客服工作跟进表
客服岗位职责和要求
客服岗位职责和要求客服岗位职责和要求1一、引言客服岗位在任何企业中都扮演着至关重要的角色。
他们是企业与外部世界之间的桥梁，负责处理客户的问题、投诉和建议。
为了确保客服团队能够高效地履行职责，了解他们的岗位职责和要求是至关重要的。
本文将详细介绍客服岗位的职责、要求以及如何提高客户服务质量。
二、岗位职责1、客户接待：客服人员需要负责接待客户，解答他们的问题，提供必要的帮助和指导。
2、客户关系管理：客服人员需要记录客户的反馈和需求，对客户进行分类，以便于更高效地为客户提供服务。
3、客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集和分析反馈数据，以便及时发现和解决问题。
4、危机管理：在遇到突发事件或紧急情况时，客服人员需要快速做出反应，为客户提供解决方案，并确保企业形象不受损害。
5、售后服务跟进：对于已解决的问题，客服人员需要跟进客户的满意度，以确保客户持续满意并再次选择我们的产品或服务。
三、要求1、良好的沟通能力：客服人员需要具备良好的沟通技巧和倾听，能够清晰、有效地与客户交流。
2、耐心和细心：客服岗位需要处理各种各样的问题，因此客服人员需要有足够的耐心和细心，能够耐心地倾听客户的需求和问题。
3、强烈的责任心：客服人员需要对自己的工作负责，能够及时处理问题，并确保问题得到妥善解决。
4、优秀的客户服务精神：客服岗位需要以客户为中心，能够积极主动地为客户提供优质的服务。
5、熟练掌握办公软件：客服人员需要熟练掌握办公软件，如Word、Excel、Powoint等，以便于记录客户反馈和数据整理。
四、如何提高客户服务质量1、提供培训：定期为客服人员提供培训，提高他们的沟通技巧、解决问题的方法以及应对突发事件的策略。
2、建立有效的'沟通渠道：确保客户可以通过多种渠道（如电话、电子邮件、在线聊天等）与客服团队联系，以便于他们选择最适合自己的方式。
3、建立反馈机制：鼓励客户对客户服务进行评价，收集他们的反馈和建议，以便于不断改进。
客服跟单岗位职责（精选5篇）
客服跟单岗位职责（精选5篇）客服跟单篇1岗位职责:1、维护及跟进好公司的老客户;2、订单的'处理和跟进;3、完成上级安排的其他工作。
任职资格要求:1、国际贸易或英语相关专业,大专或以上学历,英语四级以上,英语听说读写能力强;2、具备外贸销售助理/销售跟单方面工作经验优先考虑。
3、工作认真负责,积极好学,沟通能力强,灵活解答客户的问题,具备良好的客户服务意识和团队合作精神。
客服跟单岗位职责篇2岗位职责：1、负责日常跟表，ERP录单和仓库发货；2、负责跟采购下单对接，跟踪订单，和跟客户反应订单情况；3、协助业务接单和处理售后；4、完成上级安排的临时任务。
任职要求：1、年龄18-28岁，，男女不限；2、对家具行业熟悉了解，有经验者优先；3、学习能力，积极性，和主动性强，热爱家具；4、具备良好的`沟通能力、性格开朗；4、熟练操作办公软件，懂ERP系统操作更佳；5、有良好的职业道德和敬业精神。
客服跟单岗位职责篇3岗位职责：1、负责管理、指导分管区域内客户销售工作，接收客户订单，及时组织客户订单的评审与确认，落实生产与安排物流事宜，确保如期交货；2、应收账款的崔收，政策规定的`返利结算，与财务做好对账工作；3、积极处理产品售后服务及客户投诉工作，协调客户需求与公司各部门的工作，提高服务质量；4、负责分管区域内的各类销售方案及的推广活动，传达公司及品牌信息，及时向部门经理反馈成效；5、与客户分析月度销售情况及市场形势，制定订、发货计划，落实销售任务；6、建立完整的客户资料卡、客户档案，每季度对客户信用度作调查与评估，汇报评估报告；岗位要求：1、具备良好的沟通表达能力；2、熟练操作电脑办公软件、办公设备和网络工具；3、工作细心，遵守职业道德，保守商业秘密；4、具备饰品、精品、化妆品行业经验者优先考虑。
客服跟单岗位职责篇4岗位职责：1、对快递、空运出口/进口的整体环节进行操作2、在业务操作过程中与用户保持良好的沟通3、进行文件的存档和保管工作任职要求：1、高中以上学历，有物流经验者优先，nv shi优先2、具备进出口、仓储、配送、报关、供应链管理等基础知识；3、有较强的沟通协调能力，踏实，责任感强；4、熟练使用OFFICE/EXCEL等办公软件。
工作计划跟进表
工作计划跟进表工作计划跟进表篇一:工作计划跟进表工作计划跟进表篇二:月周工作计划与跟进表月周工作计划与跟进表篇三:目标管理工作计划跟进表篇四:月周工作计划跟进思路关于各部门月周工作计划的跟进方案一、目的通过计划的有效执行，进一步落实目标责任，合理调度配臵资源，提高工作效率，确保部门工作目标的顺利完成.二、成立组织机构成立计划管理部门，由总经理领导.抽调相关部门人员组成，具体负责本方案的修订与实施；企业计划管理体系的建立；项目计划的审核、数据的统计汇总以及配套激励考评机制的建立等工作.三、整体实施跟进计划大致可分为如下几个阶段：（一）跟进前期准备阶段先了解各部门的本周工作计划的内容，检查其计划是否目标明确、可实施的。
各部门员工的工作分配状况,从而跟进相关事项的负责人。
（二）跟进实施阶段1.进度安排：拿到工作计划表后，首先跟各部门经理了解计划的详细实施情况，明确时间进度要求和质量要求,明确此事所涉及的人，以及每个人所负责的内容。
