第三章----前厅礼宾服务

第三章

前厅礼宾服务

一、填空题

1、 Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。

2、 “国际金钥匙协会”成立 __________ 。

3、 有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o

4、 为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方 _______________ 米的位置， 挥

手向客人告别。

5、 行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 _____________ ，引领客人时，应走

在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。

6、 客人的行李寄存包括 _______________ 和 ________________ 两种。

7、 客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报

告 __________ 处理。

8、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o

、单选题

5、 客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（

）

A 、0. 8 米

B 、1 米

C 、2 米

D 、4 米

6、 门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右 （

）

A 、30 °

B 、60 °

C 、70 °

D 、90 °

7、 我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：

（

）

1、 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是:

A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚

“金钥匙”归前厅 ______ 直接管理：

A 、经理

B 、大堂副理 长期寄存的行李规定寄存时间在

（

B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识

C 、主管

小时以上:

（

D 、领班 B 、24

A 、12

饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请

A 、领队

B 、陪同

C 、外行李员 C 、36

D 、48

—签字证实:

D 、领班

A 、 19 世纪 80 年代

B 、

19 世纪 90 年代

C 、 20 世纪 80 年代

D 、 20 世纪 90 年代

8、 我国第一把“金钥匙”产生于广州：

（

）

A 、花园大酒店

B 、锦江大酒店

C 、

白天鹅宾馆

D

长城宾馆 9、 下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：

（）

B 、了解可售房的种类和折扣

D 、检查所需物品是否齐全

三、多选题

1、 下列称为“行李员”的是：

（ ）

A 、 Bell-man

B 、 Bell-boy

C 、 Door man

D 、 Porter

2、 下列关于行李服务说话错误的是：

（

）

A 、运送行李必须使用行李车。

B 、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。

C 、 行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。

D 、 外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“ OUT 、房号、件数。 3、 当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：

（）

A 、房号

B 、特殊要求

C 、收取时间

D 、 行李件数

4、 协助客人下车时，不能护顶的客人是：

（）

A 、天主教客人

B 、伊斯兰教客人

C 、基督教客人

D 、 佛教客人

5、 如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：

（）

A 、经理

B 、主管

C 、领班

D 、 领队 6、 下列属于不能寄存的行李的是：

（）

A 、贵重物品

B 、未上锁的行李

C 、易燃易爆品

D 、 违禁品

7、 下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：

（）

A 、行李搬运服务

B 、复印服务

C 、呼叫寻人服务

D 、 叫醒服务

8、 关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：

（

）

A 、对行李员的工作进行管理和控制，并做好记录

B 、对前厅部整体运营进行管理

C 、沙龙约会、导购服务

A 、查阅预订报告

C 、为预订客人排房

D、帮助客人异地寻找行李

9、下列属于前厅礼宾处的服务项目有：（）

A、会议室租赁

B、提供呼叫寻人服务

C、问询服务

D、分发住客报纸

E、委托代办服务

四、操作程序题

1、请列举六项前厅礼宾服务处的委托代办服务项目。

2、请写出换房时的行李服务程序。

3、请写出行李寄存服务的程序

五、案例分析题

1、三月十五日晚18 ：00 ，42 人的韩国团一行抵达杭城某酒店，总台小姐有条

不紊地为客人快速登记，19：00 该团行李运抵酒店。由于旅游旺季，团队特别多，行李生未按规程检查行李的完好情况，匆匆清点了行李件数后就签了字，并迅速将行李送至客房，21：00 该团的领队陪同客人向大堂副理反映，该住客的一行李包被弄破，要求店方对此负责，经清点，客人表示包内钱物并未损失。

问题：若你是大堂副理，该如何处理？

2、下午15：00 左右，一辆红色桑塔纳出租车停在了酒店大门口，行李声快步

上前拉门、护顶，从车上下来一对情人，那位小姐说：“这儿人这么多，我们先进去吧。”男的对行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”行李员打开车后盖，一共是两件，此外车上就没什么箱包了，这时，他又看见有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台，玛丽转身看到了行李员，立刻惊呼起来：“上帝，大卫，你送给我的情人节礼物不见了。”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，忙问行李员：“我们还有一件呢？”行李员答道：“先生，您车上只有这两件。”大卫说：“怎么可能？我们还有一件东西在车上，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，你怎么这么不仔细呢？我要找你们大堂经理投诉。”

问题：假如你是大堂经理，该如何处理这件事情？