客户关系管理与网络营销11
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19
EDI概述
EDI（Elecctronic Data Interchange,电子数据交 换）是信息技术向商贸领域渗透并与国际商贸实 务相结合的产物。 传统的贸易过程通常是参与贸易的有关各方通过 电话、传真等方式进行贸易磋商、签约和执行。 有关的贸易文件的制做和传输也要通过人工来处 理。而贸易过程要经过银行、海关、商检、运输 等环节，含有同样交易信息的不同文件要经过多 次重复的处理才能完成。
任务：为了取得业务目标而需要进行的一项具体工作 活动：是工作流中的一个逻辑步骤或环节，有时也称 作任务规格(task specification)，是对任务的抽象表示 参与者：是一个人或者程序，它完成一项具体的任务 角色：是一个权限和职责的集合，它是依据能力对参 与者进行的逻辑抽象
定义2 参与者(actor)&角色(role)
Process Definition
(a representation of what is intended to happen)
Workflow Management System
Used to manage and create (controls automated aspects of the business process via)
Sub-Processes
Composed of (a representation of what is actually happening) Include one or more During execution are represented by
Process Instances
Activities
28
共识：工作流是业务过程的计算机实现
分类之一：工作流特点
交互实现 银行贷款流程
人工 Agents
注册管理 帐单流程
29
Baidu Nhomakorabea
分类之二：自动化程度
30
分类之三
工作流过程本身的特点
结构化 即席的 面向文档的 面向过程的 基于邮件的 基于数据库的 基于消息的：ws 任务推动 目标拉动
31
系统建模的方式
14
分布式计算项目
Climateprediction
模拟百年以来全球气象变化，并计算未来地球 气象，以对付未来可能遭遇的灾变性天气。 一个研究蛋白质折叠，误解，聚合及由此引起 的相关疾病的分布式计算工程。它使用联网式 的计算方式和大量的分布式计算能力来模拟蛋 白质折叠的过程，并指引对由折叠引起的疾病 的一系列研究。
12
使能技术
Distributed computing infrastructure: DCE, CORBA DCOM,SOA Agent (Servelet, Mobile Agents) Transaction processing: Client/Server (X/OPEN, TxRPC, MS Transaction Server, Encina), distributed transaction processing (Orbix-OTM) Work group support/enabler: e.g., Lotus Notes
17
软件互操作性
互操作性:指一个软件系统(如Linux系统)与另一个 软件系统(如Windows系统)互相间具有的接收、 处理并共享所发送的信息的能力。 互操作性具有独立性、主动性、公平性(或对称 性) 、战略性等特点。 互操作性从几个方面实现:
网络连接、数据访问、应用程序访问、系统和网络管 理
10
未来发展
产品销售和生产过程中业务过程集成
计算 价格 用户填 写定单 用户资 格审查 检查部 件库存 检查 配置 决策
接受 定单
发出生 产通知 通知用 户付款
进行 装配 发货 用户 付款
修改 定单
拒绝接 受定单
发出反 馈意见
11
使能技术
e-mail internet-enabled (HTTP/HTML) distributed computing services application interoperability Queued/Persistent message systems data exchange: EDI database access: ODBC/JDBC
软件术语(software terminology) 互操作(interoperability) 连通性(connectivity)
33
工作流管理术语和词汇
Business Process
Is defined in a (i.e what is intended to happen ) Is managed by
18
持久消息系统
要实现消息的可靠传递，通常有三种基本的方法：
基于消息队列的方法。通过将消息存储到持久性介质， 防止消息的丢失，实现可靠的消息传输。适用与松散 耦合的进程间的通信。 事务处理监控器的方法。将事务串行化到持久介质， 在事务环境中执行事务，通过两阶段提交和回滚机制 实现可靠的消息传递。适用于分布式的数据一致性管 理 虚拟同步技术。通过一个守护进程循环检测当前管理 组里边的所有失效的对象和进程，然后重新启动保证 消息传递的可靠性。适用于面向进程的，对象分布状 态是暂态的情况。
36
工作流模型
• 工作流模型的组成
过程模型
资源模型
组织模型
Int A; 工作流相关数据 Bool B; . . .
