2019年售后工作计划
售后客服来年工作计划 (集锦5篇)
售后客服来年工作计划 (集锦5篇)
一、维护与客户的良好关系
1. 提高服务质量：加强客户需求分析，及时反馈客户反馈意见，提升服务水平和用
户满意度。
2. 定期回访：每周、每月对客户进行回访，了解客户使用情况和需求变化，为客户
提供更好的售后支持。
二、加强产品知识培训
1. 深入了解产品：通过参加产品培训班、学习产品手册等方式，加强对产品的了解，以提供更专业的技术支持。
2. 定期知识分享：每月组织一次产品知识分享会，让售后团队成员相互学习，共同
进步。
三、优化售后服务流程
1. 建立服务标准：制定售后服务流程和操作规范，确保服务的质量和效率。
2. 完善服务工具：引入更高效的工具和系统，提升服务工作的效率和操作体验。
四、加强团队合作
1. 定期团队会议：每月组织一次售后团队会议，共同研讨工作中遇到的问题和解决
方案，加强团队的交流和协作。
2. 培养团队精神：组织团队建设活动，促进团队成员之间的沟通和合作，提高团队
的凝聚力。
五、提升个人能力
1. 学习市场销售知识：了解市场营销策略和销售技巧，为客户提供更专业的咨询和
建议。
2. 提升沟通能力：通过参加沟通培训课程、与客户进行有效沟通等方式，提升与客
户的沟通能力。
售后人员工作计划 2019年度售后工作计划范文 精品
售后人员工作计划2019年度售后工作计划范文陈总在制造公司xx年的工作规划中,首先对06年的工作进行了简单的总结,一方面肯定了06年取得的成绩,同时也指出了工作中存在的不足.同时,围绕吴总提高质量、降低成本的目标,明确xx年制造公司要重点做好的两项工作,一是从细处着手,采取综合措施,进一步提升产品质量.二是全方位开展降耗活动,降低产品制造成本,特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制.质量是企业生存之本,为使xx年产品质量再上新高,陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验,确保产品质量问题得到有效、持续的改进,重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；二是进一步完善和细化工艺,更好的保证产品质.量；三是车间严格首件检验和三检制度,严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训,不断提高其技能,以技能保证产品质量.对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制,加大考核力度,根除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行,确保体系有效运行；七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法,提升出口产品质量.按照自找问题,自我否定的方法,提升水平.xx年是管理提升年,为提升管理水平,陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度；2、车间质量分析会制度；3、车间技术准备会制度；4、车间成本费用分析会制度；5、管路现场评审会制度；6、车间考评制度；7、车间专检制度；8、车间合理化建议奖励制度.优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证.在人员培训和梯队建设方面,陈总也作了具体的安排和布署,要求各部门要发现人、培养人,用好人,做好员工的职业生涯规划.陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度,不论何种工作、不论事情大小,都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,使我们公司产品质量和基础管理在06年的基础上百尺竿头,更进一步.最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价,并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍,同时要求大家只有紧密团结在以吴。
2019售后部工作计划样本
2019售后部工作计划样本【篇一】1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽相关汽车技术服务，在办完相关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户相关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户相关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、依据客户档案资料，研究客户的需求业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，寻出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清晰;(6)咨询服务;(7)走访客户。
售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相对应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
2019年售后客服工作计划范文-word范文模板 (3页)
