顾 问 式 销 售 技 巧
销售人员的十大谈话技巧
销售人员的十大谈话技巧销售人员的十大谈话技巧应善于运用礼貌语言礼貌是对他人尊重的情感外露，是谈话双方心心相印的导线。
人们对礼貌的感知十分敏锐。
有时，即使是一个简单的“您”、“请”等字眼，都可以让他人感到一种温暖和亲切。
不要忘记谈话目的谈话的目的通常有这样几点：劝告对方改正某种缺点;向对方请教某个问题;要求对方完成某项任务;了解对方对工作的意见;熟悉对方的心理特点等等。
一个善于交际的人，一定不是个说话时不知所云、东拉西扯、离题万里的人。
要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。
诸如：微微的一笑、赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。
切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。
应善于回应对方的感受如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。
”这么一来，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。
应善于使自己等同于对方人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。
比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。
直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。
应善于观察对方的气质和性格如若与“激情型”的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外;与“静漠型”的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉;与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满不在乎，漫不经心。
针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。
应善于观察对方的眼睛在非语言的'交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。
高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞;注意时，目不转睛;吃惊时，目瞪口呆;男女相爱，目送秋波;强人作恶，目露凶光。
也就是说，人的眼睛很难做假，人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。
销售技巧培训--常见核心异议解决
注意：学员的异议是不是核心问题，情形是否严重，应对时我们要表现出应有的 自然和随意，无需去太过纠结，要巧妙的把学员的注意力引到你的思路上来。盲 目回避，不分轻重直接回避会让学员内心的异议得不到解决，你可能会失去机会
会计类顾常问见式销核售心异议
目录：
一、异议概念 二、产生异议原因 三、解决异议的思路方法
异议的定义
价格高
不了解 异议
不信任
异议的概念
客户异议指顾客针对销售人员及其在销售中的各种 活动作出的一种反应，是顾客对所销售的产品、销 售人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨、 提出的否定或反对意见若要完成销售就要满足顾客的 需要，就要有效的化解客户提成的异议。
特点：预防异议，先发制人，能够有效的防止学员提出异议或更多的异议，也可以 把学员内心还没来得及表达的异议虚拟出来进行化解掉，避免暗中的异议阻碍，可 以节约推班时间，但是运用不当，可能给自己制造障碍。言多必失去。
注意：准确预测学员可能出现的异议，有敏锐的洞察力和分析问题的能力
化解异议
2、合理回避异议
2、销售流程、技巧运用不恰当等，引起学员的怀疑和猜疑、不满或 者抓不住对方的需求点盲目推班
避免方法：做一个有爱心、有计划、有准备的销售，“慰问”学员
学习的目的，“关心”对方的大米够不够、学员上课时间是否允许等， 知己知彼。
常见异议
1、你们的价格怎么比别人高 2、我只想考会计证备用 2、你们通过率高吗 3、上课时间可以短一点吗 4、先学习，考过了再付款可以吗 5、学制为什么不是考过为止 6、时间还早，晚点报名 7、就是先简单了解一下 8、你们的课程不合理 9、你们的课程深度达不到我的需求 10、等我想学了再来找你
面对面(顾问式)销售技巧
