第11章 客户关系管理与企业变革精品PPT课件
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造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章
业务 操客作户 管合理作 流管程理 的流重程 的组重
组
客户关系管理与企业变革
CRM系统中的业务流程重组
业务 信息 系统
客户资料管理 营销客流户程跟重踪组管理 销售业流务程知的识重管组理
客联户络服中务心与管支理持流程的再造
BPR的最根本动力。 第三，信息及网络技术只是BPR的一个要素，此外还包括目标
和人两大要素。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
CRM 的注意实 施
二者之间相辅相成的
企业变革
CRM环境下的企业变革
动态性
客户关系管理与企业变革
价值性
企业核心竞 争力的基本
特征
Hale Waihona Puke Baidu延展性
独创性 综合性
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
米歇尔·哈默 ：业务流程重组（BPR） 就是对企业的业务流程进行根本性再思考和 彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服 务和速度等方面业绩的显著改善。
BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革，其所 蕴涵的管理意义可表述为以下三点： 第一，BPR是一项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的。 第二，BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施
一个企业要成功 地实施CRM，首 先要做的一项重 要工作就是企业 业务流程重组。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
CRM环境下 企业业务流程 面对的挑战
将市客场户竞知争识 入对的业 无管 业客 化交业 综务 限的务理户 需易务 合流 扩提流融个 求效流 适程 大高程性 的率程 应
要求满提足高
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章
纵 向 横 向
客户关系管理与企业变革
知识管理的内容
知识获取的管理 知识利用的管理 知识创新的管理
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
企业核心竞争力
是支撑企业可持续性竞争优势，开 发独特产品、发展特有技术和创造独特 营销手段的能力，是企业多方面技能和 运行机制如技术系统、管理系统的有机
CRM 打 造 企 业 核 心 竞 争 力
CRM实现企业以“客户为中心”的主要策略 CRM充实企业核心资源，维系企业发展的生命线 CRM提升企业的核心能力, 如商业决策能力以及管理能力 CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高
CRM的实施有利于增进知识管理 CRM将创建企业基于互联网络的管理应用框架
融合。
核心技术能力
构
核心生产能力
成
战略决策能力
要
素
营销能力
组织协调能力
企业文化和价值观
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章
不可替代 性
信息管理 无形资产管理
经营战略决策管理 人力资源管理
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
从知识 管理的 角度看 企业核 心竞争
Web集成管理
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
企业业务流 程重组的基本
原则
的企的信可选的的绩充 职业直重高重组息靠择运积效分 工文接建组 层组织技调有适用极评调 参化参织 领环结术整效当性估动 与与导节构
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
业务流程（Business Process） 是企业输入各种资源，以客户需 求为起点，创造出客户满意的产 品或服务，以实现价值为终点的 一系列活动。在CRM环境下，客 户的概念需要从独立分散的单个 部门提升到企业整体的层面，因 此在企业中与客户相关的每一个 业务操作和管理环节都需要重新 设计整合，这意味着基于客户关 系管理的业务流程重组是一场全 面性的、系统性的管理变革。
力
核心竞争能力是企业发展战略的重点 核心竞争能力为企业提供主要竞争优势 核心竞争能力的发展必须与时代发展相一致 企业文化是企业核心竞争能力的主要表现 企业特有的知识、资源是核心竞争能力的基础
在CRM 中整 合知 识管 理
为客服定制KM 从文化开始 让客户参与
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章
业务 操客作户 管合理作 流管程理 的流重程 的组重
组
客户关系管理与企业变革
CRM系统中的业务流程重组
业务 信息 系统
客户资料管理 营销客流户程跟重踪组管理 销售业流务程知的识重管组理
客联户络服中务心与管支理持流程的再造
BPR的最根本动力。 第三，信息及网络技术只是BPR的一个要素，此外还包括目标
和人两大要素。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
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CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
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CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
CRM 的注意实 施
二者之间相辅相成的
企业变革
CRM环境下的企业变革
动态性
客户关系管理与企业变革
价值性
企业核心竞 争力的基本
特征
Hale Waihona Puke Baidu延展性
独创性 综合性
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
米歇尔·哈默 ：业务流程重组（BPR） 就是对企业的业务流程进行根本性再思考和 彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服 务和速度等方面业绩的显著改善。
BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革，其所 蕴涵的管理意义可表述为以下三点： 第一，BPR是一项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的。 第二，BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施
一个企业要成功 地实施CRM，首 先要做的一项重 要工作就是企业 业务流程重组。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
CRM环境下 企业业务流程 面对的挑战
将市客场户竞知争识 入对的业 无管 业客 化交业 综务 限的务理户 需易务 合流 扩提流融个 求效流 适程 大高程性 的率程 应
要求满提足高
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章
纵 向 横 向
客户关系管理与企业变革
知识管理的内容
知识获取的管理 知识利用的管理 知识创新的管理
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
企业核心竞争力
是支撑企业可持续性竞争优势，开 发独特产品、发展特有技术和创造独特 营销手段的能力，是企业多方面技能和 运行机制如技术系统、管理系统的有机
CRM 打 造 企 业 核 心 竞 争 力
CRM实现企业以“客户为中心”的主要策略 CRM充实企业核心资源，维系企业发展的生命线 CRM提升企业的核心能力, 如商业决策能力以及管理能力 CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高
CRM的实施有利于增进知识管理 CRM将创建企业基于互联网络的管理应用框架
融合。
核心技术能力
构
核心生产能力
成
战略决策能力
要
素
营销能力
组织协调能力
企业文化和价值观
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章
不可替代 性
信息管理 无形资产管理
经营战略决策管理 人力资源管理
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
从知识 管理的 角度看 企业核 心竞争
Web集成管理
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
企业业务流 程重组的基本
原则
的企的信可选的的绩充 职业直重高重组息靠择运积效分 工文接建组 层组织技调有适用极评调 参化参织 领环结术整效当性估动 与与导节构
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
业务流程（Business Process） 是企业输入各种资源，以客户需 求为起点，创造出客户满意的产 品或服务，以实现价值为终点的 一系列活动。在CRM环境下，客 户的概念需要从独立分散的单个 部门提升到企业整体的层面，因 此在企业中与客户相关的每一个 业务操作和管理环节都需要重新 设计整合，这意味着基于客户关 系管理的业务流程重组是一场全 面性的、系统性的管理变革。
力
核心竞争能力是企业发展战略的重点 核心竞争能力为企业提供主要竞争优势 核心竞争能力的发展必须与时代发展相一致 企业文化是企业核心竞争能力的主要表现 企业特有的知识、资源是核心竞争能力的基础
在CRM 中整 合知 识管 理
为客服定制KM 从文化开始 让客户参与
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展