客户关系管理信息系统应用研究
电信行业中CRM的应用研究
电信行业中CRM的应用研究1. 引言在当今以信息技术为基础的社会中，电信行业作为信息传输和通信的基础设施，扮演着重要的角色。
为了更好地服务客户并提高竞争力，电信运营商需要有效地管理和维护客户关系。
客户关系管理（CRM）系统在电信行业中的应用已经成为提高客户满意度和提升业务效率的重要工具。
本文对电信行业中CRM的应用进行研究，探讨其优势和困境，并提出一些改进策略。
2. CRM系统在电信行业中的作用CRM系统是一种集成了销售、营销和客户服务等多个功能的信息管理系统。
在电信行业中，CRM系统具有以下重要作用：2.1 客户信息管理CRM系统可以集中存储和管理客户的个人信息、购买记录、投诉记录等。
这使得电信运营商可以更好地了解客户的需求和偏好，从而更精准地进行个性化推荐和定制化服务。
2.2 销售和市场营销CRM系统通过记录和分析客户的购买行为和反馈信息，帮助电信运营商进行销售预测、目标客户筛选和销售机会管理。
同时，CRM系统还可以支持市场营销活动的规划和执行，提高市场活动的针对性和回报率。
2.3 客户服务和支持CRM系统可以帮助电信运营商提供更好的客户服务和支持。
通过集中管理客户的问题和投诉，CRM系统可以实现问题解决的跟踪和监控，提高服务响应速度和质量。
此外，CRM系统还可以提供知识库和自助服务功能，方便客户获取所需的信息和支持。
3. 电信行业中CRM应用的优势电信行业中的CRM应用具有以下几个主要优势：3.1 提升客户满意度CRM系统使电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
通过客户信息的集中管理和分析，运营商可以根据客户的偏好和购买历史，向客户提供更有针对性的产品推荐和优惠，提升客户满意度。
3.2 提高运营效率CRM系统可以帮助电信运营商优化销售和客户服务流程，提高工作效率。
通过自动化的销售预测和机会管理，销售团队可以更好地规划和执行销售策略。
同时，客户服务团队可以更有效地处理客户问题和投诉，提高服务质量。
客户关系管理(CRM)网络信息系统应用于公立医院的研究
业 客服关系管理移植 到医疗行业犹为重 要。
客户 关系管理 （ ｕｔ ｒ ｅ ｔ ｎｈ ｎｇｍｅｔ Ｒ Ｃ ｓ ｍｅ Ｒ ｌ ｉ ｓｉＭａａｅ ｎ，Ｃ Ｍ）。最 ｏ ａｏ ｐ 早 开展于 美国 ，经历 了近２ 年 的不断演 变发展Ⅲ， 目前 已经成为企 业 Ｏ
者 。根据 面向受众的不 同，在Ｃ Ｍ 中需要设计 不同的信息 获取界面 。 Ｒ
２ ・管 理 ・ 育 ・ 学 ・ ８ ４ 教 教
Ｆ ｂ ａ ０２Ｖ １０Ｎ ． ｅｒ ｒ２ １， ｏ１， ｏ ｕｙ ． ４
客户关 系管理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）网络信 息 系统应用于公 立 医院的研 究
许 美芳 张春玲 邓远绮 马丽娟 李 霞 （ 圳市宝 安区沙井人 民医院 ，广东 深 圳 ５ ８ Ｏ ） 深 １ ｌ４
主要是 回访 用语设置 。对于顾 客使用规 范亲切 的语言设 置 ；灵活 机动 的语 言设置 。例 如与客 服回访完成 ，系统将 自动发送信 息 ：尊敬
的 ” 生 （ 士 ）：您好 ！沙井人 民医 院客服 代表感谢 您参 与我们 先 女
的 回访 。
技术 ，研 制一套操 作简便 、工 能强大 ，结 构完整 ，科 学实用且 国内外 处于 领先 水平 的 《 户关 系管理 （ Ｒ 客 Ｃ Ｍ）网络信 息系 统应 用于 公立
关系管理 网络信 息系 统应于 公立 医院》 软件 已运 行 １ ，取 得 良好效 年 果 ，现报道如下 。
“ 注客户 ”转 变 ，因为客户是 医院获得社会效 益和经济效 益最重要 关
的资 源。通过 医疗客户 关系管理 ，了解客户需 求 ，想办法 满足需求 ，
客户 关系 网络信息系统 分为三 大内容—— 系统设置 ；业务管 理 ；
基 金项 目 ：深 圳 宝安 区科 技 局立 项 ：项 目序 号 为２ １ ０ ８ ０ １４ ５
亚马逊的客户关系管理信息系统应用研究
亚马逊的客户关系管理信息系统应用研究随着网络的日益普及电子商务得到了极大的发展，而作为信息化的代表——互联网更是将电子商务企业对信息管理的作用提到了前所未有的高度。
我们将以电子商务的鼻祖——亚马逊对客户关系的管理为切入点对信息管理对企业的作用作简要的分析和阐述。
一、计算机在企业或组织管理中的应用以前的企业管理，都是靠人力物力收集信息，过程既长又繁琐，缺少灵活性和永久性，不能适应突变的信息或适时的查询。
而计算机信息管理技术彻底改变了传统的管理和记录的方式，她既具有及时性，又具有系统性，可以在短时间内完成信息的分类和编辑，还可以及时地反馈和方便地修改，彻底地实现了无纸管理和系统规划。
信息管理最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。
目前，企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。
二、国内外信息系统应用现状全球经济的一体化与信息化是相辅相成，相互促进的。
一方面，一体化的发展离不开信息化的建设与应用，如果企业以及各经济组织不实行信息化管理，那么要实现与国际一体化的接轨是行不通的；另一方面，企业不掌握充足的信息，或不加任何整理编排，那么，企业的高层决策者就无法正常进行指挥调度，无法实现企业在全国乃至世界范围内生产要素的优化配置。
由于上述的原因当今大型跨国企业对信息系统的依赖可见一斑。
而实际上也是如此，商场如战场一份一秒的信息阻塞就可能给企业造成巨大的损失。
在国外信息系统的应用已是相当的普遍。
而在国内信息系统随着我国与世界信息高速公路的接轨，企业通过计算机网络进行信息系统的建设和信息的管理也将日趋普遍。
经济的高速发展，国内企业的业务量和业务范围也迅速扩大，而这也将进一步促使我国企业加快信息系统的建设。
知识型客户关系管理中的信息技术应用研究
相 关 的知识 。
１１ ＫＣＲＭ 中 的信 息 来 源 ．
客户关 系管理需 要从不 同的数 据源 中获得信 息 ， 这 种数据源对 于企业 来说既有外部 的也有 内部 的 ， 且数 并 据 资源异常复杂 和难 以管理 。 ｃ Ｍ具有 获得和追 溯这 Ｋ Ｒ
析性 的系统 ， 就意味着企业必 须具备用信息 和知识来 些数据的能力 ， 这 它不仅需要客户交易相关信息 ， 而且还要 实 时跟踪 和分 析一系列客户行 为和各种事件 的能力 ， 在 具备企业和全行业 的相关知识 ， 才能做 出正确的决策 。 客户生命周期 内保持与客户 的渐进性 关系 ， 现客户终 实
技 术 的 发 展 也 为 Ｋ Ｒ 知 识 型 客 户 关 系管 理 ） ｃ Ｍ（ 的应 用提 供 了技 术 上 的 保 障 和 支持 。因此探 讨如 何 有 效地Байду номын сангаас将 信 息 技 术 应 用 于 Ｋ Ｒ 充 分 发 挥 Ｋ Ｒ 对客 户 关 系的 管理 ， 显 得 十 分 有 意 义 。 ｃ Ｍ， ｃＭ 就 关 键 词 ： 户 关 系管 理 ； 识 管 理 ； 息技 术 ； 识 型 客 户关 系管 理 客 知 信 知 中 图 分 类 号 ： ２２ Ｆ７３ 文献标识码： Ａ 文 章编 号 ：ｏ６ ８３ （０９ ｏ — １７ ｏ ｌ０ — ９ ７ ２ｏ ） ４ ０５ 一 ３
身 价 值 最 大化 ， 强 企 业 对 客 户 的识 别 、 流 、 取 以及 增 交 获 １ ＫＣ Ｍ 中的 信 息 获 取 ． ２ Ｒ Ｋ Ｒ 中信 息 获 取 的途 径 ： ｃＭ
持 留的一种商务 战略 ， 同时 以因特 网为标志 的信息技术
的高 速 发 展 也 为 企业 进 行 实 时 、 动 的 客 户 关 系 管 理 提 互
大数据时代下的客户关系管理应用
Technology Application技术应用DCW201数字通信世界2020.09技术一直是推动社会文明发展的重要工具，随着信息技术的高速发展，当前是信息时代即信息中拥有自成脉络的潜在价值，尤其是企业客户关系处理过程中，在大数据的帮扶下，借由信息化平台审筛信息能够极大地推动营销，实现企业阶段性扩张，从而达到创收盈利的目的。
现阶段，企业和客户关系管理正朝着更细化的方向发展，客户的诉求都借助信息倾泻而出，企业要想在市场中立足就必须把握住海量信息流中的关键元素，进而实现定点推送的效果，客户体验感上升进而客户粘性也会有所增加，通过孵化企业信息化平台，企业盈利点也将朝向更丰富的层面发展。
本文就大数据和客户关系管理之间涉猎的数据挖掘、技术分析为落脚点，且以大数据在客户关系管理中的优势为发散点，阐述何为精准营销以及精准营销的必要性，将筹建精准营销系统作为企业发展的关键举措。
1 大数据与客户关系管理1.1 数据挖掘和分析技术通过和传统营销的比对发现传统营销中对信息利用率并不高，用于提升客户体验的关键元素筛选不到位，细化梳理信息的流程模棱两可，进而导致客户的阶段性流失，面对此类现状，导入大数据技术能够有效地利用信息背景、信息密度等，通过底层数据推演进而类比海量数据的关联，可以实现跳跃选择、精准选择的效果，不是对重复性质的假设模式的推演，客户群体的检索定位更加快捷。
客户群体的消费呈现动态，因而数据的采集使用都需要高度时效性，对数据的深度挖掘、摘选过滤，通晓信息关联间的合理性，通过新建数据推演模型，定义检索关键词，为客户打定标签，模拟客户的消费习惯，如此一来客户消费动态即可有所掌握。
