中国移动案例分析共26页文档
中国移动在G商用化中的市场竞争优势案例分析
中国移动在G商用化中的市场竞争优势案例分析随着5G技术的快速发展，中国移动（China Mobile）作为中国最大的移动通信运营商之一，一直以来在G商用化中保持了强大的市场竞争优势。
本文将分析中国移动在G商用化中的竞争优势，以及其相关的案例分析。
一、技术研发领先中国移动一直将技术研发作为核心竞争力之一。
作为全球最大的移动网络运营商，中国移动在5G关键技术研发、标准制定和商用推广等方面处于领先地位。
通过持续投入研发资金，中国移动在5G核心技术方面取得了重要突破，如大规模天线技术、窄带物联网技术等。
这些技术的创新和应用，使得中国移动能够在商用化进程中获得明显的竞争优势。
二、庞大的用户基础中国移动拥有着国内最大的移动用户基础，这为其在G商用化中的市场竞争提供了强大支撑。
中国移动不仅覆盖了大部分的城乡地区，而且拥有大量活跃用户。
这使得中国移动在商用化初期就能够快速推广5G网络，并迅速积累用户数量。
庞大的用户基础为中国移动提供了更多的商业模式创新机会，以及更强的谈判能力和影响力，进一步夯实了其市场竞争地位。
三、多层次的市场定位中国移动在G商用化中通过多层次的市场定位，不仅满足高端用户的需求，也能够覆盖到广大的中低端用户。
针对高端用户，中国移动提供了高速、稳定的网络连接和个性化的增值业务，满足其对高带宽、低时延等需求。
而对于中低端用户，中国移动则推出了适合他们需求的经济实惠的5G套餐，为他们带来更为便捷的网络体验。
这种多层次的市场定位，使得中国移动不仅在高端市场与其他运营商展开竞争，而且也能够在中低端市场保持竞争优势。
四、生态系统建设中国移动重视与产业链各方合作，积极构建5G生态系统。
通过与终端设备厂商、软件开发商等合作，中国移动能够更好地推动终端设备和应用生态的发展，进一步提升5G用户体验和市场竞争力。
例如，中国移动与苹果公司合作，推动iPhone在中国5G市场的发展，与华为公司合作，共同开发5G技术，以及与中国的互联网巨头合作，共同开发5G服务和平台等。
中国移动案例分析
中国移动公司案例分析中国移动是中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）的简称，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超8,000亿元人民币，网络规模和客户规模均居世界首位的目前全球市值最大的电信运营公司。
中国移动已连续六年入选美国《财富》杂志全球企业500强排行榜（表1.1），并跻身于全球电信运营商的第一梯队，是北京2008年奥运会合作伙伴；在英国《金融时报》最新“全球最强势100品牌”排名榜中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四；中国移动还是连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。
中国移动商业模式在启动3G后，全行业都在思考一个问题。
那就是在3G时代，运营商应该提供什么样的服务。
尽管同2G相比3G的带宽有了很大提高，可是如果没有相应的业务，3G只能沦落为简单的互联网接入通道，而不能给运营商带来与成本相匹配的收益。
移动支付，逐渐成为中国3G没有大吸引力的最大障碍物。
全球手机移动支付业务发展迅猛进入21 世纪，日韩、欧美等地区，通过采用 RFID 技术，大力开展手机移动支付业务。
经过几年发展，手机移动支付业务得到用户的广泛认可和接受，2008 年全球手机移动支付额约为 550 亿美元。
据英国调研公司Juniper Research 预测，2013 年全球手机移动支付额将达6000 亿美元，增长近 10 倍。
中国移动手机移动支付业务收入主要来源于两方面：业务实现的佣金提取以及合作商户接入的比例分成。
为此，中国移动建立了两级移动支付业务中心。
其中，全国级中心，主要处理清算及结算业务，运营商可根据业务实现情况，提取佣金。
相比银行卡刷卡佣金分配环节，手机移动支付佣金分配环节少，可由运营商直接控制，佣金比例比银联更具优势。
中国移动利益相关者研究案例分析
中国移动利益相关者研究案例分析摘要：通过对中国移动公司进行收集资料及分析，对目前公司各利益相关者做出分析，对公司管治情况做出判断说明，分析找出所存在的问题及原因，结合所学知识提出解决方案，并通过这次案例分析得出结论。
关键词：中国移动、利益相关者报告目的：根据所学专业知识，结合个人经验，对中国移动进行详尽案例分析，以找出中国移动有限公司在公司管治以及利益相关者管理方面的问题，得出相关问题解决方案。
通过个别案例研究，深入理解及运用所学知识。
