客户服务三层次
保险营销——老客户服务
工作带来切实帮助的服务，如帮客户照看小孩、当
客户的红娘……
超值服务关键点及工具
服务内容
1.做客户的知心朋友
关键点
工具或形式
服务的内容与形式要符合客户的性 看电影 格，抓住客户需求，因人而异 吃饭、健身、逛街 服务要选择合适的时机 美容、聊天、聚会……
2.特别的爱给特别的你
及时、用心收集客户所需资讯 保持与客户常联系 用心、细心、贴心，细微之处显真 情
附加服务是与保单的基本功用无关的、使 客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问
候、生日祝福……
附加服务关键点及工具
服务内容
1.祝福与问候（节日、 生日、重要纪念日）
关键点
工具或形式
建立客户档案 做好月度客户服务备忘录 客户档案 附：月度客户服务备忘录模 及时问候，可附赠小礼物 问候语及小礼物要满足当前 板 节日及客户喜好 附：投保感谢函模板
话术示范：与客户分享成长喜悦
您好，张先生，告诉您一个好消息：我 晋升主管了，今天特意来告诉您。 感谢您对我的信任和支持，没有您的支 持，我也不会晋升这么快。真的是很感谢 您，今后有什么需要我的地方，不一定和 保险有关系，都可以和我说一声，我一定 尽力帮忙。
3、创造超值服务
超值服务又可以称为个性化服务，是基于营销员 个人专长或客户需求提供的、能够给客户的生活或
3.递送保单
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了 确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银
行划款时出现问题，您看好不好？
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申 请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天。 怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出来 后我会亲自给您送过去的。
客户关系管理 第三章
2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。
中国联通客户服务系统技术规范
中国联通客户服务系统技术规范中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述 (8)一、前言 (8)二、客服系统新功能整体描述 (9)三、整体设计原则 (12)1、规范性 (12)2、开放性 (12)3、扩展性 (12)4、实用性 (13)5、可靠性、安全性 (13)6、经济性 (13)7、灵活性 (13)四、适用范围 (13)五、起草单位 (14)六、解释单位 (14)七、参考文献 (14)八、名词解释 (15)第二章客服系统本地用户资料库 (17)一、业务描述 (17)二、组网结构 (17)三、客户本地资料库的具体内容 (19)1、客户基本资料 (19)2、用户基本资料 (23)3、缴费历史信息 (30)4、用户异动信息 (31)5、客户历史账单 (31)6、用户历史详单 (32)四、本地资料库数据的维护 (32)五、增量文件传递规则 (33)1、传输方式 (33)2、传输协议 (33)3、传输过程 (34)4、文件接口处理模式 (34)5、批量文件格式 (35)6、文件存放目录 (35)7、文件传递频率 (36)8、文件命名规则 (36)9、数据的备份 (37)六、技术性能要求 (40)第三章用户分层服务功能 (41)一、业务描述 (41)二、体系结构 (42)1、客户层次的划分 (42)2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)3、人工服务差异化的实现 (44)4、客户层次接通率指标设定 (44)5、分层服务呼叫分配策略 (44)6、人工服务路由分配策略 (45)7、后台职能部门处理配合策略 (45)三、系统功能 (45)四、接口实现 (46)五、安全性与可靠性 (47)六、技术性能要求 (48)第四章座席咨询知识库 (50)一、业务描述 (50)二、组网结构 (51)1、体系结构 (51)2、物理组网 (52)三、系统功能 (53)1、功能描述 (53)2、业务流程 (56)3、系统管理 (56)4、安全性与可靠性 (57)5、实用性与扩展性 (57)四、接口实现 (57)五、技术性能要求 (58)第五章客服运营管理系统 (60)一、业务描述 (60)二、组网结构 (61)1、体系结构 (61)2、物理架构 (63)三、系统功能 (64)1、功能描述 (64)2、业务流程 (70)3、系统管理 (71)4、安全性与可靠性 (71)5、数据备份与恢复 (72)6、实用性和扩展性 (72)四、接口实现 (72)五、技术要求 (73)第六章主动呼出系统 (75)一、业务描述 (75)二、组网结构 (76)1、体系结构 (76)2、模块组网 (78)三、系统功能 (79)1、功能描述 (79)2、业务流程 (83)3、系统管理 (84)4、安全性与可靠性 (85)5、实用性和扩展性 (85)四、接口实现 (85)1、物理连接 (85)2、协议接口 (86)五、技术性能要求 (86)第七章电子工单闭环管理系统 (87)一、业务描述 (87)二、体系结构 (88)三、系统功能 (88)1、功能描述 (88)2、电子工单模型 (89)3、电子工单的功能 (90)4、工作流管理功能 (92)四、接口实现 (94)1、内部接口 (94)2、与OA的外部接口 (94)五、技术性能要求 (95)六、业务名词说明 (95)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
kano模型定义了三个层次的顾客需求
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
3需求分析基本品质（需求）kano模型也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
4操作意义kano模型在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。
广东2022年自考《唐宋词研究》课程考试大纲
广东2022年自考《唐宋词研究》课程考试大纲篇一：广东2022年10月自考46门课程发布最新考试大纲广东省高等教育自学考试《物流案例与实训》（课程代码：01001)课程考试大纲一、课程性质与设置目的二、课程内容和考核目标项目一现代物流认知任务一了解现代物流健康发展历史项目二物流客户服务任务一掌握物流客户服务的基本内涵任务二熟悉提高客户满意度的保护措施项目三物流系统的规划与制订任务二了解物流系统内的构成要素项目四采购与供应任务一认清采购的基本流程任务二了解供应链管理模式下才的采购控制项目五包装与装卸搬运任务一掌握包装合理化的措施任务二熟悉装卸搬运社会团体的社团组织与实施项目六仓储管理与库存控制任务二掌握仓储作业流程任务三熟悉库存控制策略项目七运输管理任务二掌握运输方式的选择方法任务三熟悉运输合理化对车项目八流通加工任务二熟悉流通加工合理化的措施项目九配送与配送中心运营管理任务一显现出来配送中心的作业流程任务二熟悉配送独断的措施项目十物流信息系统（不做考核要求）项目十一第三方物流（不做考核要求）项目十二现代物流的发展趋势（不做考核要求）三、关于大纲的说明与考核实施要求附录：题型举例1一、课程特殊性与设置目的（一）课程的性质与特质物流案例与实训是广东省高等教育自学考试物流管理（专科阶段）特长必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对物流管理专业所学所有课程知识点的综合运用能力。
通过案例教学的方式，鼓励家长独立思考，亲身参与日常实践体会，帮助学生深刻理解所处领域的工作文章内容内容和具体操作。
（二）课程的设置目的与要求物流中其案例与实训是物流行政管理中不可缺少的应用型课程，是深入学习物流管理，并关键因素训练一般而言操作技能的关键。
本课程是一门总结性的专业课程。
设置本课程的目的要求是：通过该课程的学习，使自学应考者借助案例和实训活动，系统地总结回顾物流管理专业所有课程，进一步熟悉物流管理专业技能，为铸就走向工作岗位打下坚实基础。
建立以客户感知为导向的服务管理体系
知导 向的流 程保障 机制缺 失或者 执行不
象。
层次 ， 核心产品和服务； 第二层 次， 支持
性服务， 包括辅助 核心产 品和服 务提供 的 所有外 围服务 ； 三层次 ， 诺服务 的表 第 承 现； 四层次 ， 第 客户互动 的要素 ， 强调企业 和 客户之间面对 面的服务：第五层次 ， 情 感因素——服务 的感性方面。 客户满意度 的层次 结构 模型如 图 １ ，
（） ２ 服务前端与后端支撑的矛盾
１ 引言 ．
务的上述特点 ， 充分 说明电信行 业客户服 务的差异性和复杂性。因此 ， 电信客户 对 服 务的全 过程进行研 究， 建立基 于接 触点
