，协助客户完成开户资料的填写；
4、根据叫号顺序引导客户至现金区办理业务或至客户休息区等候；
5、时刻观察客户办理业务的情况，如需帮助第一时间为客户提供服务；
（四）如客户办理基金、理财业务，大堂经理可向客户推荐本行的网上银行、电话银行、手机银行等服务，同时，可以介绍本行近期新推出的理财产品、代销基金等业务品种，以便客户对本行的业务产品有更全面的了解。
大堂经理岗位手册
工前1、每天对营业大厅进行全面检查，测试多媒体查询机、网银演示机、ATM自动门等设施是否正常运行，并进行登记。
2、每天对大堂经理柜台、填单台进行检查，检查是否有现金、交易介质或身份证件、包等私人物品。
工间1)每两小时查看一次自助设备运行情况，发现问题及时通知自助设备管理人员。
2)正确指导客户办理业务，填写凭证，正确回答客户疑问。
3)根据客户的风险承受能力为客户做简单的推介。
4)指导客户开通、激活电子银行，或使用电子银行进行交易。
5)及时配合自助设备管理人员进行自助设备清机加钞测试。
6)对客户遗失物品及时进行登记，重要物品交业务主管保管。
注意事项：1)充分了解各种理财产品特性，针对不同客户进行推荐，不得夸大产品收益和弱化产品风险。
2)不得代客户保管交易介质、身份证件、密码、网银盾等。
3)开通电子银行或指导客户使用电子银行时，应由客户自己设置或输入密码。
4)每日应对遗失物品进行盘点，做到帐物相符。
工后1、每天营业终了，检查工位及填单台是否有客户遗留物品，及时登记，能联系到的客户要及时联系客户。
2、每天下班，要对营业场所进行全面检查，查看有无人员滞留。
3、关闭所有应关闭设备、电源、水源，并做最后确认。
风险底线1)严禁代客理财或违规代客办理业务、代客保管重要物品。
2)严禁将保险产品混同为银行产品或是存款销售给客户，要建立有效的投诉处理流程，和客户回访机制，完善售后服务。
3)严禁虚假发卡、虚假激活、虚假交易，代替客户签名进行银行卡虚假营销。
4)严禁利用信用卡套现或协助、指示客户使用信用卡套现。
5)严禁诱导客户拆分办理业务，逃避银监会有关制度或反洗钱工作的监督。
6)严禁违反规定保管、传递电子银行安全产品。
7)严禁骗取客户的重要信息(如登录密码、交易密码等)，登录、操作电子银行或泄漏给他人。
8)严禁外泄客户资料及建设银行内部信息。
基本要求1)严禁违规推介基金；违规提供走势；违规预测业绩。
2)严禁劝诱购买。
3)严禁向客户作夸大收益和弱化风险的陈述。
银行大堂经理服务流程指导手册
银行大堂经理服务流程指导手册下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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银行管理制度大全大堂经理培训手册
大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员为主网点负责人、客户经理为辅进行客户价值判断筛选出贵宾客户进行推荐，从而提升网点贵宾客户数量为下一步引导分流提供依据大堂经理为主开放式柜台柜员、封闭式柜台柜员、网点负责人为辅客户价值和服务渠道相匹配应尽量多的创造贵宾客户、潜在贵宾客户和客户经理接触的机会普通客户应充分利用自助渠道办理业务客户经理为主开放式柜台柜员为辅，其他工作人员进行配合利用高效的沟通技巧取得客户的信任，进行风险承受能力测评并进行客户需求分析和挖掘，充分、准确的掌握客户需求，实现各类理财投资产品、渠道产品的组合销售客户经理为主以主动、持续、有计划的客户维护（日常关开放式柜台柜员为辅，其他工作人员配合三种状态下的客户识别判断法a)客户进门时的识别三步法第一步：看大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。
发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。
潜在贵宾客户识别特征注：各网点需根据实际情况总结客户外在特征交通工具：客户驾乘高级轿车，或车牌较为特殊客户的衣着为名牌（衣服、鞋）客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表）客户钱包内有白金信用卡（包含他行卡）或他行贵宾卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡客户气质与谈吐客户气质出众，神态自若，眼神坚定，谈吐礼貌且语气坚定客户行为客户留意具理财产品宣传介绍或展示客户留意营业厅内贵宾客户专属服务介绍客户留意热点产品介绍或活动宣传客户留意网点内的展柜、展示架等宣传品客户携带私人助手陪同我行贵宾客户前来网点的朋友、亲人等不同客户分类不同特征中大型国企领导、政府机关领导：低调谨慎、注重沟通隐私、无显着外在特征、态度礼貌和蔼、可能有特殊牌照交通工具与随行人员私营企业主、个体业主：生产规模越大，越偏向低调，北方人偏向穿戴常见奢侈品牌衣着配饰，南方客户更多在佩饰细节方面较为讲究，通常来说，客户所用为少见奢侈品牌，客户资产量越大企业中高层白领：衣着干净整齐，待人礼貌，上班日办理业务多数会随身佩带门卡，多数会在办公地点附近网点出现具有一定家庭资产规模的家庭主妇或准家庭主妇：大多随身携带明显奢侈品配饰、喜好结群、生活范围小，多数会在住所附近网点出现“富二代”：年纪较轻、多数开名车、爱穿着较年轻的奢侈品牌、总是携带最新电子产品长期进行资本投资的客户：特别关注股市行情和即时资讯，会主动关注网点内相关信息，爱用手机查看即时资讯第二步：问大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。