37
工作流术语
定义6 工作流元模型(workflow metamodel) 用于表述工作流模型而提供的一套语言设施 定义7工作流实例(workflow instance) 是工作流模型的一次执行 定义8工作流引擎(workflow engine) 是工作流模型的一次执行
客 户
8
企业计算机应用的5个发展阶段
企业计算 机应用
面向过程的 业务处理
跨企业集成与 电子商务 面向功能的 集成客户 事务处理 与供应商 企业范围内 部门级的 集成应用 集成应用 单个功 能应用
1970 1980 1990 2000 年代
9
发展历史
起源：图像处理 阶段
1970s：办公自动化 1980s：FileNet，ViewStar 1990-：开放结构，标准API，图形界面 基本平台 系统集成的kernel
38
工作流术语
5个视图(view/perspective)
功能(functional)视图 行为(behavioral)视图 信息(informational)视图 操作(operational)视图 组织(organizational)视图
15
Human Proteome Folding
Climate网站
16
软件互操作性
兼容性:指在某系统(如Linux操作系统)上运行的应用程序 (或功能单元)符合另一系统(如Windows操作系统)的接口 要求，从而使该应用程序也可在另一系统上运行，这时对 该应用程序符合某个接口的能力称为兼容性。 提倡“兼容性”，你去兼容别人，在利益的驱动下,必将 导致别人的“反兼容”。 例如：近来微软开发的Windows Vista，重新改写了60% 源程序，就是一个反兼容措施，你要去兼容他，他就设法 甩掉你。所以说，兼容往往是短期行为，具有很大风险。
工作流管理系统定义
WFMS：
WfMC：部分或全部业务过程在计算机环境下的自动执 行 W. M. P. van der Aalst：是一系列工作的偏序集 Amit Sheth：涉及到多任务协调执行的活动，这些任 务分别由不同的处理实体来完成 IBM：业务过程的计算机化模型，定义了完成整个过程 所需用的各种参数 …
定义3 过程模型(process model) 也称作过程规格(process specification)，是对业 务过程的抽象
35
工作流术语
定义4 组织模型(organization model) 是对组织的抽象表示。一个组织将参与者划分成 若干个小组(group)，每个小组具有自己特定的内 部结构 定义5 工作流模型(workflow model) 也称作工作流规格(workflow specification)或工作 流类型(workflow type)，是业务过程的计算机化 的形式表示。它由过程模型和组织模型合并得到 (合并过程就是将活动分配给相应的角色的过程)
所使用的底层支撑技术
工作流过程的执行方式
工作流管理系统和CRM关系
实现企业市场营销、销售和客户服务流程自动化 的高效平台。 实现对业务流程的全面监控及面向CRM实现业务 流程重组的重要工具。 实现客户关系管理系统中的信息集成的框架。
32
技术联盟
Workflow Management Coalition-WfMC 成立于1993的非盈利组织 现状：超过100的会员 主要任务：通过制定一系列的标准提高工 作流的使用
客户关系管理与网络营销之 工作流管理
内容提要
工作流技术概述
产生背景 发展的阶段 使能因素 工作流管理系统相关概念介绍
WFMC及参考模型 元模型 典型产品、系统举例 研究课题介绍
2
产生背景
市场竞争的日益激烈要求企业对其业务过程能 够进行快速的重组（BPR）。 企业业务过程的不断变化要求信息系统能够快 速重组。 提高办公效率和生产效率是提高企业竞争力的 重要基础。 面向市场和客户要求企业采用过程管理（项目 管理）和过程集成方法提高其管理水平。
3
4
5
递级组织结构下业务过程在不同功能单元之间的传 递过程
功能单元 递阶结构下 的组织关系 过程流
客户
6
传统的功能部门 组织结构
面向过程的网络 化的组织结构
扁平型的组织结构
7
传统的面向功能的组织结构正在向着面向过程的 组织结构变化
面向功能的组织
面向过程的组织
供 应 商
客 户
面向过 程
供 应 商
Which may be or
Activity Instances
Which include And/Or
Manual Activities Automated Activities
(which are not managed as part of the Workflow system)
Work Items