1.2 大数据在客户关系管理中的优势首先，大数据作为工具能够帮助企业提高客户黏性即忠诚度，企业可采取深度攫取策略，通过对客户信息的分析，精准拟定直捣性强的服务和产品，帮助客户对企业内容进行持续关注。
其次，企业发展靠的还是持续注入的新客源，基于传统的经营模式，企业界定客户价值往往是通过客户带来的利润进行定夺，在此类定义的筛选情况下，有的客户信息流不健全，客户就会被动地摘出，这种客户的更迭是不健全的。
信息系统应用总结汇报
信息系统应用总结汇报
信息系统在现代社会中扮演着至关重要的角色，它们不仅帮助
企业提高效率，还能够改善人们的生活质量。
在过去的一段时间里，我们对信息系统的应用进行了深入研究和实践，现在我将对此进行
总结汇报。
首先，我们对信息系统的应用进行了全面的调研和分析。
我们
研究了不同类型的信息系统，包括企业资源规划（ERP）、客户关系
管理（CRM）和供应链管理（SCM）等。
通过对这些系统的研究，我
们深入了解了它们的功能和优势，为企业的管理和运营提供了重要
的支持。
其次，我们在实际应用中发现了信息系统的诸多优势。
信息系
统能够帮助企业实现业务流程的自动化和优化，提高工作效率，降
低成本。
同时，信息系统还能够帮助企业更好地了解和服务客户，
提升客户满意度，增强竞争力。
此外，信息系统还能够帮助企业更
好地管理供应链，提高供应链的效率和可靠性。
最后，我们还对信息系统的应用进行了一些案例研究。
我们发现，在许多企业中，信息系统的应用已经取得了显著的成效。
通过
信息系统，企业能够更好地管理资源，提高生产效率，实现更快速的业务响应。
同时，信息系统还能够帮助企业更好地了解市场和客户需求，为企业的发展提供重要的支持。
总的来说，信息系统的应用对企业和社会都具有重要意义。
通过对信息系统的研究和实践，我们深入了解了信息系统的功能和优势，为企业的发展和社会的进步做出了贡献。
希望我们的总结汇报能够对信息系统的应用和发展有所启发，为信息系统的进一步应用和研究提供有益的参考。
商业银行零售业务的客户关系管理应用研究
商业银行零售业务的客户关系管理应用研究张㊀芮摘㊀要:当前经济不断发展ꎬ越来越多的人进入金融市场ꎬ使得当前金融市场的规模在不断扩大ꎮ在此过程中ꎬ这对金融业务发展产生了巨大的冲击ꎮ为解决这一问题ꎬ商业银行逐渐开发出了零售业务ꎬ而开展零售业务以能够获取到更加丰富的经济利益ꎬ在商业银行不断开展零售业务过程当中ꎬ越来越多地意识到了客户关系管理的重要作用ꎬ以及不断分析当前零售业务当中客户关系中存在的问题ꎬ从而更好地对相应存在问题进行分析ꎻ根据商用客户的需求不断创新相应的商业银行产品ꎬ从而良好的维护各种客户关系ꎬ培养忠诚客户ꎬ从而为商业银行获得更加丰富的经济利益ꎬ带动商业银行的良好发展ꎮ关键词:商业银行ꎻ零售业务ꎻ客户关系管理㊀㊀我国经济快速发展对当商业银行的批发业务产生了一定的冲击ꎬ因此要想使得商业银行获得更加丰富的经济利益ꎬ开展零售业务是非常有必要的ꎮ通过开展零售业务ꎬ能够使得商业银行获得各行家丰富的客户ꎬ以良好的带动商业银行经济利益的增长在商业银行开展零售业务工作时将应客户关系的维护也是非常重要的ꎮ银行与客户之间的关系会对客户的相应选择产生巨大的影响ꎮ因此商业银行就必须要加强对于客户的分析ꎬ良好的维护与客户之间的关系ꎬ及时向相信客户提供其所需要的产品ꎬ如客户的需求培养忠诚客户ꎬ从而达成良好的双方交易ꎬ获取更加丰富的经济利益ꎬ带动商业银行的良好发展ꎮ一㊁商业银行零售业务的特点随着当前商业银行的不断发展和扩张相应的零售业务的开展ꎬ可以更加良好的为商业银行带来丰富的经济利益ꎮ商业银行逐渐认识到零售业务的重要作用ꎬ不断对当前商业银行内部的零售业务进行研发和扩张ꎬ以能够向不同需求的客户提供相应的零售业务ꎬ如针对当前信息化发展下客户对于各种信息技术手段的应用ꎬ商业银行逐渐开发出了日常支付ꎬ消费住房等相关的金融产品和金融服务工作ꎬ以能够有效为相应客户提供便利ꎮ随着当前相应银行的不断创新和发展以及客户需求的多样化发展ꎬ使得商业银行越来越多的开发出了创新型的零售业务ꎬ使得当前商业银行内部的零售产品更加多样化ꎬ使得相应客户可选择的业务类型逐渐增多ꎮ这也就有效的扩张了商业银行的客户群体从而有效推动了商业银行各种业务往来的不断增多ꎬ为商业银行获得了增加客户的经济利益ꎮ随着经济的不断发展ꎬ商业银行逐渐认识到客户的重要作用ꎬ因此越来越多地围绕客户的需求进行业务的创新ꎬ使得当前商业银行所提供的相应零售业务的个性化越来越突出ꎬ能够吸引相应需求的客户进行交易ꎬ从而有效地带动商业银行零售客户的增多ꎬ推动了商业银行的良好发展ꎮ二㊁商业银行零售业务客户关系管理中存在的问题(一)缺乏客户分析商业银行的不断发展ꎬ商业银行的相应零售业务逐渐增多ꎬ商业银行所面临的各种客户类型也相应增长ꎮ但是商业银行的相应工作人员没有充分认识到客户关系管理的重要作用ꎬ对于客户的类型分析程度不足ꎬ没有全面地对相应客户的需求以及客户价值客户的流失状况进行全方位的分析ꎬ以不断调整自身的相应工作行为ꎬ就导致商业银行在不断发展过程当中容易出现新老客户流失的现象ꎬ以及商业银行所开展的各种活动对客户的吸引力不足ꎬ导致商业银行内部的综合竞争力在逐渐下降ꎬ严重影响了商业银行的经济效益ꎮ(二)关系管理工作不足商业银行的相应工作人员没有认识到当前商业银行的零售业务客户的重要作用ꎮ在工作过程当中ꎬ对于客户关系管理工作不足ꎬ人员不能够在日常的教育活动当中对当前的相应客户信息进行收集和整理ꎬ也没有深入挖掘相信客户的潜在能力ꎮ商业银行在实际的业务开展过程当中容易出现客户流失的现象ꎬ同时银行工作人员对于当前商业银行的业户的分类不够明确ꎬ导致不能够具有针对性地对相应的客户进行管理工作ꎬ就使得相应高端品质的客户挖掘力度不足ꎬ而导致商业银行不能够充分吸引高端客户ꎬ而影响了商业银行内部的经济利益ꎮ(三)缺乏客户风险管理在商业银行零售业务不断开展过程当中ꎬ所吸引的客户类型逐渐增多ꎮ而在实际商业银行工作开展过程当中ꎬ相应的工作人员没有充分的对钱的不同类型客户进行分析ꎬ就导致了其忽视的客户所存在的潜在风险ꎮ而一旦与这类客户交易成功ꎬ就使得商业银行的相应业务发展存在一定的风险ꎬ而给商业银行带来严重的经济损失ꎮ三㊁商业银行零售业务客户关系管理的措施(一)科学创新新客户吸引手段商业银行各种零售业务开展过程当中ꎬ吸引新客户是非常有必要的ꎬ通过吸引新客户ꎬ可以良好的拓宽商业银行的受众群体ꎬ以不断带动商业银行经济的良好发展ꎮ因此在商业银行零售业务客户关系管理工作当中ꎬ创新相应的新客户新手段是非常有必要的ꎮ根据当前商业银行所开展的不同类型的零售业务ꎬ以及对市场当中不同客户类型进行分析ꎬ创设出相对应的营销方式ꎬ以能够不断为相信客户提供其所需要的各种业务产品ꎬ从而吸引新客户投入到商业银行当中ꎬ为商业银行带来更加丰富的经济利益ꎮ为了能够更加科学的创设相应的新客户吸引手段ꎬ就必须要不断学习相应客户关系管理的理论知识ꎬ以能够更加全面对相应客户进行分析ꎬ合理的向其推荐其所需求的各种业务产品ꎬ有效提高业务成交率ꎬ从而为商业银行获得更加丰富的经济利益ꎮ(二)加强客户信息总结在零售业务开展过程当中ꎬ商业银行必不可少的要对相应客户进行沟通和交流ꎮ为了能够更好地把握相应的客户ꎬ就必须要对整个业务过程当中的相应客户信息进行搜集和整理ꎬ在后期对相应的客户需求偏好进行相应的分析ꎬ从而００１金融观察Һ㊀不断推动商业银行加强对于商业银行零售业务产品的创新和开发ꎬ以能够向相应的客户提供其所需求的业务产品ꎬ满足其对于各种业务资源的需求从而有效培养忠实客户ꎬ挖掘相应客户的潜力ꎬ推动各种零售业务成交率的提升ꎮ利用大数据和应计算手段对相应客户信息进行收集和处理之后要针对每一个客户类型制订明确的相应战略目标ꎬ针对客户向其提供个性化的服务ꎬ以能够有效吸引相应的客户目光ꎬ使其能够更多的选择本商业银行的各种业务ꎮ(三)研发个性化业务在经济的不断发展相应客户的个性化需求也在不断提升ꎬ而商业银行要想更好地把握住这类客户ꎬ在不断加强客户关系管理工作时ꎬ就要充分地认识到客户的个性化需求的相应状况ꎬ从而针对客户的不同类型的需求创设商业银行的业务产品ꎬ为其开展定制需求ꎬ以能够研发出符合相应客户需求的业务产品ꎬ使其能够更多地运用商业银行的相应业务开展交易ꎬ提升整体商业银行的服务水平ꎬ个性化服务的特点ꎬ不断拓宽商业银行的客户群体ꎬ从而有效的为商业银行ꎬ吸引更多的相应客户ꎬ带动商业银行经济的不断增长ꎮ在进行客户关系管理时ꎬ要想保证有效的维持高品质的相应客户关系ꎬ就必须要针对高品质的客户需求不断进行优化和升级ꎬ为相应的商业银行客户提供更加高品质的服务ꎮ四㊁总结随着我国经济的不断发展ꎬ当前银行的数量在不断增多ꎬ各个银行之间的竞争也逐渐加剧ꎬ商业银行要想获得更加良好的经济利益ꎬ就必须要把过好当前的客户资源已能够维持良好的交易关系ꎬ从而有效地获得更加丰富的经济利益ꎮ因此加强商业银行零售业务的客户关系管理工作是非常有必要的ꎬ对当前商业银行的相应客户类型进行分析ꎬ并且对相应的业务来往状况进行全方位的收集ꎬ以通过分析这些数据信息获取到当前相应客户的产品需求ꎬ从而不断加强相应产品的研发工作ꎬ向相应的客户提供其所需要的各种产品满足客户需求ꎬ并且更好地对当前市场状况进行分析ꎬ合理的分析客户风险ꎬ合理的调整商业银行零售业务客户关系管理的措施ꎬ从而有效地推动各项零售业务工作的顺利开展ꎬ带动商业银行的良好提升和发展ꎮ参考文献:[１]毛贻文ꎬ徐静文ꎬ徐佳丽.大数据背景下商业银行零售业务客户精准管理研究[Ｊ].品牌研究ꎬ２０１９(１８):２７－２８. [２]祁菲.大型商业银行零售网点客户关系管理问题研究 以农行石家庄Ａ分理处为例[Ｊ].大众投资指南ꎬ２０１９(６):１０９.[３]乐佳熹.商业银行零售业务的客户关系管理策略研究[Ｊ].