邮政业务培训

邮政普遍服务
7.赔偿
邮政企业对邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿应 符合附录A的规定。 A.1 赔偿条件 发生以下情况，邮政企业应承担赔偿责任： a) 给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失 去邮件本身全部或者部分价值的； b) 给据邮件自受理查询日起至查询答复时限期满未查到邮件的； c) 邮政汇款查询答复时限期满未查到汇款的。
2015/9/15
原有大客户重新赋码的流程

3.激活【F5重新赋码】，赋码成功后显示在 “ERP用户对照编号”处，但要注意的是，大客 户重新赋码后，在营业信息系统中仍然使用原来 旧的14大客户编码进行业务处理，相关业务数据 由系统自动对照到新客户编号。
2015/9/15
标快协议客户--优惠方式维护 手工处理： 1.营业网点将协议客户优惠率或优惠方案提交大客 户系统管理部门（CRM）； 2.大客户管理系统审批后下发给营业信息系统（自 动下发）； 3.营业网点在营业信息系统中做正常收寄。
2015/9/15
重要模块功能介绍—容器管理
网点对进口的普通邮袋仍按原要求录入平衡合拢， 现只需录入进口数量、转退数量，一次性邮袋不 需执行此规定。
6-6-1支局袋盒登记---F5查改
2015/9/15
两岸小包业务——三类两岸小包介绍
两岸小包目前业务产品分为3种，交易代码分别为：253-两岸小包、255-集货小包，256—两岸e 小包；
2015/9/15
协议大客户申请审批流程 3.申请信息保存成功后，数据将发给客管系统审 批，客管系统审批通过后将不下发用户编号。 4.营业网点查询到客管系统审批通过后的大客户 信息后，进入【9 支局业务参数维护】—【2. 大 宗客户管理】—【1. 大宗客户申请】模块，激活 【F5赋码】，申请ERP系统赋码（14位大客户编号 ）。完成赋码后，大客户正式生效，可收寄该大 客户邮件。
邮政普遍服务
5. 查询答复时限
自用户查询之日起，邮政企业应在下列期限内将查询结果告知用户
：
──国际邮件、边远地区邮件为60天； ──其他地区邮件为30天； ──邮政汇款为20天。
邮政普遍服务
6.用户投诉
邮政企业应当在邮政营业场所公示或者以其他方式公布用户对其 服务质量的投诉办法。 邮政企业应配备受理用户投诉的人员。对用户的投诉，邮政企业 应当在接到投诉之日起30个工作日内将处理结果答复用户。
2015/9/15ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
资费---快递包裹
2、快递包裹产品资费标准 （1）单件重量500克（含）以内。

500克（含） 以内邮件 省内 邮件 省 际 邮 件 8 内蒙古、甘 肃省内邮件 西藏、新 疆和青海 省内邮件 寄往西藏、新 疆和青海的省 际邮件
快递包裹资费 标准(元/件)
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重量及尺寸


规格标准： 标准快递：限重40kg，最大150cm
快递包裹：限重20kg，最大100cm
2015/9/15
邮政营业重点业务学习
三、难点业务学习
2015/9/15
重要模块功能介绍—窗投邮件接收

2-1-2窗投邮件接收，和2-8投递转窗投邮件接收模块，增加收件 人手机号 显示和修改功能。
2015/9/15
重要模块功能介绍—窗投处理
在窗投邮件接收界面逐件扫描核对收件人手机号码是否与详情单（实 物）上信息是否相符，不符的按照详情单（实物）的内容给予更正后 方可接收。 接收后在窗投邮件查改界面按详情单（实物）的寄件人手机号正确录 入，录入完毕系统自动触发寄件人短信通知。

寄件人短信通知内容：您的邮件*************，已到达某某地市+某 某机构简称（机构联系电话），请通知收件人及时领取。
邮政业务培 训2015.7.24
邮政业务培训主要内容
一、“普遍服务”基础知识 二、新“快递包裹”业务注意事项 三、重点业务学习 四、普遍服务邮政营业场所互查工作 五、服务纪律及“监控检查”要点 六、11183协同客服人员工作要求