客 户 感 知 的服 务 管 理体 系 是 提供 优 质 、 稳
由于对客户 满意 度指 标 的横 向分解 考核缺 失或者 执行不 力 ，使 前后端 部 门 对 客户服 务 的认知存在 很大差 异 ，导致
９ ４
营 商在客户 服务 的认识上 以及协 同前后 端部 门系统 解决客 户服务 的 问题 上还存
建立以客户感知为导向的服务管理体系 方 面 ：
口 韦 锋
（ 京百森咨询有限公司， 京 北 北 １０ ２ ） ０ ０ ５
在诸多深层次 的矛盾 ， 主要体现在 以下几 （） １长效价值和短期价值 的矛盾 目前， 国内运营 商各 部门的考核指标 中普遍存在 客户 满意度 占比较小的情况 ，
度 。 户感 知导 向的服 务体系 管理 模型 客
如 图 ２ 。
通过对 国 内运 营商 客户服 务现状 的 分 析可 知， 国内运营商在客户服 务管理方 面 存在 的最大 不足表现 在客户 感知 导 向 的流程机制 缺 失或 者执行 不力和 客户 感
系统性的解 决和提 升。
最新客户服务三层次
客户服务的三个层次
附加值服务
使客户产生精神愉悦 的附加服务,如节日问 候、生日祝福等
必须为客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ提供 的最基础的服务
基本服务
超值服务
基于营销员个人专长或客 户需求而提供的,对客户 的生活或工作带来帮助的 附加服务如帮客户照看小 孩、当客户的红娘等
______________________________________
递送保单六项标准动作
1.恭喜客户有一份保障 2.再次讲解保单内容，强化购买点 3.提醒续期缴费日期 4.告知客户营销员基本服务内容 5.签保单回执 6.要求转介绍
______________________________________
简单 客观____协___作_____责任
基础服务是基本要求 客户服务是寿险持续经营之道
______________________________________ ____________
结论
______________________________________ ____________
______________________________________ ____________
客户服务三层次
客户服务对营销员的意义
提高继续率 取得加保 取得转介绍 广结人脉 获取增员目标
______________________________________
简单 客观____协___作_____责任
客户服务的层次
______________________________________
简单 客观____协___作_____责任
《微笑在脸,服务在心--供电所优质服务与投诉处理》
微笑在脸、服务在心——供电所优质服务和投诉处理课程背景：在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。
营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。
特别是营业厅是客户接触企业的最直接渠道，由于产品、服务、电费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。
面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。
服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。
让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。
提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。
课程目标：⏹提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；⏹与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；⏹做好供电所客户服务工作，进行常见业务的话术训练，学会处理客户投诉和突发事件；课程时间：2天，6小时/天授课对象：一线服务人员、服务管理员、班长1、本课程侧重训练，因为学员不能亲自操作和演练的知识点，印象不会深刻的。
所以课程中老师针对营业厅服务的各个环节都会设计学员参与的环节，这样更有利于在实际工作中应用和落实。
2、课程接地气：不是泛泛的通用课程，老师会根据电力行业服务流程的特点，设计内容和案例，学员不必翻墙就能指导工作。