目录：一、中国移动有限公司简介 (3)二、主要利益相关者分析 (3)1、员工 (3)2、股东与投资者 (4)3、政府与监管机构 (4)4、客户 (4)5、价值链伙伴 (4)6、社区及环境 (5)三、公司管治问题 (5)1、员工情感关怀欠佳 (6)2、内部监管机制薄弱 (6)3、行业合规性及社会责任有待加强 (7)4、消费者话语权低 (8)5、未能与第三方合作者平等对话 (8)四、管理层的策略 (9)1、重新构建员工入职、培训、晋升完整体系 (9)2、将道德标准加入内部监管机制 (9)3、弱化权威及官僚主义，增强社会责任感 (10)4、加快移动运营商到移动服务商的转变 (10)5、与各个合作方建立长效合作机制 (10)五、结论 (11)参考文献 (12)一、中国移动有限公司简介中国移动有限公司于一九九七年九月三日在香港成立，并于一九九七年十月二十二日和二十三日分别在纽约证券交易所(「纽约交易所」)和香港联合交易所有限公司(「香港交易所」)上市。
本集团是中国内地最大的移动通信服务供应商，拥有全球最多的移动用户和全球最大规模的移动通信网络。
二零一一年，本公司再次被国际知名《金融时报》选入其「全球500强」，被著名商业杂志《福布斯》选入其「全球2000领先企业榜」，并再次入选道琼斯可持续发展指数(Dow Jones Sustainability Indexes)。
本公司的债信评级目前为穆迪公司评级Aa3/前景正面和标准普尔公司评级AA-/前景稳定，分别等同于目前的中国国家主权评级。
中国移动客户关系管理案例分析-PPT文档资料
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动通信于2019年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。MZONE灵活创新的定价模式在有效 地吸引价格敏感的目标群体的同 时，提高了运营商的获利能力。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2019年3月，中国移动通信全
面推出"动感地带"，这是与“全
球通”和“神州行”并列的GSM数 字移动电话服务品牌，其目标用 户群非常明确，即ARPU（每用户 月花费值Average Revenue per
User）值中低，但数据业务比重
移动公司的业务介绍
神州行————我看行
神州行”品牌客户群的职 业、年龄等跨度都较大。使 用话音和短信业务为主，注 重实惠、大众化的资费和自 由、便捷的服务方式的客户 均可使用。 “神州行” 品牌定位 ：自由、实惠、便 捷、亲切、大众化。品牌口 号：“轻松由我”。品牌主 张：“神州行，我看行”。
移动公司客户关系管理措施
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和
服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户
一直是移动公司高度重视的战略性任务。
移动公司客户关系管理措施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定
群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中
“全球通”是中国移动通信的旗舰品 牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众 多的高端客户。伴随着中国移动业务的 迅猛发展和中国移动全体员工的不懈努 力，“全球通”已经成为国内网络覆盖 最广泛、国际漫游国家和地区最多、功 能最为完善的移动信息服务品牌，充分 体现了“全球通”品牌的核心理念—— “我能”。
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
中国移动动感地带案例分析
案例分析
1.消费者分析对移动公司的市场营销活动有何意义？
答：①从市场营销角度看，市场机会就是未被满足的消费者需要，通过消费者分析，可以了解消费者的哪些需求还未被满足。
移动公司通过消费者分析，了解到年轻一代的消费者追求时尚、好玩、探索的服务需求并未被满足，抓住了这一潜在市场，获得丰富利润。
②市场细分是制定大多数营销策略的基础，通过消费者分析，可以根据消费者的年龄、爱好、生活方式等，将大量消费者进行细分，根据不同类型的消费者，制定针对性的营销活动，为企业找到适合自己的目标市场。
移动公司通过消费者分析，推出了第三个品牌“动感地带”，一推出就确定了自己的目标市场和定位为年轻一代的消费群，所以在市场营销活动中取得成功。
③消费者分析有利于企业更好的确定自己的产品与店铺定位。
移动公司通过对年轻人的消费行为分析，提供各种时尚、好玩、探索的移动服务，并计划在上海最繁华的地段建立旗舰店，迎合年青一代的喜好。
2.移动公司的“动感地带”品牌活动为什么会成功？
答：①移动公司找准定位，确定目标市场，迎合年轻人的爱好和消费特征，满足他们的需求。