本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除== 本文为word格式，简单修改即可使用，推荐下载！ ==售后客服工作计划范文一：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：深圳人才网1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
售后客服来年工作计划 (集锦5篇)
售后客服来年工作计划 (集锦5篇)1. 提升服务质量提升服务质量是售后客服工作的核心任务。
我们将制定一系列的培训计划，包括产品知识培训、沟通技巧培训等，提高售后客服人员的专业素养和服务意识。
我们将加强对售后客服人员的监督和考核，建立健全的绩效评价机制，激励员工提供更好的服务。
2. 优化服务流程为提高服务效率，我们将优化售后服务流程。
通过引入智能化的客服系统，将客户问题转接到最适合的客服人员，减少客户等待时间，并提供更加精准的解决方案。
我们还将建立一套完善的客户反馈机制，及时了解客户的意见和建议，不断改进服务流程。
3. 加强客户关系管理客户关系管理是售后客服工作的重要内容。
我们将建立客户档案，包括客户的基本信息、购买记录等，为客户提供个性化的服务。
我们将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和问题，并及时解决。
通过建立良好的客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。
4. 建立客户投诉处理机制客户投诉是售后客服工作中经常遇到的问题。
我们将建立完善的客户投诉处理机制，及时收集客户的投诉信息，并进行分类和分析。
针对不同的问题，我们将制定相应的解决方案，并与客户沟通，解决问题。
我们还将通过对投诉问题的分析，找出问题的根源，并采取相应的措施，防止问题再次发生。
5. 不断提升自身能力作为售后客服人员，不断提升自身能力是必要的。
我们将鼓励员工参加相关的培训和学习，提高自己的专业水平。
我们也将鼓励员工交流经验，共同成长。
我们将建立一个学习型组织，不断吸取新的知识和经验，提升整个团队的综合素质。
我们将通过提升服务质量、优化服务流程、加强客户关系管理和建立客户投诉处理机制等措施，提升售后客服工作的效果和效率。
我们也将注重员工的自我提升，打造一个优秀的售后客服团队。
让我们一起努力，为客户提供更好的服务。
汽车售后工作计划
汽车售后工作计划
《汽车售后工作计划》
为了提供更好的售后服务，我们制定了以下汽车售后工作计划：
一、服务范围拓展
我们会拓展服务范围，包括但不限于汽车维修、保养、更换零部件等。
同时，我们还将强化对用户的售后服务支持，提供更加便捷的服务。
二、技术培训
为了提高售后服务人员的技术水平，我们将组织相关的技术培训，使售后服务人员能够更好地了解汽车维修保养的技术和知识，提升整体服务水平。
三、客户满意度调查
我们将定期进行客户满意度调查，了解客户对我们售后服务的评价和意见，及时改进我们的服务内容和方式，以提升客户满意度。
四、定期保养提醒
我们将建立定期保养提醒系统，及时提醒客户车辆的保养周期，以确保汽车的安全和稳定性。
五、售后服务合作
我们将与汽车厂商、汽车保险公司等建立合作关系，共同提供更优质的汽车售后服务，为客户提供更全面的保障。
通过这些措施的实施，我们相信能够提供更加优质的汽车售后服务，为客户提供更好的使用体验。
售后weixiu年度工作计划
售后weixiu年度工作计划一、背景和目标随着科技的不断进步和应用的普及，消费者对产品的质量和售后服务要求也越来越高。
作为售后维修部门，我们的目标是提供高质量的售后维修服务，以满足消费者的需求，增强公司的品牌形象和竞争力。
二、工作内容和计划1. 完善售后维修流程在新的一年里，我们将继续完善售后维修流程，优化服务环节，提高服务效率和质量。
具体计划如下：（1）与销售部门合作，建立有效的信息沟通渠道，及时获取产品维修需求，并迅速响应。
（2）加强与供应商的合作，提高备件的供应效率，确保及时提供所需备件。
（3）建立维修数据库，记录每次维修的具体情况和结果，以便总结经验和分析问题原因。
（4）制定维修时间的书面承诺，提高售后服务的可信度和透明度。
（5）加强对售后维修人员的培训和管理，提高其维修技能和服务意识。
2. 提升售后维修服务质量售后维修服务质量是公司形象的重要组成部分，所以我们将继续努力提升我们的服务质量。
具体计划如下：（1）建立售后服务满意度调查机制，定期听取消费者的意见和建议，并针对性地改进服务。
（2）更新维修设备和工具，确保能够准确诊断和维修各种故障。
（3）建立质量监控和反馈机制，对维修过程和结果进行监督和评估，及时发现问题并进行纠正。
（4）加强对员工的绩效考核，激励他们提供更好的售后维修服务。
3. 开展售后培训活动在新的一年里，我们将继续开展售后维修培训活动，提高员工的技能和知识水平。
具体计划如下：（1）定期举办技术培训班，提供最新产品维修知识和技术。
（2）组织售后维修人员参加行业内的培训和交流活动，了解最新的维修技术和趋势。
（3）鼓励员工参与自学和学习小组，提高个人技术水平。
（4）建立员工激励机制，奖励在培训中表现优秀的员工。
4. 加强协作和沟通售后维修部门与其他部门之间的协作和沟通对于保障售后服务质量至关重要，所以我们将加强与其他部门之间的沟通和协作。
具体计划如下：（1）定期召开跨部门会议，交流工作进展和问题解决方案。
最新-汽车售后服务2019年工作计划范文 精品
汽车售后服务2019年工作计划范文汽车售后服务2019年工作计划一一工作方针为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。
