中国石油加油站便利店现场操作 规范培训师教案

简称：现场操作规范 369
做九事 1. 查单陈列 2. 盘点班结 3. 微笑相迎 4. 主动促销 5. 及时录入 6. 唱收唱付 7. 随时理货 8. 准确收退 9. 即时调价
3
1. 查单陈列
交接班前，下一班当班便利店员做好以下准备： 1.1 在加管系统中查收促销单、变价单，接收新价格和新促销
活动。 1.2 更新促销海报和促销端架，准备促销活动赠品。 1.3 根据陈列图，整理货架、堆头等陈列，确保核心商品陈列
2
一. 便利店现场操作规范简介
(一) 制定原则
1.1 覆盖门店日常管理必须掌握的要点 1.2 简单、明了、易学易记 1.3 可统一、可量化、可稽查
(二) 便利店现场操作规范
工作清单：
看三表，查六单，做九事
看三表 1. 看销售排行表 2. 看交接班报表 3. 看库存明细表
查六单 1. 查订货单 2. 查收货单 3. 查退货单 4. 查促销单 5. 查变价单 6. 查盘点单
5
盒吧？”“包装饮料促销，搬一箱放您车上吧？”为顾客解说时，目 光注视顾客，身体微微前倾，保持随时服务的状态。
4.4 当顾客移动时，走在其前方引导 引导中手指自然并拢，手臂自然抬起，掌心向上指向目标，切忌 用一只手指指点。
5. 及时录入
提示并目送顾客付款，商品及时扫码并录入系统。 5.1 提示付款 顾客选择商品结束后，提示“收银台在那边”，并且目送顾客到 收银台。动作要领：手臂伸直与身体呈 135º，手指自然并拢，掌心 向上引导。 5.2 商品扫码 顾客带物品到收银台后，一客一单录入系统。动作要领： （1）使用“欢迎光临”等礼貌用语，同时双手承接顾客所购商 品；顾客使用购物篮时应将商品从篮内取出，分类有序置放在收 银台前端。 （2）收银员左手持商品，右手持扫码器，相距 5 厘米左右读码， 听到扫描器正常发出“嘟”声后，核对电脑显示屏上商品的信息 是否与实物一致。 （3）扫码后的商品置于收银台后端，与未扫码商品保持 20 厘米 以上距离。
中国石油昆仑好客 便利店现场操作 369 规范
培训师手册
中国石油销售分公司非油品业务处 2014 年 3 月
1
Leabharlann Baidu录
一. 便利店现场操作规范简介.............................................................................. 3 (一) 制定原则................................................................................................... 3 (二) 便利店现场操作规范............................................................................... 3 1. 查单陈列................................................................................................... 4 2. 盘点班结................................................................................................... 4 3. 微笑相迎................................................................................................... 4 4. 主动促销................................................................................................... 5 5. 及时录入................................................................................................... 6 6. 唱收唱付................................................................................................... 7 7. 随时理货................................................................................................... 7 8. 准确收退................................................................................................... 8 9. 即时调价................................................................................................... 9
3. 微笑相迎
保持良好的仪容仪态，看到顾客，第一时间微笑招呼。
4
3.1 仪容：工服整洁无褶皱；女员工长发束起，刘海在眉毛以 上，不化浓妆，男员工不留长发和胡须；除戒指外不佩戴其 他首饰。
3.2 仪态：站姿要求是抬头、挺胸、收腹、提臀。女员工站立 时，脚呈“V”字形，右手放在左手上；男员工双脚自然分开， 与肩同宽；微笑时露出上齿的六到八颗牙齿。
3.3 问候：看到顾客进店，快步走上前去招呼。 建议用语是“您好，欢迎光临！”；遇周末或节假日，可以说“周 末愉快”或“节日愉快”；根据时段的不同，也可使用“早上好”等 问候语。 3.4 询问：建议用语是“您需要帮助吗？”或“您需要点什么？”
4. 主动促销
观察顾客消费取向，主动推介适宜的商品。 4.1 对商品做到“八知道” 知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法和 保管措施。 4.2 选准促销时机 通常与顾客保持三米左右的距离观察举动，当其注意某件商品 时，适时进行口头促销。 4.3 选对促销商品 根据便利店和商品特点，科学使用促销用语。如“烟保真，来一
三. 培训内容........................................................................................................ 11 (一) 陈列及变价场景..................................................................................... 11 1. 准备工作 ............................................................................................. 11 2. 时间安排 ............................................................................................. 14 3. 考核 ..................................................................................................... 15 (二) 盘点班结................................................................................................. 18 1. 准备工作 ............................................................................................. 18 2. 时间安排 ............................................................................................. 19 3. 考核 ..................................................................................................... 20 (三) 销售及接待场景..................................................................................... 22 1. 准备工作 ............................................................................................. 22 2. 时间安排 ............................................................................................. 23 3. 考核 ..................................................................................................... 23 (四) 准确收退场景......................................................................................... 27 1. 准备工作 ............................................................................................. 27 2. 时间安排 ............................................................................................. 28 3. 考核 ..................................................................................................... 29
二. 培训方法说明................................................................................................ 10 (一) 目的......................................................................................................... 10 (二) 对象......................................................................................................... 10 (三) 学员要求................................................................................................. 10 (四) 培训特点................................................................................................. 11
在热点区域并占据 70%以上的陈列面。
2. 盘点班结
2.1 共同检查。 交接班双方共同检查便利店，确保店内营业设备正常、现场整齐 有序、地面清洁、店内标识和价格牌完好，商品陈列饱满。 2.2 进行交接班盘点。 按照交接班报表，清点便利店内商品，确认上一班销售数量，检 查是否有其他未录入系统的单据，并在当班补录。 2.3 在 POS 上进行班结。 交班人员在 POS 机上进行班结及缴款单录入，接班营业员在 POS 机上登陆，并与相关人员清点投币金额。营业日结束，在规定时间完 成日结。