新经济ꎬ２０１６(１５):３９.作者简介:张芮ꎬ对外经济贸易大学国际商学院ꎮ(上接第９９页)速率变量 ＧＤＰ增长速率㊁ＧＤＰ下降速率ꎻ辅助变量 ＧＤＰ增长的图表函数㊁ＧＤＰ增长率㊁城镇化水平㊁城市吸引度ꎻ影响城市ＧＤＰ水平的因素主要来自ＧＤＰ增长和下降ꎮ为了方便后续模型仿真ꎬ我们额外设定了四个辅助变量ꎬ其中ＧＤＰ增长率影响其对应的速率变量ꎬ而综合上述描述ꎬ我们认为ＧＤＰ水平影响了该城市的吸引度和城镇化水平ꎬ同时也对ＧＤＰ的增长函数产生影响ꎮ(三)土地市场系统可供开发的土地资源数量多少是房地产数量及价格的重要影响因素ꎬ因此ꎬ各级地方政府如何合理控制和规划土地资源ꎬ是规范房地产市场㊁提高房地产市场效率的重要手段ꎮ我国现用的城市土地供应机制建立在城市土地收购储备制度的基础上ꎮ土地储备主要是指政府部门或公共机构依照有关程序预先取得土地ꎬ进行开发整理并予以储存ꎬ并在适当时机将储存的土地投放到市场ꎬ以实现城市有序发展ꎬ保障公共目标的实现以及合理调控土地市场等目的ꎮ根据对城镇土地管理与调控的分析ꎬ我们设定如下变量:辅助变量 住宅开发投资㊁新开工面积㊁上市预售面积㊁竣工面积ꎻ其中新开工面积分为上市预售面积和竣工面积ꎮ(四)宏观政策系统宏观政策因素时国家在宏观层面对房地产市场进行调控的重要手段ꎬ属于对市场主体的强制调控措施ꎬ是考虑房地产投资分析时不可忽略的因素ꎮ主要的调控手段包括城市规划拆迁㊁土地出让㊁税费比例等ꎮ四㊁结束语房地产投资系统是一个复杂而影响因素众多的系统ꎬ系统动力学能够对这样的系统进行良好的刻画与分析ꎬ同时可以从定量的角度探寻不同因素对系统带来的影响ꎮ文章考虑房地产投资与城市经济之间的关联ꎬ分析影响因素设定相应变量ꎬ城市ＧＤＰ㊁城市人口㊁土地市场以及宏观政策等四个子系统ꎬ较为完善地解决了房地产投资定性与定量刻画的问题ꎮ不足之处在于缺乏进一步的数据获取与仿真分析ꎬ以通过房地产投资系统动力学模型为房地产市场的宏观调控与风险预防提供有效的政策建议与方向ꎮ参考文献:[１]王业辉.房地产投资调控与ＧＤＰ稳态增长相关性实证分析[Ｊ].宏观经济研究ꎬ２０１９(３):４７－５８.[２]景刚.中国房地产投资对三次产业增长贡献研究[Ｊ].东北财经大学学报ꎬ２０１９(２):４４－５１.[３]张栋.中国房地产开发投资规模的区域差异及其动态演进[Ｊ].中国房地产ꎬ２０１９(１４):４２－４８.[４]朱强.城市化㊁房地产投资与经济增长关系的研究[Ｊ].现代商贸工业ꎬ２０１９ꎬ４０(１):１０－１１.[５]李贵东.土地要素市场建设的路径探析 以上海市为例[Ｊ].中国土地ꎬ２０１９(５):２３－２５.[６]左屹婷.浅析土地政策在房地产市场调控中的作用[Ｎ].山西日报ꎬ２０１９－０４－１９(０１４).作者简介:夏阳ꎬ武汉大学经济与管理学院ꎮ１０１。
大数据分析技术在客户关系管理中的应用研究
大数据分析技术在客户关系管理中的应用研究随着信息技术的不断发展，大数据分析技术成为了企业管理中的重要一环。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过分析客户数据和与客户之间的互动来改善企业与客户间关系的管理模式。
本文将研究大数据分析技术在客户关系管理中的应用，并探讨其对企业的影响。
首先，大数据分析技术对于客户关系管理的应用带来了更全面的客户视角。
传统的客户关系管理通常只能从有限的数据角度来了解客户，无法全面把握客户的需求和行为特点。
而大数据分析技术可以整合多种数据来源，包括社交媒体、用户行为、市场调研等，从多个角度全面了解客户。
通过大数据分析技术，企业可以对客户进行精细化的细分，并针对不同的客户制定个性化的营销策略，从而提高客户的满意度和忠诚度。
其次，大数据分析技术在客户关系管理中的应用可以帮助企业预测客户的需求和行为。
通过对大数据的分析，企业可以获得客户的消费习惯、购买偏好和未来可能的行为趋势等信息。
例如，通过对客户的购物记录和浏览历史进行分析，企业可以预测客户的兴趣和需求，进而向其推荐相关产品或服务。
这种个性化的推荐系统不仅可以提高企业的销售量，还可以增强客户对企业的信任和满意度。
另外，大数据分析技术可以帮助企业优化客户关系管理过程。
传统的客户关系管理往往需要人工进行信息的整理和分析，效率较低且容易出现错误。
而大数据分析技术可以快速地处理海量的客户数据，并提供有价值的洞察。
例如，通过对客户数据的实时分析，企业可以及时发现客户的投诉和问题，并做出相应的改进和解决措施。
这样可以大大提高企业对客户的响应速度，增强客户的满意度和忠诚度。
此外，大数据分析技术还可以帮助企业发现客户的潜在价值和机会。
通过对客户数据的挖掘和分析，企业可以识别出对企业有潜在价值的客户，并通过有针对性的营销手段来获取和保留这部分客户。
例如，通过对历史购买记录的分析，企业可以识别出重要客户、高价值客户和潜力客户，并制定相应的营销策略，以实现客户关系的持续发展和增值。
银行客户关系管理系统的研究与实现
重庆大学硕士学位论文银行客户关系管理系统的研究与实现姓名：***申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：张毅;廖兴武20060401摘要随着中国加入WTO 我国商业银行面临愈来愈激烈的市场竞争就银行业的竞争来讲,其竞争的焦点是客户国内商业银行经营理念也正在由“以产品为中心”转向“以客户为中心”各家银行都在积极研究如何应用客户关系管理实现自身可持续发展提高自身市场竞争力本文首先对客户关系管理的理论及其在商业银行领域的应用作了一些探讨并对国内外商业银行实施状况和关键软件技术做了阐述从中可以看出客户关系管理是目前国内国际商业银行竞争焦点之一本文主要完成的工作如下1 采用成熟的J2EE 架构和Oracle 数据库提出了符合银行客户关系管理需要的技术方案此方案能够满足客户关系管理所要求的结构化可扩展性可重用性安全性以及稳定性等特性2 设计了银行客户关系管理系统中数据的采集分析处理流程3 分析了银行客户关系管理的实际需求完成了客户统一视图的建立实现了客户维护管理的模块和客户统计报表的模块银行客户关系管理系统已经在光大银行正式上线运行根据实际应用的情况看本系统的实施在整合银行资源优化银行价值链充分挖掘客户潜在价值和打造银行核心竞争力等方面有着较强的现实意义关键词商业银行客户关系管理J2EEABSTRACTWith the china's entry into WTO, domestic banks face the fierce competition. The focus of the competition is the customers. The Chinese commercial banks are experiencing a transformation from product-oriented to customer-oriented service.All the commercial banks study hard on how to make full use of Customer Relationship Management (CRM) so as to realize their ever-lasting development and market competitive strength.The thesis probe into the theory of CRM , its practice in the field of commercial bank and key software technology . The extensive application of CRM expounds the importance of CRM in the competitions among the domestic and overseas commercial banks.The thesis are based on the example of CRM system in China Everbright Bank and analyze the design , schema , framework of CRM system , probe into the flow of data process and demonstrate how the CRM system work.The achievements of thesis are as following:1.The thesis presents the model of J2EE framework based on oracle database , which provides structure ,expansibility , reusability ,security and stability .2.The thesis designs and implements the function of the data collection and process.3.The thesis analyzes the requirements of CRM ,designs the view of customers and implements the modules of customer management and reports.CRM system has been put into production in China Everbright Bank. According to p ractical application ,CRM system play an important role in the following aspects: the i ntegration of resources, optimization of value chain, discovery of customer's potential value and promotion of competitive strength.Keyword: Commercial bank, Customer relationship management, J2EE1 绪论3.