面对面（顾问式）销售一、销售的两种类型1、告知型不管你有没有需求，只负责告知以销售人员的身份出现以卖你产品为目的我要卖你产品、服务说明解释为主量大找人代替说服人2、顾问型（销售医生）询问、诊断、开处方以行业专家顾问身份出现以协助你解决问题为目的是你要买，我公司有建立信赖，引导为主成交率高，重点突破二、四种销售模式单对单：优势易主控，少干扰，易了解需求，价值观；注意以对方为主，配合对方单对多：量大、机会多、省时，要求销售人员水准高、专业，我方为主多以单：心里优势强，利用多方各种专长互补，分工明确，各司其职少插嘴多对多：利用我方各种专长，优势互补成交率高，设计流程，分工明确，排除干扰三、三大销售战场销售战场优势注意事项1、我方熟悉的战场资源为我支持对方小心恐惧2、他方熟悉的战场资源为他支持排除干扰3、双方陌生的战场双方放松提前到达四、销售原理与销售关键1、销的是：自己2、售的是：观念3、买的是：感觉4、卖的是：好处五、动力源1、追求快乐2、逃避痛苦3、可行性六、六大永恒不变的的问句1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是真的？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？七、沟通技巧1、沟通三要素A文字：7% B语调38% C肢体动作：55%2、沟通双方自己：问对方：说八、问话——所有沟通的销售关键1、四种问话模式A开放式B约束式C选择式D反问式2、问话6种作用问：开始问：痛苦问：兴趣问：快乐问：需要问：成交3、提问题的方法A问问题要注意你的表情B注意语气、语调C问简单回答的问题D从小开始E问二选一的问题F事先想好答案G能用问，尽量少说九、聆听四个层面1、听懂对方说的话2、听懂想说没有说出来的话3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话4、听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要十、聆听技巧1、聆听是一种礼貌2、建立信赖感3、用心听4、态度诚恳5、记笔记6、更新确认7、停顿3~5秒8、不打断.插嘴9、点头微笑10、不明白的地方可以追问11、不要组织语言12、眼睛注视对方的鼻尖或前额眉心13、不要发出声音十一、赞美技巧1、发自内心的赞美，真挚的赞美2、闪光点，赞美优点3、具体4、间接（赞美与他相关连的人.事.物）5、第三者——听谁谁讲与时公众赞美十二、四句经典赞美1、你真不简单2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特别人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这从荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。
史上最全的顾问式销售技巧及话术总结
史上最全的顾问式销售技巧及话术总结第一章销售原理及关键一、销售买卖的真谛销售过程中销的是什么？销？自己1、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪弗兰汽车，我卖的是我自己”，2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是自己，3、产品和顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身，4、面对面销售过程中，假如顾客不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？5、不管你如何跟客户介绍你所在公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你这个人，像五流的，一听你讲的话更像是外行的，那么一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。
你的业绩会好吗？6、让自己看起来像一个好的产品。
面对面之一为成功而打扮，为胜利而穿着。
销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
腹有诗书气自华销售过程中售的是什么？售？观念观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。
念——信念，顾客认为的事实。
1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？3、所以，在向顾客推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它，4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
