《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编 第十一章+客户关系管理
电子商务概论(第4版)-白东蕊
电子商务概论（第4版）-白东蕊一、引言电子商务已经成为现代商业领域的重要组成部分，它的出现和发展对于商业模式、市场营销和消费行为都产生了深远影响。
本文将介绍《电子商务概论（第4版）》这本书，作者是白东蕊。
这本书系统地介绍了电子商务的基本概念、理论以及实践应用，是一本全面且权威的电子商务入门指南。
二、作者简介白东蕊，现任中国传媒大学经济与管理学院电子商务系主任。
她在电子商务领域拥有丰富的教学和研究经验，并为国内外多家知名企业提供咨询服务。
她的研究领域主要包括电子商务战略、电子商务企业管理和电子商务创新等方面。
三、书籍概述《电子商务概论（第4版）》全书共分为八个章节，涵盖了电子商务的各个方面。
1. 第一章：电子商务：概述与分类本章主要介绍了电子商务的概念和分类，探讨了电子商务对传统商业模式的挑战和影响，并介绍了电子商务的发展历程和趋势。
2. 第二章：电子商务基础本章详细介绍了电子商务的基础知识，包括电子商务的基本功能、技术基础以及相关安全和法律问题。
3. 第三章：电子商务市场与环境本章重点讨论了电子商务市场的结构和特点，以及电子商务环境中的各种因素对电子商务发展的影响。
4. 第四章：电子商务消费者行为本章主要研究了电子商务消费者行为的特点和影响因素，包括网络购物的心理和行为动机、消费者对网络商品信息的获取和评价等。
5. 第五章：电子商务的商业模式本章探讨了电子商务的商业模式设计和创新，包括电子商务平台的建设和运营、电子商务发展路径选择等。
6. 第六章：电子商务营销本章详细介绍了电子商务的营销策略和方法，包括网络营销、电子邮件营销、社交媒体营销等。
7. 第七章：电子商务供应链管理本章探讨了电子商务的供应链管理，介绍了电子商务供应链的基本结构和流程，并讨论了电子商务供应链的优化和创新。
8. 第八章：电子商务安全与支付本章重点讨论了电子商务安全和支付技术，包括电子商务安全风险分析和防范、电子支付的分类和技术原理等。
《电子商务概论》教案 第十一章 客户关系管理
善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
CRM的内涵：1．CRM是一种管理理念2．CRM是创新的企业管理模式和运营机制3．CRM是一种管理软件和技术二、客户关系管理解决的主要问题1．完善客户服务2．提高客户满意度3．挖掘关键客户第二节电子商务客户关系管理电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要以客户关系管理理论为指导，又需要现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，将这三者有效结合才能取得良好效益。
电子商务客户信息管理是客户关系管理各部分运作的基础，电子商务客户满意与忠诚管理是客户关系管理的目标和核心，电子商务客户服务管理是客户关系管理的关键内容。
一、电子商务客户信息管理客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部分，客户信息管理主要包括客户基本资料、档案管理、客户消费信息管理、客户信用度管理、客户黑名１单管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、大客户账户信息管理及潜在大客户管理等部分。
电子商务客户关系管理的过程及内容主要包括：电子商务客户信息的收集，建立客户资料数据库，客户信息整理，客户信息分析等。
二、电子商务客户满意与忠诚管理根据“二八”理论，20%的客户创造了 80%的利润。
忠诚客户是企业利润的主要来源，是企业的重要“客户资产”。
维持忠诚客户是实施客户关系管理的核心内容。
一般认为，客户忠诚是由客户满意驱动的，盖尔（Gale B. T.）认为顾客满意是顾客价值理论的重要组成部分。
企业首先做好内部质量控制管理，生产出质量一致、客户满意的产品；然后在市场上不断提高客户满意度，达到客户忠诚的目的，形成顾客价值。
三、电子商务客户服务管理企业中最重要的部门就是销售或市场部门，因为这些部门的工作都是围绕客户展开的，而所有围绕客户的部门都是最重要的部门。
（一）客户细分根据“二八法则”，20%的大客户能够为企业带来80%的利润，在有些行业，甚至是10%的优质大客户就创造了100%以上的利润。
《电子商务基础》(白东蕊主编)简介2024新版
电子商务的应用领域
网上购物、网上银行、网上支付、网络营销、供应链管理、电子政务等。
02
电子商务技术基础
互联网技术基础
互联网基本概念
包括互联网的起源、发展、基本构成 和功能等。
互联网协议与技术
电子商务中的著作权保护
阐述著作权法在电子商务中的应用， 包括数字作品的著作权保护、网络传 播权的保护等。
电子商务中的商标权保护
介绍商标法在电子商务中的适用，包 括商标权的取得、商标侵权的判定和 救济等。
电子商务中的专利权保护
探讨专利权在电子商务中的保护问题 ，包括专利权的授予条件、专利侵权 的判定和救济等。
互联网应用与服务
介绍电子邮件、远程登录、文件传输 、万维网等互联网基本应用，以及搜 索引擎、电子商务、社交网络等现代 互联网服务。
涵盖TCP/IP协议、HTTP协议、SMTP 协议等互联网基础协议，以及HTML 、XML、CSS等网页开发技术。
电子商务网站建设
01
电子商务网站概述
包括电子商务网站的定义、分类、功能和特点等。
电子商务交易中的道德规范
道德规范的基本原则
01
阐述道德规范在电子商务交易中的意义和作用，以及道德规范
的基本原则，如诚信、公正、透明等。
电子商务交易中的道德问题
02
分析电子商务交易中可能出现的道德问题，如虚假宣传、欺诈
行为、恶意评价等。
加强电子商务交易中的道德建设
03
提出加强电子商务交易中道德建设的措施和建议，如建立完善
物联网技术对电子商务的影响
探讨物联网技术对电子商务模式创新、运营效率提升等方面的影响。
电商概论课程介绍
网民规模：7.72亿，互联网普及率55.8% 手机网民：7.53亿,网络直播用户4.22亿，共享单车用 户2.21亿；中国的网站数: 533万，域名总数为3848万
