核心素质能力

客户导向思维
3 （意识、行为、成果
、影响他人）
成就导向
4 （价值观、成果、认 5
可、影响他人） 分析能力 （信息、本质、成果 、认可、影响他人） 创新能力 （意识、行为、成果 、认可、影响他人） 团队合作 （意愿、行为、成果 、认可、影响他人） 解决问题能力 （发现、解决、认可 、预见性） 原则性
6
五级
自度度人，影响团队向学习型团队转变，并成 为同行标杆。 1、能够带动团队其他成员主动学习，营造团队 学习氛围，使学习成为团队的一种习惯。 2、自身业务领域权威，并通晓一定相关业务领 域知识，带动团队的业务水平居于组织相同团 队前列，成为标杆。 惠已及人，重大事件和问题有效沟通和协调。 与团队分享有效沟通和协调的经验和方法，带 动团队沟通协调能力提升。对于突发或复杂问 题，能够协调公司的稀缺资源，促成有力的解 决方案。 成为客户信赖的伙伴，带动团队成员 能够成为客户遇到问题、寻求帮助时中以信赖 的咨询顾问角色，为客户提供专业的咨询和支 持。分享经验和方法，以自身的实践影响团队 其他成员，共同致力于为客户提供卓越的服务 。 根据公司的远景和战略，制定部门的发展方向 及行为规范，高效率的领导部门完成工作任务 和计划。 分析不明确的问题，分析复杂的涉及多方面关 系的问题。必要时采取非正常途径搜集必要信 息。将多样的信息数据综合在一起以便有一个 领导本业务领域的创新。 经常对公司关键工作提出突破性的创新想法， 并在公司范围内推广成功，为公司节源增效， 受到周围同事的尊敬。 营造团队合作氛围 公开表扬他人的良好表现，鼓励并给予他人动 力，让他们感觉到自身的价值。采取行动增进 友善的气氛、良好的士气及合作，维护并提升 团队在外部的声誉。 能够预见性解决问题。 对于重大事件或突发问题，能够及时采取措 施，控制局面，能指导别人解决或协调多方资 源有效进行解决。能将解决问题的方法形成典 型案例，作为今后解决相关问题的标准。 不仅独善其身，且能够通过沟通、宣导，影响 他人按原则办事。
1 （意愿、绩效、共享
、影响他人）
2
缺乏主动沟通的意愿，不善于表达。 如非情不得已，很少主动沟通和协调 （意愿、表达、方式方法 。沟通过程中常常不注意倾听，或者 、认可、影响他人） 表达不清晰，难以理解，需要反复说 明，或者他人协助解释。 沟通协调能力 缺乏客户服务意识 不确切了解客户是谁，客户的需求是 什么，工作过程中不能够换位思考， 常常从自我出发，经常无法满足客户 基本需求，甚至出现客户投诉。 能专注于日常工作，按时完成工作任 务，基本保证工作质量。 任务分解，将任务分解成一系列简单 的工作或活动，并分析其现状和本质 。 缺乏创新意识，倾向于按部就班。
了解和理解相关战略及策略；愿意了 解和理解公司战略以及自身岗位相关 的业务策略信息，以指导自己的工作 方向和目标。
执行力 11 （自身、推动、认可 、影响他人）
能制定简单的工作计划，保证按时完 成工作任务，基本保证工作的质量。
较好履行自身职责，努力满足客户基本需 求 了解客户需求和自身职责对客户的价值，对 客户的询问、需求、埋怨能采取行动，使客 户熟悉事件进展，但不去了解、探求客户的 根本问题和需求，不能抓住客户需求的核心 。 为日常工作设立目标，并积极努力达到这些 根据公司发展战略和实际情况，持续不断的改善绩效 能努力将工作做好，达到公司的要求，并对 目标，为自己的工作设立衡量优秀的标准， 并设定挑战性的目标。设定团队工作目标与工作标 工作过程及成果做出初步分析 并向此标准努力 准，通过在系统上或工作方法上做出改变以改善绩 发现根本联系，迅速意识到现状与过去形势 发现多元联系，透过问题的表面现象，发现 分析多维度问题，分析产生问题的多方面原因。必要 间的相似之处。找出直接的因果关系，得出 问题的要源。发现问题的发展趋势。分析问 时搜集一定时期的信息，综合分析 可能的解决方案。 题各部分间的联系，拟定可能的解决方案 主动学习、创新，可见行为及成果。 创新意识，自觉改进行为。 创新成果推广，得到广泛认可。 能够不时提出新想法、新思路，并尝试应用 经常举一反三，提出新想法和思路并积极尝 能就本业务领域的关键工作提出业界认可的、突破性 到实际工作中，能够自觉对自己的工作方法 试，将自己实践成功的想法或工作思想在团 的理论或模型，并能公司范围内推广实施，受到公司 队内推广，并让他人也能从中受益。取得一 创新奖励。 和成果进行改进。 定可见成果。 团队意识，乐于合作 以团队利益为出发点，安排自己的日常工 化解团队的冲突 在日常工作中，愿意接受他人的合作请求， 作 并很好完成他人交付的工作，愿意主动的与 以团队工作的业务目标和利益为出发点，自 公开团队里的冲突，不隐藏或回避问题，能采取行动 化解冲突，并鼓励或促成有力的冲突解决方案。 他们分享自己的工作体会、技能和掌握的新 觉地将自己的工作目标与团队目标结合起 知识等，让他人受益。 来，优先安排团队或他人交付的工作，并能 发现并解决较难问题。 面对重大事件或突发问题，能控制局面并妥善解 发现并解决常见问题。 善于发现工作过程中的共性问题，能够独立 决，受到广泛认可。 