实现客户第一，用户至上的服务理念，售后服务客户接待部特制订2019年工作计划。
二工作目标根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作目标如下1建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。
实行系统化管理。
2客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。
3客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达到百分之三十以上。
4客户意见及建议的整理及上报。
建立一条客户和公司沟通的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。
三具体实施方案及工作重点1客户档案的建立客户接待部应将2019年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。
争取建立一个完整的客户信息管理系统。
首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号，发动机编号。
维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期。
客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。
并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。
2各种制度的建立及实行为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度《客户投诉制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。
具体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通过以后，具体实行。
3业务水平的提高及员工培训为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人拟定培训计划，并实行。
具体培训内容有组织学习各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高。
四业务执行监控检核办法与标准及措施1必须有纲领性的计划和总结;2实行数据监控、建立完善的反馈表格;3开展批评与自我批评、互评。
售后工作计划
售后工作计划
《售后工作计划》
售后工作对于企业来说至关重要，它直接关系到客户满意度和品牌形象。
因此，制定一份完善的售后工作计划是非常必要的。
下面是针对售后工作的具体计划：
1. 建立完善的售后服务体系
在制定售后工作计划的第一步，我们需要建立完善的售后服务体系。
这个体系包括客户投诉渠道、问题解决流程、客户服务热线、退换货政策等。
只有确保售后服务体系完善，才能更好地为客户提供满意的售后服务。
2. 培训售后服务人员
售后服务人员的素质和技能直接关系到售后服务的质量。
因此，要制定一套完善的培训计划，包括产品知识培训、客户沟通技巧培训、问题解决能力培训等。
确保售后服务人员具备良好的服务态度和专业素养。
3. 设立售后服务质量评估系统
要建立一个完善的售后服务质量评估系统，包括客户满意度调查、投诉处理追踪记录、客户服务热线接听率等。
通过对售后服务质量的定期评估，及时发现问题，及时改进，提升售后服务的质量。
4. 加强信息共享和沟通
在售后工作计划中，要加强与销售、生产、质量等部门的信息
共享和沟通。
只有各个部门之间的信息共享和沟通畅通，才能更好地协作，及时发现和解决售后服务中的问题。
总之，制定一份完善的售后工作计划，对于企业来说是非常重要的。
它可以帮助企业更好地为客户提供满意的售后服务，提升客户满意度，巩固品牌形象，促进企业的可持续发展。
2019售后年度工作规划
XXX有限公司售后部工作计划“巩固团队、加强管理、用心服务、稳步发展”引言虽然我们作为初创型企业，但是售后部作为和成交客户后续沟通，产生二次复购起到重要的角色。
确定并重点服务忠诚客户，将售后服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失。
以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
围绕公司2019年目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥售后服务人员身处售后服务第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
特制定2019年度售后部门工作计划。
一、售后部2019年工作总体思路按照工作目标的要求及时化、可量化、可考核的原则：1、完善售后团队建设。
拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
2、加强售后服务流程日常管理。
服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和技术支持专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要求，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。