银行客户关系管理概述1.1.1 客户关系管理的定义CRM(Customer Relationship Management) 即客户关系管理从管理科学的角度来考察客户关系管理(CRM)源于市场营销理论从解决方案的角度考察客户关系管理(CRM)是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面得以在全球大规模的普及和应用作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM) 它集合了当今最新的信息技术它们包括Internet 和电子商务多媒体技术数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能呼叫中心等等市场营销销售管理客户关怀服务和支持构成了CRM 软件的基石综上所述CRM 有三层含义(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念(2)是创新的企业管理模式和运营机制(3)是企业管理中信息技术软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和[6] 其核心思想就是客户是企业的一项重要资产客户关怀是CRM 的中心客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户了解客户最大限度地增加利润和利润占有率1.1.2 银行业客户关系管理的概念客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业其客户关系管理有一定的特殊性具体地说商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用对商业银行的业务功能与产品进行重新设计对业务流程进行重组再造从而为商业银行提供全方位的管理视角使其获得更加完善的客户交流能力实现最大化的客户收益率它的目标是有效降低商业银行的经营成本增加收入寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值满意度忠诚度和赢利水平银行客户关系管理作为一种新型的管理模式既是一种先进的发展战略和经营理念的体现也是一种新型的商业模式和管理实践活动同时还直接表现为以现代信息技术为手段包括业务操作客户信息和数据分析为主要内容的软硬件系统集成是银行经营活动在高度数字化信息化电子化和自动化条件下与客户全面接触全程服务的统一技术平台和智能服务系统银行客户关系管理的内涵大致包括以下六个方面内容(1) 银行客户关系管理的核心是坚持以客户为中心银行在进行客户关系管理的实践中始终坚持客户至上客户第一把以客户为中心作为经营管理的基本理念并贯穿到各个方面和各个环节因此衡量客户关系管理有效性和效果的主要标志是客户的满意度和忠诚度(2) 银行客户关系管理的实质是及时满足客户需求在提高客户价值的过程中提高自身价值具体说有两个方面的要求一是强调及时有效地满足客户的现实需求同时不断挖掘并满足客户的潜在需求能够为客户提供一套完整的连续的有效的一揽子服务方案并确保能得到落实二是考核客户贡献度实行差异化服务客户关系管理始终强调通过服务提升客户价值但并不是说不要自身利益事实上它更多强调在提高客户价值过程中来提升银行自身价值实现追逐利润的可持续发展目标(3) 银行客户关系管理是一个包括客户开发稳定和扩大的动态过程客户开发是客户关系管理的起点也始终是银行竞争的焦点在客户开发方面银行一般是通过自身实力信誉市场定位和特定服务并借助于现代市场营销技术吸引和争夺优质客户银行更注重于通过客户关系管理培育自己的优质客户提出要与企业一道成长(4) 银行客户关系管理必须在满足客户需求和风险控制之间寻求一种均衡客户关系管理从本质上来说是以满足客户需要为主要内容的同时它必须建立在风险的有效防范和可承受范围之内在客户关系管理的运用过程中银行都有着一整套对客户风险进行识别和测定的标准模式有点类似于中国银行业的企业信用等级评价体系以达到防范和控制风险的目标(5) 银行客户关系管理主要是由市场部门和客户经理来完成的在银行普遍推行客户关系管理过程中客户经理与信息技术专家一道成为客户关系管理的主要力量客户经理是银行与客户沟通的纽带和主要渠道其基本职责是发现客户需求(6) 银行客户关系管理需要一个健全的文化体制背景顺畅的分销渠道和先进的科技支撑因此银行在内部组织结构上也必须体现这一要求根据不同类型客户而成立不同的市场部门如个人客户部公司客户部等分销渠道功能健全与否至关重要除网点外服务前移的网络结算网上结算等电子银行业务系统以及ATM 和POS 机的广泛运用更代表着适应不同客户需要的分销渠道的日益完善提高了现代银行业服务的科技含量4.银行实施客户关系管理的目的概括起来银行实施客户关系管理的六大目标包括交叉销售追加销售客户保留客户获取客户再生和客户体验[2] 这六大目标最终归结为一个核心目标实现客户资源价值的最大化(1) 交叉销售简而言之交叉销售最直接的目的就是向现有客户销售更多的产品和服务银行不仅掌握了客户对银行的产品和服务的需求还了解客户对银行的价值以客户价值为基础进行市场细分确定为维系一个忠诚客户应投入的资源另一方面不断完善分销渠道和金融产品的质量和服务并且将渠道策略和产品策略进行有效的组合(2) 追加销售该方法有助于银行向已拥有银行产品或者享受银行服务的客户销售更高价值的产品和服务这种思想也非常简单例如银行将持有标准信用卡的用户转变为“金卡”用户在一个客户的生命周期中他们的收入在不断变化因此他们的需求期望和支付能力都在不断变化通过客户关系管理的实施银行就可以建立客户知识库然后就可以利用客户数据来预测客户的行为变化当然这还需要银行建立成功的客户行为和生命周期模型(3) 客户保留据统计保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5 几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多事实上大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可客户保留如今已经成为确保银行生存的重要因素之一(4) 客户获取银行没有获取客户就谈不上保留客户不过我们首先得坚持一个基础银行需要获取“正确”的客户并保留“恰当”的现有客户我们可以借助于数据挖掘等技术来辅助银行获取更多的客户(5) 客户再生如果银行发现客户不再购买你的产品和服务你可能会想办法来重新把他们吸引过来这就是客户再生银行要想实现客户再生需要能够监控客户的活动而且还要能够理解客户的相关信息(6) 客户体验客户的产品和服务体验在本质上与客户如何权衡关系交易以及客户对银行的感知有密切的关系客户体验可以反映银行的一切银行给予客户的体验无论好坏都会在客户心中留下最深刻的印象有过好体验的客户可能要向3 到4 个周围的人推荐而有过坏体验的客户可能要向12 个以上的人诉说5.银行客户关系管理要实施的内容银行业的CRM 应该是一个银行与客户关系的全面整合管理通过CRM 来维系并巩固既有客户赢得并发展新客户同时增进客户的忠诚度和利润贡献度其核心内容是发现“金牌”客户维系“利润”客户和分化改造一般客户它具体可以分为四个方面(1) 客户信息管理许多外资银行引以为骄傲的就是自己完备的客户档案和数据库这种整合纪录银行各部门每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准分析评定不同层次客户的价值度为其提供相应的价值服务从而全面提高客户的满意度(2) 银行营销管理银行的营销渠道已呈现多样化的趋势从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足而CRM 营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨记录和辨识同时对银行营销活动的成效进行综合评价促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变(3) 销售管理银行目前已全面转向客户经理制度对于客户经理多种销售渠道的管理例如电话销售现场销售以及销售佣金等的管理同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等使客户经理能够即时整合和反馈销售信息并满足客户多方面的要求(4) 服务管理与客户关怀诸如网络银行终端软件安装与技术支持以及银行柜面服务内容网点设置收费的制定及管理通过CRM 系统详细记录服务全程进行情况支持一般银行自助银行电话银行网络银行等多种服务模式CRM 在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心(Call Center) 以其快速响应客户需求6.