呼入业务能力训练课件

• 任务联系：
• 1、通过具体的实例阐述呼叫中心常见 呼入业务的业务种类，并具体、详细 地表述业务内容。
• 2、情景模拟
第二讲 电话咨询业务受理
• 了解电话咨询业务 • 设计和编写电话咨询话术 • 受理电话咨询业务
一、了解电话咨询业务
• 小故事：
• 居住在总督办公室的老鼠莫达，在总督下班后正要悄悄溜出来找吃的，忽然， 办公桌上的电话铃响了。 铃声吓了莫达一跳，他定定神。 好奇心促使他拿起了电话。 “喂，是总督大人吗？”电话里传出了声音。
• ⑦优质的语言服务（态度决定成败）
• 任务联系：
• 两个人一组题目自拟设计电话咨询业务情景模 拟。
• 二、设计和编写电话咨询话术 • （1）了解呼叫中心话术的作用 • ①有利于快速适应工作内容 • ②有利于避免出现简单错误 • ③有利于稳定客服代表情绪 • ④有利于加强整体通话控制 • ⑤有利于有效进行时间管理 • (2)掌握话术设计原则及注意事项 • ①话术的设计原则 • 口语化、互动式、假设条件式、不断积累经验 • ②话术使用中的注意事项
• 一、呼叫中心呼入业务概念、类型
• 呼入业务是指客户服务代表被动地接听来自客户的电话进行业务 处理。下面重点介绍呼叫中心主要的呼入业务类型。
• (1)电话咨询业务 电话咨询业务主要是指企业客户服务代表通过咨询服务解答客户 提出的各种疑惑，探求客户的需求和解决客户的问题，使客户得 到满意的咨询结果和愉悦的服务体验，从而为企业创造更多的销 售机会。
• （4）提出解决方案并达成一致 • （5）核实信息 • （6）结束通话
• 三、了解呼叫中心客户代表应具备的岗位技能
• （1）积极的心态 • （2）自我管理的能力 • ①自我激励 • ②学习能力 • ③执行能力 • （3）电话沟通能力 • ①具备良好的表达能力 • ②具备倾听能力 • ③具备意见征求能力 • ④控制情绪的能力 • （4）业务处理能力 • （5）营销能力
（1）电话咨询业务的类型
•
电话咨询业务包括业务流程的咨询、活动的咨询、
政策的咨询以及业务办理的咨询等内容。
• （2）掌握常规电话咨询服务技巧
• ①电话应答时（前三声响铃接通后的几秒是至关重要的）
• ②电话沟通时（呼入电话要注意客服代表首先要明确自 己打电话的目的和需求）
• ③电话等待时
• ※当需要让客户等待时，客服代表需要告诉客户为什么 需要等待，并且使用询问的语句征得客户同意，还要给 客户一个等待的期限。并不时的感谢客户的耐心等待。
• “嗯。”莫达代总督答应了。 “我是粮食部长。请问本月粮食是否涨价？”
• “不涨！”莫达觉得粮食涨价对老鼠不利。
• “是。阁下还有什么吩咐吗？” “没有了。” “祝您晚安。” 电话挂上了。 莫达兴奋了，他居然当了一回总督！ 莫达原以为总督是非常了不起的人物，必须具有非凡的才干。 现在看来，总督也没什么了不起，他莫达不是也当了一回吗？ 而且还当得满不错，莫达得意地想，连部长都对他说"祝您晚安"。呃！ 看来，只要是总督，部长才不管是人还是老鼠，都会一样尊敬的。
• （2）网络咨询业务 网络咨询业务是以现代信息技术为基础，以计算机网络为媒
介和手段，通过网络在线咨询服务解答客户提出的各种疑惑，探 求客户的需求和解决客户的问题，使客户得到满意的咨询结果和 实现企业销售机会的过程。
• (3)客户投诉业务
• 客户投诉业务指企业针对客户对购买的产品或 享受的服务不满或是责难时，企业客户服务人员 需要针对客户提出的问题迅速给予回应，分析客 户投诉的原因并尽可能给予解决或补偿，从而使 客户得到满意的结果并实现获得客户满意度和忠 诚信任的箱等）
• ⑤结束电话时（谢谢、感谢您的来电等）
• ⑥保持微笑（微笑是一个人向他人传达好友的暗 示，微笑总能让他人感受到温暖和友爱。微笑， 能让声音更加甜美；微笑能让你与客户沟通时的 心情更加愉悦；微笑能让客户更愿意与你融洽地 沟通；微笑，是客户服务代表必须具备的基本素 质之一。）
呼入业务 能力训练
授讲人：李建颖
前言：
• 呼叫中心主要面向两类客户：一类 是企业的外部客户，为其提供关于 业务、产品、服务等信息的咨询； 另一类是企业内部的工作人员，为 其提供有业务资料、客户档案、个 人业务记录等信息的咨询和服务。
第一讲 了解呼叫中心呼入业务
• 了解呼叫中心呼入业务类型 • 了解呼叫中心呼入业务流程 • 了解呼叫中心客户代表应具备的岗位技能
• 例如：客户购买商品是为了满足某种需要，客 户购买的不仅仅是商品本身，还有客户的期望。 当客户发现自己所感受到的服务低于期望值更高 时，就会抱怨、不满，直至产生投诉。
二、呼叫中心呼入业务流程
• （1）问候与介绍 • （2）倾听与回应 • （3）需求分析：提出合适的问题
• 在客户服务工作中，需求分析通常就是寻找客户 需求的具体内容，并把产品或是服务的好处与这 些需求紧密结合。
• 关注说话方式、话术的灵活变通方式、源于话术却高于 话术
• (3)学习设计话术 • 开头语、需求分析、解决方案、核对信息、异议
处理、总结
• 任务联系： • 通过学习话术的设计，请同学们自己设计一段话
术，每人一份。