3、课程动静结合：老师讲解和学员训练穿插进行，小组讨论和视频案例等授课方式交替出现，节奏起伏变化，使课堂生动，保证学员的注意力，吸收效果好。
银行文明优质服务简报
银行文明优质服务简报银行文明优质服务简报银行文明优质服务简报优质服务是银行竞争的法宝。
金融业的竞争，说到底是信誉的竞争、服务的竞争。
谁的信誉佳，谁的服务好，谁就能更加适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。
为真正创建服务品牌，县信用联社从基础管理和服务提升抓起，从环境建设标准化、人员形象标准化、服务流程标准化和现场管理标准化四个方面入手，通过培训和参观，统一员工站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等服务姿势的学习;通过每天的晨会，学习文明服务用语和服务规范，强化员工文明服务习惯，激发员工工作激情;通过开展内外部环境整治、现场分流，从环境卫生到绿植摆设，从宣传册页放置到物品摆放，进一步明确各个环节的规范化操作流程。
“6+7 服务规范”、“仪容仪表五大要素”、“营业环境日常巡检表”、“六大服务礼仪规范”，规范的服务标准在该联社全面推行，优质服务在细微环节处处体现。
让客户满意的服务才是最好的服务。
这就对我们全系统的员工提出了更高的要求，我们的服务水平要不断提高才能满足客户日益变化的要求。
联社向各网点大堂经理每月的例会指出：要不断学习新知识，熟悉新业务，掌握新技能，努力提升服务水平，推动全系统的服务水平再上新台阶。
各社要把保证服务质量作为头等大事来抓，真正做到接待顾客“有礼、有节、有度”，处理业务“规范、快速、准确”，服务环境“清新、整洁、舒适”，让顾客感到“和谐、友爱、温馨”。
今后，联社将建立服务水平与收入相挂钩的考核制度，同时把文明优质服务在提高一个层次，加大考核力度，努力促进全员服务水平的不断提升。
银行文明优质服务简报各行、部：xxx 年 2 月中旬，市行工会组织内训师对全市网点 2 月8 日服务情况进行了突击检查，排查存在的问题。
经支行研究决定，现将检查结果及责任追究情况通报如下：一、存在问题及责任追究情况：(一)宿豫营业部(得分 94.5，低于 96，行长、会计主管承担连带责任)1.责任人：索时雨8：34，客户离开时，只摆手说拜拜，未说请您带好随身物品，扣 1 分。
服务营销学的重点考点知识整理
1-2章服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。
服务的提供可能与某种有形资源联系在一起，也可能毫无根据联系。
二、服务的特征1、不可感知性（intangibity）两点含义：服务是无形无质的，让人不能触摸或视觉感觉其存在；顾客购买后所获得的利益难以察觉或需经过一段时间方可觉察。
购买前无法通过感官直接判断服务优劣，只能通过信息收集、参考他人意见、自身消费经验作出判断。
企业应想办法提高服务的可感知特征2、不可分离性（inseparability）指服务生产过程与消费过程同时进行，生产与消费在时间上不可分离。
有形产品市场顾客对过程要求不多，产消双方很少接触，服务消费者很在意服务生产者个人及组织情况（态度、能力、专业水平）。
设想：外科手术室病人被临时告知更换主刀医生；剧场临时通知观众主要演员不能到场……？产生不可分离性的原因缺乏中介：多数服务为直接提供规模效益低下：难以批量生产，特别是服务人员直接提供的服务。
有限的地理区域：一般服务业只为一定半径内的顾客服务（极高声誉的企业除外） 服务的不可分离特征要求企业：服务营销管理应将顾客纳入生产过程中，提升顾客参与水平，顾客要扮演好自己的角色。
酒店中，顾客要善于点菜；美发厅顾客能说明意图；培训机构顾客要努力学习；医生面前顾客要配合治疗。
所有顾客高度参与的服务都需要双方有效合作才能保证质量。
3、品质差异性（heterogeneity）指服务的构成成分与质量水平经常变化，难以统一认定。
原因：生产过程差异化大。
演员演出、医生手术、足球队比赛其他顾客因素：餐馆、影院、课堂等公共场所由于各色人等素质不一，易造成消费矛盾，归咎于企业。
顾客知识水平、处世经验、道德修养、社会阅历差别甚大。
同时性：生产消费同时进行，无法及时纠错。
服务品质差异性要求：尽可能区别服务类型，主要由人完成、顾客高卷入的服务质量难以稳定，是管理重点。
企业物流管理形成册答案完整版
第一次作业（第－章）一、单选题.物料管理是对与物料流入企业有关的所有活动进行组织和控制。