银行客户关系管理在国内外应用现状1.1.3 客户关系管理在国外银行的应用西方金融业在上世纪80 年代就开始了CRM 的研发和建设并因此收益颇丰1998 年全球500 家大银行中的前100 家基本都建立了自己的CRM 系统其数据量超过了500GB 1999 年全球银行业共投资54 亿美元实施CRM 建设其中欧美地区占了八成美国银行家协会2000 年对美国排名前100 位的商业银行调查显示已有50 多家商业银行在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘技术在美国客户关系管理在商业银行的增长率为14.9 目前全球排名前列的美国花旗银行客户关系管理的数据量高达几个TB First American 银行按年利息信用额度和不同的保险种类将客户细分为750 个类型以提供个性化服务从而成为全美业务年成长率最高的银行这些成功的经验对于我国商业银行发展客户关系管理都具有重要的借鉴意义7.客户关系管理在国内银行的应用1.1.4我国银行实施客户关系管理的背景尽管银行界为CRM 在中国的实施进行了大量的探索和尝试也使得CRM 在中国人的心中有了很深的印象但CRM 在中国仍处于初级阶段且没有很好的实实在在的解决方案国内CRM 市场目前具有以下特点1 国内CRM 市场处于萌芽时期由于国内市场才开始启动无论是从产品结构区域结构行业结构还是从销售渠道来看整个市场体态都还不健全2 CRM 产品的厂商较少在这些软件厂商推出自己的CRM 产品中能够提供功能比较全面的CRM 产品的国内厂商很少3 运营型的CRM 产品受关注目前市场上大多数的CRM 产品关注的焦点是运营型的CRM 产品运营型的CRM 产品占据了CRM 市场大部分的份额运营型CRM 解决方案虽然能够基本保证了银行业务流程的自动化处理银行与客户间沟通以及相互协作等问题但是随着银行的不断发展客户信息的日趋复杂对于一个银行的长远发展来说如何使CRM 解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的1.1.5我国银行在实施客户关系管理方面存在的不足首先缺乏理论指导和政策导向客户关系管理是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的完全移植到我国国内银行肯定是行不通的客户关系管理具有十分广泛的内涵涉及到银行体制结构和资源配套等方方面面在缺乏理性指导下的探索或许能在某一个方面取得突破但很难形成全行统一意志和政策更不可能对银行传统的决策构成多大影响其次信息技术应用水平的限制信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行客户关系管理的主要障碍目前我国银行还没有完成以客户为标识的统一数据库建设客户信息是散乱而不连续的因而对客户需求的准确性把握还比较困难在信息技术运用方面比较注重业务运作和内部管理的需要对客户信息的搜索分析显得不够特别是科技建设的初期由于缺乏一个明确的战略目标硬件和软件既不统一也不同步造成了很大浪费也为进一步整合带来了不便1.3 本课题研究的背景和目的1.3.1 研究背景随着中国加入世界贸易组织金融业对外开放的承诺正日益变为现实中国的金融业已经面临着国外竞争者的挑战外资银行通过开设分支机构开展网上业务参股购并等方式进入国内市场正在以一流的服务和产品争夺优质客户带给中资银行巨大的压力同时随着金融市场化改革的推进以及国内新兴股份制银行的发展对客户资源的争夺日趋白热化在争取和实施与客户的交流权交易权服务权的同时重视对客户关系的维护用超出一般的产品和服务留住和争取到更多的高端客户成为商业银行竞争的新领域和主战场大量的数据集中之后中国银行业正面临着如何把数据转化为有用的信息并支持管理决策进一步从信息中发现潜在规律和模式从而优化市场营销和管理决策最终实现银行的知识化管理特别在客户分析领域通过开展客户贡献度分析价值分析客户需求分析和客户消费行为分析等实现面向客户的高质量的营销和服务在这种形势下银行必须在业务定位产品功能市场行销客户服务等方面确立差异化战略对客户进行适当细分根据不同类型的客户制订优质客户的标准对不同等级的优质客户实行差别化服务在激烈的竞争中巩固和发展优质客户以便确定有别于竞争对手的市场定位和差异性的竞争策略尽快建立和强化银行的竞争优势而要实现上述目标的先决条件是收集真实全面的客户信息并进行充分的数据挖掘分析和创新服务项目设计出高价值具有个性化的金融服务产品8.银行CRM 研究的必要性和目的CRM 是一项企业的经营策略它的核心思想是制定一切商业决策时都要以客户为中心企业要想更好地实施CRM 离不开软件系统的有力支持CRM 软件系统是一个结合了前沿管理理论和先进信息技术的时代的产物对于银行业来说CRM 软件系统更是成功实施CRM 的重中之重CRM 对银行业有着十分重要的作用其作用主要表现在以下几个方面有助于银行了解自身的经营状况有助于银行拓展新市场有助于银行管理中的决策支持有助于银行的风险防范实现个性化服务由此可见客户关系管理对于中资银行来说意义重大通过本课题的研究希望可以提供给中资银行一个切实可行的发展思路使得他们能够增强自身的竞争能力在即将到来的与外资银行的全面角逐中占得先机希望通过本论文的研究能够使人们对银行客户关系管理有一个更全面地认识对今后客户关系管理的理论研究以及在我国银行实现从以“产品为中心”的管理模式向以“客户为中心”的管理模式的转变过程中起到一定的促进作用同时也希望本论文的研究成果可以为银行客户关系管理带来新的思路9.论文的结构本论文共分五章论文是这样组织的第一章绪论对银行CRM 的概念和内涵作了简单的介绍并总结了银行CRM 在国内外的研究和应用现状指出了本文研究的必要性和目的第二章主要阐述了银行CRM 的系统架构和软件技术第三章结合光大银行的实际分析了银行CRM 系统的系统架构第四章介绍了光大银行的客户关系管理系统的实现第五章对全文进行了总结和展望10.本章小结本章首先介绍了银行客户关系管理的概念分析了客户关系管理的目的和实施内容然后介绍了客户关系管理系统在国内外银行的发展准概况本章的后半部分阐述了本课题的研究背景分析了本课题研究的现实意义本章的最后列出了本文的主要内容和章节安排2 银行客户关系管理的理论基础11.银行CRM 的系统架构1.1.6 系统理论架构研究银行CRM 系统架构需要由成熟的理论作为支撑系统设计的实现就是这些理论的现实的反映(1) 统一客户视图理论客户对于银行而言不同的部门视角不同服务点不同关注的内容也不同银行内部各系统由于历史原因也对客户存在着天然的分割基本上是以各类账户作为客户的基本单元同时在收集客户信息的过程中存在局部片面重复的现象以账户为基础的客户资料不能够真实的反映客户的全部信息这需要我们建立统一的客户视图通过统一的客户编号对客户进行管理(2) 客户细分组合理论银行客户细分是根据客户的差异将有不同需求的客户划分为若干个群提供差异化的服务而客户组合的策略就是指提高银行综合服务水平使银行的综合服务能简化客户的差异将具有不同需求的客户群组合成一个新的更大的客户群(3) 银行客户经理制客户经理制是商业银行适应市场和客户需求变化的一种营销导向的制度安排和组织架构的设计是商业银行制定的对专人负责的客户提供综合金融服务的一种经营管理方式客户经理制不仅仅是以客户为中心的理念的体现更是为客户关系管理提供了人员保障1.1.7 架构组件银行CRM 系统架构一般可以总结为一个中心两套整合三个分支系统1.4客户数据中心银行的客户数据分布在不同的系统内建立银行CRM 系统需要依据统一客户视图的理论建立一个完整的客户数据模型能够自动提取现有数据并能满足银行新业务发展需要实现客户资源的整合管理1.5两套整合(1).客户信息整合整合各业务系统中的客户资源形成统一的客户数据中心是银行CRM 建设的第一步当前客户信息散乱的存在于各交易系统中既有重复也有不一致的需要我们把客户信息整合起来统一在一个中心并完善规整数据(2).客户联系渠道的整合银行与客户的沟通有很多方法如面对面接触电话短信呼叫中心电子邮件BBS 等等客户经常根据自己的偏好掌握沟通渠道的选择权整合渠道可以让客户选择自己需要的沟通方式同时对于银行内部服务的提高有很好的促进作用例如客户不希望向不同部门提供重复相同的信息3.三个分支系统(1)客户管理系统其内部包括客户档案子系统市场营销子系统销售管理子系统, 客户服务子系统客户经理子系统A.客户档案子系统包含(a) 客户信息管理包括基本信息和账户信息(b) 客户评定管理包括客户评级潜在客户挖掘客户分配管理信用管理满意度管理B.市场营销子系统包括市场调查管理营销项目管理营销活动管理营销成本管理等C.销售管理子系统包含一系列功能来使销售过程自动化D.客户服务子系统主要包括VIP 专项服务投诉建议处理客户账单服务客户关怀E.客户经理子系统及时信息提醒工作日志工作手册总结报告业绩考核(2)客户个人理财系统提供对银行个人理财的管理具体包括理财产品管理理财方案策划客户自助理财管理等(3)客户信息分析系统其核心目的是将客户的价值完整的以知识的方式体现出来供决策者进行决策1.1.8关键软件技术1.6商业智能1.3.2商业智能的定义在银行业分析型CRM 最受欢迎而分析型CRM 应用完全是建立在商业智能基础之上的商业智能这一术语1989 年由Gartner Group 的HowardDresner 首次提出它描述了一系列的概念和方法通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定[5] 商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法包括收集管理和分析数据将这些数据转化为有用的信息然后分发到企业各处商业智能系统从企业运作的日常数据中开发出结论性的基于事实的和具有。