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大堂经理手册山西省分行个人金融部二〇一一年六月目录第一章零售业务转型与网点服务精神建设 (5)第一节零售业务转型的基本思路 (5)一、零售业务转型的指导思想 (5)二、零售业务转型的工作目标 (5)三、零售业务转型的基本路径 (5)四、零售业务转型的主要内容 (6)五、零售业务转型的工作措施 (7)第二节网点服务精神建设 (9)一、网点服务精神内涵 (9)二、网点服务精神建设理念 (9)第二章岗位管理规定 (12)第一节岗位设置和岗位职责 (12)一、大堂经理岗位设置 (12)二、大堂经理岗位职责 (12)第二节任职条件和素质要求 (13)第三节工作制度和工作流程 (13)一、工作制度 (13)二、日常工作流程 (14)第四节服务礼仪和流程 (17)一、服务礼仪标准 (17)二、服务流程标准 (25)第三章岗位专业技能 (33)第一节现场管理 (33)一、现场管理内容 (33)二、现场管理工具 (35)第二节服务营销 (45)一、网点服务营销流程 (45)二、主动营销 (75)三、视觉营销 (76)第三节投诉处理........................................................................（79）一、投诉处理的基本原则 (79)二、投诉处理的基本要求 (80)三、投诉处理流程 (80)四、投诉处理技巧 (82)第四节应急处理 (86)一、应急处理的范围 (86)二、网点应急处理的基本原则 (87)三、网点应急处理的角色清分与职责 (87)四、建立预防机制 (88)五、应急处理预案 (88)第四章产品知识 (90)第一节负债类产品 (90)一、活期储蓄存款 (91)二、定期储蓄存款 (92)三、定活两便储蓄存款 (93)四、个人通知存款 (93)五、“双利丰”个人通知存款 (94)六、产品特性分析 (94)第二节中间业务类产品 (95)一、投资理财产品 (95)二、支付结算产品 (100)三、电子银行产品 (105)四、银行卡产品 (110)五、其他产品 (114)第五章“三农”个人业务与营销 (116)第一节“三农”个人业务的发展概况 (116)一、我行服务“三农”工作的开展 (116)二、“三农”个人业务范围 (117)三、“三农”个人业务简况 (117)四、“三农”个人业务中的大堂经理 (117)第二节“三农”个人业务产品知识 (117)一、金穗惠农卡 (118)二、金穗惠农信用卡（准贷记卡） (119)三、农户小额贷款 (121)第三节“三农”个人业务营销策略 (123)一、“三农”个人客户的特点 (123)二、“三农”客户的金融需求结构 (123)三、“三农”个人业务营销方法 (124)第六章相关政策法规 (126)一、中国农业银行储蓄业务管理办法 (126)二、关于人民币利率管理规定 (142)三、反洗钱相关法律规定 (142)第一章零售业务转型与网点服务精神建设本章要点提示:●零售业务转型的指导思想、工作目标●零售业务转型的基本路径、主要内容、工作措施●网点服务精神内涵●网点服务精神建设理念及实现途径第一节零售业务转型的基本思路零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。
我行零售业务转型是业务经营转型战略的重要组成部分，决定着全行“3510”战略发展规划的有效落实。
一、零售业务转型的指导思想按照科学发展观要求，全面贯彻落实农业银行“3510”战略发展规划，以客户为中心、以渠道为载体、以产品为抓手、以队伍为主体、以项目管理的方式全速推进零售业务转型，在新的起点上实现零售业务的持续协调快速发展。
二、零售业务转型的工作目标通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。
零售业务转型工作主要从组织构架、渠道转型、业务处理、队伍建设、客户基础五个方面实施。
三、零售业务转型的基本路径是以打通三大渠道(物理网点、电子机具、电子银行)为主要抓手，通过完善个人金融产品营销支持体系、统一网点环境形象、建设多层次营销队伍、优化服务品质和增值服务能力、推动零售银行经营模式的阶段性递进，提升对客户的多元化、多渠道、多维度营销服务水平。
四、零售业务转型主要内容包括零售业务战略定位、重塑组织架构、打通销售渠道、创新和整合零售业务产品、建设营销队伍、再造业务流程、强化IT系统支撑、优化营销服务体系、配套激励机制、加强风险控制、塑造零售精神11个模块。
（一）零售业务战略定位结合农行零售业务发展现状，实施赶超发展战略，通过夯实基础、重点攻坚、全线超越三个阶段，把农行建成国内一流零售银行。
（二）零售业务转型的动力和源泉引导和培养零售业务队伍建立“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售业务精神，增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力，增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力。
（三）零售业务转型的基础创新和整合零售产品，以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所需而动，适时开发零售产品。
（四）零售业务转型的关键打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
