终极版 做到十个一点 提升服务素质

做到十个一点提升服务素质同志们：今天，我想给大家讲的题目是“做到十个一点，提升服务素质”。

前段时间，去省里开会，我随团参观了永发和小沙两个行政服务中心，同时还参观了市长专线等现场，此行让我感触很深。

站在他们整洁的大厅，感受他们大投入的高科技设备，面对他们窗口工作人员微笑的面孔，我感觉到了差距，这是一种触手可及的差距。

这个差距是什么呢？单单是我们的电子显示屏比他们的小点、我们的大厅比他们的窄点吗？我觉得这不仅仅是硬件上的差距，更大的差距还在软件上，是服务理念上的差距，也是服务素质上的差距。

今年，我们开展的“服务素质提高年”活动、“创建文明服务窗口”和“五个一”活动，其目的是提高每一个工作人员的服务素质，我想服务素质的提高是一个永恒的主题。

行政服务中心作为政府“服务企业、服务群众、服务发展”的窗口，是反映我们政府部门服务水平、服务质量和服务能力的晴雨表，也是展示窗口形象、单位形象和政府形象的平台，因此，转变窗口工作人员服务理念，提高文明服务水平，至关重要。

一、微笑多一点微笑是内心的独白，微笑是最美丽的语言，也是最能拉近彼此之间距离的法宝。

大而言之，每个人在生活中都有不如意的地方，但如何面对生活中的不幸与挫折呢？我们应该有“自信人生二百年，会当击水三千里”的胸怀，用微笑面对人生，一切向前看。

有的人说，我笑不出来，没有什么可笑的，这是一个心态问题，要用乐观向上的心态，过好每一天。

对待生活应该有一颗感恩的心，有了这样的心态，你就会觉得生活是多么的美好，就会发自内心地微笑面对每一件事、每一个人。

小而言之，行政服务中心是一个服务窗口，也是一个服务岗位，我们的岗位，决定了我们每天要面对很多不同的陌生面孔。

首先，我们心中要有这样一种理念，我们的父母也许都是办事群众中的一员，是人民群众养育了我们，那些办事群众就是我们的衣食父母；企业生产了我们需求的产品，纳税人为我们这个社会做贡献，那么我们的服务对象——纳税人就是我们的上帝。

因此，我们的服务宗旨就是“方便纳税人，服务老百姓”，我们的服务理念就是“宁可麻烦自己百次，不让群众为难一回”。

有了这样的服务理念还不够，还要付之于行动，我们每天要为无数个“第一次”见面的群众做好服务，而微笑就是我们与群众拉近距离最好的语言，距离近了，才能沟通，才能有愉悦的氛围，这样，我们在愉悦的氛围里工作，他们在愉悦的氛围里接受我们的行政服务。

让群众能带着希望而来，带着满意而归，这不就是我们工作的追求吗？二、嘴巴甜一点有一种人生感悟叫：嘴巴甜一点，幸福多一点。

语言是人们相互沟通的桥梁，美丽的语言是每个人心中渴望的甘露。

人与人之间的沟通，如果能巧妙地运用好语言工具就能取得良好的效果。

俗语说，到什么山上唱什么歌，讲的就是要善于沟通，就是要见什么人说什么话，这样最能体现你的沟通艺术、沟通技巧和沟通能力。

实际工作中，很多问题很多矛盾没有解决好、处理好，其主要原因是没有沟通到位，有些时候有些问题是不想沟通、不善于沟通造成的，有的人喜欢捏着拳头让别人猜。

在我们的工作中，首先要学会微笑，这只是第一“语言”，随后，就进入话语沟通阶段，这个时候，就考验我们的语言运用能力了。

如果我们嘴巴甜一点，放主动一些，就能拉近与办事群众的距离。

比如，当群众走近我们的柜台，我们能先打招呼：“您好，请问您有什么需要？”或，“您好，请问您要办理什么事情？”有了这样良好的开端，相信，接下来的工作就会是一次很愉快的交谈，而非一个枯燥的工作任务了。