记住是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱，我们的工作就是协助客户买到他认为最合适的。
买卖过程中买的是什么？买？感觉1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉，2、感觉是一种看不见，摸不着的影响人们行为的关键因素，3、它是一种人和人，人和环境互动的综合体，腹有诗书气自华4、假如你看到一套高档西装，价格、款式、布料各方面都不错，你很满意。
可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对，5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包的钥匙了。
销售技巧培训(精选6篇)
销售技巧培训（精选6篇）(1)营业员可任意试穿店里的服装，以吸引顾客的眼球。
但要保持该服装的整洁，切勿污损。
(2)不要站在门口堵塞通道。
无事可做时，切勿傻傻地站着不动，应该装作忙碌的样子，在收银台上“随意”搁几件衣服，整理货品、试穿衣服和熟记剩下的码子(要做到心中有数，以免介绍时慌里慌张)等等，以调整好自己的心态，这样在真正接触顾客时自己才会自信和落落大方。
不要给顾客高压姿势，不要让顾客觉得你很精明。
(3)顾客进门时，不要马上上前介绍货品(老客户除外)，以免吓跑客人，应该让她先看一下。
你则暗中观察她的消费水平、体型、年龄、气质、适合穿哪几款衣服，尤其是要注意断码的问题，没适合她的码子就不要胡乱介绍，以免弄巧成拙。
她若表现出对产品感兴趣时，即可介绍。
如：她的眼光停留在件衣服上；用手去触摸，这时你可以很和气地告诉她“你可以试穿下”;快步向处走去(她以前可能已经试穿过这件衣服)等等。
倘若顾客径直地走到镜子前自我欣赏一番，然后再看货品，这类客人你最好不要去打搅她，因为她属于闲逛型，除非你也很无聊，想陪她玩玩，热闹下店堂气氛而已。
(4)试穿时，应当拿最适合她穿的码子，做到大小准确无误，以免顾客穿烦了走人。
(5)揣摩顾客的心理，如她说了那句话意味着什么意思。
最好的办法就是，自己和顾客换位考虑。
即假设自己就是该顾客，那么我进这家店会怎么想和怎么做的，我说这句话又意味着何种含义。
把交易能否成功看成是对自己实力的挑战。
(7)对于结伴而来的顾客，应先对付她的同伴，说服她的同伴。
如你可以对她的同伴介绍说：“这件衣服给她穿怎么样？”等等，这是因为只有受到同伴的认可，顾客才会有信心去买。
所以切勿伤害她同伴的自尊心，诸如：“你眼光不行”等等。
(8)介绍时，应该坦然自若、乐观积极地面对顾客，并耐心介绍。
切勿在客人面前做任何消极的动作，如：打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔等等，否则生意告吹。
站位最好是：采用堵住客人的方式(方法可多样)，营业员间应该默契配合。
销售技巧和话术大全
• 好的感觉是对一个销售人员的考验,你要给 顾客感觉
• 影响感觉的因素:你的形象,语言,语速,语调, 肢体语言,你拿的物品,产品,环境等
• 顾客不会因为产品本身而购买,只有他相 信有好处才购买;
• 产品的好处就是能为顾客减少什么痛苦 带来哪些快乐,因为”追求快乐,逃避痛 苦”是人的决定行动的决定力量;
• 问快乐：当拥有了这款产品后，带给他的快乐， 即塑造美好的梦想！记住：人永远为梦想而活着！ 例如：王老师，这么好的产品，当您拥有后，减 轻了你的XX病状，您能出去散散心呀，和其他老 太太一起打打牌了，你想，那多好呀！
• 问成交：销售的终极目的就是成交，用二选一的 问题拿到成交的结果。；例如：王老师，你看这 款产品这么适合您，你是要5件还是10件？
▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲
• 销售是一场持久的马拉松赛,而不是百米冲刺 • 销售就是服务 • 要想成为赢家必须先成为专家 • 成交是销售的结果 • 销售开始于拒绝 • 你的影响力有多大,你的市场就有多大,影响
力所到之处就是财富之处
我不行 我不会 我没钱 压力大
人品的修炼
• 问兴趣：可以快速的找到对方的兴趣点， 快速进入对方心里，放松顾客的心理防线。 例：王总，工作之余您比较喜欢做些么？
• 问需求：可以准确了解顾客的需求，为塑 造产品价值，进行产品销售奠定基础。例 如：王总，根据您目前的生意状况，你感 觉最需要什么？
• 问痛苦：痛苦点是介绍产品卖点的基础，了解痛 苦点，才能对症下药，迅速推出产品。例如：王 老师，你感觉您的身体让你最头痛的是什么？ （听最重要的痛苦点并迅速结合产品）
最低價格 最高毛利 售后服务 準時送貨 頻密送貨 無斷貨 促銷活動 全面品種 暢銷品牌 促销活动 – 增加顾客人流量,增加顾 客购买次,增加交易金额 您跟客户的关系 – 长期投资!