对于售后服务，除了技术支持、问题处理、建议收集之外要注重与公司内部各部门同事的沟通，尤其注意客户提出BUG，功能需求，等主要问题的沟通，把问题具体化，清晰化，简单化。
3、加强培养售后人员技术水平的提高。
【外部】加强公司标准产品功能和技术的培训之外，还要不断强化售后技术人员对市场主流技术知识的理解，尤其对于客户提出疑难或新型信息技术问题时，如何解决和如何面对。
关于售后工作计划五篇
关于售后工作计划五篇关于售后工作计划（篇1）非常感谢xx给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢xx 领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到工作之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一年已经开始，我们也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对单位的了解情况，做出以下工作计划：1.终端培训在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。
2.建档利用统一的专业的管理软件分类建立档案。
3.数据统计分析分析，比较信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。
4.投诉处理根据群众反馈投诉的信息，及时做出反映。
以群众为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对xx的客服工作是首次参与，在进入xx短短的xx天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流。
由于自己在客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望XX相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!关于售后工作计划（篇2）一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。
在这一方面主要按以下几点开展工作：1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
售后客服工作计划6篇
售后客服工作计划6篇第1篇示例：售后客服工作计划是企业提供优质服务、回馈客户的重要环节。
良好的售后服务不仅能够提升客户满意度，还能够促进企业品牌形象的塑造和提升客户忠诚度。
制定一份完善的售后客服工作计划至关重要。
售后客服团队需要具备专业知识和良好的服务意识。
在售后客服人员的招聘中，应优先考虑具有相关行业经验和服务意识强的人员。
培训是提升售后客服团队服务水平的重要手段，定期组织培训活动，更新客服人员的专业知识和技能，提高他们的服务意识和服务水平。
建立健全的售后服务体系是保障售后服务质量的关键。
售后服务体系应该包括服务流程、服务标准、服务评价等内容。
制定明确的服务流程，规范客服人员的工作流程，确保每一位客户能够得到及时、全面的服务。
建立服务标准，明确服务质量要求，指导客服人员提供高质量的服务。
进行服务评价，及时收集客户反馈，倾听客户意见，不断改进服务质量。
利用现代技术手段提升售后服务水平。
随着信息技术的发展，各种高效的客服工具不断涌现，例如在线客服系统、智能机器人客服等。
企业可以借助这些技术手段，提升售后服务的效率和质量。
通过在线客服系统，客户可以随时随地与客服人员沟通，及时解决问题；智能机器人客服可以自动回答一些常见问题，减轻客服人员的工作压力，提高工作效率。
建立完善的客户反馈机制，促进售后服务的持续改进。
客户反馈是提升售后服务水平的重要依据。
企业应建立起健全的客户反馈渠道，鼓励客户提出建议和意见，及时回应客户反馈，改进服务不足之处。
定期开展客户满意度调查，了解客户对售后服务的满意度和需求，及时调整和改进服务策略。
制定一份完善的售后客服工作计划需要全方位考虑，涉及人员培训、服务体系、技术手段和客户反馈等多个方面。
只有在这些方面都做好的前提下，企业才能够提供优质的售后服务，回馈客户，提升企业的竞争力和发展潜力。
【2000字】第2篇示例：售后客服工作计划一、工作目标售后客服工作是企业服务的重要组成部分，其任务是为顾客提供问题解答、投诉处理、服务反馈等一系列服务。
幼儿园2019年工作计划 2019年售后+客户服务工作计划副本 精品
幼儿园2019年工作计划2019年售后+客户服务工作计划-副本第一,用户至上的服务理念,售后服务部及客户关系室特制订2019年工作计划.根据公司整体规划中对售后服务目标的要求,售后+客户关系服务部工作目标计划如下：建立完整的客户档案,并实现对客户档案的整理分类,实行系统化价值连管理客户关系部应将2019年的工作重点放在客户档案的建立,整理及归类上.力取建立一个完整的客户信息管理系统.