②通过“以信会友”“以舞会友”“以吃会友”一系列活动迅速打响知名度，提升市场占有率。
③应用明星效应，斥巨资邀请周杰伦为代言人，在全国类进行立体式媒体轰炸，引起巨大反响。
④挖掘潜在市场，是中国唯一针对时尚、富于变化的年轻一代所推出的客户品牌，不断推陈出新，为移动通信市场增加新的元素。
最全面的中国移动案例分析
只有了解客户的需求才能
中针国对移需动求公提司供面相对应的的是服所务有； 这 扩的 对 如样大手 应 神就 好 提才市机 推 州有 地 升能场用 出 行助 沟 客更占户，于 通 户好有不；动移与满地率同针感动互意发。的对地公动度展服不带司；，客务同等与这那户类的；客样客，型人户就户，群能更满比，
意了，就能使客户对企业更
中国移动的简介
CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，中国移动通信集团公司（简称“中国移 动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TDSCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通 信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在 原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干 企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资 拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动 有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直 辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约 上市。
中国移动的客户关系管理 --------IDIC模
型
第二组 组长：张（简介和ppt制作） 小组成员：郑 （客户识别）
钱（客户区分） 吴（客户互动） 徐（客户定制） 罗（总结和ppt展示）
会议记录
目录
一、中国移动的简介 二、中国移动的客户识别 三、中国移动的客户区分 四、中国移动的客户互动 五、中国移动的客户定制 六、总结
中国移动的客户区分
-------维持客户的方法
1、统一资料平台管理
统一客户资料平台，将各系统中关于客户和客户服务过程 的主要数据收集起来，并同步其他系统中关于用户的消费者 倾向分析、行为分析的结果，建立完整‘统一的客户服务资 料库。保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、 客户的行为属性等。
中国移动客户关系管理案例分析-精选文档
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话
和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动通信于2019年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。MZONE灵活创新的定价模式在有效 地吸引价格敏感的目标群体的同 时，提高了运营商的获利能力。
成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关 系，为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动 可以达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获 取客户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和
服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定
群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中
扩大市场份额，“圈”住消费者；同时这也是应对竞争对
手（如小灵通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试 验基地”的需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动案例分析报告