为此，我们还专门制作了文明用语和文明忌语，这些要求每一个工作人员熟记于心，并且能很自然地运用于与办事群众的沟通交流之中，也不枉费我们的一片苦心。

其实能够愉快地与每一位群众沟通交流，对于我们自身也是一件愉快的事。

要学会愉快地工作、愉快地生活，把快乐传递给别人，自己也获得了快乐，学会乐在其中，把快乐寓于工作之中。

三、说话轻一点说话轻一点，既是文明礼貌的要求，也是体现个人修养很重要的方面。

说话的艺术在于轻声细语有礼貌，而不可以粗声大气莽撞无理。

在接待群众时，我们倡导讲普通话，用普通话与群众交流，也体现了我们工作人员的素质。

倡导讲话要轻声细语，最能体现女性温柔细腻的一面，能让服务对象如沐春风。

古人云：有理不在声高，轻言说重话。

都是在用说讲话的方式和技巧教导我们，说话要轻声，音量以你的说话对象听得见而不要大到打扰其他与你们对话无关的人为宜。

说话轻一点，尤其是我们政府服务人员，面对普通群众百姓，我们说话轻一点，不仅能体现我们个人的素养，更能够体现我们的亲民作风，为政府公务员营造良好形象，给群众百姓留下良好口碑。

四、脾气小一点俗语说，酒多伤胃，气大伤身。

以养生学角度讲，人的性格与健康密切相关。

性格温和的人，不仅容易与人相处，而且对身心健康也有益处。

相反，脾气暴躁的人，不仅让人觉得难相处，对自己的健康也很不利。

说到脾气，有的人天生可能脾气大，有的人则脾气好一些。

脾气大小一是与每个人的个性有关，二是与每个人的修养有关。

这里讲不是说要每个人都没有脾气，脾气要有，但要看对象，看场合。

中心窗口是个服务平台，有脾气也不能发，有气也要忍。

因为我们的服务对象的素质千差万别，而且有的服务对象对中心的办事程序、政策法规也可能了解甚少，发一些牢骚，说一些不中听的话，甚至是说脏话的现象也难免发生，那么我们作为工作人员遇到这种情况应该冷静，应该晓之以理，动之以情，化解矛盾，消除误会，以宽大的胸怀为服务对象提供保姆式服务。

五、气量大一点室有诗书何须大，胸无城府天地宽。

这是我很欣赏的一副对联。

气量就是度量，就是胸怀。

有句话说的好，比大海更宽广的是天空，比天空更宽广的是胸怀。

多看一看草原，才知道什么是辽阔；多看一看大海，才知道什么是宽广；多看一看天空，才知道什么是深远。

气量大一点，对我们窗口工作人员特别有实际指导意义，跟我们的工作联系尤其紧密。

俗语讲得好，做人要有胸怀，要有气量，要有风度。

有一副对联说得好：大肚能容容天下难容之事，开口常笑笑世上可笑之人。

就是教我们要学会容人、容事，学会宽容，忍一忍风平浪静，退一步海阔天空，说的也是这个道理。

为人处世，首先要心胸开阔，要能容人之短，学人所长，才能不断取得进步。

从服务对象来讲，我们服务的是最基层的群众，难免有些时候会遇到素质不是很高的人，他们粗声大气，或一些一夜暴富的老板，颐指气使，这些可能会让我们心情不愉快，不舒服，堵的慌。

而这个时候，我们就需要学着脾气小一点，气量大一点。

打一个不恰当的比方，狗咬人一口，人不能去咬狗一口。

要把自己放在更高的位置，有的人不能和他（她）一般见识。

这就像武打电影里，太极对阵猛虎拳，任你刚猛如虎，我自以柔克刚，化解你的无理，体现我们政府工作人员的良好个人修养和大度胸怀。

六、行动快一点武学上讲：坐如松，睡如弓，行如风。

窗口工作仅有微笑还不行，话说的好听还不够，还要有雷厉风行的工作作风。

很多时候，来这里办事的群众，是从乡镇赶过来的，经过赶车，换乘车，再步行甚至问路打听过来的。

来到窗口，而如果我们的工作人员，还慢腾腾的甚至依依不舍的把眼光从电脑上移开，这样，对群众就很不尊重，这是我们服务岗位的大忌，我们要学会换位思考。

因此，首先要求我们的工作人员，反应要快，办事群众到窗口，我们主动接待，主动询问。

提倡“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一声问候交谈，一杯清茶敬人，一声祝福道别”的“五个一”的服务理念，让办事群众有一种宾至如归的感觉。

