京东商城逆向物流正式版
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（2）来自于供应链的原因形成的退货物流。 ）来自于供应链的原因形成的退货物流。 供应链的原因形成的退货物流 供应链生产或运送的延迟, 供应链生产或运送的延迟 会影响到产品的最终交货 顾客会因为推迟交货而要求退货。 期, 顾客会因为推迟交货而要求退货。产品在运送过程中 被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货 等等都会造成退货, 被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货 形 成退货物流。 成退货物流。
2006年 年
2005年营业额3000万元 3000万
2005年 年
2004年营业额1000万元 1000万
2004年 年
2004年初涉足电子商务
营业额连续4 营业额连续4年 保持300% 300%年增幅 保持300%年增幅
2004年 年
Байду номын сангаас 三、构建京东商城逆向物流方案
1、研究京东商城逆向物流的背景 、研究京东商城逆向物流的背景 2、研究京东商城逆向物流的意义 、研究京东商城逆向物流的意义 京东商城逆向物流的 3、京东商城退货物流实际运行所存在问题 、 4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 、 5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析 、
发展历程
2010年营业额预计达到100亿 亿
2009年6月份单月销售额
40亿元
2010年 年 2009年 年 2008年 年 2007年 年
2008年营业额13.2亿元， 占08年中国B2C市场87.1亿元规模的15.15% 2007年营业额3.6亿元 3.6亿
2006年营业额8000万元 8000万
1、研究京东商城逆向物流的背景 、研究京东商城逆向物流的背景
近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注 退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。 退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注 美国每年消费者的退货额约为1000亿美元 ,而处理成本高达370亿美元。 蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往 被赋予最低的运作优先权。研究表明有近40 %的美国企业退货处理周期 超过2个星期。 越来越多的电子商务网络销售企业为了提高顾客的满意度, 维持并提高顾 客对本企业产品的忠诚度, 便开始采取更为自由的退货政策 导致退货的 更为自由的退货政策, 更为自由的退货政策 大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响 大量增加 了企业的利润。 除人们也越来越多地使用网上购物 网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上 网上购物 商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。 网上商店的产品退货现象也正迅速地增加，如何构建有效的退货物流系统 构建有效的退货物流系统 正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。因此，网上商店如何利用现代 信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特 征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。 因此, 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。 因此 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。
消费者 在线 协商 货 款 或 货 物 商家客服部门 反 馈 商家 审核
不
承 担 寄 回 费 用 甚 至 不 承 诺 寄 回 业 务 N
货 品 自 行 邮 寄
Y
是否满足 退货条件
2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式
（2）引入第三方退货授权中心的模式
与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“ 与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退 货授权中心” 如图）。引入第三方退货授权中心最大的好处就是 ）。引入第三方退货授权中心最大的 货授权中心”（如图）。引入第三方退货授权中心最大的好处就是 专业化分工提高了工作效率。在此模型中第三方物流公司来兼 第三方物流公司来兼做 专业化分工提高了工作效率。在此模型中第三方物流公司来兼做退 货授权中心。好处有二： 货授权中心。好处有二： 1. 第三方物流公司在各地的分支机构的便利地理条件。 消费者在需退 第三方物流公司在各地的分支机构的便利地理条件。 公司在各地的分支机构的便利地理条件 货时只将货品送当地指定的物流公司办事点， 办事点人员会进行 货时只将货品送当地指定的物流公司办事点， 办事点人员会进行 货品退货条件的审核。 通常可以省去不少由这种不满足条件的 货品退货条件的审核。这样通常可以省去不少由这种不满足条件的 退货所造成的邮费， 退货所造成的邮费， 同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满 意度。 意度。 2.