华南师范大学课程论文题目：中国移动案例分析课程名称电子商务案例分析考查学期2010-2011学年第二学期考查方式课程论文姓名、、、学号专业成绩指导教师目录第2章中国移动案例分析2.1 中国移动概况2.1.1 中国移动的简介2.1.2 中国移动的企业文化理念体系2.1.3 中国移动的历史进程--2007年、2008年、2009年、2010年度中国移动大事记2.2 中国移动商业模式2.2.1 中国移动支付混战瞬间爆发2.2.2 全球移动支付发展启示录2.2.3中国移动支付先行军调查2.2.4 新的商业模式是中国移动的最大增长驱动力2.3 中国移动产品与服务2.3.1 产品2.3.2 服务2.4 中国移动技术模式2.5 中国移动经营管理模式2.5.1 中国移动管理模式2.5.2 中国移动经营模式2.6 中国移动营销策略2.6.1 移动通信行业市场现状分析2.6.2 中国移动通信目前营销策略分析2.6.3 中国移动实施新营销策略，提升基于客户资本的核心营销能力2.7 结论与建议第2章中国移动案例分析2.1 中国移动的概况2.1.1 中国移动的简介中国移动是中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）的简称，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超8,000亿元人民币，网络规模和客户规模均居世界首位的目前全球市值最大的电信运营公司。
以下为中国移动的企业Logo：中国移动已连续六年入选美国《财富》杂志全球企业500强排行榜（表1.1），并跻身于全球电信运营商的第一梯队，是北京2008年奥运会合作伙伴；在英国《金融时报》最新“全球最强势100品牌”排名榜中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四；中国移动还是连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业（表1.2）。
移动业务管理及管理知识成功案例(PPT27张)
2019/4/6
8
重庆长安铃木- 4001077988
◆企业简介：长安铃木——国内大型的综合 性现代汽车制造企业，重庆市第一支柱产业 的核心成员。作为国内大型的综合性现代汽 车制造企业，长安铃木公司拥有天语、雨燕 、羚羊和奥拓等四个系列约20个车型，G、 M系列两个发动机机型，具备年产20万辆整 车和20万台发动机的生产能力。 ◆需求起源：该公司业务面向全国，因此需要一个响亮、代表企业形象的热线。
◆解决方案：通过申请4001全国统一号码作为销售和客服 热线，全面提升形象且方便用户拨打。
◆方案优势：统一企业形象，同时满 企业在营销、客服等多种方面的需求 在公司主页、大型户外广告、彩页等 径做了大量的电销宣传，有效提升了 业形象和效益。
2019/4/6
10
重庆百货-4001001006
◆企业简介： “重百”是重庆人最熟悉的本土百货，至2010年它已领跑重庆商业60年，拥 有重庆本土最多连锁百货门店，还是重庆本土唯一的商业上市公司。 ◆需求起源：需要一个彰显其实力的全国统一的售后服务热线， 为客户提供全方位的信息服务。 ◆解决方案：选用4001001006为售后服务热线，用户拨打优惠， 方便用户接入；语音短信统一号码，助力企业更好的进行售后服 务与会员管理。 ◆方案优势：4001001006号码响亮、易记。提升了企业 形象，同时体现了该企业以客户为中心的核心理念，加强 了顾客对企业的信任感和认同感。
◆解决方案：使用4001968888作为企业号码，全国统一选号，按 企业自身的需要，选择了与原热线相同的号码。 ◆方案优势：该企业原热线为 968888 ，原用户只需加拨 4001 即可，非常便于记忆。另外，由于移动 400 业务支 持短信功能，使得市民信箱从此多了一个和用户交流的 平台。选择发话位置路由，拦截除上海以外所有地区的 来电，大大地节省了运营成本。
中国移动营销案例分析
中国移动营销案例分析在电信行业，中国移动在营销管理方面的做法和经验备受赞赏。
笔者就亲身感受了中国移动的精确营销，在此将感受与大家分享。
情况描述笔者是中国移动的全球通用户，2009年的ARPU大约是150元左右。
2010年8月，由于业务关系，我的通信费用有所下降，并取消了手机彩铃业务。
于是，笔者的手机ARPU也迅速下滑到了80元左右。
中国移动的精确营销2011年1月初，中国移动观察到了这种变化，开始发短信关心笔者了。
◎第一次关心“优惠积分送大礼！只要您本机1月话费满200元，即可在3月获赠1500优惠积分（可兑换价值30元的礼包），该积分以短信凭证码方式发送，届时可凭短信到指定商家兑换礼包。
”看了短信后，我有点心动。
一是200元小于本人个人移动通信费用和家里固定电话费用的和；二是200元还没超出本人的报销额度……但想到还要找领导审批，还是算了吧，不要贪小便宜，因小失大。
◎第二次关心2月上旬，中国移动加大了促销力度，对笔者进行了第二关心：“优惠积分送大礼！只要您本机2月话费满200元，每满100元即可在4月获赠1500优惠积分（可兑换价值30元的礼包），该积分以短信凭证码方式发送，届时可凭短信到指定商家兑换礼包。