要学会尊重，懂得尊重，相互尊重。

尊重是一种很好的武器，人有的时候就是怕被尊重。

其次，要求我们工作人员，办事要快一点，要讲求工作效率。

因为，来的群众都希望能尽早把事办完，即便没有“时间就是金钱”的商业概念，农村群众也讲个早出早归，所以，为了实现我们的“让群众满意而归的”服务理念，就要求我们办事快一点。

七、脑筋灵一点为人要讲诚信，处事要讲灵活。

在窗口工作，这是一个特殊的岗位，既要讲政策，又要讲原则，更要讲灵活，要善于把上级的政策与孝昌的实际结合起来，就是需要我们找结合点，不能死扣政策、死搬教条，而要善于变通，能办的事，不要人为设卡；能快办的事，不要往后拖；变通后能办的事，不要一根筋，要变通办好；违反原则、违反政策不能办的事，要耐心地解释清楚，要让办事者充分理解，心服口服，绝对不能简单粗暴。

八、理由少一点要少为自己的失误找借口，少为自己的问题找客观，少为自己的懒惰找理由。

有的人在现实生活中，总是抱怨这、抱怨那，一旦出了问题，往往会找出很多理由，一件事情不能办，也要找很多条条框框，有的理由不能上桌面，完全站不住脚。

而且出现问题从来不从自身找原因。

其实，很多时候，很多事情完成与否，并不决定于这件事情的难度有多大，做这件事情的那个人能力有多高，而在于你的诚意有多少。

做事要打心里过，每件事只有从心里上重视，就没有办不好的事。

比如，卫生轮值要求早上提前半小时到中心做卫生，我发现，有的同志来的早，有的同志来的晚，有的同志，每次卫生值日，总是能按时来，几年来如一日，其间有下雨的早晨，也有刮风、下雪的早晨，但有的人都按时到了。

这就是，理由少一点，最终事情就会做的圆满、漂亮。

做很多事情都是一样的，真的想到要去做了，请不要给自己的懒惰找太多的理由，只是去做就可以了。

九、做事勤一点一日之计在于晨，一年之计在于春，一生之计在于勤。

天才出于勤奋，因此，我要求我们每一个人要勤奋、勤快，要做到手勤、口勤、脑勤、腿勤。

业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随。

只有辛勤耕耘的人，才能获得成功。

结合窗口工作，我们要为来办事的群众多想一点，多说一点，多做一点。

有的时候，个别群众年岁比较大，听力、理解能力都比我们在座的同志要差一些，这就要求我们，为他们把事情解释清楚一点，为他们把服务做周到一点。

具体说，比如，有人到公安窗口办身份证，但这个群众的具体业务应该属于其辖区派出所，这个时候，我们的答复可以有简和勤两种，简就是：您回自己辖区派出所办吧，不属于我们这里办。

这样，办事人可能一头雾水，或满腹牢骚，认为政府不便民。

而勤的回答呢，可以是：您去找某某派出所的某某同志，我已经电话帮您问过，他们几点下班，您现在就凭您手上这些文件，出门乘坐某路车，就能到达。

这样，只是多说了几句话，但，给群众的便利就不只是一点点，给群众留下的口碑就不只是一点点好。

同时，服务了他人，我们的价值是不是更好的体现了吗？所以，我要求大家，做事勤一点。

十、效率高一点时间就是金钱，效益就是生命。

当今是信息社会，社会发展快了，经济发展快了，一切变化都快了。

这就要求我们干什么事情都要讲求效率，要做有效率的事。

所谓效率，我想首先要讲求“成效、效果”，不做无用功；其次要讲求“质效、质量”，三是要讲求“时效、速度”。

前面，我们讲过“行动快一点”，那是效率的一个方面，因为，单位时间内，行动越快，效率越高。