网民规模：8.54亿，互联网普及率61.2% 手机网民：8.47亿，手机上网比例99.1%。 中国的网站数: 518万，域名总数为4800万。
2015.12 2016.12
网民规模：6.88亿，互联网普及率50.3% 手机网民：6.20亿 中国的网站数: 423万，域名总数为3102万
网民规模：7.31亿，互联网普及率53.2% 手机网民：6.95亿，手机上网比例95.1%。 中国的网站数: 482万。域名总数为4228万
2017.12 2019.6
学习要求
1.《电子商务概论》采用基于学习通混合式教学方法，所有的学生任务都 由学习通建设的SPOC课程和传统课堂教学合作完成，同学们需要在学习通上 完成相关学习任务。
学习通课程网址：https:///course/205889692.html
学习要求
2.《电子商务概论》借助学习通APP采集每一位同学的学 习信息，包括签到、视频学习情况、测试、讨论、课堂问答、 小组展示等，学习通APP产生的成绩将占到总成绩的50%，大家 可以在APP上实时查看你的成绩。
教学体系
本门课教学内容，按照电子商务交易流程中涉及的各个方面，
可分成
4部分。
基础1-2章 概述
技术基础
交易模式3-6章
支撑环境与流程7-11章 新应用12-13章
网络零售 新零售
B2B电子商务 跨境电子商务
网络营销
电商安全
电子支付与 互联网金融 电商物流及 供应链管理
客户关系管理
移动电商 电子政务
《电子商务概论》课后习题及参考答案
《电子商务概论》（周曙东主编）课后习题及参考答案第一章电子商务概述一、判断题1、网络商务信息是指通过计算机传输的商务信息，包括文字、数据、表格、图形、影像、声音以及内容能够被人工或计算机察知的符号系统。
（√）2、电子商务的核心是人。
（√）3、电子商务是一种以消费者为导向，强调个性化的营销方式。
（×）二、选择题（包括单选题和多选题）1、下列关于电子商务与传统商务的描述，正确的是（A）A、传统商务受到地域的限制，通常其贸易伙伴是固定的，而电子商务充分利用Internet，其贸易伙伴可以不受地域的限制，选择范围很大B、随着计算机网络技术的发展，电子商务将完全取代传统商务C、客户服务职能采用传统的服务形式，电子商务在这一方面还无能为力D、客服购买的任何产品都只能通过人工送达2、电子商务以满足企业、商人和顾客的需要为目的，增加（BCD），改善服务质量，降低交易费用。
A、交易时间B、贸易机会C、市场范围D、服务传递速度3、电子商务实质上形成了一个（ ABC ）的市场交换场所。
A、在线实时 B虚拟 C、全球性 D、网上真实三、问答题1、E-Commerce和E-Business的区别在哪里？答：E-Commerce是实现整个贸易过程中各贸易活动的电子化，从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：E―Commerce是一种多技术的集合体，包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。
它的业务包括：信息交换、售前售后服务、销售、电子支付、运输、组建虚拟企业、公司和贸易伙伴可以共同拥有和运营共享的商业方法等。
E-Business是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化，不仅包括了E-Commerce 面向外部的所有业务流程，还包括了企业内部的业务流程，如企业资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、人力资源管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等。
922724-邵兵家《电子商务概论》(第4版)-11
电子商务法的任务
1. 为电子商务发展创造良好的法律环境
为电子商务的主体提供交易规则。 充分发挥现代科学技术在商务活动中的作用，从法律上为电子商务 创造良好、宽松的经营环境，是电子商务法律的基本任务。
12
电子商务法的任务
2. 保障电子商务交易安全
交易安全是交易主体决定选择利用网络进行电子商务的最重要的 因素。安全性原则要求网络和信息应保持可靠性、可用性、保密性、完 整性、可控性和不可抵赖性。因此，保证电子商务交易安全是电子商务 法律的重要使命。
例如，《电子商务法》主要从网络安全和信用评价两方面对交易 安全提供了保障。
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电子商务法的任务
3. 鼓励利用现代信息技术促进交易活动
促进电子商务的普及成为可能或为此创造方便条件，平等对待基于 书面文件的用户和基于数据电文的用户，充分发挥高科技手段在商务活 动中的作用。
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11.2 电子商务中的法律问题
《电子签名法》规定，能够有形地 表现所载内容，并可以随时调取查用的 数据电文，视为符合法律、法规要求的 书面形式。
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特殊书面形式在电子商务中的应用 对于特殊形式的交易中，法律规定订
立合同必须采取的形式在电子商务中是 否应当采用的问题，我国《拍卖法》中 规定拍卖必须签订确认书，在电子商务 中存在各式各样的“拍卖”，涉及是否 应当签订确认书的问题。
37
四、避风港规则的建立和完善
“避风港规则”最早由美国提出，是处理著作权人和网络服 务商纠纷的规则，其实质是法律对网络服务商给予特殊保护。 我国涉及三部法律： 1、《侵权责任法》的相关规定，较为笼统； 2、《信息网络传播权保护条例》的相关规定，仅限于信息网络 传播权保护，适用范围窄； 3、《电子商务法》的相关规定，完善了知识产权保护的避风港 规则。
电子商务概论电子商务客户关系管理
电子商务概论电子商务客户关系管理[精品课件]电子商务概论：电子商务客户关系管理引言在当今数字化时代，电子商务已成为企业发展和市场竞争的重要手段。