EDI是计算机系统之间所进行的电子信息传输； EDI是标准格式和结构化电子数据的交换； EDI是由发送和接收者达成一致的标准和结构； EDI由计算机自动读取而无需人工干预； EDI是为了满足商业用途。
22
EDI概述
23
EDI概述
24
EDI概述
25
EDI概述
26
EDI概述
27
上述技术为工作流管理提供了必要的基础设施
13
分布式计算
分布式计算是伴随着互联网技术而迅速发展起来 的、专门针对复杂科学计算的新型计算技术。 分布式计算系统无主从区分；计算机之间交换信 息；资源共享；相互协作完成一个共同任务。 大量需要计算的工程数据被分割成小块，由服务 器通过客户端发送给每一个参与者，参与者的电 脑分析数据，完成后自动将运算结果上传至服务 器，服务器将运算结果统一合并得出结论。
20
EDI概述
EDI就是模拟传统的商务单据流转过程，对整个 贸易过程进行简化的技术手段。用电子手段来代 替传统的纸面信息记录和信息传输方式。 EDI也被称为“无纸贸易”、“无纸付款”。 EDI的好处包括：节省时间、节省费用、减少错 误、减少库存、改善现金流动等。
21
EDI概述
美国EDI标准委员会：EDI指的是在相互独立的组织机构 之间所进行的标准格式、非模糊的具有商业或战略意义的 信息的传输。 联合国EDIFACT培训指南 ：EDI指的是在最少的人工干预 下，在贸易伙伴的计算机应用系统之间标准格式数据的交 换。 EDI特点：
(tasks allocated to a workflow participant)
Invoked Applications
(computer tools/applications used to support an activity)
34
工作流术语
定义1 任务(task)&活动(activity)
EDI概述
EDI（Elecctronic Data Interchange,电子数据交 换）是信息技术向商贸领域渗透并与国际商贸实 务相结合的产物。 传统的贸易过程通常是参与贸易的有关各方通过 电话、传真等方式进行贸易磋商、签约和执行。 有关的贸易文件的制做和传输也要通过人工来处 理。而贸易过程要经过银行、海关、商检、运输 等环节，含有同样交易信息的不同文件要经过多 次重复的处理才能完成。
任务：为了取得业务目标而需要进行的一项具体工作 活动：是工作流中的一个逻辑步骤或环节，有时也称 作任务规格(task specification)，是对任务的抽象表示 参与者：是一个人或者程序，它完成一项具体的任务 角色：是一个权限和职责的集合，它是依据能力对参 与者进行的逻辑抽象
定义2 参与者(actor)&角色(role)
Process Definition
(a representation of what is intended to happen)
Workflow Management System
Used to manage and create (controls automated aspects of the business process via)
Sub-Processes
Composed of (a representation of what is actually happening) Include one or more During execution are represented by
Process Instances
Activities
28
共识：工作流是业务过程的计算机实现
分类之一：工作流特点
交互实现 银行贷款流程
人工 Agents
注册管理 帐单流程
29
Baidu Nhomakorabea
分类之二：自动化程度
30
分类之三
工作流过程本身的特点
结构化 即席的 面向文档的 面向过程的 基于邮件的 基于数据库的 基于消息的：ws 任务推动 目标拉动
31
系统建模的方式
14
分布式计算项目
Climateprediction
模拟百年以来全球气象变化，并计算未来地球 气象，以对付未来可能遭遇的灾变性天气。 一个研究蛋白质折叠，误解，聚合及由此引起 的相关疾病的分布式计算工程。它使用联网式 的计算方式和大量的分布式计算能力来模拟蛋 白质折叠的过程，并指引对由折叠引起的疾病 的一系列研究。
12
使能技术
Distributed computing infrastructure: DCE, CORBA DCOM,SOA Agent (Servelet, Mobile Agents) Transaction processing: Client/Server (X/OPEN, TxRPC, MS Transaction Server, Encina), distributed transaction processing (Orbix-OTM) Work group support/enabler: e.g., Lotus Notes