”这次的激励比上一次更有吸引力，我开始动摇了……除了上次的两个理由，这个月还多出一个理由，即2月份有春节，7天放假时笔者会在省内漫游，而且节日里同学、朋友电话会比平常多……还有就是近期在外面，不得不用手机……算了一下，离目标已不远了，很有诱惑……◎第三次关心正在我犹豫不决时，中国移动又开始了第三轮关心：2月份，只要用本机发送彩信，就有机会参加中国移动的彩信活动抽奖。
看来，中国移动不仅想刺激语音业务增量，还想培养笔者使用增值业务。
反正要打电话拜年，还不如发彩信，这样既可以少用手机减少辐射的影响，还可以增加话费，简直是一举两得。
结果是大家可以预料到的—2月份，笔者的话费远远超出200元。
中国移动成功地抢走了其他运营商的大部分钱包份额。
中国移动客户关系管理案例分析.精讲
移动公司的业务介绍
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群的移动通信需求， 整合品牌形象、价格、渠道、营销和服务，建立年轻客户 群对“动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立创新进取 的公司形象。“动感地带”(M-ZONE)定位在“新奇”， “时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。
移动公司的业务介绍
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪一家运 营商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的管理，离网倾向的 预警和挽留直到客户离网后进行赢回的整个过程。这个过程包括 了11个关键的价值创造环节，即客户的购买意向，新增客户的获 取，客户每月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理， 交叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续签，客户在 品牌间转移的管理，对离网的预警和挽留，对坏账的管理，对已 流失的客户进行赢回。
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和 多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营 权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务 外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。拥 有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州 大众卡”等著名服务品牌。
移动公司的业务分析
移动公司的业务介绍
中国移动通信于2002年3月 在针对用户市场进行科学细分 的基础上，以扩大用户基数为 目的，正式推出针对年轻群体 的客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的定 价模式在有效地吸引价格敏感 的目标群体的同时，提高了运 营商的获利能力。
移动公司的业务介绍
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"（M-ZONE）， 这是与“全球通”和“神州行” 并列的GSM数字移动电话服务品牌， 其目标用户群非常明确，即ARPU （每用户月花费值Average Revenue per User）值中低，但 数据业务比重高，15岁到25岁的 年轻一族。
中国移动的移动通信革命从G到G的案例分析
中国移动的移动通信革命从G到G的案例分析中国移动的移动通信革命从2G到5G的案例分析移动通信作为现代社会信息化的重要基础设施，对于人们的生活和工作起到了极为重要的作用。
而中国移动作为我国最大的移动通信运营商，一直积极推动着移动通信的发展。
本文将从2G到5G这一时间跨度内，分析中国移动进行移动通信革命的案例，探讨其对我国通信业发展的影响和启示。
1. 2G时代的中国移动在中国移动通信革命的过程中，2G时代是一个十分重要的节点。
2G技术的引入使得中国移动能够提供更为稳定和可靠的语音通信服务，进一步拓宽了人们的沟通渠道。
在2G时代，中国移动以其广泛的网络覆盖和丰富的业务功能，逐渐取得了主导地位，是中国通信业的龙头企业。
2G时代的关键技术是全球移动通信系统（GSM），它采用了数字通信技术，实现了通信质量的显著提升。
而为了在国内推广2G技术，中国移动积极参与了相关标准的制定和推广工作，为中国通信行业的发展做出了巨大贡献。
此外，中国移动还通过大规模建设基站和拓展网络覆盖，进一步加强了通信服务的稳定性和可靠性。