顾问式销售
顾问式销售
与传统销售的最大区别 传统销售理论认为，客户是上帝，好商品就是物美 价廉，从而更好地一次性卖出产品。 而顾问式销售认为，客户是朋友、是与销售者存在 共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品， 而且服务本身就是商品. 即带着专业的知识，成为客户的朋友，站在客户 的角度，达到双赢的目的！ （案例:乔·吉拉德的250 法则 ）
文字（7％） 音量音调（38％） 肢体语言（55％）
顾问式销售
“声音肢体语言” 由于电话销售的特殊性，使我们 声音肢体语言” 声音肢体语言 不能看到客户，致使声音肢体语言显得尤其重要， 当客户觉得能在电话中“看”到你的肢体语言时， 那么说明你这通电话已经成功了一半！
顾问式销售
确定电话的目的 开发 跟踪 催单 成交
顾问式销售
价格疑义处理大法 对比法 大数怕算 树立价值观 以贵为荣 物有所值 好贵好贵，它好才贵
顾问式销售
成功永远只垂青于有准备 准备的人！ 准备 世界上最可悲的一句话就是：“曾经有一个非常 好的机会，可惜我没有把握住。”
愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创 造机会。
Байду номын сангаас
你，准备好了没有？ 准备好了没有？
顾问式销售
顾问式销售
什么是顾问式销售? 什么是顾问式销售 顾问式销售（Consultative Selling）是一种全新的 销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具 有丰富的内涵以及清晰的实践性。 顾问式销售： 顾问式销售： 它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同 时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能 力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来 需求，提出积极建议的销售方法。
顾问式销售
确定电话的目的后，可以结合以下问问题技巧 确定电话的目的后，可以结合以下问问题技巧：
顾问式营销
发掘客户需求的技巧除了我们上述的了解客户的一般性技巧之外，这里介绍一种比较专业的销售技巧——顾问式销售技巧。
我们前面只是谈到了怎样了解客户的需求，客户的需求除了要了解之外，还需要发掘，为什么呢？客户需求明确的只有50%不太明确或根本不了解自己需求的占50%,即使这些客户需求明确的客户,仍然有可能还有部分需求是隐含的,所以需要我们去发掘。
图表1．顾问式销售技巧（SPIN）简介（1）SPIN的概念顾问式销售技巧也叫SPIN销售技巧分别包括背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，因为SPIN发掘客户需求基本上是以提问的方式来实现的。
这是一种根据客户消费心理的变化来主动发掘客户需求的技巧。
顾问式销售的4个步骤：背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，并分析这四种问题的具体使用方法。
客户需求的变化是由于他对目前正在使用的产品和服务的满意度的变化造成的。
任何一个消费者，任何一个购买行为，都会在客户的心理上有这样的四个发展步骤：很满意当前的现状→开始感到不满意→感到非常的不满意→感到新的满意（由于购买了产品，感到新的满意）。
在这个变化过程中，随着满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。
图表客户来到卖场，通过你的销售技巧，让这个漫长的心理过程在短时间里实现，这就是我们的顾问式销售技巧的核心所在。
由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员用具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，来一步步地明确客户的需求，达成销售。
（2）SPIN的心理学基础顾问式销售技巧的心理学基础是人类的“痛苦学说”。
世界之始，就存在痛苦，各种各样的痛苦。
人类奋斗的目标，就是消除各种压力、紧张和痛苦。
今日世界的标签就是“痛苦”。
当人们找到痛苦的源头并消除这种痛苦时，压力就会大幅度下降。
心理学有一个术语场站描述这种现象，叫做“泽伊加尔尼克效应”，其研究证明：只要存在痛苦的意识，人们便会义无反顾千方百计地朝着消除这种痛苦的目标前进。
售货员说话技巧
售货员说话技巧顾客对商品、商店、售货员的信任感对其购买行为有很大影响，而这种信任感又常常取决于售货员的说话。
今天店铺给大家分享一些售货员的说话技巧，希望对大家有所帮助。
售货员说话技巧一、“是、但是”法在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。
具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。
例如：顾客：“我一直想买掌上电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。
”营业员：“是的，您说得很对，很多人对掌上电脑的功能使用不是十分清楚，但是，商务通的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。
这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，同时商务通内部有指导键，不会使用随时可以查询，或者可以打我公司的咨询热线，如果仍然不会使用，我们可以派人上门讲解，再不行可以退回商店。
”你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。
这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
售货员说话技巧二、高视角、全方位法顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。
当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。
”顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。