设立自己的“工作事项跟进表”，填写各部门工作进度.当跟进一次没有结果时，填写含有工作事情进展、问题解决办法和下次跟进时间的工作事项跟进表，以书面方式落实跟进，直至跟进事项完成。
2.进度跟踪与控制管理:定时了解工作情况，如:设计是否可行、资源供应情况、进度、各部分的合拍度.每天的工作内容由跟进员总结,跟进员必须了解负责所在(本文来自： 千叶帆文摘：工作计划跟进表)部门工作的进度及临时进度变更。
发现计划工作中存在的问题及时处理，注意计划工作实施时需控制管理的几个环节:?人员负责与实施工具的安排？进度的安排与把控？工作质量的监督.3.计划协调管理:整体工作进度协调,实施计划工作中与其他部门的协调，部门内部工作中人员调动的相互协调等。
(三)跟进验收整理阶段：每个部门的工作验收标准不同,可按计划进度分步、分时验收，也可以待计划工作完成后整体验收.（四)跟进汇报阶段:1。
跟进员验收整合好各部门跟进工作，在每周一公司例会之前汇总审核各部门所填报计划表，经双向沟通无意见后,提交总经理审核; 2.总经理审核同意后，计划管理部门再将部门计划管理表反馈至部门执行; 3。
客户跟进记录与工作总结表
公司
基本
信息
客户名称
咨询日期
公司地址
公司电话
网址
团队人数
业务范围
产品
品牌名
经营业绩
咨询
信息
客户需求
动机目的
项目概况
面临问题
客户
个人
信息
姓名
性别
手机
年龄
籍贯
性格特征
经营思想
商业素养
品行
做事风格
文化水平
跟进日期
跟进内容
工作总结
客户
跟进
信息
月日
（周）
跟进性质：1、首次拜访考察；2、二/三次沟通；
【重大失误】：
【失误教训】：
项目
总结
月日
（周）
【项目结果】：成功签约or失败
【原因分析】：
【成功经验】：
【形成的公司资产】：例如完善丰富了《销售人员工作指导手册》中异议处理部分。
【失败教训】：
【改进举措】：
3、提案；4、提案后一/二深度沟通；
5、成交谈判；
跟进方式：1、我方去电；2、客户来电；
3、我方上门；4、客户上门；
地点：
参与人：
内容要点：
1、
2、
3、
跟进结பைடு நூலகம்：
【可取之处】：
【经验总结】：
【重大失误】：
【失误教训】：
【可取之处】：
【经验总结】：
【重大失误】：
【失误教训】：
【可取之处】：
【经验总结】：
售后客服工作表格格式
售后客服工作表格格式一、自己的岗位职责1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题)客户遇到的售后问题一般有：1.催件(客户因为迟迟没有收到件，需要催件)2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收，⑴客户反馈的快递问题⑵客户反馈的产品问题(但是客户自己本身没有收到)4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损)1.服用我们的产品之后没有明显的效果2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见)4.产品外包装被压扁5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)⑶客户反馈收到产品之后发现的问题①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品②仓库少发货遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。
有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品(客服没有及时备注，导致仓库少发赠品)2.少发产品(仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误)子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。
③价格下降 :同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题)⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。
⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司①快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值②快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址③快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物(如：1芦荟+1面膜)3.对象仓库①仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接退到仓库的) ②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货4.对象主管①对于主管下达的工作任务要及时的完成②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