2. 3G时代的中国移动随着科技的不断进步和人们对通信服务需求的提升，中国移动在2G时代的基础上推出了3G技术。
3G技术的引入，使得移动通信不再局限于语音通信，还能够实现更多的数据传输服务。
这一变革为移动互联网时代的到来奠定了基础，推动了移动通信从简单的通信工具向多功能终端的发展。
在3G时代，中国移动进一步提升了网络速度和通信质量，拓展了业务领域。
此外，中国移动还引入了高速无线宽带技术，为人们提供了更加便捷的上网体验。
3G时代的到来，使得中国移动在移动通信领域的竞争优势得到了进一步巩固。
3. 4G时代的中国移动随着移动通信技术的不断发展和用户对于高速、高质量通信服务的需求增加，中国移动在2013年推出了4G技术。
4G技术的引入,大幅提升了网络速度和通信质量，实现了移动宽带通信的真正普及。
中国移动在4G时代加强了基础网络的建设，优化网络结构，提升用户体验。
中移动的成功销售管理案例分析
15个月“俘获”2000万人——动感地带整合营销传播全案分析仅仅15个月的时间，中国移动新推出的动感地带，就“俘获”了2000万目标人群，也就是说，平均每3秒钟，就会有一个动感地带新用户诞生。
据中移动2003年末的不完全统计，中国移动启用“动感地带”品牌比未启用“动感地带”品牌：短信流量增长超过63%；点对点短信业务收入增长超过30%；短信增值业务收入增长超过45%。
这个增长不过是动感地带用户人群1000万时的收益，在2004年整个数据业务全速推进的产业背景下，中移动在移动通讯领域的一股独大，以最新的财报显示来看，显然已撇去了移动增值服务领域最丰厚的一块油脂。
中移动能够最先涉足并攫取移动增值服务领域里的第一桶金，动感地带绝对是功不可没。
战略选择动感地带在全国发起，是2003年3月，但这并不是它真实的出生年龄。
动感地带呱呱坠地，最早应该追溯至2001年11月21日，给它接生的，是广东移动。
广东移动的动感地带品牌试点，最开始也仅仅是出于“数据业务打包，短信批量优惠”的市场冲动。
有趣的是，广东移动一开始就选择了“喜爱尝新、但腰包还不够鼓”的年轻用户，并且创造了一个酷酷的、刺猬头、带着一脸坏笑的M仔虚拟卡通人物作为动感地带品牌代言人，这个最潦草的品牌包装最终成为了动感地带走向全国的有力参照，因为广东移动做得很成功。
只是广东移动没有想到的是，自己一个一不小心的试点，居然给中移动平添了一个支撑未来的战略核心业务。
中移动很早就看到了移动增值服务的盈利前景，并且在2000年的时候就处心积虑的构筑了一个桥头堡——移动梦网，但由于国内消费者对增值服务消费的不成熟，移动梦网的惨淡让中移动大失所望。
而动感地带的横空出世，让中移动看到了曙光。
中移动决心重金扶植动感地带来为移动梦网输血。
于是，它将动感地带的目标人群定位为了年轻人群。
尽管这一部分人群喜欢追新求异，见异思迁，忠诚度不高，并且由于没有收入来源，购买力也有限，但从长远来看，中国父母对独生子女“补贴收入”递增使得年轻人群正成为了一支不可小觑的消费力量，并且恰恰是这部分人群的追新求异，才会让他们勇于尝试新业务，更重要的是，年轻人群是未来主力消费的生力军，在长期潜移默化的熏陶中培养他们对中移动的品牌情感，也是大有裨益。
最全面的中国移动案例分析
中国移动的客户区分
全球通-我能！ 品牌特色 全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高， 品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最 广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信 息服务品牌。
中国移动的客户区分
动感地带-我的地盘，听我的！ 品牌特色 动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群 量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提 供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移 动通信生活。
中国移动的简介
CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，中国移动通信集团公司（简称“中国移 动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA 和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公 司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电 信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。 2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中 国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公 司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市） 和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