对企业与第三方物流而言，这种合作模式是长期合作的物流战略联 对企业与第三方物流而言， 对企业与第三方物流而言 建立战略联盟会使双方都受益。 盟，建立战略联盟会使双方都受益。 此外,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之 此外 这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之 间的互动关系通过物流、 间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分 将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定， 解， 将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定， 能够有 利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大
一、电子商务中的退货逆向物流
1、电子商务中退货逆向物 、 流的形成原因 2、基于电子商务环境下的 、 退货逆向物流模式 3、电子商务企业退货物流 、 的策略
1、电子商务中退货逆向物流的形成原因 、
顾客的原因形成的退货 （1）来自于顾客的原因形成的退货。 ）来自于顾客的原因形成的退货。 为了在市场竞争中占有一席之地, 为了在市场竞争中占有一席之地 一些电子商务网络 销售企业开始推行不满意就退货政策。顾客在市场中的地 销售企业开始推行不满意就退货政策。 推行不满意就退货政策 位的提升,使一些顾客开始有了错误的退货习惯, 使一些顾客开始有了错误的退货习惯 位的提升 使一些顾客开始有了错误的退货习惯 即不管所 购货物是否有质量问题, 他们都会要求退货。 购货物是否有质量问题 他们都会要求退货。
3、京东商城退货物流实际运行所存在问题 、
（1）如何针对不同的网购付款方式选择不同的退 ） 货程序， 货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和 花费，提高顾客满意度？ 花费，提高顾客满意度？ （2）如何对退回产品进行合理处理，最大程度节 ）如何对退回产品进行合理处理， 省逆向物流成本，提高商城的竞争力？ 省逆向物流成本，提高商城的竞争力？
4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 、
对退货的处理本身关系到商家能否有效地提高顾客满 意度，因若处理方式得当，就可节约企业的物流成本，缩 短退货周期，这对提高顾客满意度起着至关重要的作用。 京东实质上是制造商的零售商，按照常规处理，零售商将 收到的退货返回给制造厂家，由厂家进行统一处理。厂家 对退货处理的重视程度和响应时间的快慢直接影响到零售 商对退货的响应，进一步影响顾客的购买行为。故对退货 的解决需要制造商和零售商的共同努力。
2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 、
（1）传统电子商务退货模式
由于传统的电子商务 退货模式比较简单和不完 通常不受重视。 善，通常不受重视。如右 图所示，这种信息不对称、 图所示，这种信息不对称、 买卖方地位不平等或模糊 退货条款造成的不必要或 不成功的退货， 不成功的退货， 不仅影 响了消费者的购物满意度 还降低了电子商务企业的 运营效率。 运营效率。
2、研究京东商城逆向物流的意义 、研究京东商城逆向物流的意义 京东商城逆向物流的
电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略， 电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重 点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题， 点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在 此基础上提出了退货管理的实施方案。 此基础上提出了退货管理的实施方案。 通过加强退货逆向物流管理, 通过加强退货逆向物流管理 企业可以快速及时地对顾客 的退货行为做出反应, 快速、 的退货行为做出反应 快速、及时的退货逆向物流活动可 以解决流通时间和空间问题。具有保值和克服时间间隔、 以解决流通时间和空间问题。具有保值和克服时间间隔、 距离间隔和人的间隔的作用。 距离间隔和人的间隔的作用。可以提高顾客对本企业产品 或服务的满意程度, 赢得顾客的信任, 或服务的满意程度 赢得顾客的信任 获得顾客对企业产品 的忠诚, 增加企业在市场上的竞争力。 的忠诚 增加企业在市场上的竞争力。 通过进行退货逆向物流管理, 可以改善企业的环境行为, 通过进行退货逆向物流管理 可以改善企业的环境行为 提 高企业在公众心目中的形象。 高企业在公众心目中的形象。企业通过对退货进行的处理 活动, 最大程度地利用现有资源, 节约社会资源, 活动 最大程度地利用现有资源 节约社会资源 最大限度 的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用, 的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用 使企 业的运作具有了绿色化意义, 提升了企业形象, 业的运作具有了绿色化意义 提升了企业形象 给企业带来 潜在的营销机会。 潜在的营销机会。
4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 、
在京东商城自建物流体系中， 在京东商城自建物流体系中，建立自己的退货处理 中心， 中心，集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方 进行处理，可实现规模经济。 进行处理，可实现规模经济。
京东商城逆向物流
09物流 班 物流02班 物流 第四小组
目 录
一、电子商务中的退货逆向物流
