第三章----前厅礼宾服务
前厅第三章前厅礼宾服务
三河市第三中学旅游《前厅服务与管理》学案第三章前厅礼宾服务【高考考纲要求】1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。
2.熟悉行李服务的程序与标准。
3.了解“金钥匙”的相关知识。
【学习目标】要求考生了解前厅大厅服务处提供的服务项目；熟悉行李服务的程序和标准；了解“金钥匙”的相关知识。
【知识要点】一、前厅大厅服务处提供的服务项目1.迎送客人服务。
2.疏导饭店门前的车辆。
3.替客人提供泊车服务。
4.提供行李搬运服务。
5.提供行李寄存服务。
6.递送邮件、留言服务。
7.分发住客的报纸。
8.提供传呼找人服务。
9.提供简单的店外修理服务。
10.提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。
11.为客人储存日用品等。
二、行李服务的程序和标准1.散客抵店：⑴行李员主动向客人表示欢迎。
⑵将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
⑶引领客人至总台。
⑷看管行李，等候客人。
⑸入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。
⑹乘电梯。
⑺敲门。
⑻进房。
⑼介绍房内设施及使用方法。
⑽离房。
⑾返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。
2.散客离店三、行李的寄存与提取程序和要求：⑴确认客人的身份。
⑵了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。
⑶问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。
⑷请客人填写行李“寄存单”并签名。
⑸将寄存卡的上联交给客人并提醒客人注意保存，下联系在行李上。
⑹检查行李。
⑺将寄存的行李有序地摆放好，以免客人领取时错拿。
⑻客人提取行李时，要收取行李的提取联。
⑼将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。
⑽将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联合下联订在一起存档。
【题型举例】1.填空题：“国际金钥匙协会”是成立于1952 年的礼宾服务的国际性组织。
2.判断：当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步。
（对）。
第三章 前厅礼宾服务
贵重物品寄存箱
为防止客人寄存物品遗失，必须注意下列事项： （1）定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态。 （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。 （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名。 （4）不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品。 （5）当班人员要安全地保管好总钥匙，并做好交接记录。 （6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间 （至少半年），以备核查。
6.告知客人，启用时需出示该箱分钥匙和寄存单，并请客人妥善 保管。 7.填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 8.注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 9.客人退箱时，总台人员应收回该箱分钥匙和寄存单，并请客人 在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现不必要的麻烦。 10.在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录。
2.团体离店行李服务程序 （1）清点行李 （2）分送行李 （3）登记存档
行李搬运车
(三）换房时行李服务程序与要求 1.接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客 人是否在客房。 2.进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 3.请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心 地装上行李车。 4.引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回 客人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡 交给客人，向客人道别，离开客房。 5.返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接 待员，并告之换房完毕。
7.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错 拿。 8.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取 行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等， 去行李房取出客人需提取的行李。 9.将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其 他事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 10.将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存 卡上、下联（即提取联和寄存联）钉在一起存档。