.管理.领导.计划.跟踪.现代物流管理在经历了三个发展阶段即阶段、内部一体化阶段、外部一体化阶段..职能管理.交通管理.配送管理.市场营销.企业物流管理是以为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。
.销售.产品质量.客户满意.市场占有率.客户的需求可分为三个层次：基本需求、、超越期望。
.需求.期望.高级需求.普通需求.客户服务能力最基本的三个方面包括可得性、和可靠性。
.安全性.系统性.全面性.作业绩效.客户服务的成为企业超越于竞争对手的竞争优势。
.差异性.服务水平.客户满意.管理水平.订单周期包括下订单、订单汇总与处理、货物拣取、包装与。
.流通加工.信息处理.保管.配送.客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果与他的相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
.要求.期望.订单.计划成功地解决了根据最终产品需求生成零部件需求计划的问题。
.客户忠诚度的重要性可以用客户的来体现。
.终生价值.购买率.期望.满意度二、多项选择题1.客户服务可以看作是。
.一种活动.绩效水平.管理理念.生产方式2.影响客户终生价值的因素有。
.客户服务.平均交易价值.年购买频率.客户估计寿命3.作业衡量可以通过等方面来具体说明所期望的完成周期。
.速度.一致性.灵活性.故障与恢复4.衡量可得性的物流绩效指标是。
.缺货频率.供应比率.订货周期.订货完成率5.市场营销是以下那些要素的组合。
.产品.价格.促销.渠道6.对服务质量的衡量主要体现在等方面。
.衡量变量.衡量变化.衡量单位.衡量基础三、判断题(√) . 物流的定义随着人们的物流活动和实践的逐步认识而发生变化，其内涵逐步得到丰富、深化和扩展。
（√）. 企业降低运输和配送成本的努力往往会对顾客服务产生负面影响。
（Х）. 企业物流管理是以产品质量为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。
改为：客户满意（√）. 客户忠诚度的重要性可以用客户的终生价值来体现。
关系营销的三个层次
关系营销的三个层次
关系营销是一种基于建立良好客户关系的市场营销策略。
其主要目的是在建立起信任和忠诚的客户关系基础上，持续地推动销售和发展业务。
然而，这种营销方式并不是简单的建立客户关系，而是需要对关系的不同层次进行深入了解和针对性的处理，下面将针对关系营销的三个层次进行详细探讨。
第一层次：个人化关系
个人化关系是关系营销中最基础的层次，它需要建立在客户和营销人员之间的一对一关系上。
在这个层次中，营销人员需要了解客户的需求和喜好，并提供针对性的产品和服务。
这样的关系通常依赖于直接联络，如面对面交流、电话沟通或邮件联系等。
这样的关系不仅能在业务上带来收益，而且能在个人层次上建立信任和友谊。
第二层次：群体化关系
群体化关系是在基于个人化关系的基础上建立的或者针对大规模客户进行的推广活动。
在这个层次中，营销人员需要对大规模客户的需求进行筛选分析，推广对其具有吸引力的产品和服务。
这样的关系依赖于数字化营销资源如邮件列表、社交媒体和搜索引擎等，以满足大规模客户之间的交流和互动。
第三层次：社区化关系
社区化关系是基于社交媒体的营销策略，并最终建立在由客户和潜在客户组成的用户群上。
在这个层次中，营销人员需要在社交媒体上采用智能涵盖策略，激励用户分享反馈、交流和建议，引导客户和潜在客户形成相互信任的自发社区。
这种关系不仅能够获得更多的客户和销售，还可以促进品牌影响力，促进品牌认知度和长期价值。
总之，关系营销的三个层次是个人化关系、群体化关系和社区化关系。
营销人员需要根据不同层次的客户需求和资源投入，在不同层次进行针对性的推广活动，以建立回馈并达到长期价值的客户关系。
《客户服务三层次》课件
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户
3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
§ 1. 卡诺（Kano）的客户满意度模型
§ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度的概念，该模
型中，卡诺把产品和服务的质量分为3类：当然质 量、期望质量和迷人质量。 ▪ （1）当然质量是指产品和服务应当具备的质量。 ▪ （2）期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 ▪ （3）迷人质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、