2015/9/15
邮政普遍服务
1 邮政普遍服务定义
2015/9/15
资费---73个重点城市促销EMS资费表
73个重点城市寄往全国国内促销EMS资费表
始发地 500g以内（元 ） 首重1kg（元） 续重每500g或 其零数（元） 济南、青岛、 烟台、潍坊、 淄博、济宁
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六区 20 21 4 北京、天 津、河北 、山西、 辽宁、河 南

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协议大客户申请审批流程
协议大客户申请操作流程： 1.营业网点需新增大客户时，应使用支局长权限 ，登录营业信息系统【9 支局业务参数维护】— 【2. 大宗客户管理】—【1. 大宗客户申请】模 块，激活【F2申请】填写大客户基本信息。

2.填写大客户基本信息时，“*”号为必填内容 ，同时【F8联系人信息】、【F9用邮信息】和【 F2附加信息】三项内容都要填写。
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资费---快递包裹
500克（含）以上邮 件 收 寄 地 一 区 二区 （1000公里以 内） 河北 天津 北 京 山西 安徽 江苏 河南 上 海 三区 （1000-2000公 里） 辽宁 河北 内蒙 古 陕西 浙江 吉林 江西 湖南 黑龙江 宁夏 福 建 甘肃 四区 （2000公里以 上） 四川 重庆 广 东 贵州 广西 海南 云南 五 区 西 藏 新 疆 青 海 16
七区 20 21 5 内蒙古、吉林、黑龙江、上 海、江苏、浙江、安徽、福 建、江西、湖北、湖南、重 庆、四川、贵州、云南、陕 西、甘肃、青海、宁夏
九区 20 21 7 广东、 广西、 海南
十五区 20 24 17
西藏、新 疆
资费---快递包裹 快递包裹产品资费标准 （1）单件重量500克以上：采取分区和首续重计费模 式。 500克以上，1公斤以内为首重，1公斤以上部分为 续重。
邮政普遍服务

10. 处罚措施： 邮政企业提供邮政普遍服务不符合邮政普遍 服务标准的，由邮政管理部门责令改正，可以处 一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上 五万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和其 他直接责任人员给予处分。
2015/9/15
快递包裹业务
二、包裹快递业务 改革后相关操作
2015/9/15
包裹快递业务改革
1、新快递包裹业务是将原快递包裹、国内小包和经济快递业务整合 而来，整合后，国内产品体系分为标准快递、快递包裹、普通包裹三 种。 2、标准快递，一是营业信息系统内新增协议客户的基本信息维护； 二是原73个重点城市投递员揽收功能，营业信息系统中的收寄（403）保 持不变 3、快递包裹，新的快递包裹详情单，实行大流水号段，邮政企业96 、98开头，速递公司95、97开头；新的快递包裹限重20千克,增加计 泡，对长宽高有一面超过60CM的计泡。 4、6月1日-8月31日为过渡期，在过渡期内，原快递包裹业务的收寄 模式、业务单式、资费标准、封发关系等维持不变。
寄达地
省 内
续重 （元/公 斤） 2015/9/15
山 东
快递包裹 资费标准
首重 （元/公 斤） 续重 （元/公 斤）
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资费---快递包裹
2、快递包裹产品资费标准 （3）对于快递包裹邮件，长宽高有一项超过 60cm的邮件要进行计泡，快递包裹邮件计泡 比为6000。 投递方式：按址投递
2015/9/15
标快协议客户---系统收寄
1.采集寄件人信息。录入大客户代码，自动调取已维护的大客 户基本信息内容。注：新增寄件人证件、证件号码的信息采 集。 2.收寄信息录入。收件人界面先采集邮件号码，如是电商类协 议客户，系统将自动调取电商平台下发的收件人信息；如非 电商类协议客户，正常收寄。 3.批量收寄。与函件、包裹等邮件的大宗导入模式相同。
邮政普遍服务 9.赔偿标准
邮政企业对用户的损失赔偿应按以下标准执行： a) 保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损 毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损 失予以赔偿； b) 未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，依据《中华人民 共和国邮政法》及其他相关规定予以赔偿； c) 邮政汇款查询答复时限已满未查到汇款的，应当向汇款人退还汇 款和汇款费用；
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2015/9/15
收寄、件人的省、城市、街道非空，可输汉字，内件信息必须填写；计费前系统将自动弹出F7附加 信息输入界面。 不允许欠费，不允许贴票，付费方式默认为现金，只能过邮资机，计港澳台函件收入。
邮件退回处理—国际小包退回处理
退回用户资费入帐的流程 在2-1-3模块录入窗投邮件，录入退回用户资费申请； 上级主管部门在营业管理子系统中逐件审批通过； 在营业生产子系统中，必须做【2-2窗投销号】后这笔 退回的资费才正式计入个人缴款单和支局缴款单。
邮政普遍服务
8.免责条件
属于下列情况的，邮政企业依法不负担赔偿责任： a) 邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任，但是，邮政企业因 故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外； b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外； c) 所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成给据邮件损失的； d) 寄件人、收件人的过错造成给据邮件损失的； e) 用户在规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的 。
对电话通知的要在系统2-9电话通知用户领取邮件登记界面作好通知 记录。
2015/9/15
重要模块功能介绍—窗投处理