”营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。
”售货员说话技巧三、问题引导法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。
例如，一位顾客进入商店看鼓风机：顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。
”营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗?”顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。
营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢?”顾客：“哦，他们的鼓风机.......。
医生式销售
2、现场销售技巧（1）客户进门、了解客户需求、介绍产品。
房地产销售人员不是简单的“解说员”、“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。
销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式的服务。
售楼的销售方式不同的销售方式，得到的销售效果一定是不同的。
在我们售楼的过程中，一般有两种不同的方式。
第一种叫做“导游式销售”，第二种叫做“医生式销售”。
“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样，他不会理会游客是否在意听，有没有兴趣，感受如何，只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。
很多售楼代表就像一个小区景点的解说员一样，带领着客户参观一圈就完成了任务，这种销售方式不是一种好的销售方式，因为客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉；而看楼的客户是先看景点后花钱，他看的不是眼前的快乐，而是要看到今后几十年的生活图景。
因此，客户不同于游客，因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许多多的憧憬和期望来到小区的，如果你所讲述的不是他所关注的，他心中的问题没有得到解答，那他怎么可能签约购买呢？所以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。
而“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。
医生会通过“望”观察你的气息表征；通过“闻”听你的心脉跳动；通过“问”问你一切相关的情况；通过“切”做出判断并开出药方。
其实代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。
销售中的望、闻、问、切望望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲人和小孩等。
所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客人大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品味如何？是高雅型、文化型，还是实用型等等。
顶尖导购顾问式销售技巧试题
学习导航通过学习本课程，你将能够：●做到正确认知顾问式销售；●了解顾问式销售的步骤；●学会分析消费者心理；●掌握顾问式销售的策略。
顶尖导购顾问式销售技巧一、认知顾问式销售1.顾问式销售与传统销售的区别顾问式销售与传统销售有着重大区别，主要表现如表1所示：表1 顾问式销售与传统式销售的区别传统销售是在商言商，而顾问式销售是与顾客建立感情。
建立感情远高于产品推销的境界，因此，顾问式销售的境界高于传统销售。
2.顾问式销售的特点顾问式销售是站在顾客的角度提供专业的意见、解决方案和增值服务，让顾客对产品和服务做出正确的选择并且利用好产品，因此，顾问式销售的特征就是卖专业。
如今，有些店铺的导购人员都改称呼为“销售顾问”，这就是专业的体现。
3.顾问式销售三大步骤顾问式销售包括三大步骤，即建立客户信任、挖掘客户需求、提供解决方案。
建立客户信任与顾客建立信任，跟顾客产生共鸣，需要靠发问来实现，导购要通过提问逐步建立顾客对自己的信任。
挖掘客户需求与顾客建立信任后，导购要挖掘顾客的需求，这时有很多技巧，比如举例子、打比方和暗示等。
提供解决方案挖掘出顾客的需求以后，导购要围绕需求提供解决方案。
4.如何做好顾问式销售捕捉顾客的真实需求要想捕捉顾客的真实购买意向，导购需要有极强的判断力，因为顾客所表达的与心中所想的可能并不一样。
比如，有些顾客表面上说“钱不是问题”，但与之进一步沟通会发现，最大的问题还是价格太高。
把握顾客关心的问题顾客最关心的问题就是导购最应该解决的问题。
通常而言，顾客都会花费较长时间与导购沟通自己最关心的问题，导购可以通过顾客的表现弄清楚顾客最关心什么。
做顾客的顾问顾客有很多需求，比如产品需求、情感需求和归宿需求，导购要针对顾客各方面的需求做好顾问。
做好产品展示说明导购要针对顾客的需求提供解决方案，做好产品的演示说明。
二、顾客消费心理类型分析为了对客户的需求做出准确的判断，导购首先需要对客户的消费心理有一定的认知。
药品经营与管理《顾客接待技巧》
顾客接待技巧一、操作要点〔一〕接待操作技巧药店营业员在营业中会面对很多个性强化的顾客，如何对这些顾客进行随机处理是你赢得顾客、完成销售呢？以下介绍接待操作中的方法和技巧：1、研究心理区别对待〔1〕接待理智型顾客这类顾客进店后对所要购置商品的产地、名称、规格，都说的比拟完整，在购置前从价格、质量、花色等方面往往进行反复的比拟、仔细挑选。
要求：接待效劳要耐心，做到问不烦、拿不厌。
语言：“不要紧〞，“再给您看看这个〞或“我给您拿出几种，多比拟一下好吗？〞〔2〕接待习惯型顾客这类顾客进店后，直奔向所要购置的商品，并能讲出其产地名称和规格，不买别的替代品。
要求：营业员要在“记〞字上下功夫。
尊重顾客的消费习惯，千方百计地满足顾客的要求，一般回头客较多，营业员要立刻答复，轻轻点头示意，马上拿递商品，双手递给顾客看。
