医院如何做好优质医疗服务工作

医院如何做好优质服务工作

开展优质服务建设活动，是加强医德医风建设的具体体现，

是提高医务人员整体素质，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高服务质量的具体措施。树立武

当良好形象

一、明确优质医疗服务的概念

传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。

随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期

以来形成的以“求医”形式向“择医”

方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢

病源。我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重

要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信

任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

影响优质医疗服务的因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服

务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高

超、价格和费用是否低廉等等。

二、树立优质医疗服务的意识

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一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是

提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优

质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那

么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。一名患者的就诊，其医疗服务活动变成由许许多多

环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质

量的总和。参与该活动的任何一个

人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。因此，为患

者提供优质的医疗服务，是一项十分复杂的系统工程。无论是医疗服务本身，还是其他与医

疗活动有关的一切服务，毫无疑问都要以患者的需求为中心。要用服务思想指导整个医疗活

动，所有在医院工作要围绕患者来提供服务，为其提供最佳的诊疗、护理服务，提供安全舒

适的休养环境，提供充满人文关怀的医疗服务。另外，医疗服务的核心应该是技术

性的服务，病人到医院最终的目的是治病，治好病才是最终目的。

病人就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院最重要的依据，在此基础上，

才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。

三、开展优质医疗服务的途径

1、要围绕以病人为中心，树立全心全意为病人服务的思想

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“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人

着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提

高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为

病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优

质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态

度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落

实。

2、提高医疗服务质量，是医疗服务市场竞争的第一要素，

也是医院赖以生存的首要条件

群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。

树立优质医疗服务的意识，给医院带来的是一场医疗服务的革命。实践证明，医疗行业是涉

及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗

技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流

程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。只有我们成为患者

的首选医院。才会取得明显的社会效益和经济效益。

通过树立优质医疗服务的意识，使责任、荣誉、深入人心，激发工作热情，提升品格

风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。

同时让个体感受到医院的关爱与协作精神，增进团队精神和全局

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观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化

模式。并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我

发展，我靠医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念。

每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了

一张医院的名片，至于患者最终是珍藏，是随手丢弃，还是当面

撕毁？这就是对我们优质医疗服务意识的最好考验。用优质的服

务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提

高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

3、加强礼仪修养，树立医疗行业职业形象

医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院

内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规

范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。

医护人员要树立良好的职业形象，要重视自己的职业形象，注重衣着外表及动作表情，

并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。举一个反面例子：前几天，有病人投诉，

员工上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，吃东西、玩游戏，病人看在眼里，其实心里对他们的服

务表示不信任，就投诉到了医院。这就是不

重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长

时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主

动问一个好，打一个招呼，关心一下

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