能够发现职责范围内的常见问题，问题出现 解决业务范畴内具有一定技术难度的问题， 对于重大事件或突发问题，能够及时采取措施，控制 后，能及时和相关人员交流，能独立解决常 对于不能独立解决的问题，能够及时反映， 局面，能指导别人解决或协调多方资源有效进行解决 见问题。 并取得资源支持，推动问题的解决。 。 在大的问题上恪守原则，处事公平公正，按 多数情况下能够按照原则办事，偶尔在与自 任何时候都以公司利益和大局利益为重，处理事情客 身利益相关或者面临较大压力的情况下出现 原则办事，如有例外情况及时上报并请求决 策。在日常业务工作中，按既定规章制度办 观、公正，能顶住压力，为人称道。 妥协和通融。 理，如有例外情况及时向上级反馈，由上级 基于公司发展战略和业务目标，自觉地认识 自觉将公司发展战略和业务目标作为自己工 本业务领域工作的客观规律，策划本业务领 作思考出发点，并能高效的完成各项工作， 域全局性和策略，使得公司发展战略和业务 工作中注意整理、分析公司信息，有时能够提出预见 目标能有效落实，对于影响公司未来发展的 但在本职工作上经常表现缺乏预见性、全局 性、全局性、系统性的想法，并用于工作实践。 事情和变化，予以重视并提出具体的建议或 性、系统性。 行动措施。有时能够提出预见性、全局性、 系统性的想法，但通常实践意义较小。 对工作计划的执行进行监控，善于应变以保 在计划中事先预测问题的存在并做好准备，面对问题 能抓住工作重点，综合多种因素制定工作计 证工作的执行，并能提高工作成果或工作效 敢于承担一定的风险，通过应变以保证实际的工作效 划，努力使工作达到优秀的标准，并能为自 率，为自己设立富有挑战性的目标，并为达 果，面对未来的不确定性，在采取行动使风险最小化 己设立略富挑战性的目标 的情况下，敢于集中一定的时间和资源进行创新，达 到这些目标而付诸行动。 成挑战性目标。
三级
主动学习本业务领域知识，能够融会贯通 、积极共享。 1、积极寻求和创造学习机会，善用学习资 源，超越岗位需求，学习自身业务领域以及 相关领域的知识，具有能够运用所学知识举 一反三，能够与团队成员交流和分享相关知 识、经验，创造良好绩效。 主动沟通协调，有效开展工作。 总能准确无误、逻辑清晰、简练的表达自己 的观点，准确的领悟对方观点，并能引导对 方沿着自己的思路展开交流；当工作出现问 题，总能积极的想方设法去寻求帮助，协调 工作群体中的其他成员共同解决问题，使工 作正常进行。 快速反应，努力满足客户客户满足性需求 能第一时间响应客户的需求，采取某些行动 让事情更完善，具体地为客户提供价值，能 为客户着想，让事情做的更完美，并且提供 亲切愉快的服务，经常满足客户满意性需求 。
7
缺少团队合作意识 强调个人价值，份内之事喜欢独力独 当，不愿与人合作或在合作的任务中 消极对待。 较少发现和解决问题。 很少发现问题，对于发现的问题也很 少主动思考和解决；解决问题常常需 要他人的指导和支持。 没有原则意识，常有违背原则，破坏 规划的行为发生。
8
9 （自身、认可、影响
他人） 战略思维 （理解、执行、全局 10 性、前瞻性、策略性 、系统性）
四级
超越岗位工作需求，学习本业务及相关业务领域知 识，利用团队外的知识提高团队业务知识、技能。 1、能够充当起团体外的知识资源协调者的角色，充 分利用起团队外的知识资源提升自身业务知识、技能 。 2、通过知识共享帮助团队其他成员提高，能使团队 的业务水平居于公司其他团队业务水平之上，并有一 良好的沟通协调技巧，讲求方式方法 掌握并运用有效沟通的基本原则和技巧，如事前知 会，事中沟通、协调，事后汇报，使得工作在团队或 跨团队中协调进行，达成共同目标。能够善于因人而 异，采取针对性沟通方式方法。经常能够通过有效沟 通和协调解决别人感到难以解决的问题，沟通能力受 到周围同事普通认可。 主动服务，努力满足差异性需求 工作中总能遵循“explore-offer-action-confim” 主动了解客户需求、快速响应和解决问题并实时反 馈，能够经常满足客户满足性需求；并努力采取行动 为顾客创造可以预见的成果，经常满足客户的需求甚 至超过客户的期望，获得客户的认可。
序号
核心能力素质
学习能力
一级
有学习愿望，能够在指导或者要求下 进行学习。 1、能够通过示范式、教授式学习或者 指定的学习资源掌握做好自身岗位工 作所需要的知识、技能、工具和信息 等。
二级
积极的学习愿望，主动学习，保持专业知 识技能的更新。 1、能够自学或主动向他人学习本业务领域 内的知识、技能。 2、了解专业领域的最新发展情况并努力在 工作中运用，创造符合岗位要求的绩效。 有沟通意愿，能够准确理解和被理解。 具有良好的沟通意愿，多数情况下都能够有 效倾听和理解对方。能准确无误、简练的表 达自己的观点，能够进行简单的协调。
能够在工作中经常进行预见性、全局性、系统 性思考并用于实践，取得良好效果，具有较强 的机遇意识。
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能领导部门树立执行文化，对突发问题能及时 采取有效措施，指导并推动公司战略有序高效 的落实和执行，面对久攻不下的难题和困难坚 忍不拔，直面挫折，可采取持久的行动，付出 不断的努力，并最终能取得功能。