展厅接待服务标准及行为规范

展厅接待服务标准及行为规范

目的：通过客户接待标准，让展厅销售更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供细致的服务，提高展厅销量。

意义：1、通过细化各项指标，提高展厅销售接待水平。

2、通过标准化工作，建立良好印象，提高客户感受。

具体规范细则：

1、销售人员应坚持：“微笑服务，朋友关怀，细致周到，热情有礼”原则。

2、销售人员应满怀激情，充满自信，展示华夏风员工良好职业素养。

3、销售人员应在仪容仪表合格后方能正常接待客户，店长做好检查，并做出及时调整。

（1）、接待之前请保持口气清新，禁止吃强烈刺激性食物，如大葱、大蒜、韭菜等。

（2）、销售人员穿着干净、整洁、大方得体。

4、销售人员禁止在展厅与其他同事闲聊、聚堆现象发生，客户进入展厅大门，销售人员立即上前欢迎（1分钟之内），并主动向客户打招呼，致欢迎语后引领客户进店讲解。

5、销售人员应双手向客户呈递名片，正面正向朝向客户，为客户复述姓名、职务、手机号码，加深客户印象的同时做到差异化服务，也为进一步的沟通奠定基础。

6、销售人员引领客户应位于其侧前方45°位置，保持与客户适当距离（一般1米左右为佳）。

7、前台业务助理看到客户进店，如无接待事项或特殊处理事情应微笑点头致欢

迎用语。

8、销售人员讲解服务过程中应耐心细致了解客户需求，保持良好姿势、手势，禁止出现叉腰、插兜、抱膀等非标准姿势。

9、销售人员讲解过程中配合使用相应辅助工具（产品介绍图册、产品样品），吸引客户多参与、多体会，并记录客户信息及需求细节。

10、店内人员在店内行走应保持标准姿势，禁止随意跑动，如遇客户应主动避让问好。

11、销售人员送客户离开应保持站立引导姿势，若客户有其他需求，可做相应指导和解答，与客户挥手再见。

12、销售人员应向签单客户表示感谢，如：“感谢您选择华夏风产品，相信我们的品质与服务一定会令您满意”。

13、若客户现场未能成交，销售人员需掌握其姓名、联系方式、性质（经销商/个人）、需求、痛点（影响成交的考虑因素）等信息并进行记录，及时向店长反馈，并沟通后续跟进计划。

13、销售人员接打电话应使用统一用语，例如您可以这样接电话：“您好，华夏风石材，很高兴为您服务”，挂断电话前您可以这样说：“请问您还有其他需要吗？没有了，谢谢。好的感谢您来电，再见”。

14、销售人员禁止在店面与客户发生争执，若客户对某个销售人员情绪较大，店长应及时更换导购，安抚好客户情绪。

15、销售人员禁止在店内大声喧哗，聚岗聊天，同事之间争执，传播不利于团结、不利于公司言论。

16、销售人员禁止在工作期间睡觉，看报纸、杂志（学习查阅资料除外），嬉戏，

打闹，吃零食，长时间接打电话等非执业行为。

17、销售人员禁止在展厅内接待其他推销人员，产生买卖、议价行为导致聚岗，影响店面形象。

18、销售人员应时刻保持积极的工作状态，应避免心不在焉，消极怠工等负面工作状态的出现，确有特殊情况可向店长提出临时离岗申请。