首先,应从销售部门取得客户的第一手资料,其次他店新增客户信息也同样需详尽记录并完善补充；客户档案分类：根据客户入库时间正确将客户划分归类（1类、2类、3类、4类）、活动分类时间1次\/月客户档案营销活动：根据车型、车龄、行驶里程、客户生日、保险到期、保修到期、入库频次、最后入库活动日开展不同类型的营销活动主题客户档案外部资料运用:客户档案外部资料共计7077位,通过我店多次重复针对性招揽,2019年至2019年共计进店1192位,成功招揽率17%,还有5885位客户尚未招揽到店,这部份客户是需要在2019年继续争取的,同样到店的1192位客户,有70位2019年有入库、198位2019年有入库、280位2019年有入库后就没在15年报修过,这些也是2019年流失招揽的对象客户2、客户投诉制度的建立及实行,尽量确保每一位客户的问题都能得到解决；客户回访制度的建立及实施,力保客户回访100%达成；客户意见及建议的整理及上报；建立一条客户和公司沟通的渠道,能准确的掌握每个阶段客户的不同需求,达到更高的客户满意度.15年重大客户意见不完全统计：工商局：7次、厂家800:4次、店内重大：5次、16年我们需要在处理客户投诉响应的时间节奏上很加紧密；时刻关注客户心理动态；以免影小失大,造成公司更大的损失；利用厂家络平台收集更多的客户心声,过滤并第一进间抑制客户情绪扩大化；为全方位监控考核销售、售后服务工作质量,客户关系室应建立以下制度《客户投诉制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》《厂家SSI、CSI满意度执行制度》《流程点检制度》《礼仪之星评选标准制度》《车主活动开展管理办法》等.具体办法及实行方案由客户关系部拟定或完善修定并以书面形式上报总经办审核,待审核通过以后,具体实行正确解读双月考核、大事故支援、年度综合评价体系及细则综合维修厂如雨后春笋般迅速增长,随之人们消费观念的越来越理性及成熟,市场经济的残酷性,对汽车4S的服务要求也越来越高,我们必需通过不同的渠道降低运营成本,利用双月考核可以不同程度降低零件进货成本；利用大事故支援可以更好的把握受损事故车辆,在保险公司定损金额与自店维修金额存在差异的情况下,力争营利点最大化；年度综合评价体系可以更好的将来年提车成本降到最低,从而降低自店综合运营成本,真正的赢在起跑线；以上这些关联性的收益,可充分利于到我们来年的营销活动中；关联指标：CR率、忠诚顾客占比、续保渗透率、信息录入及准确性、投诉发生件数、市场处置、人员管理及培训、养护品销售能力、机油市场占有率、KP 件（重点零件）市占率、标准流程点检、保修一次通过率4、设备维修成本控制及安全防控为了严格控制费用的支出,售后部将在2019年制定完整的设备检修制度,定时对所有的设备进行检查,加强5S管理,坚持对机器设备的定期维护,及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理,从而提高车间的整体运作效率,降低成本,发现问题及时解决问题,避免问题由小变大,造成更大的损失.16年我们继续完善：员工安全责任书\/协议书的签订工作、员工安全职责说明工作、员工安全教育培训工作、员工设备安全操作指引工作、员工下班期间接私活的风险规避宣贯5、人才资源现状：业务水平的提高及员工培训、人员绩效调整优化拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题,明确各部门工作职责,消除管理职责的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽的职责,服务于整体；现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题,售后现在全体工作人员为42人,其中管理人员为3人,员工为39人（除管理人员外,前台接待为6人,机修人员为11人,钣喷为11人,仓管、保险、客户及洗车11人）以上人员包括试用人员,售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题（前台主管、车间管理）.好的团队离不开有效的监督和管理；我们将继续加强对员工各方面的培训及领导,从企业内部培训并发掘新的人才,能更好的为公司服务；2019年因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感.所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高业务能力,加强技术水平；在服务过程中,服务人员应做到换位思考,替客户着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务能够让客户更加满意；服务流程是售后服务重要的一项内容,关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一种行为习惯,高标准,高要求,用行为去改变售后服务方式,争取改变一个新的面貌.对于车间维修作业,除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故障清晰化；为提升员工的业务水平,将拟定全年培训计划,并实行.具体培训内容有：组织学习厂家的政策（借助平台：TACT系统登录每日一题、销售店络培训系统）,公司的各类规定,言行举止的培训,工作中各类问题的处理方法等,通过培训,使员工能熟练掌握本职工作,业务技能得到显著提高；鉴于客户关系部,现场实践经验较为欠缺等问题,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量.要树立真正的主人翁思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中.为公司更好的发展,为更好地服务贡献自己的微薄之力.2019年总产值与2019年同比上升了11个百分点,钣金产值同比上升24个百分点,然而15年机电产值同比14年机电产值下降了1个百分点；除主要原因车间管理缺乏管理及培训力度外,机电缺乏主人翁意识,维修车辆追加增项更换报料率低,2019年我们将重点改变这一现状,增设机电追加增项更换报料率考核；监控业务前台车辆报修里程套餐匹配度点检考核；从零件上车率分析环比及同比数据,制定单品零件营销政策；实现团队利益最大化,保障个人利益最大化,实行考核和激励相结合的制度,努力营造浓厚的工作氛围,提升部门的凝聚力和整体战斗力；人员绩效调整优化:由于业务接待没有严格按照业绩进行绩效考核方案,在工作中出现不作为及工作效率低下等原因,为刺激及鼓励员工的工作主动性及积极性,特此从2019年1月1日规范业务接待绩效提成方案,以此提升业务人员的主动积极性,方案如下：总工资=底薪+绩效奖金+养护产品销售奖+精品提成+充值奖励+延保奖励+美容产品销售奖励底薪：前台接待人员底薪800元,底薪与充值,延保,美容挂钩；以上三项目有两项目目标任务低于80%考核基本工资,75%-80%基本工资90%发。
