私董会工作手册

王林之友私董会管理手册2014年11月01日一、私董会客户服务口号建设中国CEO 最具信任关系的协力成长的共生型社区二、私董会运作目标（内部）1、 本着为会员服务的宗旨，每年发展会员数量应该是稳定会员数20%的增长率；2、 私董会会员有效量应保持在90%以上，核心会员的总量始终应是会员总量的10%；3、 合作伙伴的保有量应维持在100户或以上；数量应在稳定基础上，每年按30—40%的速度增长，并为会员单位提供各种培训、帮助；4、 私董会活动分为文化类、公益类、圆桌会议类、专题讲座类、会员发展类等，大小活动应按至少每月2次的频度进行。

5、会员满意度调查应保持在95%以上； 三、俱乐部组织架构及工作职责 1、组织架构计划编制人数：14人 秘书长1名：运营管理会员服务网站数据信息管理：1人 信息中心 杂志会刊：1人2、工作职责（1）、秘书长下属人员：私董会人员职位目的：全面负责私董会工作，通过对私董会会员、合作商家及活动的管理，为项目的推广、发展提供支持，提高私董会的知名度及美誉度。

工作职责：1）负责私董会对内对外管理制度、流程的制定、实施和控制2）负责私董会招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核、组织部门会议3）负责部门工作计划、总结工作4）负责私董会的推广、宣传工作5）负责私董会会员发展、招募的指导工作6）负责私董会会员关系管理工作7）负责私董会大型活动的策划、组织工作8）负责私董会合作伙伴的发展的指导工作9）负责相关各部门间的协调沟通工作10）理事交办的专项工作工作接触面：对内：私董会所有部门对外：会员单位、媒体、合作伙伴等（2）私董会专员（会员管理）：职位目的：通过对私董会会员的发展、管理，为会员提供优质的服务。

1）负责会员发展和招募工作2）负责私董会会员关系管理工作3）负责会员资格的甄别、审核、分类，以及及客户资料和档案的管理工作4）负责电话入会的会员申请表填写工作5）负责24小时客户电话的接听、处理、记录工作，及其他客户服务工作6）及时维护会员资料，更新会员资料，确保私董会刊物的退信不超过4‰7）及时寄发会员确认函、、会刊，寄发会员（仅对核心和重要会员）生日贺卡以示祝贺、节假日短信息祝福8）协助执行私董会会员活动9）秘书长交办的专项工作任职要求：1）年龄：25岁以上2）教育程度：专科及以上3）专业：不限4）相关工作经验：2年以上5）知识与技能：了解客户关系管理，较强的客户服务意识和客户开拓能力6）个人性格、操守：有较强的责任心，沟通、协调能力，认真负责，有良好的职业操守和道德（3）活动专员（会务部）工作职责：1、负责进行项目大、中活动的策划及执行工作；2、负责每月中、小型活动的策划、组织、执行工作；3、负责与项目所在地的规模性组织建立联系，策划活动，发展集团性会员；4、负责与数据专员对接相关网站的论坛关于私董会活动前、后上传图片、文字及维护工作；5、负责活动结束后在私董会网上传其图片、新闻的工作；6、负责活动相关资料（策划方案、现场流程、费用、活动总结、照片、海报小样）的整理、保存工作；7、及时完成上级交办的专项工作；任职要求：7）年龄：25岁以上8）教育程度：专科及以上9）专业：不限10）相关工作经验：2年以上11）知识与技能：具有较强的活动策划执行能力，掌握相关社会信息，具有客户开拓能力个人性格、操守：有较强的责任心，沟通、协调能力，认真负责，有良好的职业操守和道德（4）数据分析专员1）负责私董会会员信息统计及会员数据库管理、整理、分析工作；2）负责提取当周会员入会资料进行会员资料分析，提交《本周入会统计分析》3）负责私董会网上会员注册的管理工作4）负责短信群发系统；5）会员资料录入6）网站更新7）私董会物料、合同、文件的管理8）协助执行私董会会员活动；9）秘书长交办的专项工作；任职要求：1）年龄：25岁以上2）教育程度：大学本科或以上3）专业：营销或管理专业4）相关工作经验：2年以上5）知识与技能：具有较强的电脑知识，能熟练运用各种电脑软件，了解网站知识6）个人性格、操守：性格外向，灵活性强，有较强的责任心，沟通协调能力，认真负责，有良好的职业操守和道德四、秘书处管理及培训制度1、员工守则会员服务是现代营销体系不可或缺的一个组成部分。