第三章 礼宾服务管理
其代表人物就是他们的首领“金钥 匙”
金钥匙组织
国际饭店金钥匙组织（ UICH）
中国饭店金钥匙组织
以色列饭店金钥匙组织
第二节 问讯留言服务
一、问讯处服务项目
1、解答各种问讯 2、提供留言服务 3、处理客人邮件 4、收发保管客用钥匙 5、其他委托代办服务：转交客人物 品
二、问讯服务 1、访客查询
二、行李服务 报刊/ 三、报刊/邮件服务
Service） 四、委托代办服务（Extra Service）
（一）一般委托代办服务内容 转交物品服务 寻人服务 订车服务 票务服务 其他的合理服务要求
（二）金钥匙 是一种“委托代办”（Concirge） 的服务概念
“Concirge” 一词最早源于法国,指古 代酒店的守门人，负责迎来送往和保 管钥匙。
第三章 学习目标： 学习目标：
前厅部其他服务 前厅部其他服务
了解并熟悉前厅礼宾服务内容 了解并熟悉前厅问讯服务内容 了解并熟悉总机服务内容内容 了解并熟悉商务中心服务内容
第一节 礼宾服务
其英文名称为“BELL SERVICE”(大 厅服务)或”CONCIRGE”（礼宾服务） 在礼宾服务机构名称上：行李部 （BELL COUNTER ）或礼宾部 （CONCIERGE）
礼宾部：职责包括迎送宾客服务、 行李服务、递送邮件、留言以及客 人委托代办的各种服务等。
一、迎送服务
（一）店外迎送服务 驻机场代表：由酒店派出的专业服
务人员，专程到机场、火车站或码 头代表酒店接送客人，提供店外接 送服务。
（二）店门迎接服务 门童：（Doorman’ Servive) 门童： Doorman 1.迎送客人 2.其他日常服务 1）安全服务 2）回答客人问讯 3）调度门前交通
酒店客务管理第三章前厅部-礼宾服务管理(XXXX-3-19)
行李部员工的岗位职责：行李员职责
❖ 为客人搬运行李； ❖ 向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助
客人熟悉周围环境； ❖ 跑差（送信、文件等）； ❖ 传递留言，递送物品； ❖ 替客人预约出租车； ❖ 在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(Paging)
行李部员工的岗位职责：行李领班职责
❖ 支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客 人提供服务
总机房管理人员的工作描述
❖ 总机主管 ❖ 总机领班
总机主管
直接上级：前厅部经理 直接下级：总机领班
岗位职责 负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效 的电话服务。 1. 制定总机室工作条例和话务员行为规范。 2. 制定总机班工作计划。 3. 做好话务员的考勤工作。 4. 随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。 5. 统计每日经手的IDD&DDD（国际国内直拨电话），每周将特殊电话单呈交
4. 如遇客人乘坐小汽车，应替客人打开车 门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯
兰教客人例外），并提醒客人“小心碰 头”，同时要注意扶老携幼
5. 携助行李员卸下行李，查看车内有无遗 留物品，记下客人所乘出租车的牌号
6. 住店客人进出酒店时，门童 同样要热情 地招呼致意
门童（Doorman）：素质要求
1. 形象高大、魁梧； 2. 记忆力强； 3. 目光敏锐，接待经验丰富； 4. 知识面广
酒店客务管理 Lesson 3 前厅部---礼宾服务管理
任课教师：罗东霞
associate professor
秘书
文员 领班
门迎 行李பைடு நூலகம்
礼宾高级主管 （金钥匙）
客务总监 前厅部经理 大堂副理
酒店前厅部礼宾服务工作规范
酒店前厅部礼宾服务工作规范第一篇：酒店前厅部礼宾服务工作规范酒店前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程：(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。
按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。
距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。
交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。
B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。
根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。
下午降旗在天色将暗进行。
由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。
降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。
如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。
如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。
(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。
客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。
”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。