（问题分析）
§ （4）指标体系评价法 § 建立评价指标体系（结构方程法） § 请客户给出各指标权重 § 对公司在各要素上的表现进行评价 § 综合计算
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
•顾客满意度评测系统的建立、实施、应 用
•确定顾客满意度评价标准 •抽样设计 •问卷设计 •实施调查
•统计数据分析评价
•实施步骤
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
常用的调查方式：
§ 电话调查：适用于客户群固定，重复购买率
高的产品。要点：简洁
§ 邮寄问卷调查：适用于庆典或节日来临，与
礼物派送相结合。要点：短频次
§ 现场发放问卷调查：适用于客户比较集中的
场合。要点：注意甄别潜在客户，提升准确 性
§ 网上问卷调查：适用于快速、一般性调查。
第3章顾客满意度与顾客 忠诚度
2020/11/26
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
客户关系管理的核心思想
什么是酒店服务？
没有给顾客留下美好记忆和值得传颂故事的
服务是无效服务。
服务之超值服务
3S-服务之超值服务
（1）超值服务内涵 （2）君尊理念之超值服务 （3）超值服务标准做法 （4）超值服务升级做法
（1）超值服务内涵
一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。
客户期望值 <
超值服务
超值服务=标准化服务+用心服务
(2)超值服务
【四个之前】 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客惊喜、感动，要在顾客离店之前。
【三个机会】 当你准备向客人说不时，亲情关爱的机会到了； 当顾客有个性化需求时，给顾客惊喜的机会就到了； 当顾客有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。
（1）顾客体验内涵
服务同质化越来越严重，服务也容易被模仿，所以在服务中增加体验成分可以更好地突出个 性化和差异化，更好地吸引消费者。
高品质的服务以顾客体验为焦点，酒店服务主要体现在情感体验上，情感体验即体现消费
者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。
顾客体验 【核心竞争力】 以用心服务为核心，以顾客体验为焦点的亲情服务。 【顾客永远是对的四个表现】 1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的； 2、顾客的感受都是真实的； 3、顾客的要求都是合理的； 4、在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信任何员工的解释，绝不找任何借口。
（2）顾客体验设计
+ 真情实意（用心做） 爱心设计
事半功倍 顾客惊喜、感动 收益倍增
物境 情景 场景
情景 场景 意境
（2）顾客体验设计
三层业务链 定义 与管理重点
三层业务链定义与管理重点三层业务链是指企业或组织在开展业务活动过程中，将业务划分为三个层次，分别为前端业务、中端业务和后端业务。
在管理重点方面，需要注重对这三个层次的统筹规划与协调。
前端业务是指企业与客户之间的直接接触和交互，包括市场营销、客户服务、销售等环节。
在前端业务的管理中，关键是要了解客户需求，进行市场调研和分析，制定合适的市场策略和销售计划。
同时，还需要建立高效的客户服务体系，提供优质的售前咨询和售后服务，提升客户满意度和忠诚度。
此外，还需要注重品牌塑造和口碑管理，通过有效的市场推广和品牌宣传，提升企业形象和知名度。
中端业务是指企业内部的运营和管理活动，包括生产制造、供应链管理、人力资源、财务管理等方面。
在中端业务的管理中，需要注重整体运作效率和质量控制。
首先，需要建立高效的生产制造体系，提高生产效率和产品质量。
同时，还需要优化供应链管理，确保原材料的及时供应和成品的准时交付。
此外，还需要合理配置人力资源，建立科学的绩效考核和激励机制，提高员工的工作积极性和创造力。
另外，财务管理也是中端业务的重要部分，需要加强成本控制和资金管理，保证企业的财务健康和可持续发展。