语言：“您要看看这个吗？需要什么款式的或什么商品我给您拿。
〞〔3〕接待经济型顾客这类顾客一般有两种：一种示意价格低廉作为选购商品的前提条件，喜欢买廉价货，熟悉商品情况。
对这类顾客要在拣字上下功夫，让他们挑到满意的商品。
另外一种专买高档商品要让这类顾客相信货真价实。
要求：营业员要懂的商品的性能、特点。
问不烦、拿不厌语言：“请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！〞〔4〕接待冲动型顾客这类顾客听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价格质量和用途，到店就买。
要求：接待要在快字上下工夫，同时还要仔细介绍商品性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比拟。
语言：“需要什么品牌的我马上给你拿〞。
〔5〕接待活泼型顾客这类顾客性情开朗、活泼好动，选购随和，接待比拟容易。
要求：多介绍、耐心宣传解释当好参谋，在讲字上下功夫指导消费。
语言：请您多看看这种，我建议您买这种药品，它比拟适合您。
〔6〕接待犹豫型顾客这类顾客进店后面对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购置的决心。
要求：接待要在帮字上下功夫，耐心介绍商品，当好顾客的参谋，帮助他们选购商品，一般顾客还是相信营业员的意见。
48种销售技巧
48种销售技巧，48个对话场景，增加业绩1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。
[错误应对1]没关系，您随便看看吧。
[错误应对2]好的，那你随便看看吧。
[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
模板演练①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。
来，我先给您介绍一下我们的灯具……请问，您卧室的家具是什么颜色？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。
②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们DTL卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。
点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。
王建军四观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。
[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。
[错误应对2]这是我们这季的主打款。
[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。
“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。
“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。
模板演练导购：这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。
售前咨询技巧答案
1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？a.衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。
小美的回复是否正确？错误3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。
正确6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。
这样替消费者着想，应该表扬小美错误7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？d.淘宝C店10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。
她属于什么样的消费者？a.攀比型11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？c.回头率14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？a.店铺的经营情况16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？d.以上皆是17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到b.消费者的焦点、订单18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？c购买一次的消费者19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？不会20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客22.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？b小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤24.包邮的正确概念是什么？d所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？c亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢26.作为销售客服，客单价的意义是？b让买的人买更多27.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。
顾问式销售挖掘客户需求
八大提问方式
– (六)引导型问题 • 这类提问主要用于征询对方的某些意向、需求或获得一些较为肯定的回答。 • “你的综合能力不错，但是写作特别弱，参加高阶段的班课，再重点辅导一 下写作，两个月以后参加第一次考试，你看怎么样？” • “我们的学习顾问会一对一跟踪学生的学习进度，定期给家长反馈，你还会 不放心吗？”