年轻人群
工作人群
退休人群
受众主要为有
较为年轻而且活力 人群,提供网络的高 速使用,流量大,文字 交流等特点,推出流 量包,网络升级,短信 包等服务,通过这类 群体推广新业务,改 变使用方式
主要是主打通话方面,
可能因为工作环境原因 被绑定使用,使用费用也 较高,提供较高的信用额 度,季度或年度的礼品赠 送,赠送话费加油卡一系 列礼品,而且针对时间较 少特点主推网上缴费,网 络办理等功能
中国移动的客户区分
中国移动常见投诉处理案例介绍共20页
的；公司也没有相应的政策。 灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给 予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用 等，争取取得客户的满意。
安徽移动1860客服中心-2
常规投诉处理流程
安安徽徽移移动动11886600客客服服中中心心--33
特殊投诉紧急处理流程
安安徽徽移移动动11886600客客服服中中心心--44
咨询投诉处理原则
➢首问负责制 ➢从客户角度出发 ➢以解决客户问题为出发点 ➢处理越快，客户越满意 ➢先处理情绪，后处理事情 ➢投诉及时逐级上升 ➢由相对固定的人员回复客户 ➢最终处理原则
『案例分析』 ：
在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的 角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业 务时，不得擅自作主，不为客户办理。
安徽移动1860客服中心-7
案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。
『案例分析』 ：
在上述案例中，流程明确的情况下，客户在营业厅可一次性解决问题，大大提高处理 效率。
安徽移动1860客服中心-10
案例五
先处理情绪，后处理事情
【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过
了重要的电话。
【处理方法】：
1、隔离：有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在 接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情； 2、认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意； 3、马上为其查询提醒记录：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限 制，提醒客户接到短信通知后可以到附近的网点交费，在异地也可交费，并建议客户购 买手机充值卡以备用； 4、为客户办理交费业务，确认开通。
中国移动通信公司市场营销案例分析
中国移动通信公司----市场营销案例分析案例主体：中国移动通信公司市场地位：市场霸主市场意义：凭借其品牌战略和市场细分战略，将中国电信市场从资源竞争带入了营销竞争时代。
市场效果：动感地带的用户已远远超出一千万，并成为移动通信中预付费用户的主流。
案例背景：中国移动作为国内专注于移动通信发展的通信运营公司，曾成功推出了“全球通”、“神州行”两大子品牌，成为中国移动通信领域的市场霸主。
但市场的进一步饱和、联通的反击、小灵通的搅局，使中国移动通信市场弥漫着价格战的狼烟，如何吸引更多的客户资源、提升客户品牌忠诚度、充分挖掘客户的价值，成为运营商成功突围的关键。
作为霸主，中移动如何保持自己的市场优势？“动感地带”2003年营销事件回放：2003年3月，中国移动推出子品牌“动感地带”，宣布正式为年龄在15岁-25岁的年轻人提供一种特制的电信服务和区别性的资费套餐；2003年4月，中国移动举行"动感地带"（M-ZONE）形象代言人新闻发布会暨媒体推广会，台湾新锐歌星周杰伦携手“动感地带”；2003年5月－8月，中国移动各地市场利用报纸、电视、网络、户外、杂志、公关活动等开始了对新品牌的精彩演绎；2003年9月&12月，中国移动在全国举办 "2003动感地带M-ZONE中国大学生街舞挑战赛"，携600万大学生掀起街舞狂潮；2003年9月，中国移动通信集团公司的M-Zone网上活动作品在新加坡举办的著名亚洲直效行销大会（DM Asia）上，获得本届大会授予的最高荣誉--"最佳互动行销活动"金奖，同时囊括了"最佳美术指导"银奖及最佳活动奖；2003年11月，中国移动旗下"动感地带"(M-ZONE)与麦当劳宣布结成合作联盟，此前由动感地带客户投票自主选择的本季度"动感套餐"也同时揭晓；2003年12月，中国移动以“动感地带”品牌全力赞助由Channel [V]联袂中央电视台、上海文化广播新闻传媒集团主办的"未来音乐国度--U and Me!第十届全球华语音乐榜中榜"评选活动。