售后工作计划总结报告范文
售后工作计划总结报告范文一、售后工作计划总结2019 年度是公司售后服务工作的良好开局，我们始终秉承“客户至上，诚信为本”的服务宗旨，以提升客户满意度和忠诚度为目标，坚持“全方位、一体化”的客户服务理念，主动服务，满足客户需求，不断提升服务品质。
在全体员工的共同努力下，我们圆满完成各项售后工作计划，有效提升了客户满意度和品牌美誉度。
以下是 2019 年度售后工作计划总结报告：1. 售后服务管理不断完善为了更好地提升售后服务水平，我们对售后服务管理进行了全方位的优化和提升。
一方面，我们大力增加了售后服务人员的培训力度，提升了其专业技能和服务意识，以更好地满足客户需求；另一方面，我们优化了售后服务流程，建立了完善的服务记录和反馈机制，确保了售后服务的及时响应和问题解决，为客户提供了更加高效的服务。
此外，我们还加强了对售后服务工作的监督和考核，通过不断地评估和总结，积极推进售后服务工作的进步和提升。
2. 售后服务网络持续扩大我们一直以来致力于拓展售后服务网络，确保全国各地客户都能够获得快捷、高效的售后服务。
在 2019 年度，我们进一步加大了对售后服务网络的投入，开通了更多的售后服务站点，不断扩大了服务范围，为客户提供了更加便利、贴心的服务。
同时，我们还不断加强了与合作伙伴的合作关系，建立了更加紧密的合作伙伴关系，共同推进售后服务网络的建设和提升。
通过这些努力，我们的售后服务网络得到了进一步扩大和完善，为客户提供了更加便捷、周到的服务保障。
3. 售后服务质量明显提升在过去一年中，我们通过全面优化售后服务管理和不断扩大售后服务网络，有效提升了售后服务质量。
我们坚持严格要求自己，始终将客户的需求和满意度放在首位，不断提升服务水平，改进服务方式，完善服务内容，不断提升服务品质。
通过这些努力，我们在客户满意度调查中获得了较高的评价，同时，我们收到的客户投诉和质疑也明显减少，显著改善了客户体验和品牌美誉度。
4. 售后服务创新持续推进为了更好地满足客户日益增长的个性化需求，我们在过去一年中着力推进售后服务的创新。
售后客服年终工作总结与计划5篇
售后客服年终工作总结与计划5篇篇1时光飞逝，一年的时间转眼间就过去了。
回首这一年，我在售后客服岗位上默默奉献，为顾客提供优质的服务。
在此，我将对一年的工作进行总结，并展望未来的工作计划。
一、工作总结1. 顾客满意度提升通过不断的努力和改进，我成功提升了顾客满意度。
在处理顾客问题时，我始终保持耐心和热情，积极与顾客沟通，了解他们的需求和意见。
针对顾客提出的问题，我及时采取措施进行解决，确保顾客得到满意的服务。
2. 团队协作增强在团队中，我充分发挥自己的优势，与团队成员密切合作，共同完成各项任务。
通过团队会议和沟通，我及时了解团队成员的工作进展和困难，积极提供帮助和支持。
在团队成员的共同努力下，我们成功完成了公司的各项任务，提升了团队的整体实力。
3. 个人能力提升在过去的一年中，我不断学习和提升自己的专业技能和服务水平。
通过参加公司组织的培训和学习活动，我掌握了更多的知识和技能，为更好地服务顾客提供了有力保障。
同时，我也积极思考和创新，提出了一些有效的解决方案和方法，得到了领导和同事的认可。
二、存在的问题和不足虽然在过去的一年中取得了一定的成绩，但我也意识到自己存在一些问题和不足。
首先，在处理复杂问题时，有时会缺乏耐心和细心，需要进一步加强自己的沟通能力和解决问题的能力。
其次，在团队协作中，有时会过于强势或固执己见，需要更好地倾听和尊重他人的意见。
最后，在个人能力方面，虽然已经取得了一定的进步，但仍有很大的提升空间，需要继续努力学习和提升。
三、未来工作计划针对以上存在的问题和不足，我制定了以下未来工作计划：1. 提升沟通能力和解决问题的能力在处理复杂问题时，我将更加耐心和细心，加强与顾客和团队成员的沟通，确保问题得到妥善解决。
同时，我也会多向领导和同事请教和学习，提升自己的专业技能和解决问题的能力。
2. 加强团队协作和尊重他人意见在团队协作中，我将更加注重团队成员的意见和贡献，尊重他人的想法和观点。
售后服务工作计划范文（精选5篇）
售后服务工作计划日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，现在就让我们好好地规划一下吧。
做好工作计划可是让你提高工作效率的方法喔！以下是小编帮大家整理的售后服务工作计划范文（精选5篇），希望对大家有所帮助。
售后服务工作计划1一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业常识不够专业和普遍，处事细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供给顾客所需要的处事，甚至让顾客发生不信赖感。
所以我们需继续增强对前台接待人员及机修人员的专业常识培训，提高营业能力，增强手艺水平；在处事过程中，处事人员应做到换位思虑，替客户着想，为顾客供给其实的处事，向顾客提出培植性的建议，使我们的处事能够让客户加倍对劲。