17
软件互操作性
互操作性:指一个软件系统(如Linux系统)与另一个 软件系统(如Windows系统)互相间具有的接收、 处理并共享所发送的信息的能力。 互操作性具有独立性、主动性、公平性(或对称 性) 、战略性等特点。 互操作性从几个方面实现:
网络连接、数据访问、应用程序访问、系统和网络管 理
10
未来发展
产品销售和生产过程中业务过程集成
计算 价格 用户填 写定单 用户资 格审查 检查部 件库存 检查 配置 决策
接受 定单
发出生 产通知 通知用 户付款
进行 装配 发货 用户 付款
修改 定单
拒绝接 受定单
发出反 馈意见
11
使能技术
e-mail internet-enabled (HTTP/HTML) distributed computing services application interoperability Queued/Persistent message systems data exchange: EDI database access: ODBC/JDBC
软件术语(software terminology) 互操作(interoperability) 连通性(connectivity)
33
工作流管理术语和词汇
Business Process
Is defined in a (i.e what is intended to happen ) Is managed by
18
持久消息系统
要实现消息的可靠传递，通常有三种基本的方法：
基于消息队列的方法。通过将消息存储到持久性介质， 防止消息的丢失，实现可靠的消息传输。适用与松散 耦合的进程间的通信。 事务处理监控器的方法。将事务串行化到持久介质， 在事务环境中执行事务，通过两阶段提交和回滚机制 实现可靠的消息传递。适用于分布式的数据一致性管 理 虚拟同步技术。通过一个守护进程循环检测当前管理 组里边的所有失效的对象和进程，然后重新启动保证 消息传递的可靠性。适用于面向进程的，对象分布状 态是暂态的情况。
36
工作流模型
• 工作流模型的组成
过程模型
资源模型
组织模型
Int A; 工作流相关数据 Bool B; . . .
37
工作流术语
定义6 工作流元模型(workflow metamodel) 用于表述工作流模型而提供的一套语言设施 定义7工作流实例(workflow instance) 是工作流模型的一次执行 定义8工作流引擎(workflow engine) 是工作流模型的一次执行
客 户
8
企业计算机应用的5个发展阶段
企业计算 机应用
面向过程的 业务处理
跨企业集成与 电子商务 面向功能的 集成客户 事务处理 与供应商 企业范围内 部门级的 集成应用 集成应用 单个功 能应用
1970 1980 1990 2000 年代
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发展历史
起源：图像处理 阶段
1970s：办公自动化 1980s：FileNet，ViewStar 1990-：开放结构，标准API，图形界面 基本平台 系统集成的kernel
38
工作流术语
5个视图(view/perspective)
功能(functional)视图 行为(behavioral)视图 信息(informational)视图 操作(operational)视图 组织(organizational)视图
15
Human Proteome Folding
Climate网站
16
软件互操作性
兼容性:指在某系统(如Linux操作系统)上运行的应用程序 (或功能单元)符合另一系统(如Windows操作系统)的接口 要求，从而使该应用程序也可在另一系统上运行，这时对 该应用程序符合某个接口的能力称为兼容性。 提倡“兼容性”，你去兼容别人，在利益的驱动下,必将 导致别人的“反兼容”。 例如：近来微软开发的Windows Vista，重新改写了60% 源程序，就是一个反兼容措施，你要去兼容他，他就设法 甩掉你。所以说，兼容往往是短期行为，具有很大风险。
工作流管理系统定义
WFMS：
WfMC：部分或全部业务过程在计算机环境下的自动执 行 W. M. P. van der Aalst：是一系列工作的偏序集 Amit Sheth：涉及到多任务协调执行的活动，这些任 务分别由不同的处理实体来完成 IBM：业务过程的计算机化模型，定义了完成整个过程 所需用的各种参数 …
定义3 过程模型(process model) 也称作过程规格(process specification)，是对业 务过程的抽象
35
工作流术语