其中，客户关系管理（CRM）在电子商务中扮演着至关重要的角色。
本文将深入探讨电子商务客户关系管理的概念、原理、实践和未来发展趋势，帮助您更好地理解电子商务的核心竞争力。
概述电子商务是指利用互联网技术进行商业活动的一种方式，包括商品销售、客户服务、营销推广等方面。
客户关系管理则是一种以客户为中心的经营理念和策略，旨在提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
在电子商务中，客户关系管理至关重要，它不仅是企业与客户之间沟通与互动的桥梁，也是企业获取市场情报和优化业务流程的重要途径。
电子商务客户关系管理的概念和内涵电子商务客户关系管理是指在电子商务背景下，通过收集、分析和利用客户数据，实现以客户为中心的营销、销售和服务。
它包括客户需求分析、客户关系维护和客户行为管理等方面。
其中，客户需求分析可以帮助企业了解市场趋势和客户需求，进而提供个性化的产品和服务；客户关系维护可以增强企业与客户之间的信任和忠诚度，提高客户满意度；客户行为管理则可以为企业提供科学的数据支持，实现精准营销和优化业务流程。
电子商务客户关系管理的策略和实践实施电子商务客户关系管理需要制定一系列策略和措施。
首先，要建立完善的客户信息数据库，收集并分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。
其次，要提供优质的客户服务，包括快速响应、个性化服务、问题解决等方面，以提高客户满意度和忠诚度。
此外，还要进行数据分析和预测，根据市场趋势和客户需求制定相应的营销策略。
同时，加强客户关怀和关系维护，通过与客户建立长期稳定的合作关系来实现企业的长期发展。
案例分析以某电商企业为例，该企业通过实施客户关系管理系统，实现了客户信息整合和数据分析，从而提高了客户服务质量和销售业绩。
首先，企业在系统中导入客户数据，包括购买记录、咨询记录、服务记录等。
人民邮电出版社《电子商务概论》课后习题答案
《电子商务概论》（第2版）人民邮电出版社，白东蕊岳云康主编课后习题答案（注：本答案大都为参考答案，仅供参考）第一章电子商务概述二、简答题1．电子商务系统的基本组成中，每个要素的功能是什么？传统商务与电子商务有哪些方面的区别？答：电子商务系统的基本组成要素有电子商务网络系统、供应方和需求方、认证机构、物流中心、网上银行、电子商务服务商等。
1）电子商务网络系统电子商务网络系统包括互联网（internet）、内联网（intranet）和外联网（extranet）。
互联网是电子商务的基础，是商务、业务信息传送的载体；内联网是企业内部商务活动的场所；外联网是企业与企业，以及企业与个人进行商务活动的纽带。
2）供应方和需求方供应方和需求方统称为电子商务用户，可分为个人用户和企业用户。
个人用户使用个人计算机（PC）、个人数字助理（PDA）等接入互联网；企业用户建立企业内联网、外联网和企业管理信息系统，对人力、财力、物力、供应、销售、储存进行科学管理。
企业利用互联网发布产品信息、接受订单等，如需要在网上进行销售等商务活动，还要借助电子报关、电子纳税、电子支付系统与海关、税务局、银行进行有关商务、业务的处理。
3)认证机构认证机构（CA）是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。
数字证书是一个包含证书持有人、个人信息、公开密钥、证书序列号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字凭证文件。
4)网上银行网上银行在互联网上实现传统银行的业务，为用户提供24小时实时服务；网上银行与信用卡公司合作，提供网上支付手段，为电子商务交易中的供应方和需求方服务。
5)物流中心物流中心接受商家的送货要求，组织运送无法从网上直接得到的商品，跟踪商品的流向，将商品送到消费者手中。
6)电子商务服务商电子商务服务商在这里专指提供网络接入服务、信息服务及应用服务的信息技术厂商，如互联网服务提供商（internet service provider，ISP）、互联网内容服务商（internet content provider，ICP）、网络应用服务供应商（application service provider，ASP）等。
自考电子商务概论复习必看各章节重点(版自考教材).docx
电子商务概论第一章电子商务概述第一节电子商务的概念一、电子商务的定义指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。
二. 国际组织对电子商务的解释（1）联合国贸发组织：电子商务是发生在开放网络上的包含企业Z间，企业和消费者Z间的商业交易。
（2）全球信息基础设施委员会电子商务工作组：电子商务是运用电子通讯作为手段的经济活动.通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传.购买和结算。
（3）世界贸易组织：通过电子朿道而进行的生产.分配市场营销货物和服务的销何.配送。
总结：电子商务是信息经济时代商品交换的基本形式。
第二节电子商务的主要特点一、由Internet及相关技术决定的电子商务的特点电子商务中Internet的相关技术:（1）TCP/IP协议；（2） ISDN：综合业务数字网：（3） WWW万维网。
特点：1、数字化就是把电子商务屮的各种信息包播商品、资金以及交易手续等信息转变成数字，装成信息包，在不同计算机间发送和接收，从而完成电子商务交易的全过程或者部分过程。
数字化是电子商务的根本特点，它决定了电子商务的其他特点。
2.网务外部性是指网络的价值随右拥有成员的増加而不断増加。
二、由电子商务系统结构决定的电子商务的特点1、集成性是指通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备（如个人电脑八功能.信息等要素集中成为一个相互关联的.统-的和协调的系统。
2、协调性超指电子商务中客户、供应商、生产商.银行.海关.税务等各部门的筋单位2间的协调一致。
简言Z，协调性是指电子商务主体间的协调一•致。
3、可扩展性是指用户方位量超过设计限度时，电子商务系统结构能够及时.自动地扩大容量.继续接受用户访问。