”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。
A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。
第三章----前厅礼宾服务
第三章----前厅礼宾服务第三章前厅礼宾服务一、填空题1、Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。
2、“国际金钥匙协会”成立 __________ 。
3、有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o4、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方_______________ 米的位置，挥手向客人告别。
5、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的_____________ ，引领客人时，应走在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。
6、客人的行李寄存包括_______________ 和________________ 两种。
7、客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报告 __________ 处理。
8、“金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o、单选题5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（）A 、0. 8 米B 、1 米C 、2 米D 、4 米6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右（）A 、30 °B 、60 °C 、70 °D 、90 °7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（）1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是:A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚“金钥匙”归前厅 ______ 直接管理：A 、经理B 、大堂副理长期寄存的行李规定寄存时间在（B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识C 、主管小时以上:（D 、领班 B 、24A 、12饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请A 、领队B 、陪同C 、外行李员 C 、36D 、48—签字证实:D 、领班A 、 19 世纪 80 年代B 、19 世纪 90 年代C 、 20 世纪 80 年代D 、 20 世纪 90 年代8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（）A 、花园大酒店B 、锦江大酒店C 、白天鹅宾馆D长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（）B 、了解可售房的种类和折扣D 、检查所需物品是否齐全三、多选题1、下列称为“行李员”的是：（）A 、 Bell-manB 、 Bell-boyC 、 Door manD 、 Porter2、下列关于行李服务说话错误的是：（）A 、运送行李必须使用行李车。
第三章前厅礼宾服务
酒店代表服务
▪ 酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等 主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接 送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭 店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店 对外宣传的窗口。
厦 门 京 闽 中 心 酒 店
厦门京闽中心酒店
▪ 机场热情的机场代表，接机专车上专业真 挚的接待员，让我一下就与厦门拉近了距 离，享受机场到客房的直通服务后，
▪ 案例3：用直升机接比尔.盖茨
1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香 港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙 窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆 后花园码头。
为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟 从南沙到沙窖岛的特别航线。
应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车 开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇， 15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲 台上。
▪ 案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降， 机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便 装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此 时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表 迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人 披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由 外向内包围了客人。