定义4 组织模型(organization model) 是对组织的抽象表示。一个组织将参与者划分成 若干个小组(group)，每个小组具有自己特定的内 部结构 定义5 工作流模型(workflow model) 也称作工作流规格(workflow specification)或工作 流类型(workflow type)，是业务过程的计算机化 的形式表示。它由过程模型和组织模型合并得到 (合并过程就是将活动分配给相应的角色的过程)
所使用的底层支撑技术
工作流过程的执行方式
工作流管理系统和CRM关系
实现企业市场营销、销售和客户服务流程自动化 的高效平台。 实现对业务流程的全面监控及面向CRM实现业务 流程重组的重要工具。 实现客户关系管理系统中的信息集成的框架。
32
技术联盟
Workflow Management Coalition-WfMC 成立于1993的非盈利组织 现状：超过100的会员 主要任务：通过制定一系列的标准提高工 作流的使用
客户关系管理与网络营销之 工作流管理
内容提要
工作流技术概述
产生背景 发展的阶段 使能因素 工作流管理系统相关概念介绍
WFMC及参考模型 元模型 典型产品、系统举例 研究课题介绍
2
产生背景
市场竞争的日益激烈要求企业对其业务过程能 够进行快速的重组（BPR）。 企业业务过程的不断变化要求信息系统能够快 速重组。 提高办公效率和生产效率是提高企业竞争力的 重要基础。 面向市场和客户要求企业采用过程管理（项目 管理）和过程集成方法提高其管理水平。
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4
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递级组织结构下业务过程在不同功能单元之间的传 递过程
功能单元 递阶结构下 的组织关系 过程流
客户
6
传统的功能部门 组织结构
面向过程的网络 化的组织结构
扁平型的组织结构
7
传统的面向功能的组织结构正在向着面向过程的 组织结构变化
面向功能的组织
面向过程的组织
供 应 商
客 户
面向过 程
供 应 商
Which may be or
Activity Instances
Which include And/Or
Manual Activities Automated Activities
(which are not managed as part of the Workflow system)
Work Items
EDI是计算机系统之间所进行的电子信息传输； EDI是标准格式和结构化电子数据的交换； EDI是由发送和接收者达成一致的标准和结构； EDI由计算机自动读取而无需人工干预； EDI是为了满足商业用途。
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EDI概述
23
EDI概述
24
EDI概述
25
EDI概述
26
EDI概述
27
上述技术为工作流管理提供了必要的基础设施
13
分布式计算
分布式计算是伴随着互联网技术而迅速发展起来 的、专门针对复杂科学计算的新型计算技术。 分布式计算系统无主从区分；计算机之间交换信 息；资源共享；相互协作完成一个共同任务。 大量需要计算的工程数据被分割成小块，由服务 器通过客户端发送给每一个参与者，参与者的电 脑分析数据，完成后自动将运算结果上传至服务 器，服务器将运算结果统一合并得出结论。
20
EDI概述
EDI就是模拟传统的商务单据流转过程，对整个 贸易过程进行简化的技术手段。用电子手段来代 替传统的纸面信息记录和信息传输方式。 EDI也被称为“无纸贸易”、“无纸付款”。 EDI的好处包括：节省时间、节省费用、减少错 误、减少库存、改善现金流动等。
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EDI概述
美国EDI标准委员会：EDI指的是在相互独立的组织机构 之间所进行的标准格式、非模糊的具有商业或战略意义的 信息的传输。 联合国EDIFACT培训指南 ：EDI指的是在最少的人工干预 下，在贸易伙伴的计算机应用系统之间标准格式数据的交 换。 EDI特点：
(tasks allocated to a workflow participant)
Invoked Applications
(computer tools/applications used to support an activity)
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工作流术语
定义1 任务(task)&活动(activity)