三、由交易过程决定的电子商务的特点交易过程的第一阶段是买卖双方的准备；第二阶段是签订介同：第三阶段杲商品接交和资金结算。
K普遍性是指电子商务不受时空限制，可以在任何时间和任何地点进行交易活动2、虚拟性实质上是指在Internet ±完成的交易。
电子商务概论第11章客户关系管理
电子商务概论第11章客户关系管理第11章客户关系管理在电子商务时代，以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业核心竞争力的关键。
客户关系管理是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。
在当今商业竞争日益激烈的局面下，仅靠产品的质量已经难以留住客户的心，服务成为克敌制胜、提高竞争力的法宝。
对企业来说，针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的服务已成为当务之急。
众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，能帮助企业深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更为个性化的深层次服务。
本章主要内容：CRM概述CRM的系统结构和功能CRM的实施CRM中相关技术11.1C R M概述11.1.1 CRM的产生与发展11.1.2 CRM的重要性客户关系管理是企业竞争环境变化的结果。
过去，市场营销和销售仅仅是被产品所驱动，而如今进入买方市场，维持良好的客户关系才是赢利的关键。
这就要求公司必须完善和改进客户服务的质量，更大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。
通过客户关系管理，可以使公司从各个方面了解客户，也有利于客户对公司的信任和支持。
在市场竞争日益激烈、经济全球化的今天，公司在竞争中取得成功的唯一途径就是认真了解客户的需求，改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，并从现有客户身上获得更大利润。
可以认为，客户关系管理是造成公司之间竞争能力差异的重要因素之一。
营销界有一个著名的等式：100 1 = 0。
意思是，即使有100个客户对公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。
这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感受告诉至少12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该公司；相反，一位非常不满意的客户会把不满告诉至少20个人，这电子商务基础与应用教程些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的公司。
《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编 第十一章+客户关系管理
略。客户关系管理吸收了“数据库营销”“关系营销”“一 对一营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需 求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来与其建立和保 持长期、稳定的关系，从而使企业在同客户的长期交往中获 得更多的利润。
第一节 客户关系管理概述
客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资 产，客户关怀是客户关系管理的核心，客户关怀的目的是与 所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个 “接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加 利润和利润占有率。
点击视频：客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
分析型客户关 系管理系统
协作型客户关系管理系统
第三节 客户关系管理技术及应用
案例
中国移动协作型客户关系管理系统
话费随时查询、业务电话受理、个性化套餐选择、客服主动营销…… 中国移动协作型客户关系管理系统的建成引起了客户关系管理质的变化： 由于实现了各系统客户数据库的共享，无论客户选择何种渠道与中国移动 进行互动，中国移动的客服代表或客户经理都能掌握完整的客户信息；通 过对数据进行集中分析，然后据此改善促销活动流程和系统功能，可获取 更丰厚的收入；口径一致和快速的服务响应不仅能提升客户满意度，还能 缩短回应客户询问的时间；改善重要呼入客户服务请求的处理速度和时间， 可提高客户满意度和忠诚度；可为大客户提供更加具有针对性的销售计划 及服务。异地营业厅、网站、短信、大客户经理、11086客服中心都成了 用户随时随地办理业务的“柜台”。
第二节 电子商务客户关系管理
图11.3 企业客户的分类
第二节 电子商务客户关系管理
视野拓展
以下为标准化服务和个性化服务示例。在飞机上，乘务员在送水时 对一位乘客说：“先生，您好！您需要点儿什么？”这位乘客说：“来 杯加冰的橙汁。”“好，您稍等。”这种服务就是标准化服务。标准化 服务不足以使所有的客户都感到满意，有些客户还需要个性化服务。例 如，头等舱乘客的水不应等到飞机起飞后再送。同时，头等舱乘客会拥 有一条擦脸毛巾和拖鞋，他们所接受的就是个性化服务。
电子商务概论第十一章
5. 移动支付方便 快捷、成本低 4. 信息的获取更及时
1. 不受时空限制 2. 用户规模大
3. 服务更加个性化
三、移动电子商务的实现技术
1. 无线应用
协议
2. 移动IP
6. 第三代移动通
信技术
5. 通用分组无线
业务
3. 蓝牙
4. 无线局域网
案列 分析
请看下面的案例
3G智能手机规模化发展是2011年重点
一、物联网的概念和特点
物联网是各种感知技
术的广泛应用
2.