后端业务是指企业内部的支持和保障活动，包括信息技术、设备维护、安全管理等方面。
在后端业务的管理中，需要注重信息技术的创新和应用。
企业需要建立健全的信息系统，提高工作效率和数据安全性。
此外，还需要加强设备维护和管理，确保设备的正常运行和故障及时处理。
同时，还需要加强安全管理，保护企业的信息资产和财产安全，防范各类安全风险和威胁。
在三层业务链的管理中，需要注重三个层次之间的协同和衔接。
前端业务和中端业务之间需要紧密合作，确保市场需求和产品供应的匹配。
中端业务和后端业务之间需要紧密衔接，保证生产和运营的顺利进行。
同时，还需要建立有效的沟通渠道和信息共享机制，促进各个层次之间的信息流动和资源共享。
三层业务链的管理重点是在前端业务、中端业务和后端业务之间进行统筹规划和协调。
第一章 三层次 Client_Server 介绍
第一章三层次CLIENT/SERVER 介绍 (1)第一节计算机体系结构变迁 (1)1.1 终端方式 (1)1.2 Client/Server (2)1.3 三层结构 (2)第二节．三层的必要性 (5)2.1 数据的集中--> 分布--> 合理化集中 (5)2.2 三层结构应用系统的优越性 (7)2.3 三层及两层的使用场合 (16)第三节、数据的一致性、两阶段提交和事务处理器 (19)3.1 数据的一致性与数据库的隔离级别（Isolation Level) (19)3.2 分布式事务处理 (25)3.3 XA规范 (29)3.4 一阶段提交，两阶段提交及远程数据源的数据一致性 (33)第四节通用在线事务处理软件—CICS (35)4.1 CICS 的简介 (35)4.2 CICS提供的功能模块 (36)4.3 CICS 的主要特性： (37)4.4 CICS 的有关的几个概念 (40)4.5 CICS 的资源 (44)4.6 CICS资源操作命令 (47)4.7 CICS 客户机 (50)4.8 通信网关 (51)第五节CICS如何工作 (54)第一章三层次Client/Server 介绍第一节计算机体系结构变迁从计算机诞生一直到今天，计算机网络从无到有发展起来。
从50年代到70年代初期，基本上是独立专用的大型机系统的一统天下；70年代初期到80年代中期，开始有些小型机系统与自有网络或APPANET连接；80年代中期到90年代初期，开始出现服务器与PC客户机通过局域网互连；90年代初期至今，服务器与瘦客户机通过局域网、广域网或Internet 相连。
1.1 终端方式很长一段时间，大型机是商业计算的核心：工资、档案、库存、账户全都由一个大型中央计算机处理。
专门的计算机MIS部门负责维护、备份、二次开发和升级等。
主机的价格非常贵，只能用于重要的、非交互任务。
在60年代后期和70年代初期开始有厂商生产小型机。
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三个客户服务层次的关系
基础服务是让客户满意的 基础，只有在基本服务做 好的前提下，我们才能谈 满足服务与个性化服务。
附加值服务、超值服务是 基本服务的延伸，是真正 令客户难忘的服务，是赢 得客户信任与忠诚的关键
绩优应该做到的是服务的三个层次
基础服务的内容
1. 递送保单（六项标准动作）
2. 保全理赔服务（保单变更等） 3. 续期缴费服务
客户服务三层次
客户服务对营销员的意义
提高继续率 取得加保 取得转介绍 广结人脉 获取增员目标
客户服务的层次
客户服务的三个层次
附加值服务
使客户产生精神愉Biblioteka 的附加服务,如节日问 候、生日祝福等
必须为客户提供 的最基础的服务
基本服务
超值服务
基于营销员个人专长或客 户需求而提供的,对客户 的生活或工作带来帮助的 附加服务如帮客户照看小 孩、当客户的红娘等
研讨时间：5分钟 发表时间：每组3分钟
附加值服务的内容
祝福与问候（节日、生日、重要纪念日） 投保感谢函
给客户家人的一封信 定期递送公司资讯
保单年检 与客户分享成长喜悦
超值服务的内容
做客户的知心朋友 给客户更多的帮助（工作、生活等方面） 搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等）
结论
4. 及时处理客户抱怨 5. 告知客户联系方式（提供公司及个人电话）
递送保单六项标准动作
1.恭喜客户有一份保障 2.再次讲解保单内容，强化购买点 3.提醒续期缴费日期 4.告知客户营销员基本服务内容 5.签保单回执 6.要求转介绍
基础服务是基本要求 客户服务是寿险持续经营之道
（8）
研讨与发表
我们还可以做哪些客户服务的动作？