为维护私董会利益和声誉，增强与维持会员对私董会的热爱与忠诚度，策应项目推广工作，本着一切以实现最终目标以及为客户提供服务为目的的原则，特制定本守则。

（1）具有强烈的责任感和事业心，热爱私董会会员服务工作，爱岗敬业，对工作兢兢业业，对客户热情周到，对同事热忱友爱。

（2）强化客户服务是维系私董会可持续性发展的全新市场观念和服务意识，真诚对待客户，树立“客户至上、诚实守信”的优质服务思想和良好的职业道德风尚。

（3）具有全局观念和团队协作意识，发扬集体主义精神。

维护团体形象，员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

（4）待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

（5）掌握与本职业务相关的法律法规知识，执行国家的各项法律、法规。

（6）时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼，具备一定的应变能力。

（7）应认真执行上级下达的工作任务，工作态度主动积极。

2、会员服务规范（1）服务程序1）适时迅速：有效率的服务是迅速的，适时地对会员提供服务。

2）满足要求：程序应以用有效率的服务来提供会员的所需目的而非要求操作上的简便。

3）未卜先知：服务常走在会员需要的前面。

服务与产品应在会员要求之前提供。

4）人际沟通：清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间，及服务人员与会员之间必具的条件。

5）会员回应：借由会员的回应，能迅速知道产品与服务的质量是否合乎会员的所需及期望，从而加以改进及提高。

6）管理监督：将以上六项一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运作。

（2）服务态度1）态度积极：诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使会员上门并愿意2）身体语言：在谈话中身体语言传达了我们2/3的讯息。

面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，皆会传递对会员的态度。

3）声调音色：声调比实际语言能表达更多真实的讯息。

高质量的服务在沟通上要求的是开朗、热忱及友善的态度。

4）机智老练：适时说适当的话是一重要的技巧。

避免说些会令会员产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高会员的满意度。

5）善用名称：记熟顾客的名字反映出对会员的特别照料和关心，也是对会员个人的尊重，人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。

6）殷勤周到：殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

7）提供建议：提供会员所需的建议是对会员表达细心和关心的方法之一，因此服务人员对他们所提供的产品及服务要完全了解。

8）推销有方：高质量服务人员知道生意仰赖销售，且他们的工作就是推销，避免推销客人不想要的服务或产品，有他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务。

9）处理问题：顾客的困难及抱怨应机智地、流畅地、冷静地处理。

“谢谢您告诉我这些”这名话能令会员相信他的反映是受欢迎的，且将被有效地处理。

（3）沟通技巧私董会人员所面对的是会员，而且每天都是不同的客户群，要如何掌握这来自不同层次的客户呢？1）了解会员的观点：试着站在会员的立场，找出他们的兴趣，需要和想法。

2）让会员告诉你他的感受：若碰到正在懊恼的会员，最好的处理方式是让他吐露心声，这样可使会员的心情平静下来。

3）学习去倾听：倾听也是一种技巧。

只是被动地听，仍不足以解决问题，必须在倾听中找出问题的症结。

4）用对方熟悉的语法：不要用专门的术语。

在回答会员询问时，目的是和顾客沟通，而不是炫耀专门知识，所以切记不要使用他们听不懂的语汇。

5）尊重会员：以尊重、礼貌、友善的语调和会员交谈，使会员觉得自己受到尊重。

6）让会员觉得自己很重要：记住会员的姓名，职务并随时称呼，使会员感觉你是诚心看待他。

7）随时提供最新的资讯给会员：例如有任何的促销活动、美食节等。

8）诚实：不知道的资讯不要编造，宁愿告诉会员你不知道，并且告诉会员到哪里可以得到正确资讯。

9）知道什么时候该说“不”：但在向会员说“不”时，不要让会员觉得这是针对他个人，而是因为职责的关系。

五、信息管理制度为了加强对计算机信息、会员数据信息保密和统一管理，安全、方便调用计算机内信息，维护软件正常运行，特拟订本制度。

1、信息管理1）信息保密：要求严格保密，尤其是会员相关信息，不得轻易将资料（包括各种形式的资料如电子文档等）交与无权利查看的他人。

2）信息使用：各部门工作人员需调用信息时，在必要的情况下，使用信息的人员需填写使用审核单，以保证信息使用规范化、责任明确化。

3）信息更新、删除●除客户资料专员外，其他人没有删除会员资料的权利。

●会员自己申请退会者，没特殊原因（确实无任何消费能力的人）一般不作删除处理，可把其归为无效客户处理。

●客户资料管理专员需要每天及时准确的更新客户信息，严格禁止非相关涉及人员更改客户信息。

4）信息处理●根据需要，客户资料管理专员要及时调整数据库结构及程序，数据结构要简单清晰。

●在使用过程中如有任何疑问可向客户资料管理专员询问解决。

●客户或会员等信息要求完整、真实，要求填写或录入等相关人员认真配合。