送机
▪ 准确掌握客人离店时间 ▪ 依依惜别
▪ 案例：
一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从 客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“砰”的一 声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查 看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被勾 破了，要求小王给他一个说法。小王应该如何处理？
▪ （4）门童素质要求 ▪ 形象高大、魁梧 ▪ 记忆力强 ▪ 目光敏锐、经验丰富 ▪ 知识面广
王府半岛酒店推出贵宾接机服务
贵宾接机提供各类轿车接送服务，车队阵容包括: 两辆劳斯莱斯幻影系列轿车
前厅服务与管理课件第三章
主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）
前厅服务与管理(模块三)前厅部礼宾服务
项目一
礼宾服务基础知识
• 礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可 译为委托代办服务。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主 要职责就是围绕宾客需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾 服务提供迎宾、行李等各项服务。
一、金钥匙服务 （一）金钥匙的概况 （二）金钥匙的内涵 （三）金钥匙的素质要求 （四）金钥匙的服务项目 （五）金钥匙的服务理念 （六）中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
一、金钥匙服务 （五）金钥匙的服务理念
金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为宾客解决一切 困难。 金钥匙为客排忧解难，尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能，要有 强烈的服务意识和奉献精神。 金钥匙为宾客提供满意加惊喜的个性化服务。 金钥匙组织的工作口号：友谊、协作、服务。 饭店金钥匙的人生哲学：在宾客的惊喜中找到富有乐趣的人生。
二、礼宾部岗位职责 （二）礼宾部领班岗位职责
执行礼宾部主管的工作指示，并报告工作。 与自己的同事及其他部门的员工建立良好的工作关系。 负责检查行李员的仪表仪容，督导行李员按服务规范的要求提供礼宾 服务。 协助礼宾部主管对员工进行培训，努力提高员工的工作水平。 熟知饭店内进行的各种活动和每天重要宾客的抵离情况。 负责安排行李员轮流换岗和用餐。 负责行李服务设备的清洁、保养和保修工作。 负责检查行李员运送行李的各项记录是否完整。 负责受理宾客行李寄存，并做好详细的存取记录。 负责团队行李的检查、核对、签收和交接工作，并做好记录。 负责礼宾部电话的接听，指派行李员为宾客提供各种礼宾服务。 准时到岗，穿着正确的制服，佩戴名牌。 执行、完成上级领导指派的其他工作。
一、迎送宾客服务技能 （一）店外迎送宾客服务技能
——宾客抵达后 接到宾客后，主动问候，表示欢迎，并向宾客介绍自己的身份和任务 ，同时帮助宾客提取行李，引领宾客上车。 根据宾客房号（已排房）开立账单，将车费录入宾客账目或由司机收 费。 使用电话通知前厅礼宾值班台有关宾客抵店信息，包括宾客姓名、所 乘车号、离开时间、用房有无变化等；如果宾客属贵宾，则应通知饭 店大堂副理，并告知其宾客离开机场（车站）的时间，请其安排有关 部门做好迎接工作。 一旦出现漏接或在机场找不到宾客的情况，应立即与饭店接待处联系 ，核查宾客是否已自己乘车抵店，并向有关部门反映情况，以便采取 补救措施。 应掌握饭店当天客房出租情况，积极向未预订宾客推销本饭店，主动 介绍本饭店的设施设备，争取宾客入住。
学习情境三---前厅礼宾服务
学习情境三前厅礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。
许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。
按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。
它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。
礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。
礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。
客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
任务一迎送宾客服务【任务导入】北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。
郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。
行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。
第三章 前厅礼宾服
第二节 行李服务
行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
一、行李部员工的岗位职责
