危机公关的四步法——以腾讯老干妈事件为例
揭秘危机公关秘方手把手教你应对意外事件化危为机
揭秘危机公关秘方手把手教你应对意外事件化危为机揭秘危机公关秘方：手把手教你应对意外事件，化危为机随着社会的发展和信息传播的迅速，各种突发事件也时有发生。
对于企业和个人而言，突发事件不仅可能给声誉和利益带来巨大损失，还可能对其长远发展产生负面影响。
因此，危机公关成为企业和个人必备的应对能力之一。
本文将为大家揭秘危机公关的秘方，并手把手教你如何应对意外事件，化危为机。
一、了解危机公关的重要性危机公关是指企业或个人在面临重大突发事件时，通过合理的沟通和应对措施，维护声誉、化解危机、减少损失的一种公共关系活动。
危机公关的重要性主要体现在以下几个方面：1. 保护声誉：危机事件的发生常常伴随着负面报道和社会舆论的冲击，通过危机公关能够及时应对，减少声誉受损程度。
2. 预防危机：通过加强安全管理和风险控制，及时发现和应对潜在危机因素，减小危机爆发的可能性。
3. 重塑形象：危机公关不仅仅是应对危机，更是一次机遇，通过危机公关的有效处理，重新树立企业或个人的形象。
二、危机公关的成功案例1. 三星Note7爆炸事件2016年，三星Note7智能手机由于电池问题导致多起爆炸事件，引起全球范围内的广泛关注和担忧。
面对这一严重的危机，三星通过及时召回产品、向用户道歉并承诺补偿等措施，成功化解了危机，重新树立了品牌形象。
2. 谷歌“不作恶”宣言谷歌一直以来以“不作恶”为公司的核心价值观，但在一些隐私泄露和滥用数据的事件中，谷歌的声誉受到了质疑。
为了修复声誉，谷歌采取了透明沟通、承认错误、改进数据保护等一系列举措，成功拯救了危机。
三、危机公关的关键步骤在面对意外事件时，应对危机的关键在于采取合适的措施和步骤进行危机公关。
以下是危机公关的关键步骤：1. 第一时间反应：在危机事件发生后的第一时间内，要果断采取行动，确保信息的及时准确传达，以防止谣言和不确切的消息导致更大的损失。
2. 透明公开：对于危机事件的原因和后果，应该坦诚公开，向公众传达真实情况，并积极回应媒体和公众的质疑。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析危机公关是指面临企业危机时，通过有效的公关手段和策略来维护企业声誉、化解危机、恢复信任和协调利益关系的一门专业技术。
随着社会发展的进步和网络的普及，企业面临危机的环境更加复杂和敏感，危机公关的重要性也日益凸现。
针对危机公关，企业需要做好以下几方面工作：一、及时反应和主动公开信息企业面临危机时，应立即采取行动并公开信息，以避免危机进一步扩大。
及时反应可以有效掌控危机发展的节奏，避免危机失控，并有效应对公众关切和质疑。
主动公开信息可以增加透明度，提高公众对企业的信任度。
二、做好舆情监测和管理企业需要密切关注舆情动向，及时了解公众对企业的反馈和看法，对负面舆情要及时回应，对危机信息要快速反应。
同时，要通过积极的舆论引导和管理，塑造正面的企业形象和品牌认可度。
三、建立危机应对机制和公关团队企业应建立健全的危机应对机制和公关团队，对危机做到心中有数，随时做好准备。
公关团队需要具备危机公关专业知识和技巧，应能快速准确地判断危机的严重程度和影响范围，并提出有效的危机公关策略。
以下是一些经典的危机公关案例分析：1. 马航失联事件马航MH370航班失联事件是全球范围的一起重大空难事故。
面对这一突发事件，马航及时成立了危机公关团队，与相关部门和国际组织合作，全力搜救。
同时，马航及时公开了航班失踪信息，并保持与家属的沟通，深受公众的认可和支持。
然而，随着搜救的长时间没有结果，马航的公关策略受到质疑，事后马航受到了巨大的负面影响。
2. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的一次重大危机。
事件曝光后，三鹿集团开始采取包括谴责、赔偿、召回等措施，但公众对其态度转变非常大。
原本信任的消费者转而对其产生了疑虑，事件也引发了整个奶粉行业的信任危机。
3. 美国波音公司737MAX事故波音公司737MAX事故是一起全球关注的航空意外事故。
面对事故发生后的舆情危机，波音公司的反应相对较慢，导致禁飞令的延迟以及公司形象受损。
不可思议的公关故事
不可思议的公关故事①以退为进：钉钉求饶、逗鹅冤钉钉求饶事件为了响应延期开学以及停课不辍学的号召，钉钉从一个协助在线办公的应用摇身一变“X〞起了网课平台。
钉钉的特点是你看没看直播、你看没看见我消息我都了解，需要屡次签到、打卡等，让学生感觉到时刻都在被“监控〞，不喜欢被“死盯〞的小学生们表示很不满。
网上有传言低于一星的应用将会被商店下架，于是钉钉的评论区成为了学生们的发泄之地，“少侠〞们组团去各大应用商店刷一星“好评〞〔行业通行5星打分规则，每位用户的最di评分都是1分，无0分选项，因此评分低于1分不可能完成〕。
钉钉评分从4.7分一度掉到最di1.3分。