案例分析
第二个店主比第一个店主做的 第一个店主是一个不合格的销 好，因为他首先站在了客户的 售人员，他存在强烈的思维定 角度上分析问题，通过简单的 势，他按照自己的思维，假设 提问了解了客户的基本需求， 了所有客户都喜欢吃甜李子， 而不是盲目的按照自己的思维 还一味地宣传自己的李子甜, ，宣传自己的产品如何的好， 但这并不是所有客户的必然需 因此，老太太买了他的李子。 求，这个店主的宣传正好与老 太太的需求背道而驰，因此他 这个店主没有开拓和创新的能 进行了一次失败的推销； 力，他只局限地满足了客户的 已知需求，没有更进一步地挖 掘客户的潜在需求，因此他的 成功也是被动的、局限的；
顾问式销售案例
老太太买完李子继续在市场中逛。又看到一个 小贩的摊上也有李子，又大又圆很抢眼，便问 水果摊后的小贩： “你的李子多少钱一斤？” “您好，您问那种李子？” “我要酸一点的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要 酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子啦，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的， 说明他一定可以能给您生个大胖孙子。您要多 少？” “我再来一斤吧，”老太太被小贩说的很高兴， 便又买了一斤。 第三个店主是一个聪明的、优 秀的销售人员。 – 他首先也询问了客户的基 本需求， – 然后又在聊天当中认识到 客户的潜在需求 – 对客户表示肯定 销售结果 – 成功的向已消费的客户， 销售了李子
售货员销售技巧
售货员销售技巧柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。
文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。
只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。
一、询问的技巧顾客走近柜台，营业员应第一与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。
但往往存在一些专门情形，第一种情形是，主动问话反而引起顾客的反感。
如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不同意，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都专门尴尬；第二种情形是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和阻碍，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情形是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。
在这几种情形下，营业员正确运用把握主动问话的技巧就显得尤为必要。
1、把握好询问时机，恰当地使用文明用语。
当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前闲逛凝视商品或查找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，差不多上营业员向顾客询问的好时机。
语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。
如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么?2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。
如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。
”营业员应赶忙放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“您穿依旧别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动，随机应变。
营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。
问话的内容要随机应变。
要做到这一点，第一要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。
这种主动性问话，能排除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。
销售人员跟进客户的技巧与方法
跟进客户的方法(2009/09/15 23:45)(1) 转变性跟进和长远性跟进我往往针对不同的客户情况把跟进分成三类，1.是服务性跟进。
2.转变性跟进.3.长远性跟进。
这里我们只讲后两种跟进，因为第一种是已经做成生意的跟进。
第二种转变性跟进，是指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法。
第三种长远性跟进，是指短期内还难以达成合作的跟进方法。
所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。
情况有以下几种1.客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。
针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。
为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。
2.客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。
当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。
有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。
我的做法是只要客户靠得住，先给产品再约时间收钱。