客服的工作职责
客服的工作职责一、客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。
以销售为主要目的；售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。
二、商品专业知识1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2、微笑服务热情亲切用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
做到亲昵称呼，自然亲切。
3、反应及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！4、了解需求专业销售对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。
需求不明确时做到引导客户产生需求。
回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。
让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任体验愉悦通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。
服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。
7、转移话题，促成交易碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
三、纠纷的处理技巧1、快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。
这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。
有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…2、热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。
售后服务部定岗定位人员明细表
客户服务部定岗定位人员明细表1、部长：张明果，主持客户服务部全面工作，直接向营销总监负责并汇报工作。
2、排单主管：周静，负责排单，找车及排单员的管理工作，直接向部长负责并汇报工作。
3、排单员：张梅、吴媛、吕晴晴、冯婉秋，负责各自区域的排单，找车，协调货源等具体工作，直接向排单主管负责并汇报工作。
4、客服主管：李仕成（见习），负责退货、验货、跟进生产配补件及客服专员的管理，并负责87131777电话的接听记录，部件明细帐的登记等工作，直接向部长负责并汇报工作。
5、客服专员：吴练，负责北方大区的退货、验货、跟进下单生产、补件入库等具体工作。
庞猛，负责南方大区的验货、退货、跟进下单生产、补件入库等具体工作。
6、售后主管：周晓红，负责安装及车辆送货、特殊尺寸商品订做、87131050电话的接听与反馈，400电话的接听与记录反馈，部门会议的记录整理与传达等工作，直接向部长负责并报告工作。
7、货车司机：耿怀龙、段薇薇，负责车辆的日常保养与送货及配合公司其它部门用车等工作。
8、安装工：江贝贝、贾志远，负责徐州室内及贾汪地区私人货品安装、专卖店新店上样安装、随车送货等工作。
9、成品库主管：席大伟，负责成品库的发货、安全及人员管理等工作，直接向部长负责并汇报工作。
10、成品库发货员：吕藤，冯琪，协助席大伟做好发货工作。
11、成品库入库员：闫静，负责总厂及各个分厂的产品入库工作。
12、部件库发（入）库员：王中秋，负责部件的入库及发货工作。
这样，整个客服部共定岗定位员工20人，空出1人（鹿丹，现400电话接线员兼客服内勤员）需要重新分配。
客户服务部：张明果2012年2月10日。
客服异常反馈跟进表
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异常反馈跟进表
序号 工单号 月份 事件概述 部门 提交人 提交日期 异常情况说明 纠正预防措施 备注 1. 依據合同約定，承擔相應的經濟損失，並對 相關責任人員進行處罰，以加強人員的重視程 度，警示所有人員特別注意。——責任方：保 稅業務部2. 對庫存差異進行盤點，並進行相應 的調整，不致影響後續操作。——責任方：保 稅業務部，完成時間：9月30日3. 建議客戶使用 附件3-標準格式，將出貨指令發給我方處理， 我方人員可直接導入系統，不涉及任何改動， 纠正措施待 保税业务部 減少人爲操作風險。——責任方：得毅，飛力 修改 王英蘭，完成時間：9月20日4. 建議pull料模式 由客戶自行pull料改爲由廠商緯新pull料，飛力 和緯新通過EDI資料交換方式接收並處理指 令，杜絕人工作業模式，前提需要客戶在每次 進料時，將分配給各廠商的貨物進行明確劃 分，並加貼好相應的料號標簽，以防止飛力人 員再次改動，增加風險——建議飛力、得毅、 緯新3方共同探討此作業模式之可行性，並儘快 導入。 责任人
1