在此情况之下，2月16日晚上8点，“钉钉DingTalk〞在以Z世代用户为主的哔哩哔哩弹幕网公布了一个名为（钉钉本钉，在线求饶）的视频作品，对着各位“少侠〞喊“爸爸〞，用卖萌、可怜的形象向对钉钉恶意刷一星的用户跪求好评。
该视频公布后钉钉在应用商店的评分及网络好感度均有所上升。
该视频甚至还挤入b站当时热门视频TOP10榜单。
逗鹅冤事件6月30日，腾讯起诉老干妈，请求查封、冻结老干妈公司名下元的财产。
随后，老干妈发公告表示没有和腾讯有任何商业合作并报案。
7月1日，贵阳警方通报，三人伪造老干妈的印章被逮捕。
据悉，三个“骗子〞代表老干妈与腾讯签署（联合市场推广合作协议），腾讯在飞车手游S联赛推广“老干妈〞品牌，推出了手游限定款老干妈礼盒，还公布了1000多条推广“老干妈〞的微博，期间老干妈产品更是一再出现在赛事直播之中。
随后，腾讯b站动态更新，“中午的辣椒酱突然不香了〞，引来支付宝、盒马、金山等一大波友商官号前来围观慰问。
网络上开始流传各种消遣腾讯的段子，掀起一波网络狂欢，网络情绪也由此一路攀高。
而这种在鹅厂上撒老干妈的行为被网友亲切的称为“逗鹅冤〞，腾讯和老干妈还被拉郎配成“妈化腾〞CP。
腾讯回应被骗，自掏腰包悬赏1000瓶老干妈寻觅线索。
老干妈旗舰店上线辣椒酱大客户专属套装。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
网络危机公关的一般处理方法和步骤
随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化，每一个网民都成为了一个个“新闻源”，这些新闻源通过种种网络手段，将以往一些仅仅小范围传播的事情，迅速传播为全民性的“网络事件”。
特别是近两年来，网络事件在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用，对于揭露社会的一些阴暗面，让公民生活得更好，为公民开通了另一道发表言论的大门。
这些，都是从正面来理解的。
但如果是恶意编造的故事呢，之前有“乡村小姐老师”的恶意公关炒作，现在又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件，网络这个双刃刀，对中国民族品牌的伤害，也是非常巨大的。
如何破解这种破坏呢，下面略讲一下企业处理网络危机事件的一般处理方法和步骤。
为了方便读者看的清晰，水杯把网络事件分为四类：A类，一般网络公关危机;B类，纠缠性网络公关危机;C类，影响类网络公关危机;D类，严重网络公关危机。
一，对待A类一般网络公关危机，方法是封、删、撤稿。
适用于比较小的网络危机事件公关，把负面新闻在网站上进行删除处理，对方不再重复发，控制了网络新闻媒体的声音，一般到此阶段，A类事件就可以息事宁人。
如若不然，则转化为B类了。
二，对待B类纠缠性网络公关危机，方法是疏堵结合。
一方面要封、删、撤稿，另外一方面，还在发布大量正面信息，以此来冲淡事件影响，形成网络争议，从而淡化事件。
此阶段，一般在强大的公关力度下，危机松散的个人组织往往会瓦解。
如若不然，就会成为影响类网络公关危机。
三，对待C类影响类网络公关危机，方法是维护好平面媒体关系，要求媒体发撤稿函。
以平面出版物的方式发给各大网站撤函，撤除网络新闻，再加上第一和第二步的配合，一般可以处理完毕。
当然，遇到个别媒体，企业就得狠狠出一笔血了，但值得，能够保全品牌，并处理潜在的企业内部严重问题，避免了企业完蛋。
四，对待D类严重网络公关危机事件，只有断臂求生。
网络危机事件到了这一步，说明这个潜在问题可能会相当可怕了，但品牌价值还不能让它倒闭。
这时，就要在企业内部找替罪羊。
公关危机处理案例
公关危机处理案例精彩的危机公关令人拍案叫绝，失败的危机公关也同样能够带来教训与思考。
每当企业遭遇危机公关时，都会在第一时间迅速了解情况给出回应，以尽快的防止舆论的进一步发酵和企业形象的损害，然后主动道歉承担责任，表明决心和诚意，给足补偿和惩罚，或是请到权威机构来背书，重新获得大众的信任，不断与大众保真诚沟通，一丝不苟地处理危机，平息大众的不满。
一般来说，成功的危机公关都做到了一些相同的事情，比如危机公关中的5S原则，凭借这几条基本原则，再加上具体灵活的公关能力和发挥，目前已有的成功的危机公关案例已是数不胜数。
然而，关于危机公关，有成功的经典案例，也同样存在不少经典的反面案例，这些案例在处理危机时触碰的误区，在应对危机做出的“作死”反应，令人不解与唏嘘的同时，同时也带来了危机公关的一些教训和思考。
一、D&G辱华事件在2018年11月17日，意大利知名服装品牌D&G发布了一支宣传片，宣传片中的内容涉及到意大利和中国传统文化的结合，但文中演员使用筷子的方法和姿势、旁白的台词和语气、用筷子吃披萨等片段，让很多网友质疑其歧视中国的传统文化。
事实上，在此前D&G发布的一组推广照片中，就有人质疑过其丑化中国人形象，而在这支宣传片之后，国内的社交平台立刻掀起了一股舆论热潮，在当天D&G官方微博迅速删除了这支视频，但在外网诸如Instagram、Facebook上依然存在，这种表里不一的做法进一步加剧了中国民众的不满和声讨。