3.
物联网是一种建立在 互联网基础上的泛在 网络
物联网不仅提供了传感设备的连接，其本
身也具有智能处理的能力，能够对物体实
1.
施智能控制
案列 分析
请看下面的案例
海尔“物联网冰箱”
海尔“物联网冰箱”是世界冰箱史上一款里程碑式的革命性产品。它不仅可以储存 食物，而且可以通过与网络连接，实现冰箱与冰箱里的食品进行“对话”的功能。譬如 ，它知晓储存其中的食物的保质期、食物特征、产地等信息，并会及时将信息反馈给消 费者，让消费者对冰箱里的食品作出必要的反应。同时，海尔“物联网冰箱”还能与超 市相连，让消费者足不出户就知道超市货架上的商品信息；还能够根据主人放入及取出 冰箱内食物的习惯，制定合理的膳食方案，给消费者提供健康、营养的生活方案，并因
“将来会有更多先进的信息化技术运用到学校管理中，将来的校园也会更加‘智能化’ 。”谈到将来“数字校园”的发展，吕鹏这样表示。
电子商务基础实训案例 参考意见
《电子商务基础》白东蕊主编实训案例参考意见（仅供参考）第一章电子商务概述1.总结亚马逊的成功经验。
亚马逊之所以能够在十余年里取得很大的成功，采用正确的营销策略是非常关键的因素，这种营销策略可以归纳为8个字：新颖、快捷、实惠、全面。
新颖：亚马逊之所以成功，有一半归功于科技创新；快捷：其一是搜索快速，其二是订购快速，其三是送货时间快速。
找到订货商品＋装运时间＝所需的送货时间；实惠：亚马逊有高达30万种以上的书目可以进行购买折扣优惠；全面：亚马逊网站内容全面，主要有独具特色的书评、交易的安全性、注重塑造品牌等特点。
2.亚马逊给电子商务，给零售业带来什么机会？亚马逊成功地走在了新经济的前列，并扮演着电子商务领航灯的角色，让人们真正懂得了什么是电子商务，电子商务究竟能做到什么程度。
提高效率、扩大市场、降低成本、提高利润等。
（可以自由发挥）第二章电子商务技术基础1．神龙公司是如何利用互联网/电子数据交换技术推动企业发展的？参考意见：神龙公司将电子数据交换、互联网和企业的信息系统集成起来能提高企业的经营管理水平。
神龙公司于1997年底建立了GEIS专线，1998年4月份开始在进口件采购业务中使用电子数据交换技术，采用GALIA标准与法国雪铁龙汽车集团进行要货令、发票、发货通知等数据交换，2000年将与法国雪铁龙汽车集团一起升级采用EDIFACT标准。
神龙公司采用基于局域网和互联网/电子数据交换的企业信息组织方式。
其基本原理是先将企业各部门的信息系统组成局域网LAN，在LAN的基础上组建企业级广域网WAN（相当于Intranet），再和其他相关的企业和单位连接。
根据合作企业的实力，采用不同的连接方式，例如，与法国雪铁龙汽车集团通过EDI 连接，与国内供应商通过互联网连接。
2．上网查找相关资料，找出其他公司利用互联网改变公司赢利状况的实例。
举一些例子即可：如海尔、联想、戴尔等。
第六章网络营销根据上述案例内容，回答下列问题。
《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编 第十章+电子商务物流及供应链管理
第一节 电子商务物流
物流按照其作用可分为以下五类：
供应物流 生产物流 销售物流 回收物流 废弃物物流
第一节 电子商务物流
图10.11 按照物流的作用分类
第一节 电子商务物流
三、物流的分类
物流按照活动的空间可分为以下三
类：
地区物流
国家物流
国际物流
是指存在于 某一地区内 的物流活动
是指在一个国 家内部进行的 物流活动
是指不同国 家和地区之 间的物流
第一节 电子商务物流
视野拓展
中欧班列简介
中欧班列（CHINA RAILWAY Express，CRexpress）是由中国铁路总公司组 织，按照固定车次、线路、班期和全程运行时刻开行，运行于中国与欧洲以及 “一带一路”沿线国家间的集装箱铁路国际联运列车。目前，中欧班列铺设有西、 中、东3条通道：西部通道由我国中西部经阿拉山口（霍尔果斯）出境，中部通 道由我国华北地区经二连浩特出境，东部通道由我国东南部沿海地区经满洲里 （绥芬河）出境。截至2018年年底，中欧班列累计开行数量达到1.3万列，到达境 外15个国家、49个城市，运输网络覆盖亚欧大陆的主要区域。
第二节 电子商务配送
1. 按运营主体划分 物流配送中心按运营主体可划分为以下几类：
以制造商为主体的物流配送中心 以批发商为主体的物流配送中心 以零售业为主体的物流配送中心 以仓储运输业者为主体的物流配送中心
第二节 电子商务配送
2. 按内部特性不同划分 物流配送中心按内部特性不同可划分为以下几类：
电子商务概论(第4版)(2019年高等教育出版社出版的图书)
教材特色
《电子商务概论（第4版）》结合电子商务发展的移动化、社交化、国际化、本地化、智能化等特点，实现了 国际规范与中国特色的有机结合、理论成果与实践经验的有机结合、消费体验与商家运营的有机结合、前台信息 展示与后台功能设计的有机结合、商务交易活动与技术创新支持的有机结合。