BW050903Βιβλιοθήκη 9月混料上线造成损失
保税业务部
王英兰
8月29日，得毅以电子邮件形式给 我司发出出货指令，要求出货纬 新，明细如下： T520V227M004ATE0257124-MX 26000pcs及 T520V227M006ATE0257124-MX 15000pcs，我司相关客服人员在 9月19日 进行系统录入时，误将6A看成了 4A，并维护了错误的相应的纬新 料号。9月19日得毅核对库存时发 现数量有差异，我司马上到纬新 追查，发现材料有部分已上线使 用，造成了相关的实际损失，目 前具体金额正在调查中。
客服部岗位作业指导书(客服专员)
客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。
2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。
3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。
3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。
3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。
3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。
3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。
3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。
3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。
3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。
3.9.完成领导交办的其他工作。
4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。
根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。
客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。
客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。
客服部记录全套表单
客服部记录全套表单信息类型代码：报修类：B；要求提供其他服务：Y；投诉：T；咨询类：Z 其他：Q交班人：接班人：部门主管客服前台交接班本编号：YC/ZY-2-（KF）002物品移交本空置房钥匙清单内部钥匙清单编号：YC/ZY-2-（KF）业主托付钥匙登记表编号：YC/ZY-2-（KF）005业主钥匙托付房屋检查情形表编号：YC/ZY-2-（KF）业主托管托付书编号：YC/ZY-2-（KF ）007 杭州奥航物业治理 项目物业服务中心：本人因 缘故，需将 幢 单元 室的 交客户服务部托管，托管期限为 ，并请贵中心于 月 日交给 ,领取人需提供 证件，则贵中心有权不予以交还。
专门声明：托付人同意贵中心无需承担上述托管房屋内的财产保管责任。
备注：托付人 ： 经办人签名：日 期 ： 日 期：业主托管托付书编号：OH/ZY-2-（KF ）007杭州奥航物业治理 项目物业服务中心：本人因 缘故，需将 幢 单元 室的 交客户服务部托管，托管期限为 ，并请贵中心于 月 日交给 ,领取人需提供 证件，则贵中心有权不予以交还。
专门声明：托付人同意贵中心无需承担上述托管房屋内的财产保管责任。
备注：托付人签名 ： 经办人签名： 日 期 ： 日 期：钥匙借用登记表编号：YC/ZY-2-（KF）008车辆感应卡办理申请表业主签字：经办人：收费员：车辆感应卡办理申请表业主签字：经办人：收费员：临时出入证登记一览表编号：YC/ZY-2-（KF）010施工（装修）人员临时出入证办理登记表编号：YC/ZY-2-（KF）011 装修房号：幢单元室业主名称：联系：施工单位名称：联系：施工期限：年月日至年月日注：临时出入证每张工本费2元（遗失补办为：5元），押金10元。
在完工验收后当日交还客户服务部，押金同时无息退还。
若出入证或收据缺失，或有装修工人不遵守治理规约和《装修治理规定》之规定，则押金将被扣除。
如发觉出入证超期使用，秩序爱护人员有权没收出入证。
前台客服培训 计划表
前台客服培训计划表一、培训目的前台客服是公司面向外部客户的重要窗口，在客户与公司之间扮演着沟通和连接的重要角色。
因此，希望通过本次培训，提高前台客服人员的专业素养和服务水平，让他们更好地为客户提供优质的服务，提升公司形象与客户满意度。
二、培训对象公司前台客服部门全体员工三、培训时间本次培训计划为期两周，每周五天，每天八小时，培训时间为上午9:00-12:00，下午1:30-5:30。
四、培训内容1.客户服务理念讲解客户服务的重要性，传达公司对客户服务的理念和要求，强调客户至上。
2.服务礼仪介绍基本的服务礼仪和形象管理，培训员工展现出专业、亲和力十足的形象。
3.沟通技巧讲解有效的沟通技巧，包括倾听、表达、语言技巧等，提高员工与客户沟通的效率和质量。