（五）零售业务转型的枢纽是将零售产品和客户有效联系起来的通道和桥梁打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。
（六）零售业务转型能否取得成功的组织保障重塑组织架构，按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
（七）零售业务转型的运行基础在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。
（八）零售业务转型的技术保障强化IT系统支持，有效整合和优化现有的零售业务操作和管理系统，开发成一个集操作与管理为一体、营销与核算为一体的综合服务平台。
（九）零售业务转型的经营基础优化营销服务体系，构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。
（十）零售业务转型的推进器和指挥棒加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。
（十一）零售业务转型和健康发展的重要保证通过建立健全零售业务各项管理制度、构造以事前防范为基础，事中控制为重点，事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。
五、零售业务转型的工作措施(一)重塑组织架构，理顺管理体制，构建以客户为中心的现代零售营销服务体系。
按照“有利于零售业务综合管理、有利于联动协调、有利于优质客户营销、有利于高端业务发展”的原则，通过理顺组织架构和系统资源整合，切实增强总分支行间的发展合力，将我行建设成为“管理有序、流程高效、渠道畅通、客户、股东和员工满意”的现代化零售强行。
(二)以网点转型为抓手，打通三大渠道，统一服务平台，提高零售产品销售能力按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点、电子机具与电子银行协同配合、客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。
(三)加强产品整合创新、提升市场竞争能力按照“顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销”的原则，对现有的零售业务产品进行整合包装，并加大新产品研发力度。
(四)加强队伍建设、打造高素质的营销团队按照“控制总量、优化配置、规范服务、提高素质”的原则，通过压缩封闭式柜台数量、增机(自助设备)减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍，建设一支专业化的优秀营销团队。
一是按照网点负责人、大堂经理、个人客户经理、个人理财顾问和柜员五类岗位设计，规范零售业务岗位序列袁明晰岗位设置和职责体系；二是制定规范各岗位人员管理的制度办法；三是加强全面培训，提高零售营销队伍素质；四是建立零售业务岗位的成长通道，规范零售业务队伍的选拔、认证、聘用、上岗、晋升等程序，强化队伍的上岗准入管理和等级管理。
(五)再造业务流程、提升客户满意度按照“前(台)简后(台)繁、下(级行)简上(级行)繁”和“高柜业务简单化、复杂业务后台化、零售业务大堂化、客户经理角色化”原则，实现“凡是银行能做的不要客户做，凡是后台能做的不要前台做，凡是客户一步能完成的不分两步操作，凡是机具和系统能办理的不到柜面办理，凡是能集中的不分散办理”。
(六)优化IT系统、搭建转型零售业务应用平台按照“以客户经营为中心、以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础”的原则，整合优化科技支持系统，打造新型的零售业务科技信息平台。
一是加快PCRM、CFE 推广应用步伐；二是加快开发适应网点转型急需的应用系统和电子机具；三是为私人银行业务开发独立IT支持系统；四是整合完善现有柜面业务系统；五是探索建立新型的零售业务综合处理平台。
(七)加大零售业务投入，提高零售业务考核分值一是加大网点、电子机具的投入；二是完善全行综合绩效考评办法；三是实行网点分类考核，改变营业网点统一的考核模式，不同类型网点，考核指标和分值设置不同；四是实行个人分岗考核。
全面推行产品计价办法，建立员工营销,业绩台账，采用低底薪、高挂钩的计价考核，采取上不封顶政策，鼓励多劳多得。
(八)彰显我行零售业务精神，建立全过程的风险管理体系，促进零售业务可持续发展一是加强零售业务精神建设，坚持以“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”为核心，注重零售队伍员工人格的培育、精神教育和人才培养，积极培育现代零售业务精神；二是完善零售业务各项风险管理制度、报告制度和自律监管制度，建立审慎、规范、积极、稳健的零售业务风险管理文化，再造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩激励为辅助的全过程的零售业务风险管理流程，强化对风险管理的系统硬控制；三是加大违规操作处理力度，提高违规成本，落实对主要操作风险点的防控，切实做好案件防控工作；加强市场形势和政策分析，做好市场风险、声誉风险和政策性风险的屏蔽工作。
第二节网点服务精神建设在当今金融产品同质化竞争日趋激烈的环境下，网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进零售业务转型，改善客户体验，提升品牌形象，提高文明服务质量和水平，推动金融服务健康发展。