教学资源
《电子商务概论（第4版）》配套有微视频、电子教案等教学资源，以及Abook数字课程。该数字课程与《电 子商务概论（第4版）》纸质教材一体化设计，配套使用，内容涵盖微视频、电子教案等多种形式的辅助教学资 源。
电子商务概论（第4版）（2019年高 等教育出版社出版的图书）
2019年高等教育出版社出版的图书
01 成书过程
03 教材特色 05 作者简介
目录
02 内容简介 04 教学资源
《电子商务概论（第4版）》是由邵兵家主编，高等教育出版社2019年出版的“十二五”普通高等教育本科 国家级规划教材、国家精品在线开放课程主讲教材。该教材适用于高等学校电子商务、经济管理以及计算机应用 等专业电子商务概论课程，也可作为电子商务从业人员的参考书。
谢谢观看
2019年3月18日，《电子商务概论（第4版）》由高等教育出版社出版。
内容简介
《电子商务概论（第4版）》主要包括基础与原理篇、应用与管理篇、规划与实施篇以及法律与政策篇，主要 内容包括电子商务概述、网络市场与电子商务商业模式、电子商业与管理、网络营销与管理、B2B电子商务与供 应链管理、电子商务新业态、电子商务系统建设、电子商务安全技术、电子商务支付系统、电子商务物流系统， 以及电子商务法律与政策。
作者简介
邵兵家：重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师、管理学博士、工商管理博士后、市场学（电子商 务）系主任。分别于1994年7月和1997年7月在西南大学经济管理学院获经济学硕士和管理学博士学位。1995年10 月-1996年10月赴日本爱媛大学研究留学，2006年1月-2007年1月在美国德克萨斯理工大学商学院做访问学者。
电子商务概论(第4版) 白东蕊 岳云康 主编 人民邮电出版社 课后习题及答案
电子商务概论(第4版) 白东蕊岳云康主编人民邮电出版社1、电子商务的核心是（）。
A、计算机技术B、数据库技术C、网络D、商务答案： D2、电子数据交换的简称是（）。
A、 EBB、 EDIC、 NETD、 EC答案： B3、生产类企业网上采购是一种典型的（）电子商务活动。
A、 B2CB、 B2BC、 C2CD、 B2G答案： B4、企业资源计划简称为（）。
A、 CRMB、 ERPC、 SCMD、 MIS答案： B5、广义上的电子商务对应的标准英文是（）。
A、 E-BusinessB、 E-CommerceC、 E-mailD、 E-Internet答案： A6、阿里巴巴网站的类型是（）。
A、 B2BB、 C2CC、 B2CD、 B2G答案： A7、最早的网上B2C公司是（）。
A、英国的网上服装店B、美国的网上商城亚马逊C、英国的网上书店亚马逊D、美国的网上书店亚马逊答案： D8、SCM指的是（）。
A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理答案： C9、我国最早产生的电子商务模式是（）。
A、 B2BB、 C2CC、 B2CD、 B2G答案： C10、国际现代商业的最新形式是（）。
A、 EDI商务B、 Internet商务C、 Intranet商务D、网站电子商务答案： B11、（）是电子商务概念模型的组成要素。
A、交易主体B、电子市场C、交易事务D、交易手段答案： ABC12、按商业活动运作方式分类，电子商务可以分为（）。
A、直接电子商务B、 B2B电子商务C、 B2C电子商务D、间接电子商务E、 C2C电子商务答案： AD13、电子商务中的任何一笔交易都包括（）等。
A、物流B、资金流C、信息流D、现金流答案： ABC14、电子商务框架结构包括（），其中电子支付属于服务支持层。
A、网络层B、技术支持层C、服务支持层D、国家政策及法律规范E、技术标准和网络协议F、电子商务应用层答案： ABCDEF15、以下选项中不属于电子邮件主要特点的是（）。
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第一节 客户关系管理概述
二、客户关系管理解决的主要问题
完善客户服务 提高客户满意度 挖掘关键客户
电子商务客户关系管理
第二节 电子商务客户关系管理
电子商务客户满意 与忠诚管理
电子商务客户服务管理
电子商务客户 信息管理
第二节 电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要以客户关系 管理理论为指导，又需要现代信息技术做支撑，还要结合电子商 务新环境的特征，三者有效结合才能取得良好效益。
营销自动化 销售自动化 客户服务自动化 商业智能
第三节 客户关系管理技术及应用
二、呼叫中心