（一）行李员的职责 1． 迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到 送客人进入房间。 2． 向客人介绍酒店的服务设施。 3． 如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到 结帐台。接着把行李放在车上，清点行李件数，并请客人确认。 4． 给客人房间送信件、邮件、留言及报纸等。 5． 保持工作区的卫生清洁，秩序井然。 6． 对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。 7． 对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交 接工作。 8． 协助做好大堂寻人服务，放置大堂各类告示牌、报刊，并 将过期告示牌搬至指定的存放地点。 9． 当班结束，与下一班做好交接工作。 10、完成上级布置的其他工作。
2、散客离店
混乱的接机服务：问题出在哪里？
我是这家著名的国际酒店新入职的的员工，我的工作岗位是礼 宾部的酒店代表。实操前礼、宾部经理（金钥匙）给我们培训,我 发现这家酒店在接送客人的流程上跟其他酒店有很大不同，不仅仅 是到机场接一个客人那么简单，其流程很专业，而且有效——现场 接待物品准备、核对航班信息、正确拿酒店接机牌、确认客人身份、 问好和欢迎、送客人上车、登记任务完成、打电话通知酒店。所 以，刚开始，我是很佩服酒店的各项管理和工作流程的安排。 但是后来我发现理论和实际还是有距离的。除了第一天有礼宾 部经理在现场指挥，后来的几天都只有几个酒店的员工和实习生， 在如此混乱的机场，加上广交会的客流高峰期，经理竟然没有选出 一个主管或者暂时负责统筹指挥的人。
后来我还发现有问题的不只是一线员工，管理层之间也有不少矛盾。 有一天我们接到客人，但是订的车迟迟不来，一个同事告诉我 因为车队的司机不肯出车。我感到十分奇怪，派车接客人并不是主 观意愿想不想的问题，是作为酒店的员工必须为客人服务的问题， 而且经过这几天跟车队的司机的相处，我觉得他们的人都很 好，不会这样做。最后才知道是因为车队的领导跟我们礼宾部的经 理不和。在其他酒店，车队一般是属于礼宾部的，受礼宾部调动， 而我们酒店的车队和礼宾部地位相等，当两个部门不和的时候，车 队不出车，客人投诉的是礼宾部，然后矛盾更激烈……恶性循环。
前厅礼宾服务培训计划
前厅礼宾服务培训计划第一部分：前厅礼宾服务概述1.1 前厅礼宾服务的重要性前厅礼宾服务是酒店服务中的一个重要组成部分，它直接关系到酒店的形象和顾客的满意度。
良好的前厅礼宾服务能够为顾客营造舒适愉悦的入住体验，增加顾客的归属感和忠诚度。
1.2 前厅礼宾服务的职责和要求前厅礼宾服务的职责主要包括接待顾客、协助行李搬运、提供周到的服务和解决顾客问题。
服务人员应具备良好的沟通能力、服务意识和危机处理能力。
第二部分：前厅礼宾服务流程培训2.1 接待顾客流程培训2.1.1 顾客到来时的礼貌问候和一系列服务流程2.1.2 如何为顾客提供简洁明了的信息和引导2.1.3 如何与其他部门协作，满足顾客需求2.2 行李搬运服务流程培训2.2.1 如何准确识别顾客的行李需求2.2.2 如何合理并快速的进行行李搬运工作2.2.3 如何妥善保障顾客行李的安全和隐私2.3 服务质量提升培训2.3.1 如何对顾客的需求做出快速反应2.3.2 如何提升服务态度，做到周到服务2.3.3 如何解决顾客投诉和纠纷第三部分：前厅礼宾服务沟通与危机处理培训3.1 沟通技巧培训3.1.1 如何进行有效沟通，了解顾客需求3.1.2 如何运用恰当的语言和表情进行服务3.1.3 如何主动寻求顾客的反馈和建议3.2 危机处理能力培训3.2.1 如何应对突发状况，保障顾客的安全3.2.2 如何迅速决策和应对各类可能出现的问题3.2.3 如何保持冷静应对各类紧急情况第四部分：前厅礼宾服务标准化培训4.1 服务标准化培训4.1.1 对于不同类型的顾客如何提供个性化服务4.1.2 如何遵守和执行酒店的各项规章制度4.1.3 如何保证整个服务流程的标准化和规范化4.2 服务质量监督培训4.2.1 如何从顾客的角度进行服务质量评估4.2.2 如何通过有效的监督手段，提升服务效能4.2.3 如何将服务质量监管和员工个人绩效挂钩第五部分：前厅礼宾服务现场操作培训5.1 接待顾客现场操作培训5.1.1 通过模拟情景进行接待顾客的现场操作5.1.2 实地演练如何处理突发状况和问题5.1.3 观摩先进酒店前厅礼宾服务操作流程5.2 行李搬运现场操作培训5.2.1 通过模拟情景进行行李搬运的现场操作5.2.2 实地演练如何协调多人合作进行行李搬运5.2.3 观摩先进酒店行李搬运服务操作流程第六部分：前厅礼宾服务培训师资力量培养6.1 培训师资力量的选聘与激励6.1.1 如何选拔具有相关工作经验和管理能力的人员6.1.2 如何建立一套有效的培训师资激励机制6.1.3 如何建立一支具有较强执行力的培训团队6.2 培训计划执行力的激发6.2.1 如何通过激励措施，提升培训计划的执行力6.2.2 如何设置有效的绩效考核制度，激发培训师的积极性6.2.3 如何建立一套灵活的培训计划执行机制第七部分：前厅礼宾服务培训效果评估7.1 前厅礼宾服务培训效果评估指标体系建立7.1.1 如何建立一套全面、科学、具有针对性的培训效果评估指标体系7.1.2 如何制定一套合理的培训效果评估程序和流程7.1.3 如何建立一套灵活的培训效果评估机制7.2 培训效果评估报告的编制7.2.1 如何对培训效果进行科学、客观的分析7.2.2 如何制定针对性的改进措施和计划7.2.3 如何将培训效果评估报告用于总结和改进培训过程第八部分：前厅礼宾服务培训计划总结与改进8.1 前厅礼宾服务培训计划总结8.1.1 如何对整个培训过程进行深入总结和分析8.1.2 如何对培训过程中取得的成绩和不足进行客观评价8.1.3 如何总结培训过程中的经验和教训，为今后的培训工作提供参考8.2 前厅礼宾服务培训计划改进8.2.1 如何根据培训效果评估报告和总结报告，制定改进方案8.2.2 如何运用新的培训理念和方法，完善培训计划8.2.3 如何将前厅礼宾服务培训计划不断优化，确保培训效果的持续提升结语本前厅礼宾服务培训计划旨在通过全方位的培训，提升酒店前厅礼宾服务人员的专业水平和服务质量，为顾客营造舒适、愉悦的服务环境，增加酒店的竞争力和影响力。
