2019年售后工作计划

人员稳定
前台：确保每个月业绩达成，保证大家的收入。对于服专还没有 得到厂家认证的，2019年全部派出去培训认证。每个月前台主管 需要培训前台服专的各项职能，帮助大家提升业务能力。2019年 对前台人员是让大家对自己的工作有信心，对自己的未来有规划， 有稳定的收入，招聘新人员，培养新人。
车间：车间主管每个月进行技术培训，培训后需要考核。2019 年对于车间人员车间主管需要帮大家提升维修技能，让大家有 东西学。有厂家培训认证的我们要倡导大家外出学习讨论。招 聘新人员、培养新人。 公司每季度进行一次售后全体员工聚餐或者活动，月度进行前 台、车间聚餐团建活动。
广西宝福2019年售后部工作计划
1、售后2019年业绩预算 2、2019年售后产值如何达成 3、2019年续保如何做 4、客户招揽 5、客户满意度 6、神访 7、QC年审 8、人员稳定 9、售后5S 10、安全生产 11、内控
2019年售后业绩预算
2019年售后业绩预算
产值 养护品 续保 满意度 神访 一季度 二季度 三季度 四季度 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 80 65 90 90 83 83 83 83 80 83 90 90 400 200 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 70 30 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 大于全国平均分 大于全国平均分 大于全国平均分 大于全国平均分
内控 所有车辆进车间维修必须要开具工单，车间技师对于没 有开具工单的车辆不能进行维修，发现有私自做工的人 员进行开除。车间设备工具车间主管每个月需要进行点 检每个班组的设备与工具，对于专用工具车间主管需要 做好领用登记表，需要使用时必须到车间主管拿钥匙开 专用工具房拿工具并做好登记。
谢谢
3、保险部负责人韦仕成，每月续保政策有变化时需要在第 一时间告知公司所有人员，每天需要播报续保业绩进度， 对于未达成时间进度的部门韦仕成有责任有义务的去辅导 部门续保业绩达成。
客户招揽
1、客服2019年1月份开始，每天只需要打首保提醒、售后 维修保养三天回访、新车交车回访 2、售后前台2019年1月开始，需要打流失客户招揽、定期 保养招揽、续保招揽、上门服务招揽、召回客户招揽电话。 要求： A、流失、定期保养招揽：每天前台主管下发纸质招揽电话 20个到服专手上，服专每天必须打完20个招揽电话方可下 班。前台主管每天需要坚持招揽电话的质量，每周三开列会 时需要总结前7天招揽跟进结果 B、续保招揽：售后经理制定每月前台续保任务考核奖罚制 度，每月的续保任务按2019年预算制定。前台主管需提前 下发三个月保险到期的客户资料到各服专手上，由服专自行 跟进，每周列会各服专需要汇报各自跟进的情况。
神访
前台每月至少需要做两次流程演练，每次做完演练需 要点评。前台每天需要人值班，引导客户进店。2019 年神访考核，接到神访客户的服专如果当季度没有通 过的扣款300元，前台主管扣款500元，通过的接待 服专奖励300元，前台主管奖励500元，神访成绩出 来后，当月工资体现。
QC年审
1:前台服专在DMS系统中的预约率、首次报价准 确率、零件预检率、准时完工率、快保占比率每 个月需要达成考核要求，前台主管每周列会必须 要统计数据汇报，且制定月度考核制度。 2、车间主管，必须按QC要求管理车间，车间的 所有工位、5S区域、设备，安排对应的责任人， 每天下班前都要巡检车间设备点检表。车间5S 每天需要整理，对于不服从管理的人员做
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客户满意度 前台：前台接待，每个月客户满意度都要达到94分， 个人得分连续三个月低于85分的确退，前台每个月需 要进行两次接待流程演练，提高流程质量，做好客户 维修保养解释。 车间：外返车辆一台扣款班组300元，如果造成客户 投诉的扣款班组500元，车间主管100元，前台接待 100元。如果外返涉及到刹车、油水、轮胎装配的第 一次扣款班组500元，车间主管300元，前台200元， 一年内同一个技师出现两次涉及到刹车、油水、轮胎 装配外返的直接辞退。
2019年续保如何做
1、2019年续保主要任务分配给保险部、售后前台两个部门， 客服部、销售部做为辅助。所有续保资料由售后前台主管 负责下发，续保资料需要提前三个月下发到各部门手中， 然后各负责人在分配到各部门人员手中。 2、保险部2019年人员配置3人，现已有2人，到3月份前需 要再招聘一人，由售后经理负责招人，所招聘的人员统一 有韦仕成培训管理。2019年4月份开始我店的续保业务有续 保部做为主要业务量支撑部门，其他部门为辅助。
事故产值
1、把续保保费提升，用保费换送修 2、售后前台建立事故车送修跟进微信群，所有事故短信发送到微信群中，由当天 值班人员跟进，短信必须在5分钟之内回复客户，然后把跟进结果发到微信群上， 前台主管负责登记事故车跟进回复情况，对于不能及时回店的客户由前台主管再 次跟进，确保客户回店维修。 3、去维护各保险公司关系，如有需要就请各保险公司人员吃饭喝酒。 4、找小保险公司谈送修，推修成功到我店面维修的车辆进行返利给定损员
售后5S
前台：周一至周六每天安排人员值班，每周星期天前台人员全体做 5S。 车间：车间一楼、二楼划分5S区域图，车间所有设备划分责任人， 管理。车间主管制定车间5S考核表。车间主管每天视察车间5S
安全生产
1、车间每个月进行一次安全生产培训 2、车间主管需把车间工位上的设备分配到个 人，做好安全点检记录，有异常车间主管需 要报备售后经理。
2019年售后产值税前预算1000万，养护品4600瓶，续保900 单月度满意度94分
2019年售后产值如何达成?
机电产值
1、提高客户满意度，培养客户消费观。 2、前台服务专员，每天上班需要按前台主管下发的招揽电话跟进客户，一人一天 20个招揽电话， 3、每个月出去做一次上门服务，客户招揽由前台SA完成 4、增加二次报价率 5、增加索赔产值：索赔员整理出每个车型能索赔的配件，每月培训车间人员索赔 知识 6、每季度店面做一次保养维修优惠活动招揽客户回店