二、以往我们售后因前台及车间的各项尺度流程不是十分到位，且工作人员面临工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故不才半年我们需增强打点人员、职工对工作的责任心，让职工知道今朝企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的不变工作和收入公司的的企业成长是直接挂勾，从而使得员工们由被动变自动。
从此刻的处事行业来看，公司想持久不变的成长，处事是重中之重。
前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部甚至企业树立精采形象，在客户心目中获得认可，这样我们企业才能继续成长壮年夜下去。
三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不竭新增时也有着必然量的流失踪，所以下半年我们必需培育和维护一批持久不变与我们合作的老客户，成长新的忠诚客户。
我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然赐顾帮衬是成立在互惠互利的基本上，只有这样我们在市场好与坏的时辰，我们都能渡过，让这部食客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
四、价钱合理化。
价钱的凹凸也是摆布客户进厂的主要身分之一，而为客户供给更优质的处事和合理的价钱，而且不时刻刻从客户的角度出发拟定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
2019售后部个人工作计划
2019售后部个人工作计划【导语】根据自己的实际情况，比如工作职责，确定一下工作目标，这样就可以有针对性的明确自己的工作计划，可以先确定一个总的方向，在按时间分段完成。
【篇一】去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。
明年计划从以下几个方面做起;一、提高客户转化率。
去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。
明年将从2个方面来提高客户转化率：1，提高客户信息的质量。
提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。
在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。
所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。
在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。
在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力首先需从接待网络客户开始。
当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。
尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。
这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。
2019年下半年售后工程师个人工作计划范文
2019年下半年售后工程师个人工作计划范文
(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。
(六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
服务质量跟踪员岗位描述：
3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。
服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。
服务质量跟踪员工作职责：
(一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
(二) 及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。
(三) 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
(四) 提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上
门访问。
(五) 将跟踪信息按时汇总。
(六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。
(七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。
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2019年售后产值税前预算1000万，养护品4600瓶，续保900 单月度满意度94分
2019年售后产值如何达成?
机电产值
1、提高客户满意度，培养客户消费观。 2、前台服务专员，每天上班需要按前台主管下发的招揽电话跟进客户，一人一天 20个招揽电话， 3、每个月出去做一次上门服务，客户招揽由前台SA完成 4、增加二次报价率 5、增加索赔产值：索赔员整理出每个车型能索赔的配件，每月培训车间人员索赔 知识 6、每季度店面做一次保养维修优惠活动招揽客户回店
