追求最佳客户体验 打造最好银行

追求最佳客户体验打造最好银行

最好的银行应当是创造最佳客户体验的银行，包括最佳的外部客户体验和最佳的内部客户体验。打造最好银行，必须追求最佳客户体验，具体来说，要落实到以下几个方面。

一、外部客户体验

得客户者得天下。在当前激烈的竞争环境中，众多商业银行对此感触尤深。当今社会变化从未停止，新生事物、思想不管涌现并走向多元化，客户服务需求也跟着产生分化。金融业作为服务业的一种，服务的优劣是赢得客户的关键，也只有好的服务质量才能保证客户的满意度和忠诚度。虽然“以客户为中心”的理念在银行业已经倡导了十几年，但是真正做到的不多，我们要做“最好的银行”就必须大力提升客户对银行服务的满意度。

（一）树立起服务就是产品的意识，大力提升服务质量

现代银行业的竞争说到底就是服务的竞争。面对客户金融需求的日趋多元化和复杂化的形势，必须认真提升服务的水平和质量，下大力气提升服务品质，提高服务供给能力，满足客户的金融需求。银行本质就是提供专业化金融服务的企业，银行销售的是“金融服务”这一特定产品。这一点讲起来内容很多，但主要就是是围绕客户满意度，只要客户满意的产品我们就坚持，客户不满意的就想办法改进。客户需要的我们就努力开发，已经不在需要的就尽快淘汰，让我们的产品在市场上有相当的竞争力，让“MADE I N MY BANK”成为客户的首选。

（二）牢固树立“把方便留给客户”的服务文化

建立起切实可行的制度保障体系，从制度上保证无论一线还是后台人员，都愿意且乐于去围绕客户需求开展工作，在全行积极营造“麻烦留给我担，方便留给客户”的服务意识，形成上下联动、全员服务的良好服务格局，打造“最贴心的、让人感到舒服”的银行。用给予客户的方便换取客户对我行的信任，将留给自己的麻烦变成自己改进服务的动力。

（三）与客户交朋友，与客户共进退

金融业因其本身的特殊性质，在较长的一段历史时间内都处于较为强势的地位，面对当今日趋白热化的市场竞争，缺少实体企业抢市场的狠劲和巧劲，也在一定程度上不能很好理解实体企业的一整套文化。金融业发展与实体经济休戚与共，一荣俱荣一损俱损，这需要我们拿出与客户同样的热情来关注实体企业的发展，以己所长来帮助客户在国内外市场上施展拳脚，让客户真正把银行当做信得过的朋友，最终实现银企共赢。

（四）加强创新，提升新技术在增强服务体验方面的应用

进入二十一世纪，银行之间的竞争也日趋加剧，在相互借鉴与追求进步的同时，产品的趋同性越来越强。未来，区分银行的优劣的关键在于谁更能够提供满足客户多样化需求的服务。客户往往对能够满足其个性化需求的银行情有独钟。差异化服务的提供建立在正确认识市场、提前预见市场发展方向，正确细分客户群体，并有针对性做出回应。增强对市场的分析和预测，提前发现潜在商机，做一个市场导

向的银行,主动适应科技迅猛发展给人们生活方式、行为模式带来的

颠覆性变化。

（五）发扬“狼性”文化，大力提升市场攻击力

做好了客户服务，实际上是实现了我行竞争中的“硬件”优势，

在面对纷繁多变的市场竞争时，我们必须展示出自己的“软件”优势，即勇于竞争、善于拼搏、惯于胜利“狼性”文化；要善于捕捉机会，认准目标，在善于维护老客户的同时主动出击其他银行的固有客户；在做实当前业务的同时积极学习转化其他银行的优势业务；在抓住老朋友的同时积极结识新的朋友。真正实现让其他银行感到害怕，让客户提起我行的时候称赞有加。

二、内部客户体验

外部客户的满意是对业务发展部门的要求，是银行发展强大的关键，而内部客户的满意则是对管理保障部门的要求，是银行长盛不衰的根本。尽职尽责、诚实守信、爱岗敬业、高效优质的员工是一家好银行不可或缺的重要资源，做好内部客户服务，就是要以员工为中心，想员工所想，最大限度的激发员工建设“最好的银行”的工作热情和创造力，并引导员工个人的力量与团队的力量形成合力，实现最大程度的共赢。

（一）以多种手段提升员工活力，发挥员工的创造力

“最好的银行”一定是最有活力的银行，银行的活力根源在员工

的活力，通过结合“智慧银行”的建设和广泛开展业务技能、营销技能比拼等活动激发员工活力和创造力，以活力带动“最好的银行”建

设。

（二）加强制度建设，调动员工积极性

不断加强制度建设。通过完善的保障制度和激励制度建设提升员工的保健和激励水平，在保障员工良好生活水平的同时鼓励能者多劳、多劳多得，结合对员工的激励促进效果适时更新相应制度。力求建设一整套“最能激励人”的制度体系。同时不断完善鼓励青年员工在基层建功立业的有关措施，引导广大员工恪尽职守，坚守本职工作的主人翁意识。针对青年员工在新环境下价值观的转变，以生动的案例和完善且可预见的上升通道帮助其快乐工作，提升工作的效率和质量。

（三）营造简单清新的企业文化

银行本身也是企业，做好银行首先要做好企业，企业文化在这其

中的重要性不言而喻。要积极在行内营造一种简单清新的企业文化，创造互帮互助、和谐共赢的工作氛围。同时，创新工作方法，采取更为有效的措施在员工中营造与企业一荣俱荣、一损俱损、守土有责、休戚与共的使命感和责任感，将员工的个人努力和自我发展紧紧的与银行的发展联系起来，对于建设“最好的银行”有着极其深远的影响。

（四）建立健全多渠道的沟通机制

努力构建一条完整顺畅的沟通渠道，包括机关与网点之间、上下

级之间、不同部门、机构之间的沟通。通过常态化的沟通管道实现省分行部门主动关心基层机构、上级主动关心下级、不同部门、机构之间相互学习，取长补短的目标。主动关心一线部门和基层员工，从减少后顾之忧上帮助提升市场攻击力。

（五）做有人情味的企业

现代企业中知识型员工增长较快，有别于经济人，他们的社会属性更高，往往对自我要求较高，他们期待通过自身的努力达成自我价值的实现，希望获得体面的受尊重的地位，这对企业的人性化管理都提出了新的要求。这需要进一步推进“感情留人、事业留人”配套架构的建设工作，激发广大员工尤其是青年员工干事创业的幸福感和成就感。同时认真关心员工，努力做到不让老实人吃亏，以生动的案例教育员工树立不争一时之利和“吃亏是福”的健康心态，培养在本职岗位上吃苦耐劳的优良品质。