呼叫中心是客户关系管理系统的重要组成部分，是现代化的 客户服务手段。呼叫中心不仅在外部为客户提供服务，而且在内 部协调整个企业的管理和服务。
呼叫中心又叫客户服务中心，是一种基于计算机电话集成技 术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业连为一 体的完整综合信息服务系统。呼叫中心利用现有的各种先进通信 手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
电子商务客户信息管理的过程及内容主要包括电子商务客 户信息的收集、建立客户资料数据库、客户信息整理、客户信 息分析等。
第二节 电子商务客户关系管理
视野拓展
客户管理管理系统可以让企业员工共享客户资源，从而为 企业搭建一个完善的客户信息资源数据库共享平台，管理层可 以通过客户关系管理系统设置哪些客户资源能在员工之间共享， 哪些客户资源只权限于特指的员工管理。这样，提高了企业资 源共享的有效性，同时也提高了企业重要资源的保密性，更加 能够合理地划分各个部门的权限和职责，避免了遇到问题互相 推卸责任状况的存在。
客户关系管理技术及应用
第三节 客户关系管理技术及应用
客户关系管理系统
客户数据管理和 数据挖掘技术
呼叫中心
客户关系管理系统 的主要应用
第三节 客户关系管理技术及应用
一、客户关系管理系统
（一）客户关系管理系统的分类
根据客户关系管理系统功能和运行方式的不同分：
增多细品类
操作型客户关 系管理系统
协作型客户关 系管理系统
分析型客户关 系管理系统
协作型客户关系管理系统
第三节 客户关系管理技术及应用
案例
中国移动协作型客户关系管理系统
话费随时查询、业务电话受理、个性化套餐选择、客服主动营销…… 中国移动协作型客户关系管理系统的建成引起了客户关系管理质的变化： 由于实现了各系统客户数据库的共享，无论客户选择何种渠道与中国移动 进行互动，中国移动的客服代表或客户经理都能掌握完整的客户信息；通 过对数据进行集中分析，然后据此改善促销活动流程和系统功能，可获取 更丰厚的收入；口径一致和快速的服务响应不仅能提升客户满意度，还能 缩短回应客户询问的时间；改善重要呼入客户服务请求的处理速度和时间， 可提高客户满意度和忠诚度；可为大客户提供更加具有针对性的销售计划 及服务。异地营业厅、网站、短信、大客户经理、11086客服中心都成了 用户随时随地办理业务的“柜台”。
第三节 客户关系管理技术及应用
呼叫中心的作用主要体现在以下四个方面：
为客户提供优质服务的窗口 企业收集客户资料，了解客户需求 的重要渠道 改善内部管理
创造利润
第三节 客户关系管理技术及应用
案例
中国南方航空公司的呼叫中心
白女士是中国南方航空公司的老客户，最近要去成都出差，仍计划乘 坐中国南方航空公司航班。她拨通了中国南方航空公司的服务热线95539。 “白女士，您好！欢迎您再次惠顾中国南方航空公司！请问这次需要什么 服务呢？”话务员热情而熟悉的语气让她倍感温馨。向话务员交代了需要 的航班后，白女士又听到了回话：“这是您本月第三次乘坐南航班机，祝 您旅途愉快！”
飞机上一般有80%的普通客户和20%的大客户和VIP客户。普通客户 得到的服务是标准化的，而大客户和VIP客户得到的服务则是个性化的。
第二节 电子商务客户关系管理
（二）电子商务客户服务管理的内容
1．售前客户服务策略
提供商品的搜索和比较服务 建立客户档案，为老客户提
供消费诱导服务
第二节 电子商务客户关系管理
2．售中客户服务策略
提供定制产品服务
提供订单状态跟踪 服务、多种安全付 款方式和应时配送 服务
第二节 电子商务客户关系管理
图11.4 京东商城的搜索、对比功能和某一商品的信息
第二节 电子商务客户关系管理
3．售后客户服务策略
向客户提供持续的支持服务 良好的退货服务
第二节 电子商务客户关系管理
图11.6 淘宝网“7天无理由”“运费险”服务和多种支付方式
第一节 客户关系管理概述
视野拓展
数据库营销、关系营销、一对一营销
数据库营销是以与客户建立一对一的互动沟通关系为目标，依赖庞 大的客户信息库开展长期促销活动的一种全新的销售手段。
关系营销是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、 竞争者、政府机构及其他客户产生互动行为的过程，其核心是建立和发 展与这些客户的良好关系。
第一节 客户关系管理概述
3．客户关系管理并非是单纯的信息技术或管理技术，而是一 种企业商务战略
客户关系管理的目的是使企业根据客户特征进行分类管理， 强化使客户满意的行为，加强与客户、供应商之间的连接，从 而优化企业的可赢利性，提高利润并改善客户的满意度。
第一节 客户关系管理概述
案例
沃尔玛的客户关系管理
一对一营销是先进行客户分类，然后针对每个客户创建个性化的营 销沟通，从而建立互动式、个性化沟通的业务流程。