1、电子商务中退货逆向物流的形成原因 2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 3、电子商务企业退货物流的策略
二、 京东商城简要介绍
1、走进京东 2、京东与物流
三、构建京东商城逆向物流方案
1、研究京东商城逆向物流的背景 研究京东商城逆向物流的背景 研究京东商城逆向物流的 京东商城逆向物流的意义 2、研究京东商城逆向物流的意义
对于京东商城自身的物流体系特点， 对于京东商城自身的物流体系特点， 我们提出京东商城应该建立自己的 建立自己的退货 我们提出京东商城应该建立自己的退货 处理中心
4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 、
集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面： 集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面：
(1)分拣退货。即对退回的产品进行分类。 (2)货物修理和拆解。集中退货处理中心能够对需修产品进行 修理，以重新售卖。 (3)集中装运。分类退货以后，集中退货处理中心需将各类产 品或回收的可用部件运送到不同的需求点。再次出售的运 送到商家，回收部件运送到制造厂，报废产品运送到垃圾 回收站。 (4)信息交换功能。集中退货处理中心采用即时通讯软件、电 子数据交换系统（EDI）等，实现与制造商、网上商家的信 息共享。
2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 、
（3）电子商务企业退货物流的策略
①采用差异化退货战略 采用差异化退货战略 差异化 ②重视信息网络系统建设 ③强化供应链管理，提高自身管理水平 强化供应链管理，
二、京东商城简要介绍
是中国B2C市场最大的 网购专业平台， 市场最大的3C网购专业平台 京东商城是中国 市场最大的 网购专业平台， 是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子 是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子 电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的 商务网站之一 京东商城目前拥有遍及全国各地1500万 之一。 商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地 万 注册用户， 家供应商， 注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、 家供应商 在线销售家电、数码通讯、 电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大 电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等 大 类数万个品牌30余万种优质商品 日订单处理量超过12 余万种优质商品， 类数万个品牌 余万种优质商品，日订单处理量超过 万单，网站日均PV超过 超过3500万。现在，京东商城已占据 万单，网站日均 超过 万 现在， 中国网络零售市场份额35.6%，连续 个季度蝉联行业头 网络零售市场份额 中国网络零售市场份额 ，连续10个季度蝉联行业头 名。
2006年 年
2005年营业额3000万元 3000万
2005年 年
2004年营业额1000万元 1000万
2004年 年
2004年初涉足电子商务
营业额连续4 营业额连续4年 保持300% 300%年增幅 保持300%年增幅
2004年 年
Байду номын сангаас 三、构建京东商城逆向物流方案
1、研究京东商城逆向物流的背景 、研究京东商城逆向物流的背景 2、研究京东商城逆向物流的意义 、研究京东商城逆向物流的意义 京东商城逆向物流的 3、京东商城退货物流实际运行所存在问题 、 4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 、 5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析 、
发展历程
2010年营业额预计达到100亿 亿
2009年6月份单月销售额
40亿元
2010年 年 2009年 年 2008年 年 2007年 年
2008年营业额13.2亿元， 占08年中国B2C市场87.1亿元规模的15.15% 2007年营业额3.6亿元 3.6亿
2006年营业额8000万元 8000万
1、研究京东商城逆向物流的背景 、研究京东商城逆向物流的背景
近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注 退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。 退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注 美国每年消费者的退货额约为1000亿美元 ,而处理成本高达370亿美元。 蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往 被赋予最低的运作优先权。研究表明有近40 %的美国企业退货处理周期 超过2个星期。 越来越多的电子商务网络销售企业为了提高顾客的满意度, 维持并提高顾 客对本企业产品的忠诚度, 便开始采取更为自由的退货政策 导致退货的 更为自由的退货政策, 更为自由的退货政策 大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响 大量增加 了企业的利润。 除人们也越来越多地使用网上购物 网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上 网上购物 商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。 网上商店的产品退货现象也正迅速地增加，如何构建有效的退货物流系统 构建有效的退货物流系统 正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。因此，网上商店如何利用现代 信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特 征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。 因此, 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。 因此 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。
