金融诈骗案例

一日上午9点，一客户早早来到了网点，送来了一面锦旗和热情洋溢的感谢信，并对员工认真负责的态度和为客户着想的优质服务表示深深的感谢。

原来前日网点出现了一名神色慌张的老年人，急急忙忙冲到柜台上要把定期存单提前支取后汇款，经办柜员询问基本信息后先让客户填单。但看到客户表情涣散，眼圈发红，急的都快哭了，还不停的看手机。柜员感觉有点不对，便询问客户是否确认要汇到此账户上，客户赶紧说要汇。由于汇款总金额达到十几万，柜员便叫另外一个老同志和大堂经理过来仔细询问客户情况，大堂经理也发现客户神情异样，便叫柜员先不要汇款，让现场主管尽量安抚客户情绪，提醒客户提高警惕以防被诈骗。

这时，老人突然接到一个电话，对方很大声的恐吓，说老人女儿在他手上，如再不打钱他女儿的命就保不住，吓得老人赶紧说好，柜员听到后马上灵机一动，对客户说名字跟账号不对汇不出去，尽量拖延时间。正在这时，老人家的儿子冲进大堂，大声说不要汇。原来该客户接到的是诈骗电话，以客户女儿被绑架为由骗取钱财，老人当时吓坏了，也没打电话确认女儿现状，便听信诈骗分子。幸好我行员工仔细观察，善意提醒保住了客户的财产安全。

[案例分析]

在我们身边经常有诈骗事件的发生，不法分子通常利用电话和短信，以绑架子女或中奖各种方式骗取人们钱财。其实这些手段并不高明，只要打个电话问下子女的安危就能识破，但一些警惕性不高的老年人特别容易被骗，一旦上当就会产生无法弥补的后果。在这个案例中，由于柜员有非常高的觉悟，风险意识很高，发现客户神态不对立马想到有可能被诈骗分子盯上，便一心为客户的资金安全着想，尽量拖延时间，并和大堂经理，现场管理积极配合，提醒客户以防诈骗，成功挽回了不小的经济损失。

[案例启示]

1、柜员在办理业务时，与客户面对面交流时需主动留意客户的神态，特别在办理汇款业务时，应本着以客户为中心的服务精神，多方位为客户考虑，提醒客户以防上当受骗。在确认诈骗事件发生时，应沉着应对，与网点负责人和大堂经理积极配合，认真负责地维护客户利益，阻止客户的汇款，堵截不法分子诈骗行为。

2、建议营业网点加强防诈骗的宣传力度，增强储户的风险意识，在大厅里摆放谨防诈骗的温馨提醒标示，在LED电子屏上滚动显示防范钱财诈骗风险话语，让客户提高警惕，妥善保管财物。

3、作为工行员工，应怀有强烈的社会责任感，储户把资金存在工行，保护客户资金安全就是我们的职。在工作中多一份责任心，设身处地替客户考虑，当客户是自己的家人，就能够把服务质量提升到另一个新高度。