对于外国品牌来说，要在中国发展，辱华是一大忌，D&G无疑遭遇了一次非常严重的公关危机，但面对危机，D&G的回应却令中国民众生气，其首席设计师堂而皇之在社交软件上回怼网友，并公然发出辱华言论，截图曝光后，又借口“账号被盗”矢口否认。
D&G邀约参加上海时装秀的中国明星们立即表明罢演，其辱华言行也遭到了共青团中央的怒斥，一时间，国内外华人对这一品牌的愤怒将其淹没。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧公共关系（Public Relations，简称PR）是企业与公众之间建立良好关系的一项重要工作。
然而，在现实生活中，企业难免会面临各种危机，如产品质量问题、经营风险、员工事件等，这些危机如果没有得到妥善处理，将对企业形象和信誉造成巨大损害。
因此，危机处理是公关工作中不可或缺的一环，以下将介绍危机处理的公关技巧。
一、快速反应危机发生时，企业需要第一时间作出反应，传递出积极的声音，确保信息的及时性和准确性。
过度的犹豫和拖延只会进一步加剧危机的严重性。
如2008年，三鹿奶粉事件，当事件曝光后，三鹿集团没有立即采取措施，导致危机不断扩大，对企业声誉造成致命打击。
二、公开沟通在危机处理中，企业需要与所有相关方进行主动、真实和透明的沟通，及时提供信息，解答疑问，消除误解。
企业可以通过新闻发布会、社交媒体、公开信等形式，与公众进行互动，回应关注。
同时，要保持善意、诚恳的态度，向公众道歉或承认错误，并表达改进的决心。
三、建立危机管理团队企业需要建立危机管理团队，负责制定危机应对计划、组织实施，并及时评估和调整应对策略。
危机管理团队的成员应具备专业的危机应对经验和沟通技巧，能够快速反应和准确分析危机的本质，有效控制危机发展。
四、倾听公众声音企业需要重视公众的意见和建议，倾听公众的声音。
通过市场调研、社交媒体监测等方式，了解公众对企业的看法和期望，及时调整企业对外沟通的策略和方式，以更好地与公众建立互信和合作关系。
五、利用专业媒体危机处理中，企业应发挥专业媒体作用。
通过与知名媒体建立联系，提供准确和可信的信息，引导媒体报道的角度和方向，以减少错误信息的传播和误导公众的可能。
六、积极主动的危机公关企业需要采用积极主动的危机公关策略，主动承担社会责任，通过开展公益活动等方式，强调企业的社会责任感和良好形象，以改变公众的负面印象。
七、提前防范与预警除了及时应对危机，企业还需要通过预防措施尽量避免危机的发生。
公关案例分析 危机公关措施
一、危机公关：一，果断出手，迅速应对。
虽然说谣言止于智者，但三人成虎，在强大的舆论压力下，指鹿为马的情况也会发生，谣言一旦传出，无论真伪，对企业的形象产生不利影响。
在信息技术发达的年代，消息的传播速度已经远远超出人们的想象范围。
一旦危机发生，在其出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。
而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。
公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
这时，如果企业管理层及时应对，当机立断，快速反应，果决行动，利用先进技术，与媒体和公众进行沟通，向媒体、公众及政府发出声明或公告，表明企业的做法和立场，抢占道德高点，把所有的谣言和小道消息尽可能的扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的杀伤力减少到最低。
否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
二，真诚、坦然的沟通态度处于危机漩涡中的企业，是公众和媒介的焦点。
企业的任何一举一动，都将接受公众和媒体的质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
面对无中生有的谣言和指控，企业切勿仅仅摆出一副否定一切、死活不认的姿态，使大众产生抵触心理。
重要的是，以坦然真诚的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
(1)、诚意。
在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众详细说明情况，承诺彻查到底，体现企业勇于面对真相、对消费者负责的企业文化。
(2)、诚恳。
一切以消费者的利益为重，不回避问题，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明进展情况，赢取消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