客户关系管理的应用研究
从 管理科 学 的 角度 来考 察 ，客户 关 系管 理 （Ｒ 源于市场营销理论 ； Ｃ Ｍ） 从解决方案的角度考察 ，
２０ ０６年第 ４ （ 期 总第 １ １ ） ０期
维普资讯
独立分散 的各个部 门提升到整个企业 的层次 ，各个 部门负责与客户的具体交互 ，但 向客户负责的则是
整个 企业 。以一个 面孔 面对 客户 ， 是成 功实 施 Ｃ Ｍ Ｒ
营销手段和方式 ， 进行科学的营销 ３ 更低 的服务和营销成本 。主要体 现在 三方 ． 面： 一是 Ｃ Ｍ对服务流程和营销体 系进 行了整合和 Ｒ 重新设计 ， 减少了不必要环节 ， 减少了资源浪费 ； 二 是 Ｃ Ｍ在知己知彼 的情况下实现有的放矢 ， Ｒ 避免 了 传统方式下营销人员盲 目推销 、广告宣传铺天盖地 的低效益 的营销活动；三是可以把最重要的资源集 中到最有需要最有潜力的重点客户上 ，为合适的客
润 占有 率 。
业间的每一次交易都使这种关系更加稳 固， 从而不 断拓 展产 品的市场 空 间和利 润空 间 。
最早发展客户关系管理的国家是美国 ，这个概 念最初是由 Ｇ ｒ ｅ Ｇｏｐ ａ ｎｒ ｒｕ 提出来的 ，在 １８ 年初 ｔ ９０ 便有所谓的“ 接触管理” Ｃ ｎ ｃ Ｍ ｎｇｍ ｎ ， （ｏｔ ｔ ａａｅ ｅｔ 即专 ａ ）
客户关系管理 （Ｒ 是将市场营销的科学管理理念 Ｃ Ｍ）
通过信息技术的手段集成在软件上面 ，得以在全球 大规模的普及和应用。 ． 作 为 解 决 方 案 （ｏ ｔ ｎ 的客 户 关 系管 理 Ｓｌ ｉ ） ｕｏ （ Ｒ ，它集合了当今最新的信息技术 ，它们包括 Ｃ Ｍ） Ｉｔ ｎｔ ｎ ｒｅ电子商务 、 ｅ 多媒体技术 、 数据仓库和数据挖 掘、 专家系统和人工智能、 呼叫中心等等。作为一个 应用软件 的客户关系管理 （Ｒ ， Ｃ Ｍ） 凝聚了市场营销
信息系统应用研究报告范文
信息系统应用研究报告范文一、引言信息系统应用是指将信息技术与管理科学相结合，通过计算机网络等手段，对组织内部的信息进行收集、检索、处理和分析，并提供决策支持的一种管理手段。
随着信息技术的快速发展，信息系统应用在企业管理中发挥着日益重要的作用。
本次研究报告旨在对信息系统应用的重要性、应用场景、实施方法以及未来发展趋势等进行综合分析和总结，以期提供一定的参考和借鉴价值。
二、信息系统应用的重要性信息系统应用对企业的管理和决策起到了至关重要的作用。
首先，信息系统可以提高企业内部的工作效率。
通过电子数据处理和信息共享，企业可以更快速、准确地完成工作任务，提高了工作效率和质量。
其次，信息系统可以改进企业的管理决策水平。
信息系统能够对大量的数据进行整理和分析，帮助管理者对企业的现状和发展趋势进行全面、及时的了解，从而做出更加科学、明智的决策。
再次，信息系统有助于企业的战略规划和业务创新。
通过信息系统的应用，企业可以更好地了解市场需求和竞争对手的动态，从而为企业的战略决策提供有力支持，并能够通过创新的业务模式和产品形式提升竞争力。
三、信息系统应用的场景及案例分析1. 生产管理场景生产管理是企业重要的管理环节之一，合理、高效地组织生产过程对企业的发展起着决定性作用。
信息系统在生产管理中的应用主要体现在以下方面。
首先，企业可以通过信息系统实现生产计划的自动化和灵活性。
例如，可以利用信息系统对销售数据、原材料库存和生产能力进行实时监控和分析，根据市场需求和企业资源进行生产计划的制定和调整。
其次，信息系统还可以优化生产过程，提高生产效益。
例如，可以通过信息系统对生产设备进行实时监控和异常预警，避免生产中的故障和延误；还可以通过信息系统对生产过程中的各项指标进行监控和反馈，及时调整生产策略。
2. 销售管理场景在竞争激烈的市场环境下，企业需要通过信息系统来提升销售管理水平，以获取更多的市场份额和竞争优势。
信息系统在销售管理中的应用主要包括市场调研、销售预测、客户关系管理等方面。
产品销售过程中的信息化应用有哪些
产品销售过程中的信息化应用有哪些在当今数字化时代，信息技术的飞速发展为产品销售带来了前所未有的机遇和变革。
从客户关系管理到市场调研，从销售渠道拓展到销售团队管理，信息化应用已经渗透到产品销售的各个环节，极大地提高了销售效率和效果。
接下来，让我们详细探讨一下产品销售过程中的信息化应用。
一、客户关系管理系统（CRM）CRM 系统是产品销售中最常见和重要的信息化工具之一。
它可以帮助企业收集、整理和分析客户的信息，包括基本资料、购买记录、沟通记录等。
通过这些数据，销售人员能够更好地了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的服务和推荐。
例如，当客户与企业进行接触时，无论是通过电话、邮件还是网站咨询，CRM 系统都能将这些交互信息记录下来。
销售人员在跟进客户时，可以快速查看客户的历史记录，了解客户之前关注的问题和需求，从而更有针对性地进行沟通。
此外，CRM 系统还可以对客户进行分类和分级管理，将客户分为潜在客户、意向客户和成交客户等不同类别，并根据客户的价值和潜力进行优先级排序。
这样，销售人员可以合理分配时间和精力，优先跟进那些最有可能成交的客户。
二、销售自动化软件销售自动化软件能够帮助销售人员更高效地完成日常销售任务，如销售机会管理、销售流程推进、销售文档生成等。
比如，在销售机会管理方面，软件可以自动提醒销售人员跟进潜在客户，确保不会错过任何销售机会。
在销售流程推进方面，软件可以根据预设的流程，引导销售人员逐步完成各个销售阶段，提高销售流程的规范性和可控性。
而且，销售自动化软件还可以自动生成销售报价单、合同等文档，大大节省了销售人员的时间和精力，同时也提高了文档的准确性和规范性。
三、电子商务平台随着互联网的普及，电子商务平台成为了产品销售的重要渠道之一。
企业可以通过自建电商平台或者入驻第三方电商平台，将产品展示给更广泛的客户群体。
在电子商务平台上，客户可以方便地浏览产品信息、比较不同产品的特点和价格、查看用户评价等，从而更快速地做出购买决策。
移动互联网下的客户关系管理技术应用研究
移动互联网下的客户关系管理技术应用研究随着移动互联网的快速发展，各行各业都在不断创新，客户关系管理也不例外。
移动互联网时代下，客户不再局限于对企业的线下购买和使用体验，更多地开始通过移动互联网途径与企业交互，这也让企业对于客户关系管理技术的应用提出了更高更广泛的要求。
本文旨在探究移动互联网时代下的客户关系管理技术应用研究，以期更深入地掌握这一领域的最新进展和前沿趋势。
一、移动互联网时代客户关系的新变化移动互联网时代可以说是客户关系最大的变革之一。
在此背景下，客户关系管理也面临着巨大的挑战和机遇。
首先，移动互联网下的客户关系具有实时性、多元性和高度互动性等特点。
客户可以在任何时间、任何地点使用手机、平板等移动设备对企业进行直接交互，表达自己的需求和意见，这就需要企业开展及时响应和互动。
其次，移动互联网下的客户关系传递方式也更加多样化。
比如，以微信为代表的社交媒体，以APP为代表的应用，以二维码为代表的新兴技术等，都成为企业与客户交流的有效途径。
再者，移动互联网使得客户的接触点扩展至线上和线下的无缝链接，不再是传统的单一流程，这也就需要企业在进行客户关系管理时，考虑跨渠道的整合和管理。
以上变化说明，在移动互联网时代下，企业需要更加关注客户体验，注重客户需求，以客户为中心，开发相关产品和服务，这也就需要企业通过客户关系管理技术的应用，去了解客户需求、维护客户关系、提供更加优质的产品和服务。
二、移动互联网客户关系管理技术应用的探究1. 移动CRM系统随着移动互联网的发展，企业的客户服务范围也变得更加广泛，以往纸质文件和电子邮件的管理已经不能满足客户关系管理的需求。
移动CRM系统通过移动端APP、云平台等方式，让销售人员和服务人员在任何时间、任何地点查看客户信息、维护客户关系、处理客户需求。
同时，CRM系统可以结合数据分析技术，对客户行为、需求进行统计分析，制定客户管理策略。
2. 移动营销技术移动互联网为企业提供了多种营销方式和新渠道。
银行财富管理中的客户关系管理(CRM)应用研究
银行财富管理中的客户关系管理(CRM)应用研究【摘要】本文主要研究银行财富管理中的客户关系管理(CRM)应用。
在分析了研究背景、研究目的和研究意义。
在首先对银行财富管理现状进行了分析，然后探讨了CRM在银行财富管理中的应用以及影响其效果的因素。
最后讨论了银行如何优化客户关系管理。
结论部分强调了银行财富管理CRM的重要性，并展望了未来的发展趋势。
综合论述，客户关系管理在银行财富管理中扮演着关键角色，对银行的业务运营和发展至关重要。
通过优化CRM系统，银行可以提升客户满意度、提高业务效率和推动业务增长。
未来，随着科技的不断进步，银行CRM系统的创新将成为行业关注的重点，引领着银行业务向更智能、更个性化的方向发展。
【关键词】银行财富管理、客户关系管理、CRM、银行、效果、优化、重要性、发展趋势1. 引言1.1 研究背景目前银行财富管理业务中的CRM应用仍存在一些问题和挑战。
部分银行尚未建立完善的客户数据库，导致客户信息不够全面和准确；部分银行在客户需求分析和个性化服务方面欠缺专业性；部分银行的CRM系统功能不够完善、操作不够便捷，影响了银行财富管理服务的效果。