消费者 在线 协商 货 款 或 货 物 商家客服部门 反 馈 商家 审核
不
承 担 寄 回 费 用 甚 至 不 承 诺 寄 回 业 务 N
货 品 自 行 邮 寄
Y
是否满足 退货条件
2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式
（2）引入第三方退货授权中心的模式
与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“ 与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退 货授权中心” 如图）。引入第三方退货授权中心最大的好处就是 ）。引入第三方退货授权中心最大的 货授权中心”（如图）。引入第三方退货授权中心最大的好处就是 专业化分工提高了工作效率。在此模型中第三方物流公司来兼 第三方物流公司来兼做 专业化分工提高了工作效率。在此模型中第三方物流公司来兼做退 货授权中心。好处有二： 货授权中心。好处有二： 1. 第三方物流公司在各地的分支机构的便利地理条件。 消费者在需退 第三方物流公司在各地的分支机构的便利地理条件。 公司在各地的分支机构的便利地理条件 货时只将货品送当地指定的物流公司办事点， 办事点人员会进行 货时只将货品送当地指定的物流公司办事点， 办事点人员会进行 货品退货条件的审核。 通常可以省去不少由这种不满足条件的 货品退货条件的审核。这样通常可以省去不少由这种不满足条件的 退货所造成的邮费， 退货所造成的邮费， 同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满 意度。 意度。 2.对企业与第三方物流而言，这种合作模式是长期合作的物流战略联 对企业与第三方物流而言， 对企业与第三方物流而言 建立战略联盟会使双方都受益。 盟，建立战略联盟会使双方都受益。 此外,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之 此外 这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之 间的互动关系通过物流、 间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分 将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定， 解， 将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定， 能够有 利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大
一、电子商务中的退货逆向物流
1、电子商务中退货逆向物 、 流的形成原因 2、基于电子商务环境下的 、 退货逆向物流模式 3、电子商务企业退货物流 、 的策略
1、电子商务中退货逆向物流的形成原因 、
顾客的原因形成的退货 （1）来自于顾客的原因形成的退货。 ）来自于顾客的原因形成的退货。 为了在市场竞争中占有一席之地, 为了在市场竞争中占有一席之地 一些电子商务网络 销售企业开始推行不满意就退货政策。顾客在市场中的地 销售企业开始推行不满意就退货政策。 推行不满意就退货政策 位的提升,使一些顾客开始有了错误的退货习惯, 使一些顾客开始有了错误的退货习惯 位的提升 使一些顾客开始有了错误的退货习惯 即不管所 购货物是否有质量问题, 他们都会要求退货。 购货物是否有质量问题 他们都会要求退货。
3、京东商城退货物流实际运行所存在问题 、
（1）如何针对不同的网购付款方式选择不同的退 ） 货程序， 货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和 花费，提高顾客满意度？ 花费，提高顾客满意度？ （2）如何对退回产品进行合理处理，最大程度节 ）如何对退回产品进行合理处理， 省逆向物流成本，提高商城的竞争力？ 省逆向物流成本，提高商城的竞争力？
4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 、
对退货的处理本身关系到商家能否有效地提高顾客满 意度，因若处理方式得当，就可节约企业的物流成本，缩 短退货周期，这对提高顾客满意度起着至关重要的作用。 京东实质上是制造商的零售商，按照常规处理，零售商将 收到的退货返回给制造厂家，由厂家进行统一处理。厂家 对退货处理的重视程度和响应时间的快慢直接影响到零售 商对退货的响应，进一步影响顾客的购买行为。故对退货 的解决需要制造商和零售商的共同努力。
2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 、
（1）传统电子商务退货模式
由于传统的电子商务 退货模式比较简单和不完 通常不受重视。 善，通常不受重视。如右 图所示，这种信息不对称、 图所示，这种信息不对称、 买卖方地位不平等或模糊 退货条款造成的不必要或 不成功的退货， 不成功的退货， 不仅影 响了消费者的购物满意度 还降低了电子商务企业的 运营效率。 运营效率。
2、研究京东商城逆向物流的意义 、研究京东商城逆向物流的意义 京东商城逆向物流的