4.问题处理分析客户可能遇到的问题和矛盾，培训员工处理问题的方法和技巧，以确保问题得到妥善解决。
5.投诉处理针对客户的投诉情况，指导员工处理投诉的具体流程和技巧，提高服务质量。
6.产品知识介绍公司的产品知识和特点，让员工能够更好地为客户解答问题和提供服务。
7.系统操作培训员工掌握公司使用的客户服务系统和工具，提高工作效率。
8.团队协作强调团队协作的重要性，培养员工在工作中的合作精神。
9.案例分享根据以往的工作经验，分享成功的案例和失败的教训，帮助员工更好地理解客户服务的要点。
10.实战演练安排实际案例的模拟演练，让员工在真实场景下提高应对问题的能力。
五、培训方式1.理论讲解通过讲座、PPT和案例分析等方式，传授知识和技能。
2.角色扮演通过角色扮演和模拟情景，帮助员工在实践中提升服务能力。
3.案例分享邀请有成功经验的员工或行业专家分享案例，鼓励员工学习借鉴。
4.团队讨论安排小组讨论，让员工分享自己的看法和做法，增进交流。
六、培训评估1.考核安排期末考核，考察员工对培训内容的掌握情况。
2.调研培训结束后，进行满意度调研，收集员工对培训效果的反馈意见。
3.实际表现通过员工日常工作表现，评估培训效果。
客服手册完整版
一、上班时间：白班 09:00-18:00晚班 18:00-23:00常班 09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 23 点 为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1. 问题登记本：在工作过程中， 每遇到一个问题或想法马上记录下来， 并且每周 将本子交给负责人汇总处理。
2. 服务统计本：在工作中要学会记录， 记录自己服务的客户数量， 成交的客户数 量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3. 交接记录本：白班晚班交接时， 登记好移交客户的情况， 哪些事情是要赶紧处 理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产 品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品， 也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如 果一个月内因服务原因收到买家投诉， 根据具体情况进行处理分析给予相应的措 施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以 抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到， 有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效， 如 需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QC 客服，除阿里旺旺外，一律不准 上QQ 私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违 规罚款 10元，第二次 30 元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一 些杂物九、公司新员工入职后， 由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作， 一人带 一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违 者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客服年度工作计划表
客服年度工作计划表一、总体目标：我们的总体目标是提供优质的客户服务，确保客户满意度的提升，提升品牌形象和销售额。
为了实现这一目标，我们将围绕以下方面展开工作：1.提高响应速度和效率：减少客户等待时间，提高快速解决问题的能力。
2.加强客户关系管理：建立和维护与客户的长期合作关系，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度。
3.提升团队素质：通过培训和学习，不断提升员工的专业技能和沟通能力。
二、具体措施：1.加强服务热线的管理：建立有效的电话接听和处理机制，提高接听率和处理效率。
建立问题分类库，提高解答问题的准确性和速度。
2.建立完善的在线客服平台：更新平台的功能和界面，提供更好的用户体验。
加强对在线客服人员的培训，提高回答问题的能力和效率。
3.关注客户的反馈：建立客户满意度调查制度，定期了解客户对服务的评价和建议，及时调整工作计划和改进服务。
4.增加服务渠道：开设社交媒体账号，加强与客户的互动。
提供在线聊天、邮件等多种渠道，满足客户不同的沟通需求。
5.建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、问题咨询内容和解决方案，为客户提供个性化的服务。
6.开展培训和学习活动：组织员工参加专业培训，提高专业技能和沟通表达能力。