本研究旨在探讨银行财富管理中的CRM应用情况，分析影响银行财富管理CRM效果的因素，提出银行如何优化客户关系管理的建议，从而为银行财富管理业务提升服务水平和客户满意度提供参考。
1.2 研究目的本研究的目的是探究银行财富管理中客户关系管理(CRM)的应用研究。
通过对当前银行财富管理的现状进行分析，深入探讨CRM在银行财富管理中的具体应用情况，并探讨影响CRM效果的因素。
本研究将探讨银行如何优化客户关系管理，以提升客户满意度和行业竞争力。
通过本研究，可以更好地了解银行在CRM方面的挑战和机遇，为银行财富管理的发展提供理论支持和实践指导。
1.3 研究意义银行财富管理中的客户关系管理(CRM)是当今银行业中非常重要的一个组成部分。
研究对于银行机构来说具有重要的意义。
医院客户关系管理系统的应用与探讨
２１ ０ ０年第 ８期
民 科 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 技
医院客 户关 系管理 系统 的应用 与探 讨
谢 琼 ’ 徐 勤 许 斐 （ 、 江 大 学 医学 院 附属 第一 医院 ， 江 杭 州 ３ ０ ０ ２杭 州 图特 信 息科 技 有 限公 司 ， 江 杭 州 ３ ０ １ ） １浙 浙 １０ ３ 、 浙 １０ １
关键 词 ： 院客 户关 系管 理 ； Ｒ 数 字 化 医院 医 Ｃ Ｍ；
１ 概 述
随着数 字化经济的铺 天盖地 ，以及我 国市场经济和 医疗 制度改革 的深入发展 ，外资 医院 、合 资医院和 民营医院 Ｈ益繁多 ，医疗行业竞 争 加 剧 。 医 护 人 员 与 患 者 问 也 不 再 是 单 纯 的 治 疗 与 被 治 疗 关 系 ，服 务 行业的特性逐渐显现 。医院的服务模式 也逐渐从 “ 以疾病 为中心 ”向 “ 病人 为 中心 ”转 移 。 因 此 ，建立 医 院 客 户 关 系 管 理 系 统 ，通 过 网络 以 建立和保持医院与客户长 久的 良好关 系，深 入挖掘和有效 管理客户资 源 ，保持并增加 医院 的市场竞争力具有非常重要 的意 义。 ２ 医 院 客 户 关 系 管理 理 念简 述 客 户 关 系 管 理 （ ｕｔｍｅ ｅａｏ ｓｉ ｎｇｍｅｔ 简 称 Ｃ Ｍ） Ｃ ｓ ｒ Ｒ ｌｔ ｎｈｐ Ｍａ ａｅ ｎ ， ｏ ｉ Ｒ 理念的主体是客户 ，即可被认知 为是 一种经营管理理 念 ，又可被作 为 某 种 制 度 的 创 新 ，甚 至 是 先 进 的 营 销 管 理 技 术 手 段 ｛ 而 医 院 客 户关 ３ １ 。 系管理则是在企业 Ｃ Ｍ管理理念 的基础上 ，融入医院 自身 的特殊性 与 Ｒ 客户间建立起来的 “ 以病 人 为 中 心 ” 的管 理 体 系 ［ ２ １ 。其 特 殊 性 包 括 医 院 自身运营理念 、特殊 的业务流程 和医疗技术等 ， 旨在获取并保 留客 户 ，提高医院的核心竞争力 。 提及医院客户 ，大多数人都 只会想 到病人 ，但其 实医院客户也有 内外部之分 ，其 中医务人员及医 院管理 人员属医 院内部 客户 ，而病人 及其家属 、第三方付 费者 、社 区等则 属医院外部客 户。如何处理好 这 些 客 户 间 的 关 系 ，则是 医 院管 理 者 最 应 关 注 的 问 题 。 从本质上来说 ，和其它企业一样 ，医院客户关 系管理 的目的在于 了解客户潜在的需求 ，为客户打造个性化医疗服务 ，提 高客户 满意度 并与之建立持久友 好的关系。另一方 面提高领导决 策的有效性 ，为客 户提供更完善 的服 务 ，扩大医 院 自身的影响力 ；再 者是为 了改变 医院 的服务理念 ，塑造 医院以病人为 中心的文化形象 ，及病人导 向的医院 文 化 和 经 营 管 理 思 想 ，完 善 医 院 的管 理 制 度 。 ３ ＣＲＭ 在 医院 管 理 中 的 实 施 医 院 管 理 阶层 在 全 面 掌 握 客 户关 系 管 理 理 念 的 同 时 ，必 定 开 始 建 立其个性化 的 Ｃ Ｍ 管理系统 。若要 使 Ｃ Ｍ 系统 发挥其管理作用 ，就 Ｒ Ｒ 必须要有各类数据 资源的 支持 。因此 ，承载 了整个 医院所有活 动领域 的 Ｈ Ｓ （ ｓｉ ｌＩｆｒ ａｉｎ Ｓ ｓ ｍ） 信 息 系 统 就 自然 而 然 成 了 Ｃ Ｍ Ｉ Ｈｏｐｔ ｎｏｍ ｔ ｙｔ ａ ０ ｅ Ｒ 系统 数 据 来 源 的 载 体 。 由于 ＨＳ系统是 医院所有 信息系统 的综 合体现 ，包括 门诊挂 号 、 Ｉ 住 院病 历 、病 区药 房 、体 检 等 ，Ｃ Ｍ 系统 的作 用 就 是 实 时 调 用 并 提 取 Ｒ 其 中有用 的数据 资源 ，将各个 系统的数据整合 ，再进行数据分 析和数 据 挖 掘 ，进 一 步 为 医 院 管 理 决策 提 供数 据 支持 ， 以获 得 更 多 竞 争 优 势 。 那 么，究竟 Ｃ Ｍ系统能提取到哪些有效数据 ，又如何为医院获得优势 Ｒ
客户关系管理在汽车4S店市场营销中的应用研究
客户关系管理在汽车4S店市场营销中的应用研究
随着汽车市场的竞争日趋激烈，客户关系管理在汽车4S店市场营销中的应用研究也成为了一个热门话题。
客户关系管理是指通过建立和维护与客户的长期关系，实现企业市场
份额的增长和利润的提升的一种管理模式。
在汽车4S店中，客户关系管理是一种有效的市场营销方式，可以帮助企业获取更多的客户和提升客户满意度，进而提高企业的竞争力。
客户关系管理可以通过提供个性化的服务来吸引更多的客户。
汽车4S店可以通过客户关系管理系统收集客户的购车需求、喜好以及消费习惯等信息，从而为客户提供个性化的
服务。
通过提供满足客户需求的产品和服务，汽车4S店可以增加客户的忠诚度和购买意愿，从而吸引更多的客户。
客户关系管理可以帮助改善客户满意度。
汽车购买是一项重要的投资，客户在购车过
程中会对售前售后服务提出较高的要求。
汽车4S店可以通过客户关系管理系统对客户进行跟踪和回访，及时了解客户的需求和反馈，进而改善产品和服务质量，提高客户满意度。
高满意度的客户更容易对企业进行口碑宣传和推荐，从而带来更多的潜在客户。
客户关系管理可以提高销售效率。
汽车4S店可以利用客户关系管理系统对潜在客户进行分类和分析，将销售资源和销售策略合理分配到不同的客户群体上。
客户关系管理系统
可以跟踪客户的购车过程和销售情况，及时掌握销售渠道和推广活动的效果，帮助企业有
效管理和调整市场推广策略，提高销售效率和销售额。
CRM系统在酒店客户关系管理中的应用研究
CRM系统在酒店客户关系管理中的应用研究随着信息技术的迅猛发展和互联网的普及，各个行业都逐渐意识到了客户关系管理的重要性。
而在酒店行业，CRM系统的应用也越来越得到重视。
一、 CRM系统概述CRM(Customer Relationship Management)，中文翻译为客户关系管理，是指企业通过对顾客进行全面、深入的了解，对顾客进行分类和划分，依据不同的要求，采用不同的管理策略和方法，实现与客户长期、稳定、有利可图的交互、互动和合作关系的维护和延续。
CRM系统是对这一过程的自动化支持，通过提供信息整合、自动决策和媒体及信息沟通支持等功能，帮助企业实现CRM目标。
二、 CRM系统在酒店行业中的应用在酒店行业中，CRM系统的应用主要体现在以下几个方面：1、客户数据的收集和管理酒店作为提供服务的行业，对客户的基本情况、偏好需求、消费习惯等信息了解越多，就越能为客户提供更好的服务。
因此，收集和管理客户数据就显得尤为重要。
通过CRM系统，酒店可以收集客户的个人信息、消费记录和偏好等数据，并进行分析、整合和存储。
2、营销活动的制定和实施CRM系统可以帮助酒店制定个性化的营销活动，并针对特定客户或客户群体进行推送。
例如，在某个季节里，酒店可以通过CRM系统获得客户的消费习惯，推出相应的折扣活动，吸引客户前来消费。
通过这种方式，酒店可以提高客户的满意度和忠诚度。
3、客户服务的升级和改进CRM系统可以帮助酒店对客户服务进行升级和改进。
例如，在客户入住后，酒店可以通过CRM系统了解客户的评价和反馈，及时反馈给服务人员，并对问题进行处理。
这种方式可以帮助酒店提高客户服务水平，提升客户满意度。
三、 CRM系统的优势1、提高管理效率通过CRM系统，酒店可以快速准确地获取客户数据，并进行分析和整合。
这样可以帮助酒店做出更好的决策，提高管理效率和精度。
2、个性化服务CRM系统可以帮助酒店更好地了解客户，制定个性化的服务方案。
crm国内外研究现状
CRM（客户关系管理）是一种管理企业与客户之间关系的系统和方法。
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，CRM在国内外都得到了广泛的应用和研究。
以下分别介绍CRM在国内外的研究现状。
在国内，CRM的研究和应用起步较晚，但发展迅速。
近年来，随着企业对于客户体验和服务质量的重视，CRM逐渐成为企业管理和市场营销领域的热门话题。
许多企业开始引进CRM系统，以提高客户满意度、忠诚度和业务拓展能力。
同时，国内学者也对CRM进行了广泛的研究，涉及CRM的理论基础、实施方法、应用案例等多个方面。
在国外，CRM的研究和应用起步较早，已经形成了较为完善的理论体系和实践经验。
CRM系统已成为企业不可或缺的管理工具之一，广泛应用于销售、市场营销、客户服务等多个领域。
国外学者对于CRM的研究也较为深入，涉及CRM的原理、方法、技术等多个方面，同时还关注CRM与其他领域的融合和应用。
总体来说，CRM在国内外的应用和研究都呈现出不断增长的趋势。
未来，随着技术的不断进步和企业需求的不断提升，CRM将更加智能化、个性化和集成化，为企业提供更加全面和高效的管理和服务。