2-9模块登录窗投电话通知 登记模块
2015/9/15
重要模块功能介绍—簿册管理


【6.日常管理】---【4.簿册管理】模块中，分别有 “班组长管理日志、业务质量检查、报修记录、班组 差错登记、用户来访登记”五项内容。 每个分项模块中均有F6查询功能，进入可查询该项目 某日或某时段内录入详情（报修记录、班组差错记录 可查询时段），或在营业管理子系统中稽核管理模块 中查询。

2015/9/15
原有大客户重新赋码的流程 原有大客户必须重新做赋码后才能继续使用 1.使用支局长权限，登录营业信息系统【9 支局 业务参数维护】—【2. 大宗客户管理】—【2. 大 宗客户信息维护】模块，按【F10授权修改】后 ，激活【F2附加信息】。 2.在【F2附加信息】模块，对“客户类型”、“ 身份证号”、“组织机构代码”等内容进行补充 录入后保存返回上一界面。
必须做到全名址信息录入，收件人地址的录入
限制在7个汉字以上，大宗导入信息要在事前 进行校验；新增寄件人身份证件号码的录入。
2015/9/15
资费---标准快递
1、标准快递产品资费标准 （1）标准快递产品基本资费标准，维持现有基本资费 标准不变。采取分区和首续重计费模式。标准快递邮 件计泡比为8000。 （2）维持速递物流公司73个重点城市促销资费标准不 变。
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253-两岸小包业务介绍：
寄达地为必须为“TW—台湾”； 邮件号码限制LH打头，CN结尾（校验号码是否使用过，不允许重号）； 备注代码默认：HK（且只允许航空备注）； 标准计费，按照单件称重模式，最大限重2000克，不允许超重，无最低起重，挂号费不单独计算 。档次已设定为0—500g（含），500g-1000g（含），1000g-1500g（含），1500g-2000g （含）；
邮政业是国家重要的社会公用事业，邮政普遍服务是国家规定邮政企 业承担责任和义务，邮政企业应该按照国家规定的业务范围、服务标准和 资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。
2普遍服务业务范围
信件、包裹（10kg）、汇款通知、报刊、印刷品（5kg）等。
信件寄送、单件重量不超过5千克的印刷品、10千克以内的包裹和邮政汇兑业务，都属 于公众应该享受的邮政普遍服务范围。每个普遍服务营业场所都应该按标准开办以上四项基 本业务，未经批准不允许擅自停办或拒办。
邮政普遍服务
3.业务资费规定
邮政企业应严格执行政府定价的邮政普遍服务业务资费及邮政企业 专营业务资费。 邮政企业不应限定用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式 ，不应以任何方式限定或指定用户使用高资费业务或搭售其他商品。
邮政普遍服务
4. 查询期限
用户交寄的给据邮件： ──国内邮件可以自交寄之日起1年内持收据向邮政企业查询； ──国际邮件可以自交寄之日起180天内持收据向邮政企业查询； ──邮政汇款的汇款人可以自汇款之日起1年内持收据向邮政企业查 询。