社会可以原谅一个企业的犯错，但不可原谅一个说谎的企业。
三，邀请有力第三方认证仅仅迅速应对问题，真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机，找出问题发生的根本原因，才是解决问题的关键。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关是指企业或个人在面临危机事件时，通过采取相关公关策略和措施，以保护企业或个人的声誉与利益，并最大程度地减少危机对企业或个人造成的负面影响。
危机公关的目的是通过及时、准确、恰到好处的公关策略和措施，帮助企业或个人化解危机，恢复声誉，保全利益。
危机公关分为前期预防、危机应对和后期修复三个阶段。
前期预防阶段是通过建立健全的危机管理体系、加强危机预警、建立好的公关渠道等，尽可能预防潜在的危机发生。
危机应对阶段是针对已经发生的危机做出快速、协调、有效的公关应对措施，包括及时发布公告、回应媒体和公众的关切、对相关责任进行调查和追责等。
后期修复阶段是指危机过后，企业或个人通过各种形式的公关活动和措施，恢复声誉和重建信任。
下面我们来分析一下几个经典的危机公关案例：1. 可口可乐遇到重大危机：在1999年，可口可乐在比利时的产品中发现了一种有害物质。
重大危机马上爆发，可口可乐需要迅速应对危机，否则将遭受严重的声誉损害和经济损失。
可口可乐采取了以下危机公关策略：尽快透明公开：可口可乐尽快向公众透露危机的情况，公开信息，消除公众的猜测和恐慌，以减少负面影响。
回应危机态度：可口可乐采取谦逊和诚实的态度面对危机，及时回应公众的质疑和关切，以表明公司愿意承担责任和采取行动。
采取有效措施：可口可乐通过召回有害产品、与当地政府和公众合作解决问题等方式，向公众展示他们的诚意和责任心。
这些措施有效地帮助可口可乐度过了这次危机，恢复了公众对他们的信任，并在后期通过重新建立公众关系，实现了品牌声誉的修复。
2. 麦当劳的危机公关转变：在1992年，麦当劳面临了卫生问题的严重危机。
一位顾客称在麦当劳的食品中发现了有害物质。
这对麦当劳来说是一个很大的打击，因为他们一直以来都是注重产品和服务质量的企业形象。
麦当劳采取了以下危机公关策略：即时回应：麦当劳及时回应了这个问题，表示重视，并立即进行了调查。
真诚认错：麦当劳公开向公众道歉，并承认这是他们的责任。
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八大危机公关案例分析
八大危机公关案例分析八大危机公关案例分析公关危机是指在组织或企业日常运营过程中，遭遇突发事件引起公众关注和社会质疑的情况。
当危机出现时，公关团队需要及时应对并采取相应的措施来保护组织或企业的声誉。
下面将分析八个具有代表性的危机公关案例。
1. 台积电劣质芯片事件台积电作为全球最大的半导体制造公司之一，其产品应用范围广泛。
然而，近年来台积电多次曝出芯片问题，给该公司声誉带来严重的冲击。
台积电在处理该危机事件时，及时对外公布实事求是的情况，并采取措施修复产品的质量问题。
此案例表明企业在遇到危机时，应勇于承认错误，并对问题进行及时解决。
2. 惠普监控门事件惠普监控门事件发生在2006年，该公司因为在其打印机中安装了一个复杂的软件程序，使得其能够监控用户的打印行为，并在用户没有同意的情况下收集个人信息。
惠普在危机公关中，对外公开道歉并撤回该软件。
该事件表明企业在处理隐私问题时，需要保护用户的权益并尊重隐私。
3. 三星Note7手机爆炸事件2016年，三星Note7手机因电池设计缺陷导致多起爆炸事故，使得该公司损失惨重。
三星在危机公关中，立即召回受影响的产品并推出新款手机以安抚消费者。
该事件突显了在产品质量问题出现时，企业需要采取迅速而果断的措施以保护用户的安全。
4. 草甘膦致癌风波草甘膦是一种被广泛使用的除草剂，2015年世界卫生组织发布的一份报告称其可能致癌，引发了公众对草甘膦的担忧。
制造商孟山都在危机公关中，积极回应公众关切，提供科学研究支持，并与相关机构合作进行安全评估。
该案例表明企业在面对健康和安全问题时，需要及时回应公众关切，并主动提供科学支持。
5. 戴尔电池召回事件2006年，戴尔公司因为电池设计缺陷导致多起起火事故，被迫召回240万块电池。
戴尔在危机公关中，积极回应消费者关切，并通过召回和替换受影响的产品来保护用户的安全。
此案例表明企业在面对产品安全问题时，需要迅速采取行动并与用户交流。
6. 环保重大事故事件在某些行业，特别是化工行业中，发生严重的环境事故可能导致社会的公众关注和质疑。
老干妈案例分析
案例1984 年，贵阳的陶华碧女士凭借自己独特的炒制技术，推出了别具风味的佐餐调料——风味豆豉，令广大顾客大饱口福，津津乐道。
1996 年，“贵阳南明老干妈风味食品有限责任公司”成立，产品正式定名为“老干妈”。
今天，老干妈已从一个最初只有40 多人的食品加工厂成长为拥有1800 多员工，日产辣椒制品近43 万瓶，在全国65 个城市建立了销售网络，年产值近5000 万美元的全国规模最大的辣椒调味品生产企业。