中国移动营销案例分析
营销案例分析--中国移动中国移动通信公司作为中国最大的移动运营商，自2000年成立至今，在规模和业绩方面都取得了快速的发展，拥有较好的品牌形象和客户占有率，笔者认为其成功的关键除拥有一定市场垄断性外,其营销在目标客户市场细分、品牌和产品定位、整合营销传播等营销策略等方面是值得广大企业学习与借鉴的。
营销策略是指企业采用多种营销手段所表现出来的具体模式和特征，包括价格策略、渠道策略、促销策略、广告策略和产品策略、客户关系管理策略等几个方面或其有机组合。
中国移动的营销策略主要体现在以下几个方面：一、产品策略分析产品整体理论认为，一个完整的产品应该包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次。
其中，核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的利益，即顾客的核心需求。
有形产品是指核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。
附加产品则指顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装以及售后服务等。
中国移动提供的核心产品是移动通话的实现，有形产品体现为各种业务卡和终端设备与设施，附加产品主要表现在服务上，如终端的客户服务、便利性等等方面。
从核心产品（产品自身的“质量”）进行分析，在网络覆盖和通话质量方面，移动拥有比联通和小灵通更优的通话质量和网络覆盖面；从有形产品和延伸产品角度看，移动在终端的服务表现上更具竞争力，将无形服务有形化，让顾客自助，提高服务质量和服务满意度。
如增设自动话费查询与打印机、便利的缴费和查询渠道（可以利用其合作网络，如银行、邮政储蓄网点、网上办理、合作的终端营业厅等等）、情景化的终端让客户体验等等。
同时在产品上创新，如推出移动梦网，搭建与终端用户沟通的平台；利用短信和彩铃为集团客户定制广告等等，通过对产品和服务的创新去驱动市场，满足并引导顾客需求。
二、品牌策略分析品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。
中国移动案例分析
中国移动公司案例分析中国移动是中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）的简称，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超8,000亿元人民币，网络规模和客户规模均居世界首位的目前全球市值最大的电信运营公司。
中国移动已连续六年入选美国《财富》杂志全球企业500强排行榜（表1.1），并跻身于全球电信运营商的第一梯队，是北京2008年奥运会合作伙伴；在英国《金融时报》最新“全球最强势100品牌”排名榜中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四；中国移动还是连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。
中国移动商业模式在启动3G后，全行业都在思考一个问题。
那就是在3G时代，运营商应该提供什么样的服务。
尽管同2G相比3G的带宽有了很大提高，可是如果没有相应的业务，3G只能沦落为简单的互联网接入通道，而不能给运营商带来与成本相匹配的收益。
移动支付，逐渐成为中国3G没有大吸引力的最大障碍物。
全球手机移动支付业务发展迅猛进入21 世纪，日韩、欧美等地区，通过采用 RFID 技术，大力开展手机移动支付业务。
经过几年发展，手机移动支付业务得到用户的广泛认可和接受，2008 年全球手机移动支付额约为 550 亿美元。
据英国调研公司Juniper Research 预测，2013 年全球手机移动支付额将达6000 亿美元，增长近 10 倍。
中国移动手机移动支付业务收入主要来源于两方面：业务实现的佣金提取以及合作商户接入的比例分成。
为此，中国移动建立了两级移动支付业务中心。
其中，全国级中心，主要处理清算及结算业务，运营商可根据业务实现情况，提取佣金。
相比银行卡刷卡佣金分配环节，手机移动支付佣金分配环节少，可由运营商直接控制，佣金比例比银联更具优势。