3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。
对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。
客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。
所谓长远性跟进，是客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。
这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。
对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。
最好的做法是和他真心实意的做朋友。
周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。
只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。
（2）其他跟进策略：跟进工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。
跟进的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”跟进工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：采取较为特殊的跟进方式，加深客户对您的印象；为每一次跟进找到漂亮的借口；注意两次跟进时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；每次跟进切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
＊一種增加“產品”附加價值的附屬 事務
＊特定部門的特定工作
＊一種影響“購買決策”的關鍵要素 ＊全員參與的日常必定工作
＊依照顧客反應而反應的工作
＊設計/計劃來引導顧客感覺的工作
＊憑感覺而做的工作 ＊做與不做，做多、做少差別不大
＊根據目標/數據/指標/資訊行事的工 作
＊攸關公司/組織/個人生存的重大工 作 （你不做，別人搶著做；今天不做，明 天沒得做）
行銷的趨勢及沿革
後80年代 90年代 21世紀
－資訊科技起飛，賣方＞買方(買方市場) －顧客觀念形成 －通路/觀念產生 －關係行銷呈現 －整合性行銷觀念產生
－資訊民主化 －先產後銷時代逐漸被感應＆回應(Sense＆Respond)時代來 臨 －區域經濟被全球經濟取代 －顧客與關係觀念被強烈結合(CRM，Customer Relationship Management)
客戶觀點與公司核心能力聯結
高
產
業
顧
經
客營重優来自視 度勢特
質低 低 ← 三聯（各事業部）核心競爭優勢 → 高
產業經營優勢特質
價 值 客 戶 群 _80/20法則
客戶
利潤
服務
20
80
80
80
20
20
4P vs. (4C)²
4P
產品(Product) 價格(Price) 通路(Place) 促銷 (Promotion)
市場定位
取利潤
21世紀趨勢 行銷主軸
利基市場
顧客價值 核心能力 合作網路
．專業行銷 ．價值鏈整合 ．CRM效益管理
顧客占有率 顧客價值盤 點獲利成長
二十一世紀 專 案 行 銷 流 程
八、 服務行銷CRM效益複製
六、 異議處理與協商整合
一、 產業市場瞭解與目標
顧客的搜尋
21世紀專 案
行銷流程
二、 目標分析與接觸溝通
三、 關係建立與專業呈現
七、 締結成交與承諾取得
五、 優質簡報、差異展現
四、 需求瞭解與佈局引導
產業市場嘹解分析
產業要點
總體經濟 ●產業趨勢 (市場成長發展結構) ●WTO
技術發展 ●國際／內；法令 ●地區經濟景氣 ●特殊事件
現象浮現
可能影響
施式微笑曲線
施 式 微 笑 曲 線 說明
台灣各種產業未來要有競爭力，必須注意 到產業的微笑曲線。簡單地說施氏強調 各種產業的高附加價值，一是在上游的 智慧權(專利權)、知識經濟，一是在下 游的綜合服務(含e-channel service)、 品牌，而中游的製造是附加價值最低之 區域，競爭力相對最低。
4C¹
顧客需求 Customer Needs 顧客成本 Cost to Customer 便利性 Convenience
溝通Communication
(4C) ²
創造顧客利益 強化顧客價值 改善便利通路 優質溝通
業務人員常犯的錯誤
一. 對準客戶有成見 二. 糟糕的準客戶求證 三. 沒有聆聽 四. 優越感 五. 沒有討論到需求 六. 令客戶懷疑您的用心
3.下游的企業品牌、綜合性服務、資產經營與管理 等因為提供了更好的品質、信任感、人性化的卓 越服務、完備迅速且多元化的服務與管理也能享 有較高的附加價值。
.舊CS的迷失VS.新CS的趨勢
舊CS的迷失
新CS的趨勢
＊產品賣出去後，不得不做的“額外 動作”
＊一種吃力不討好的“工作”
＊另一個行銷循環的開始 ＊一種掌握“致勝先機”的優勢
行銷的趨勢及沿革
50～60年 －商業行為尚未暢旺，賣方＜買方(賣方市場)
代
－以成本為中心考量
70年代
－商業行為開始暢旺，賣方寡佔現象出現動搖
－以物件、產品為中心，品質觀念形成! －銷售觀念產生
80年代
－資訊流通，賣方、買方漸趨穩定 －以利潤為中心考量 －市場影響力逐漸產生 －商品觀念＆行銷觀念產生(傳統＆直效行銷)
未 來六大趨勢
• 1.市場愈來愈大，愈來愈自由。 • 2.無國界的市場。 • 3.超分工整合的發展。 • 4.由產品導向變成顧客導向。 • 5.價值創造來源的轉移。 • 6.e時代的數位革命。
結論 價值創造者
－網路盛行 －資訊、技術發展迅速 －專業行銷時代來臨 －電子CRM手法 －策略行銷觀念形成 －從成本降低思維轉為創造盈餘與顧客忠誠!
行銷核心主軸的進化
進化階段 起點 重心
手法
銷售主軸 製造工廠 產 品 推銷＆行銷
訴求
以交換交易獲 取利潤
前行銷主軸 顧 客 商 品 市場區隔、目標市場、 以USP與CS獲
營造業微笑曲線
營 造 業 微 笑 曲 線 說明
1.營建產業工程施工製造因為是一種成熟的技術， 進入門檻低，競爭力弱，附加價值低因此未來營 建管理在工程施工製造中為了確保獲利更形重要。
2.上游的智慧財產權及知識經濟領域，例如：專利 的特殊施工法、特殊建材、特殊設計、工程顧問 等享有較高的附加價值。