客户关系管理系统的发展与研究
客户关系管理系统的发展与研究随着信息技术的不断发展，客户关系管理系统也逐渐成为了企业管理的重要手段。
客户关系管理系统即将客户视为一个有生命的整体，通过建立客户信息数据库，采用各种手段对客户进行分类、分析，为企业的市场、销售、服务等活动提供依据和支持。
下面从系统的发展历程、研究方向以及应用前景等方面，对客户关系管理系统进行探讨。
一、客户关系管理系统的发展历程1、早期阶段：手工制作、人为管理20世纪80年代，全球范围内的公司大量采用客户关系管理，但是这一领域仍是一个清晰的概念。
商业的诉求推动了客户关系管理的发展。
在这个时期，企业只能通过手工制作、人为管理的方式来处理客户订单、维护客户信息以及获取客户反馈等，具有相当大的局限性。
2、中期阶段：预定用户、数据管理80年代后期至90年代初期，初始化客户关系管理的发展，一些企业开始使用计算机，管理客户关系。
这需要在系统内部建立数据库来捕捉客户的购买习惯以及行为，并通过特定的数据分析，预测他们可能的需求及其所需的产品。
但是，整个过程还是比较被动的，而且仅仅记录了大量的数据，却不能很好地处理。
3、现代化阶段：多维度管理随着信息技术的快速发展，企业及其所处环境也发生了巨变。
在这一进程中，客户关系管理的工具逐渐变得更加普及和多功能，能够更好的满足企业需要。
现代的客户关系管理系统以互联网和移动技术为依托，通过大量的数据分析，实现了客户关系多维度管理、营销、服务、客服及其反馈等一系列完整服务链条的全面升级。
二、客户关系管理系统的研究方向1、大数据与人工智能大数据和人工智能是当前客户关系管理系统研究的主要方向之一。
客户关系管理系统本质上就是通过对客户大量的数据进行分析，对客户进行更好的认知。
客户数据更丰富、更全面的提供和掌握，能更好地服务于公司的营销活动、服务和行业预测等决策。
2、移动化与社交化随着移动互联网的发展，越来越多的人通过移动终端进行网上购物、娱乐等活动，移动设备正在取代传统的IT设备，成为人们首选的消费工具。
大数据在客户关系管理中的应用研究
Introduction客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种组织与客户之间建立、发展和维护良好关系的管理手段，它的目的是通过深入了解客户的需求和行为，提供个性化的产品和服务，从而增加客户满意度和忠诚度，提高企业的业绩和竞争力。
而大数据作为一种新兴的技术和工具，正在逐渐应用于CRM领域。
本文将探讨大数据在客户关系管理中的应用研究，并从数个维度分析其优势和潜力。
1. 大数据在客户关系管理中的基本概念在开始介绍大数据在客户关系管理中的应用研究之前，我们先来了解一下大数据和客户关系管理的基本概念。
1.1 大数据的定义与特点大数据是指数据量巨大、种类繁多、变化速度快、价值密度低的数据集合。
它具有以下几个特点： - 数量庞大：大数据的数据量非常大，往往需要通过技术手段进行存储、管理和分析。
- 多样性：大数据涉及到不同来源和种类的数据，包括结构化数据、半结构化数据和非结构化数据等。
- 高速度：大数据不仅数据量大，而且数据的生成速度非常快，需要有高效的技术手段来实时处理和分析数据。
1.2 客户关系管理的定义与目标客户关系管理是指通过对客户进行全面了解和分析，建立并维护与客户之间的良好关系，从而提高客户的满意度和忠诚度，实现企业的持续发展。
其主要目标包括：- 深入了解客户：通过对客户进行全面的数据分析，了解客户的需求、购买行为和偏好等，为个性化营销和服务提供支持。
- 提高客户满意度：通过个性化的产品和服务，满足客户的特定需求，并提供良好的售后服务，提高客户的满意度。
- 增加客户忠诚度：通过建立和维护良好的关系，提供优质的产品和服务，增加客户的忠诚度和重复购买率。
2. 大数据在客户关系管理中的优势大数据在客户关系管理中具有许多优势，下面将详细介绍。
2.1 数据分析的准确性和全面性大数据可以帮助企业深入了解客户的需求和行为，通过对大量的数据进行分析，可以得到更加准确和全面的客户画像。
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客户关系管理信息系统应用研究
随着网络的日益普及电子商务得到了极大的发展，而作为信息化的代表——互联网更是将电子商务企业对信息管理的作用提到了前所未有的高度。
我们将以电子商务的鼻祖——xxx 对客户关系的管理为切入点对信息管理对企业的作用作简要的分析和阐述。
一、计算机在企业或组织管理中的应用
以前的企业管理，都是靠人力物力收集信息，过程既长又繁琐，缺少灵活性和永久性，不能适应突变的信息或适时的查询。
而计算机信息管理技术彻底改变了传统的管理和记录的方式，她既具有及时性，又具有系统性，可以在短时间内完成信息的分类和编辑，还可以及时地反馈和方便地修改，彻底地实现了无纸管理和系统规划。
信息管理最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。
目前，企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。
二、国内外信息系统应用现状
全球经济的一体化与信息化是相辅相成，相互促进的。
一方面，一体化的发展离不开信息化的建设与应用，如果企业以及各经济组织不实行信息化管理，那么要实现与国际一体化的接轨是行不通的；另一方面，企业不掌握充足的信息，或不加任何整理编排，那么，企业的高层决策者就无法正常进行指挥调度，无法实现企业在全国乃至世界范围内生产要素的优化配置。
由于上述的原因当今大型跨国企业对信息系统的依赖可见一斑。
而实际上也是如此，商场如战场一份一秒的信息阻塞就可能给企业造成巨大的损失。
在国外信息系统的应用已是相当的普遍。
而在国内信息系统随着我国与世界信息高速公路的接轨，企业通过计算机网络进行信息系统的建设和信息的管理也将日趋普遍。
经济的高速发展，国内企业的业务量和业务范围也迅速扩大，而这也将进一步促使我国企业加快信息系统的建设。
三、xxx客户关系管理系统的建设与应用
（一）xxx客户数据的建立
1、客户背景数据库
xxx的E-crm系统拥有一个客户背景数据库，从客户在xxx购书开始，它便开始记录客
户每一次的操作信息，它不但保存了客户的基本信息，而且还保存了客户动态、业务发展、兴趣爱好等方面的资料。
它就如同我们的大脑，帮xxx公司记住所有不同的客户的相关信息，当老客户来访时，就不会再变得陌生，因为客户背景数据库自从上次交易开始，就已经“记住”了他们，xxx也因此“认识”了他们。
xxx所有的面向客户的个性化营销服务都是以这个数据库为基础的。
2、智能化软件系统
xxx公司的客户背景数据库存放了所有客户的资料，它是客户关系管理的基础，而它需要上层软件平台的支持，才能发挥其100%的功效。
在xxx的客户关系管理中，为了达到其“以客为尊”的服务宗旨与特色，采用了智能分类，数据分析，智能化推销系统，为客户个性化服务提供了强有力的软件支持
当客户在xxx网站上完成一次购买以后，系统记录下其交易信息的同时，把数据库上储存的客户的业务、兴趣、爱好等资料进行智能分类，这样当客户再次浏览他们的网页时，系统就能从不同的分类中取得客户的兴趣，爱好等个性化的信息，接着对其数据分析，得出客户将来可能需要的服务，然后智能化推销会自动展开一系列针对客户的个体兴趣爱好的推销活动。
这种智能化推销，同时也被称作为一对一营销，它是xxx公司所提倡的个性化的一对一服务实现的关键。
具体的流程如下图所示：
（二）xxx数据的应用
随着网络商家的层出不穷，目前的客户拥有着许多的选择，同样要买一件商品，客户可以在许多不同的网站上找到，而且价格也相差无几已，所以他们不会再像过去那样长期保持对某一商家的绝对忠诚了。
如果客户对一个网络商家的服务感到不甚满意，则可迅速转向其它的销售商，而商家则将永远失去一个利益的来源。
因此，如何牢牢地锁住客户，提高客户忠诚度便成为了如今网络商家们关注的要点。
一个公司在竞争激烈的今天能否保有相当数量的客户群，在很大程度上取决于企业的客户关系管理。
而对高度依赖信息化的网络购物模式来讲，其客户关系管理同样也将通过信息化为主要手段来解决。
那么，如何通过电子化的客户关系管理来提高客户对网站的忠诚度呢？
xxx网站从建立以来，一直以“以客为尊”作为他们的市场营销的重心，他们摆脱了以前的营销策略，以客户的需求和服务为中心，利用网站中的各方面对用户信息的管理统计来全力拉近与客户之间的距离，从而更好的增强客户的忠诚度。
你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。
显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。
CRM在xxx书店的成功实施不仅给它带来了65％的回头客，也极大地提高了该书店的品牌认知度。
xxx的这种客户关系管理结合推销的服务切合了客户的需要，节省了营销费，增加了销售额。
下面我们举个简单的例子：
当你通过Internet连接到xxx网站时，系统便将你在xxx购买和浏览过的书目等数据记入数据库，并运用智能分类来进行个性化的归类。
当你再次来访时，对系统来说，你已经不
再是一个陌生顾客了，系统识别出你的身份后，它会热情地向你问候。
然后自动根据你的喜好或者兴趣，向你推荐你可能喜欢或者考虑要买的有关书目。
这种面向客户的个性化的智能服务对提供客户的忠诚度有极大帮助。
（总过程如下图）。