截至2005 年7 月，该公司已累计实现产值30 亿元，税收 3.4 亿元。
2004、2005 年连续两年被农业部等8 部委认定为“农业产业化国家重点龙头企业”，并成功出口到美国、澳大利亚、加拿大、新西兰等30 多个国家和地区。
据《人民日报》报道，在新近由中国名牌战略推进委员会公布的“2006 年中国名牌产品初选名单”中，“陶华碧老干妈”是唯一上榜的油质辣椒产品。
盛名之下，老干妈俨然已成为中国调味品行业中的一枝独秀。
在这样的成绩面前，我们是否有理由相信，老干妈眼前的繁荣一定预示着其永恒的增长？客观地说，恐怕不能。
据有关资料统计，中国民营企业平均寿命仅为7.2 年——快速成长，亦快速衰退。
已坐上行业头把交椅的老干妈似乎跳出了这样的怪圈，但创立以来的首次负增长依然在2005 年3-6 月间不期而至。
或许这并不能说明什么——老干妈多年来的埋头疾行已成就了其在全国各地市达到高于60％的覆盖率。
然而，问题恰恰就在这里：当国内市场的大门进一步洞开，当市场覆盖的单纯性增长已接近极致，我们不禁要问，老干妈未来的持续发展之路在哪里？分析：1、企业使命与价值观的建立近年来不少昧心商家生产的“问题食品”已给人们心头留下了难以愈合的创伤。
对于有实力的行业领导者而言，富于挑战性的远大目标不仅是保有顾客忠诚的必需，更是凝聚内部员工的动力。
基于此，老干妈应把“为顾客提供爽口、健康的产品”作为自己忠贞不渝的使命，努力从原料到生产的所有环节提升自己的标准（如GMP 装修等），从源头保障产品的健康和安全。
浅析危机公关在企业营销管理的作用——以腾讯诉讼老干妈 事件为例
浅析危机公关在企业营销管理的作用——以腾讯诉讼老干妈事件为例发表时间：2020-12-15T14:00:01.480Z 来源：《科学与技术》2020年22期作者：王雅丽王正平王家豪[导读] 在多元化信息发展的时代，企业面对激烈的市场竞争，巧妙借助网络媒体王雅丽，王正平，王家豪华北理工大学河北唐山 063210摘要：在多元化信息发展的时代，企业面对激烈的市场竞争，巧妙借助网络媒体，将产品信息以各种方式传递出去，被消费者所熟知，最终达到营销的目的。
然而，互联网有利亦有弊，若不能正确引导舆论导向，负面信息的增多将会逐渐削弱消费者的购买欲望，更重要的是恶化企业形象。
企业要想在激烈的营销市场中立于不败之地，把握好危机公关尤为重要。
关键词：危机公关，企业营销，腾讯老干妈事件０引言近日，腾讯起诉老干妈事件成为网络热点，事情一波三折，腾讯从与老干妈之间数额千万的广告费纠纷的起诉方转变为被诈骗的受害者。
大公司以强势的姿态将老干妈告上法庭，却被告知骗子伪造老干妈印章签合同。
损失数千万的广告费，最重要的是企业的形象受到影响。
而后腾讯火速上线回应，借助网络营销把自己塑造成“傻白甜鹅”形象，扭转舆论，成为大家同情的受害者。
同时再度宣传了旗下游戏。
对此事件公司内部显现的问题不做深究，从公关营销的角度来看，这波危及公关巧妙地消除了负面信息对企业带来的影响，同时还进一步给企业产品带来宣传。
好的危机公关不仅可以将负面消息对企业造成的损失降到最低，使企业摆脱困境，还能给企业带来正面的影响。
1 危机公关危机公关，是指由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响。
企业为规避或减轻危机带来的负面影响，而采取的一系列有计划、有目的的应对措施，将企业的损失降到最低。
不仅是对危机的防范、解决，同时也是对危机解决后企业未来的规划适应的动态过程。
公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众谅解和接纳。
在多媒体化信息时代，顾客的需求多元化，同时对网络各种信息的看法亦是千人千面。
危机公关危机事件的处理办法和流程总结
危机公关危机事件的处理办法和流程总结文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）公关对危机事件处理流程和方法事例一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。
有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。
这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。
危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。
本文来源：因此，博得天策营销顾问把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。
二、危机公关处理的一般原则不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个企业。
尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。
危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。
由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。
而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。
舆情分析下的老干妈和腾讯
舆情分析下的老干妈和腾讯今天忽然冒出一条热搜，腾讯请求查封老干妈并且要求冻结贵州老干妈公司1624万财产，原因是之前老干妈在腾讯投放了千万元广告，但无视合同长期拖欠未支付。
6月30日，广东省深圳市南山区人民法院发布一则民事裁定书，同意原告腾讯请求查封、冻结被告老干妈公司公司名下价值人民币16240600元的财产。
印象中，‘国民女神’老干妈，一直低调慎行，全国人都知道老干妈用不着打广告，在电视台做广告都多余，何况是在视频网站上打广告，一直是凭借口碑和味道吸引广大消费者。
事情在今天又迎来了转机，老干妈的回应来了！老干妈谈被起诉声称从未与腾讯合作，已报案。
事情就变得扑朔迷离起来，两家公司可谓风马牛不相及，怎么就能扯到一块。
老干妈从1996年创办，这24年来有口皆碑，也应该不用打广告。
但是腾讯作为互联网大佬公司，也不至于污蔑老干妈，这件事情更加奇怪起来。
这突如其来的舆情引发了大波流量，仅在微博上就热搜靠上，并且还有一直增长的趋势。
网友们纷纷发表自己的意见，各抒已见，有的力挺老干妈，也有觉着腾讯很冤枉的。
当企业出现了舆情该怎么解决呢？首先我们应该明白什么是舆情。
舆情，是指在一定时期、一定范围的群众对社会现实企业品牌的主观反映，是群体性的思想、心理、情绪、意见和要求的综合表现。
现在的舆情很多都是网络舆情。
网络舆情是在互联网上形成并传播的带有一定的影响力的“焦点”、“热点”问题或者有明确态度的意见与言论,一般受关注性程度较高。
出现了舆情一定要及时应对，千万不要任由其自由发酵，斗则带来的损失是巨大的。
那么我们应该怎么处理已经发生的舆情呢？一、回应速度必须快在新媒体的冲击下，因为网络、微博、即时通信和社交网工具的广泛应用，舆论形成周期较短，危机爆发不是以小时计，而是以分秒计。
舆情黄金4小时内，突发事件传播就会变成有影响的舆论事件，因此舆情回应越快越好！二、引导舆论走向网络事件的传播是多向度、呈放射或折射线状地散发开去的，网络热点借助娱乐化的名目实现爆炸性传播。
危机公关流程
危机公关处理流程由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来的危机和负面的影响，那么企业针对影响所采取的一系列自救行动（包括消除影响、恢复形象）就是危机公关。
一危机公关处理1、勇于承担责任危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是自身的利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁对谁错，企业都应该在第一时间出来承担责任。
即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众更强烈的反感。
另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
2、坚持真诚沟通企业在危机影响时，是公众和媒介关注的焦点。
一举一动都将受到质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
做到诚意、诚恳、诚实。
第一：诚意，在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
第二：诚恳，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明调查进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
第三：诚实，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
公众会原谅错误，但不会原谅谎言。
3、加快反映处理速度在危机或影响出现的最初24小时之内，消息会象病毒一样高速传播。
外界到处都会是谣言、猜测和评论。
公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一个声音。
当代互联网企业危机公关研究——以腾讯“王者荣耀”事件为例
CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION/当代互联网企业危机公关研究———以腾讯“王者荣耀”事件为例王伟业(吉林大学商学院,长春130012)［摘要］互联网时代的到来使得信息的传播变得无比迅速,因而也使得企业更容易陷入舆论危机之中,如何结合企业自身特点利用危机处理5s 原则使企业渡过危机,对于企业的发展来说是一个重要的问题。