第三章、前厅礼宾
团体行李进出登记单
团体名称 抵达日期 离店日期 人数
进店
离店
卸车行李员
装车行李员 车 号 行李箱 入店 出店
饭店行李员 饭店行李员 行李 收取 时间 行李包 入店 出店 行李 出店 时间 其他 入店
领队签字
领队签字
行李进 店时间 房号
车 号
出店
备注
总计 入店： 行李主管： 日期/时间 出店： 行李主管： 日期/时间
1.1.6迎宾的细微服务
引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
1.2行李服务
散客抵店行李服务 团队抵店行李服务 散客离店行李服务 团队离店行李服务 行李寄存服务 行李换房服务
※1.2.1散客抵店行李服务
主动向客人表示欢迎。 将客人行李卸下车并请客人清点。 引领客人至总台。 引领客人时，应走在客人的左前方， 距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应 回头招呼客人。 看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李 员应手背后，在客人斜后方2米处站立等候客人。 入住登记完毕后，引领客人至房间。（主动趋步向前从接 待员手中领取房间钥匙）途中应适时介绍饭店设施设备和 各项服务，尤其是餐厅的位置和营业时间。 乘电梯。进电梯请客人先进，出电梯时自己先出。 敲门。进入房间应先敲门三次，房内无反映，则用房卡开 门。
金钥匙委托代办内容
※ 送 买 印 修 订 寄 取 接
代
租
接——到机场、火车站、月台或码头，接VIP 客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。 送——送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普 通客人到机场、车站、月台或码头，而且也 包括送信、送物。 买——代客人买邮票、食品、药品、日用品、 电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客 票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人 房内。 取——去机场、汽车站、火车站、托运站代 取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包 裹等。
第三章 前厅礼宾服务管理
金钥匙能力要求
1.交际能力 彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟 通
2.语言表达能力 表达清晰、准确
3.身体健康，精力充沛 4.有耐性 5.应变能力
能把握原则，以灵活的方式解决各种问题
金钥匙业务知识和技能要求
1.熟练掌握本职工作的操作流程； 2.通晓多种语言； 3.掌握中英文打字，电脑文字处理等
便查询
9. 控制酒店门前车辆活动； 10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练； 11.在客人登记注册时，指导行李员帮助客人； 12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送； 13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； 14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； 15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李
三、客人离店行李服务
❖ （一）散客离店行 李服务 （二）团队客人离 店行李服务
❖ 四、换房行李服务
❖ 五、行李寄存服务 （一）了解寄存需求 （二）办理手续 （三)存放客人行李 （四）提取行李 （五）行李寄存时的注意事项
❖ 六、行李房制度
七、前厅部行李房能够提供的其他服务
❖ （一）客人行 李暂存服务 （二）传递函 件报表服务 （三）外修外 购服务 （四）贵重物 品保管服务 （五）贵重物
❖ 国际饭店金钥匙组织为拥有34个成 员国地区组织而自豪。他们是：澳 洲、奥地利、比利时、巴西、加拿 大、中国、捷克、丹麦、英国、法 国、德国、希腊、荷兰、中国香港
❖ 1997年，中国加入金钥匙组织，第31个成员国。 2006年底，中国金钥匙组织发展到27个省市，1200 多名金钥匙。
金钥匙宣誓
❖（一）一般客人的迎送服务
1. 客人抵达时，向客人点头致 意，表示欢迎。
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第三章
前厅礼宾服务
一、填空题
1、 Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。
2、 “国际金钥匙协会”成立 __________ 。
3、 有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o
4、 为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方 _______________ 米的位置， 挥
手向客人告别。
5、 行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 _____________ ，引领客人时，应走
在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。
6、 客人的行李寄存包括 _______________ 和 ________________ 两种。
7、 客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报