广西宝福2019年售后部工作计划
1、售后2019年业绩预算 2、2019年售后产值如何达成 3、2019年续保如何做 4、客户招揽 5、客户满意度 6、神访 7、QC年审 8、人员稳定 9、售后5S 10、安全生产 11、内控
2019年售后业绩预算
2019年售后业绩预算
产值 养护品 续保 满意度 神访 一季度 二季度 三季度 四季度 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 80 65 90 90 83 83 83 83 80 83 90 90 400 200 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 70 30 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 大于全国平均分 大于全国平均分 大于全国平均分 大于全国平均分
售后5S
前台：周一至周六每天安排人员值班，每周星期天前台人员全体做 5S。 车间：车间一楼、二楼划分5S区域图，车间所有设备划分责任人， 管理。车间主管制定车间5S考核表。车间主管每天视察车间5S
安全生产
1、车间每个月进行一次安全生产培训 2、车间主管需把车间工位上的设备分配到个 人，做好安全点检记录，有异常车间主管需 要报备售后经理。
2019年续保如何做
1、2019年续保主要任务分配给保险部、售后前台两个部门， 客服部、销售部做为辅助。所有续保资料由售后前台主管 负责下发，续保资料需要提前三个月下发到各部门手中， 然后各负责人在分配到各部门人员手中。 2、保险部2019年人员配置3人，现已有2人，到3月份前需 要再招聘一人，由售后经理负责招人，所招聘的人员统一 有韦仕成培训管理。2019年4月份开始我店的续保业务有续 保部做为主要业务量支撑部门，其他部门为辅助。
事故产值
1、把续保保费提升，用保费换送修 2、售后前台建立事故车送修跟进微信群，所有事故短信发送到微信群中，由当天 值班人员跟进，短信必须在5分钟之内回复客户，然后把跟进结果发到微信群上， 前台主管负责登记事故车跟进回复情况，对于不能及时回店的客户由前台主管再 次跟进，确保客户回店维修。 3、去维护各保险公司关系，如有需要就请各保险公司人员吃饭喝酒。 4、找小保险公司谈送修，推修成功到我店面维修的车辆进行返利给定损员
神访
前台每月至少需要做两次流程演练，每次做完演练需 要点评。前台每天需要人值班，引导客户进店。2019 年神访考核，接到神访客户的服专如果当季度没有通 过的扣款300元，前台主管扣款500元，通过的接待 服专奖励300元，前台主管奖励500元，神访成绩出 来后，当月工资体现。
QC年审
1:前台服专在DMS系统中的预约率、首次报价准 确率、零件预检率、准时完工率、快保占比率每 个月需要达成考核要求，前台主管每周列会必须 要统计数据汇报，且制定月度考核制度。 2、车间主管，必须按QC要求管理车间，车间的 所有工位、5S区域、设备，安排对应的责任人， 每天下班前都要巡检车间设备点检表。车间5S 每天需要整理，对于不服从管理的人员做
客户满意度 前台：前台接待，每个月客户满意度都要达到94分， 个人得分连续三个月低于85分的确退，前台每个月需 要进行两次接待流程演练，提高流程质量，做好客户 维修保养解释。 车间：外返车辆一台扣款班组300元，如果造成客户 投诉的扣款班组500元，车间主管100元，前台接待 100元。如果外返涉及到刹车、油水、轮胎装配的第 一次扣款班组500元，车间主管300元，前台200元， 一年内同一个技师出现两次涉及到刹车、油水、轮胎 装配外返的直接辞退。
3、保险部负责人韦仕成，每月续保政策有变化时需要在第 一时间告知公司所有人员，每天需要播报续保业绩进度， 对于未达成时间进度的部门韦仕成有责任有义务的去辅导 部门续保业绩达成。
客户招揽
1、客服2019年1月份开始，每天只需要打首保提醒、售后 维修保养三天回访、新车交车回访 2、售后前台2019年1月开始，需要打流失客户招揽、定期 保养招揽、续保招揽、上门服务招揽、召回客户招揽电话。 要求： A、流失、定期保养招揽：每天前台主管下发纸质招揽电话 20个到服专手上，服专每天必须打完20个招揽电话方可下 班。前台主管每天需要坚持招揽电话的质量，每周三开列会 时需要总结前7天招揽跟进结果 B、续保招揽：售后经理制定每月前台续保任务考核奖罚制 度，每月的续保任务按2019年预算制定。前台主管需提前 下发三个月保险到期的客户资料到各服专手上，由服专自行 跟进，每周列会各服专需要汇报各自跟进的情况。
内控 所有车辆进车间维修必须要开具工单，车间技师对于没 有开具工单的车辆不能进行维修，发现有私自做工的人 员Байду номын сангаас行开除。车间设备工具车间主管每个月需要进行点 检每个班组的设备与工具，对于专用工具车间主管需要 做好领用登记表，需要使用时必须到车间主管拿钥匙开 专用工具房拿工具并做好登记。
谢谢
人员稳定
前台：确保每个月业绩达成，保证大家的收入。对于服专还没有 得到厂家认证的，2019年全部派出去培训认证。每个月前台主管 需要培训前台服专的各项职能，帮助大家提升业务能力。2019年 对前台人员是让大家对自己的工作有信心，对自己的未来有规划， 有稳定的收入，招聘新人员，培养新人。
车间：车间主管每个月进行技术培训，培训后需要考核。2019 年对于车间人员车间主管需要帮大家提升维修技能，让大家有 东西学。有厂家培训认证的我们要倡导大家外出学习讨论。招 聘新人员、培养新人。 公司每季度进行一次售后全体员工聚餐或者活动，月度进行前 台、车间聚餐团建活动。