［关键词］危机处理;危机公关5s 原则;王者荣耀doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2018.13.041［中图分类号］F270.7；G206.2［文献标识码］A［文章编号］1673-0194(2018)13-0087-03［收稿日期］2018-04-101互联网时代企业的危机公关企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机管理是应对商业不确定性的重要举措,其目的在于主动积极地发现并预防突发性、未知性因素,消解其破坏力,保证企业业务的正常运行,尽可能减少商业损失和品牌损耗。
互联网的兴起带来了新媒体时代,新媒体的诞生改变了人们的生活方式。
互联网也使传播学的架构迎来了新的组成部分。
互联网将全世界的网民联系在一起,同样也使得谣言、负面消息传播得更加快速,随之带来的企业公关危机变得更加迅猛。
中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》。
报告显示,截止到2016年12月,中国网民规模达7.31亿,相当于欧洲人口总量,互联网普及率达到53.2%,超过全球平均水平3.1个百分点,超过亚洲平均水平7.6个百分点。
中国网民规模已经相当于欧洲人口总量。
2017年,62.0%的中国老年网民(55-64岁)将成为新晋社交网络用户,相当于2880万人。
在互联网时代的背景下,信息的传统速度成几何指数暴增,因而也对当下的企业特别是处于风口浪尖的互联网企业的危机公关提出了更高的要求。
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危机公关的四步法——以腾讯老干妈事件为例
作者：暂无
来源：《国际公关》 2020年第5期
封智勇
广州森坦投资咨询有限公司副总经理
时下，以自媒体与社交媒体为代表的新媒体发展尤为迅猛，让很多企业纷纷加大自媒体、
社交媒体平台的企业宣传力度，但不可避免也让很多企业危机四伏，其危机公关难度可想而知。
对于新媒体时代，舆论风向稍纵即逝，企业危机公关极为紧迫。
前有腾讯老干妈事件，后有钉
钉在线求饶，这些互联网企业不断自嘲卖萌、拼命卖惨营销，甚至还有很多传统企业接二连三
出现翻车，如狗不理、厉家菜等老字号被喷上热搜，这不禁让人陷入深思，企业如何正确地制
定新媒体时代下的危机公关的应对策略。
一、明晰危机：找准来源，认清位置
危机公关的第一步，是要明晰危机。
顾名思义，明晰危机就是要对危机要有全方位把握知晓。
具体来说，就是冷静分析危机的来源，以及认清自己所处危机中的位置。
找准危机来源，
是危机公关的前提。
对于深处危机之中的企业，认清自己所处的位置，有助于更好地化解危机。
腾讯老干妈事件原本是一个很普通的合同纠纷案件，但极不寻常的是涉事双方的特殊身份，以及剧情反转尺度之大、速度之快，让公众可谓目瞪口呆、脑洞大开，一夜之间，腾讯老干妈
事件就上了热搜，成为社会关注热点。
表面上看是广告合同纠纷官司，其实是对腾讯和老干妈
的危机公关能力的考验之战，危机公关的攻与防在双方之间不断切换，首先是腾讯起诉，老干
妈如何应对，其次，老干妈发声，剧情反转，腾讯如何化解危机。
不管是老干妈还是腾讯，核
心在于找到此次危机源头。
此次事件刚一爆出，普通大众仅凭深圳南山法院的一纸裁定，老干妈合同违约属于既定事实。
再加上原告腾讯素有南山必胜客的美誉以及互联网最强法务团队，势必会对老干妈造成极
其恶劣的负面影响。
对此，老干妈的危机公关极其简单，当天发表声明澄清，老干妈与腾讯从
未有过商业合作，并已报案处理。
次日贵州警方发布通告，宣布案件侦破。
可以说，老干妈很
好掌握了危机公关处理的黄金24小时法则，不仅使事件还未多次发酵和失控的情况下，就得到及时处理，而且还让该事件对老干妈的负面影响以及给公众的负面情绪一扫而空。
自此，老干
妈乾坤大挪移，成功实现其危机公关的“由防到攻”的大转变。
与此同时，由于事态的反转，明明掌握主动权的腾讯公司反而变得极为被动，一时间让腾
讯成为公众密切关注和质疑的焦点，并深陷舆论旋涡不可自拔。
对于腾讯而言，如何分析危机
来源，界定自己在危机中所处的位置，成为腾讯危机公关处理的第一步。
对箭在弦上一触即发
的危机要尽早洞察及全面感知，同时对自己在危机所处的位置要有足够清晰地认知，为后面的
危机公关打下基础。
二、降低危机等级：尊重事实，主动认错
危机的爆发，不仅能让企业发现自身的短板或存在的问题，而且还要求企业要勇于承担应
有的责任，并对危机进行有效冷处理，快速降低危机等级。
因此，尊重事实、主动认错是企业
应有的担当。
一般而言，危机公关冷处理有三条路可供选择：
第一，直接甩锅；通过撇清自己的责任，直接甩锅给消费者或者相关的当事人，甚至给社会。