鼓励员工学习新知识，提高工作素质。
7.建立客户关怀计划：制定客户关怀计划，定期联系客户，了解客户需求和反馈。
通过赠品、优惠等方式，提高客户的忠诚度。
8.加强团队合作：定期组织团队会议，分享经验和工作心得。
激励团队成员之间的合作，提高工作效率和质量。
三、时间安排：以下是客服年度工作计划的时间安排：1月份：制定年度客服计划，明确目标和措施。
2月份：建立完善的在线客服平台，更新功能和界面。
3月份：组织客服人员参加培训，提高专业技能。
4月份：开展客户满意度调查，了解客户评价和建议。
5月份：加强服务热线的管理，提高接听率和处理效率。
6月份：开设社交媒体账号，加强与客户的互动。
7月份：建立客户档案，提供个性化的服务。
客服管理手册完整版
客服管理手册第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班08:00-17:00 两人晚班17:00-01:00 两人常班09:00-18:00 两人每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
1、天猫、淘宝售后问题跟进表
序列店铺名称旺旺昵称订单编号接待日期1**旗舰店****2015/2/7 2**旗舰店****2015/2/7 3**旗舰店****2015/2/7 4**旗舰店****2015/2/7 5**旗舰店****2015/2/7 67 8制定本表目的:1、不遗漏需要跟进的客户客服事情很多，如果没有对每个需要跟进的客户进行登记，则很容易遗漏客户问题的处理。
2、清楚客户问题处理的进度3、本表适用情况：快递问题，如未收到货，快递无物流信息等；客户转账情况；申请发票情况留言快递单号等；退填表需要注意：这个表格是客服自己跟进客户问题的表格，方便客服自己工作的。
在和客户沟通好后，一定要把况在旺旺订单里面进行备注，在处理的过程中，有的时候客户会过来催问进度等，如果不备注，无人处理会重复处理。
售后问题跟进表客户问题描述客户反馈物流显示签收，但实际并未收到货，核实好给客户回个电话客户要求补开发票，并留言发票邮寄快递单号客户换货，货物已经退回，仓库有换货快递单号留言客户质量问题退货，垫付邮费15元，转账后留言货物已经发出，客户要求改地址，跟进快递公司改地址情况的客户进行登记，则很容易遗漏客户问题的处理。
等；客户转账情况；申请发票情况留言快递单号等；退换货跟进，方便客服自己工作的。
在和客户沟通好后，一定要把跟进处理的情程中，有的时候客户会过来催问进度等，如果不备注，其他客服以为客服跟进处理情况2015/2/7已经和快递公司联系，让其核实快递签收信息。
快递公司还未回复核实结果。
告知客户耐心等待，有核实结果会马上联系客户。
2015/2/8已经通知财务补开，发票还未寄出2015/2/11客户寄回**快递，仓库还未收到2015/2/11已经向财务申请转账了2015/2/11已经告知快递公司改新地址，因为货还未到当地，目前还无法更改，待跟进。
电商客服工作月度总结与计划表6篇
电商客服工作月度总结与计划表6篇篇1一、月度工作总结在繁忙的工作中，不知不觉间，已近一个月过去了。
作为电商客服，我深感责任重大，也深知自己的工作需要细致入微，不能有丝毫的马虎。
在这个月的工作中，我主要完成了以下任务：1. 客户咨询的解答与处理对于客户的咨询，我始终保持耐心和热情，认真解答每一个问题。
在处理客户问题时，我注重与客户的沟通，尽量理解客户的需求，提供个性化的解决方案。
同时，我也积极向客户推荐我们的产品和服务，引导客户下单购买。
2. 售后问题的处理在售后问题上，我始终坚持以客户为中心的原则，积极与相关部门沟通协调，尽快解决客户的问题。
对于需要退换货的客户，我认真核实客户的信息和产品情况，尽快协助客户完成退换货流程。
3. 订单跟进与物流查询在订单跟进和物流查询方面，我时刻关注客户的订单状态，及时与物流公司沟通协调，确保客户的订单能够按时、安全地送达。
同时，我也积极向客户反馈订单进度和物流信息，让客户能够实时了解订单情况。
4. 数据分析与总结在这个月的工作中，我还对客户咨询、售后问题和订单情况进行了数据分析，认真总结了工作中的经验和教训，为下一步的工作提供了有力的参考。
二、工作中存在的问题和不足虽然在这个月的工作中，我取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足。
主要体现在以下几个方面：1. 沟通能力有待提高在与客户沟通中，我虽然能够做到耐心热情，但还存在沟通不畅、表达不准确的情况。
下一步，我将继续加强与客户的沟通技巧和方法的学习，提高自己的沟通能力。
2. 专业知识有待加强电商行业是一个快速发展的行业，新的知识和技能不断涌现。
虽然我具备一定的专业知识，但还需要进一步加强学习，提高自己的专业水平。
3. 工作效率有待提高在这个月的工作中，我虽然能够按时完成工作任务，但还存在工作效率不高的情况。
下一步，我将继续加强时间管理技能的学习和实践，提高自己的工作效率。
三、下一步工作计划针对存在的问题和不足，我将制定以下工作计划：1. 加强沟通技巧和方法的学习和实践我将继续参加公司组织的沟通培训和学习活动，加强与客户的沟通技巧和方法的学习和实践，提高自己的沟通能力。