电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略， 电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重 点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题， 点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在 此基础上提出了退货管理的实施方案。 此基础上提出了退货管理的实施方案。 通过加强退货逆向物流管理, 通过加强退货逆向物流管理 企业可以快速及时地对顾客 的退货行为做出反应, 快速、 的退货行为做出反应 快速、及时的退货逆向物流活动可 以解决流通时间和空间问题。具有保值和克服时间间隔、 以解决流通时间和空间问题。具有保值和克服时间间隔、 距离间隔和人的间隔的作用。 距离间隔和人的间隔的作用。可以提高顾客对本企业产品 或服务的满意程度, 赢得顾客的信任, 或服务的满意程度 赢得顾客的信任 获得顾客对企业产品 的忠诚, 增加企业在市场上的竞争力。 的忠诚 增加企业在市场上的竞争力。 通过进行退货逆向物流管理, 可以改善企业的环境行为, 通过进行退货逆向物流管理 可以改善企业的环境行为 提 高企业在公众心目中的形象。 高企业在公众心目中的形象。企业通过对退货进行的处理 活动, 最大程度地利用现有资源, 节约社会资源, 活动 最大程度地利用现有资源 节约社会资源 最大限度 的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用, 的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用 使企 业的运作具有了绿色化意义, 提升了企业形象, 业的运作具有了绿色化意义 提升了企业形象 给企业带来 潜在的营销机会。 潜在的营销机会。
4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 、
在京东商城自建物流体系中， 在京东商城自建物流体系中，建立自己的退货处理 中心， 中心，集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方 进行处理，可实现规模经济。 进行处理，可实现规模经济。
京东商城逆向物流
09物流 班 物流02班 物流 第四小组
目 录
一、电子商务中的退货逆向物流
1、电子商务中退货逆向物流的形成原因 2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 3、电子商务企业退货物流的策略
二、 京东商城简要介绍
1、走进京东 2、京东与物流
三、构建京东商城逆向物流方案
1、研究京东商城逆向物流的背景 研究京东商城逆向物流的背景 研究京东商城逆向物流的 京东商城逆向物流的意义 2、研究京东商城逆向物流的意义
对于京东商城自身的物流体系特点， 对于京东商城自身的物流体系特点， 我们提出京东商城应该建立自己的 建立自己的退货 我们提出京东商城应该建立自己的退货 处理中心
4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案 、
集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面： 集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面：
(1)分拣退货。即对退回的产品进行分类。 (2)货物修理和拆解。集中退货处理中心能够对需修产品进行 修理，以重新售卖。 (3)集中装运。分类退货以后，集中退货处理中心需将各类产 品或回收的可用部件运送到不同的需求点。再次出售的运 送到商家，回收部件运送到制造厂，报废产品运送到垃圾 回收站。 (4)信息交换功能。集中退货处理中心采用即时通讯软件、电 子数据交换系统（EDI）等，实现与制造商、网上商家的信 息共享。
2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式 、
（3）电子商务企业退货物流的策略
①采用差异化退货战略 采用差异化退货战略 差异化 ②重视信息网络系统建设 ③强化供应链管理，提高自身管理水平 强化供应链管理，
二、京东商城简要介绍
是中国B2C市场最大的 网购专业平台， 市场最大的3C网购专业平台 京东商城是中国 市场最大的 网购专业平台， 是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子 是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子 电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的 商务网站之一 京东商城目前拥有遍及全国各地1500万 之一。 商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地 万 注册用户， 家供应商， 注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、 家供应商 在线销售家电、数码通讯、 电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大 电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等 大 类数万个品牌30余万种优质商品 日订单处理量超过12 余万种优质商品， 类数万个品牌 余万种优质商品，日订单处理量超过 万单，网站日均PV超过 超过3500万。现在，京东商城已占据 万单，网站日均 超过 万 现在， 中国网络零售市场份额35.6%，连续 个季度蝉联行业头 网络零售市场份额 中国网络零售市场份额 ，连续10个季度蝉联行业头 名。