告 __________ 处理。
8、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o
、单选题
5、 客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（
）
A 、0. 8 米
B 、1 米
C 、2 米
D 、4 米
6、 门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右 （
）
A 、30 °
B 、60 °
C 、70 °
D 、90 °
7、 我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：
（
）
1、 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是:
A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚
“金钥匙”归前厅 ______ 直接管理：
A 、经理
B 、大堂副理 长期寄存的行李规定寄存时间在
（
B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识
C 、主管
小时以上:
（
D 、领班 B 、24
A 、12
饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请
A 、领队
B 、陪同
C 、外行李员 C 、36
D 、48
—签字证实:
D 、领班
A 、 19 世纪 80 年代
B 、
19 世纪 90 年代
C 、 20 世纪 80 年代
D 、 20 世纪 90 年代
8、 我国第一把“金钥匙”产生于广州：
（
）
A 、花园大酒店
B 、锦江大酒店
C 、
白天鹅宾馆
D
长城宾馆 9、 下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：
（）
B 、了解可售房的种类和折扣
D 、检查所需物品是否齐全
三、多选题
1、 下列称为“行李员”的是：
（ ）
A 、 Bell-man
B 、 Bell-boy
C 、 Door man
D 、 Porter
2、 下列关于行李服务说话错误的是：
（
）
A 、运送行李必须使用行李车。
B 、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。
C 、 行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。
D 、 外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“ OUT 、房号、件数。
3、 当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：
（）
A 、房号
B 、特殊要求
C 、收取时间
D 、 行李件数
4、 协助客人下车时，不能护顶的客人是：
（）
A 、天主教客人
B 、伊斯兰教客人
C 、基督教客人
D 、 佛教客人
5、 如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：
（）
A 、经理
B 、主管
C 、领班
D 、 领队 6、 下列属于不能寄存的行李的是：
（）
A 、贵重物品
B 、未上锁的行李
C 、易燃易爆品
D 、 违禁品
7、 下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：
（）
A 、行李搬运服务
B 、复印服务
C 、呼叫寻人服务
D 、 叫醒服务
8、 关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：
（
）
A 、对行李员的工作进行管理和控制，并做好记录
B 、对前厅部整体运营进行管理
C 、沙龙约会、导购服务
A 、查阅预订报告
C 、为预订客人排房
D、帮助客人异地寻找行李
9、下列属于前厅礼宾处的服务项目有：（）
A、会议室租赁
B、提供呼叫寻人服务
C、问询服务
D、分发住客报纸
E、委托代办服务
四、操作程序题
1、请列举六项前厅礼宾服务处的委托代办服务项目。
2、请写出换房时的行李服务程序。
3、请写出行李寄存服务的程序
五、案例分析题
1、三月十五日晚18 ：00 ，42 人的韩国团一行抵达杭城某酒店，总台小姐有条
不紊地为客人快速登记，19：00 该团行李运抵酒店。
由于旅游旺季，团队特别多，行李生未按规程检查行李的完好情况，匆匆清点了行李件数后就签了字，并迅速将行李送至客房，21：00 该团的领队陪同客人向大堂副理反映，该住客的一行李包被弄破，要求店方对此负责，经清点，客人表示包内钱物并未损失。
问题：若你是大堂副理，该如何处理？
2、下午15：00 左右，一辆红色桑塔纳出租车停在了酒店大门口，行李声快步
上前拉门、护顶，从车上下来一对情人，那位小姐说：“这儿人这么多，我们先进去吧。
”男的对行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。
”行李员打开车后盖，一共是两件，此外车上就没什么箱包了，这时，他又看见有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台，玛丽转身看到了行李员，立刻惊呼起来：“上帝，大卫，你送给我的情人节礼物不见了。
”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，忙问行李员：“我们还有一件呢？”行李员答道：“先生，您车上只有这两件。
”大卫说：“怎么可能？我们还有一件东西在车上，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，你怎么这么不仔细呢？我要找你们大堂经理投诉。
”
问题：假如你是大堂经理，该如何处理这件事情？。