以这些消费者是被人利用受人蛊惑，或者以这些当事人的操作不代表公司行为，再或者当
事人甩锅给社会来掩盖自身问题。
这种处理危机的方式是最为蹩脚，也是最不得人心的。
第二，道歉认错；相比较直接甩锅之外，另一种极端就是拼命道歉认错。
这种危机处理方
式的唯一好处就是主动道歉，无需争论，最后自然大事化小小事化了，但负面影响很大。
有时
候企业只要有一次犯错记录，那么从此污点就难以洗刷。
第三，转移话题；该方式介于上述两种方式之间，既不直接完全甩锅，也不是一个劲地道
歉认错了事，而是进行处于灰色地带的模糊操作。
一方面，在尊重事实的情况下，无论错误与否，采用诚恳地道歉认错方式处理；另一方面，必须巧妙地将话题转移，对危机采用冷处理。
可以说，这种危机处理方式最为巧妙，水平也是最高的。
对此，腾讯采取的是最后一种折中方案。
由于理亏，腾讯一上来就道歉认错，并且用一只“傻白甜”的企鹅形象巧妙地将话题转移，采取了冷处理的方式。
从表面上来看，腾讯老干妈
事件，危机出现在广告合同纠纷上，但其实际暴露了腾讯在公司内部管理上的混乱，包括合同
签订以及内部控制等诸多管理风险。
对于公司管理流程属于内部问题，让公众窥探太多也对公
司不利，最好的处理办法就是转移公众视线。
三、化解危机：提出方案，执行到位
所谓化解危机，是指应对危机提出行之有效方案，并将方案执行到位。
对于此事件，腾讯
为了有效化解危机，不仅打造出一个“傻白甜”的憨憨企鹅形象，还精心准备对外做了三次回应，这种腾讯式公关可堪称为教科书级别公关。
第一次回应：今天中午的辣椒酱突然不香了
7月1日13点39分，腾讯b站官方号发了一条动态：今天中午的辣椒酱突然不香了。
第二次回应：千瓶老干妈求骗子线索
7月1日17点56分，腾讯公司官方微博发文称：“其实，但是，一言难尽……为了防止
类似事件再次发生，欢迎广大网友踊跃提供类似线索，通过评论或私信留言。
我们自掏腰包，
准备好一千瓶老干妈作为奖励，里面还包含限量版的孤品哦！”
第三次回应：我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅
7月1日20点29分，腾讯b站官方号上传了一个《我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅》的自嘲视频，不到一天时间数次反转，让世人啼笑皆非。
这三次回应表明腾讯公司并非坐以待毙，而是积极应对，不仅转移了公众关注的焦点，还
化解了一场史无前例的危机。
首先，腾讯选择粉丝量相对较少、宽容度相对较高的年轻人受众作为主流的平台b站第一
次发声，以窥探公众对该事件的情绪。
该动态评论区均为抽奖打广告和“嘲笑”为主，这算是
一种对大众情绪的初试探。
其次，腾讯趁热打铁，继b站发布动态三小时后在微博发声，发起
了求骗子线索活动，并配了一张恶搞的企鹅形象。
最后，腾讯乘胜追击，发布了一个终极自黑
的自嘲视频，称自己就是一只“吃了假辣椒酱”的憨憨企鹅，别人买假辣椒酱亏了8块，自己
却亏了1600多万。
可以说，这是一种彻底放下身段的自我“认怂”。
自此，憨憨企鹅遭到全网的调侃与嘲讽。
正是这只可怜又略带可爱的“傻白甜”憨憨企鹅，以一己之力不仅吸引公众眼球，引发全
网嘲讽，还博得了公众同情，成功把该事件的负面影响以及公众的负面情绪加以化解。
通过这
种“自嘲式”危机公关，在化解与老干妈之间尴尬的同时，还赢得了许多年轻网民的同情与好感，公众对腾讯的印象也由之前那种蛮狠霸道、遥不可及的“南山必胜客”一下变为憨憨可爱
的小企鹅。
可以说，此次腾讯危机公关可圈可点，算得上是危机公关的经典之作。
四、转化危机：握手言和，开启合作
如果说化解危机，主要是把危机给企业造成的负面影响降到最低，那么转化危机，则是要
辩证地去看待危机，从“危”中找“机”，即在危机中寻找新一轮商机的过程。
对于深陷危机
旋涡之中的企业，化解危机往往是企业不得已而为之的被动之举，而转化危机则是企业借势宣
传寻求合作的主动而为。
此次腾讯与老干妈事件，腾讯也是在化解危机之后，立即转化危机，
与老干妈深入沟通，借势营销，最后双方握手言和，开启合作之旅。
7月10日，腾讯与老干妈
通过各自官方渠道发布了一则联合声明，双方宣布已厘清误解，未来将积极探索并开启一系列
正式合作。
可以说，这则联合声明，绝对是神来之笔，不仅让腾讯的危机公关得以升华，从化解危机
上升至转化危机的新高度，而且这种握手言和的收尾，对危机双方而言是最为有利的双赢结局。
如果腾讯的危机公关仅止步于化解危机阶段，那么腾讯的危机公关水平不过尔尔；只有最后的
转化危机，开启与老干妈的合作，才让这种腾讯式公关成为当前危机公关的经典案例。
新媒体时代的当下，危机公关表面上看是一种示弱卖萌的自嘲式公关，其实更是一种更大
的网络空间上的借势营销的可能。
有人认为，危机公关是营销的最后一道防线，其实不然，危
机公关本身就是一种另类营销。
因此，企业如何快速反应去化“危”为“机”，主动去借势营
销自我，已成为当下企业不得不修炼的一项新技能。