第一节 客户关系管理概述
2．客户关系管理是一种管理软件和技术
客户关系管理是一套先进的管理模式，要取得成功，必须 有强大的技术和工具支持，客户关系管理软件是实施客户关系 管理必不可少的支持平台。客户关系管理系统基于网络、通信、 计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无 缝链接，能够协助管理者更好地完成企业的客户管理。
第二节 电子商务客户关系管理
二、电子商务客户满意与忠诚管理
电子商务客户满意管理 电子商务客户忠诚管理
第二节 电子商务客户关系管理
图11.2 客户价值驱动模型
第二节 电子商务客户关系管理
三、电子商务客户服务管理
（一）客户细分
客户细分是指在明确的战略业务模式和特定市场中，依 据客户价值、客户的需求和偏好等因素对客户进行分类，并 提供有针对性的产品、服务和营销模式。客户细分过程就是 对客户需求进行重新认识的过程。
在客户关系管理中，数据分析还能起到什么样的作用？客户关系 管理的数据类型有哪些？企业应如何管理客户的数据？
客户关系管理概述
第一节 客户关系管理概述
01 客户关系管理简介
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ02
客户关系管理解决 的主要问题
第一节 客户关系管理概述
一、客户关系管理简介
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用 相应的信息技术及互联网技术改进客户服务水平，提高客户 的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。
第二节 电子商务客户关系管理
图11.3 企业客户的分类
第二节 电子商务客户关系管理
视野拓展
以下为标准化服务和个性化服务示例。在飞机上，乘务员在送水时 对一位乘客说：“先生，您好！您需要点儿什么？”这位乘客说：“来 杯加冰的橙汁。”“好，您稍等。”这种服务就是标准化服务。标准化 服务不足以使所有的客户都感到满意，有些客户还需要个性化服务。例 如，头等舱乘客的水不应等到飞机起飞后再送。同时，头等舱乘客会拥 有一条擦脸毛巾和拖鞋，他们所接受的就是个性化服务。
沃尔玛在中国和供应商联系主要采用“零售商联系”系统，该系 统也是其客户关系管理系统之一。“零售商联系”系统使沃尔玛能和 主要的供应商共享业务信息。这些供应商可以得到相关的货品层面数 据，观察销售趋势、存货水平等。通过信息共享，沃尔玛能和供应商 们一起促进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张中掌握更多 的主动权。沃尔玛模式已经跨越了企业内部管理及与外界“沟通”的 范畴，形成了以自身为链主，连接生产厂商与客户的全球供应链。沃 尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者 的意见迅速反映到生产中，按客户需求开发定制产品。 启发思考：沃尔玛是如何利用供应链信息系统实现客户关系管理的？
客户关系管理系统有哪些类型？有哪些主要模块？能解决哪些主 要问题？
学而思，思而学
在电子商务时代，客户关系管理为什么能得 到迅速发展？
引例
客户关系管理的主要应用
沃尔玛有个著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。沃尔玛超市 在对顾客的购物小票进行分析后发现：啤酒和尿布经常同时出现在顾 客的购物小票。而在超市的货架上，这两种商品通常离得都很远。因 此，沃尔玛超市重新布置了货架，把啤酒和尿布放得很近，这样使购 买尿布的人很容易就能看到啤酒，最终使啤酒的销量大增。
第一节 客户关系管理概述
客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资 产，客户关怀是客户关系管理的核心，客户关怀的目的是与 所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个 “接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加 利润和利润占有率。
点击视频：客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
第十一章
客户关系管理
《电子商务概论（第4版）》 白东蕊主编 人民邮电出版社出版
【知识框架图】
目录
Contents
第一节
第二节
第三节
客户关系管理概述 电子商务客户关系管理 客户关系管理技术及应用
本章学习要求
【知识目标】 1．掌握客户关系管理的概念和内涵。 2．了解客户关系管理系统的组成。 3．重点掌握电子商务客户关系管理的内容与企业应用。