创造力的社会体现—员工创造力在顾客服务活动中

最终顾客可能会有的问题
粤川公司缺乏工作效率、开错发票、 安装延误、不守信用 各种延误、缺少效率
不方便、产品坏掉、停止使用 延误、不守信用
延误、不守信用
长期而言缺少效率 雇佣进来的销售代表不能达到顾客 的期望 长期而言缺少效率 长期而言缺少效率 顾客不满意 不方便、产品受损 不方便、产品受损 不方便、不满意 不方便、不满意
1、谁供应什么给谁，如果供应不当，对最终的顾客会有什么影响？
供应商
顾客
供应项目 最终顾客可能会有的问题
2、看完粤川公司中的顾客——供货商环节后，此时你可以回顾一下谁是你的顾客， 你如何能满足他们的优先级，以使最终的顾客得到一流的服务。
我的主要顾客
最终顾客可能会有的问题
3、现在想想，对你的每个顾客，如果你没有对他们的优先级做适当反应，则对最 终顾客会有何不同？
供应项目
生产的信息及安排工作 时间的信息 顾客需要服务或维修的 资料 新的维修保养合约 将来生产需要的信息
销售的信息、以便开发 票、送货
工作说明书及个人需具 备的特质
行政管理 部经理 会计科 送货科
安装科
总裁
顾客 顾客 销售科 顾客 销售科
每月的信息 适当的保养
发票
准时、安全 完成销售
准时、专业性的安装 达成销售代表所做的承 诺
类型 过去型顾客 现在型顾客 未来型顾客
显著型顾客
隐藏型顾客
基本特点
曾经与企业进行过交易的顾客
正在与企业进行交易的顾客
未来可能会与企业进行交易的顾客
1、具备足够的购买能力 2、对某种商品具有较强的消费需求 3、清楚商品的购买渠道及其基本特性 4、立即就可以实现购买
1、暂时的消费购买能力尚不足 2、也许有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿 望 3、也许具有购买能力，同时也许具有购买需求，但就是 不清楚商品的购买渠道及其相关信息 4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化，成为显著 型顾客
CTP员工创造力训练系列课程
创造力的社会体现
—— 员工创造力在顾客服务活动中
让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户
满足而带来的。
—— 彼得杜拉克
客户需求
使顾客满意没有别的秘方，只有把顾客当成 自己来对待，找出客户的真意，为客户真心 着想任何可以解决他们困难的方法。
Section 1 弄明白谁是你的顾客
这四个部门经理每月提供报告给总裁，让他监控整个营业过程，并适时给予指导。
每个人都做得相当不错，但销售经理和人事经理除外，销售经理要再雇佣两个销售代表以攻
打小企业市场（饭店、旅馆等），而抱怨人事部经理没有雇人，人事部经理说他会乐意雇人，只
要销售部经理写好新雇销售员的工作说明以及个人具备的条件，让他知道须雇佣哪种人。
自行设计生产，生产部经理最近
生
库
销
安
服务、 会
产
存
售
装
维修
计
Байду номын сангаас
部
部
部
部
部
部
运 因零件库存太多而把仓管科长训 送 了一顿。这不但是资金动弹不得 部 的问题，且科长不愿把最后的库
存给生产部。“如果我把零件给
而安装部又急需此零件时，我就有麻烦了。
你，
生产部经理要求仓管科长写一份完整报告，提出改进建议。
根据销售部经理的资料，生产部经理知道装配滤水器的数目以及要订购的库存数量。当然，他的
生产科科 长
生产部经 理
顾客
生产科科 长
售后服务 部经理 生产部经 理
销售部经 理 送货科
销售部经 理、售后 服务部经 理 总裁 行政管理 部经理
供应项目
准时供应足够零件
准时供应足够零件
改进的各项建议
遵守准时送货、产品品 质承诺能力 交货的成品 成品、零件、达成其角 色的能力
每月的信息 零件交货的信息
粤川供水设备公司的业务是为国内高层建筑销售、安装、维修高层供水设备，其组织架构如下：
总裁
请仔细阅读以下叙述，并记住谁
HR总监
供应什么东西给谁，想想如果没 有以顾客为导向的态度供应的话，
对最终顾客会有什么影响？
生产总监
销售总监
客户总监
行政总监 公司本身不制造设备，设备全部
外购。有些是标准产品，有些则
最终顾客可能会有的问题
交货延误，不守信用 交货延误，不守信用 所提各项建议未经深思熟虑 不守信用，安装延误，产品有问题 不守信用，安装延误，产品有问题 不守信用，安装延误，产品有问题
长期而言缺少工作效率 无
供应商
销售部经 理
顾客
安装科科 长 售后服务 部经理
生产部经 理 行政管理 部经理 总裁 人事部经 理
供应商
服务及维 修科
人事部经 理
顾客
顾客 销售科
销售部经理
供应项目
功能良好的滤水器 达成销售代表所做 的承诺
人力资源完整的销 售单位
最终顾客可能会有的问题
不方便、不满意 不方便、不满意
顾
客
服务不周对最终顾客的影响
4、其次想想，为了提供更好的服务给你的顾客，你对你做事的方法应做那些改进， 还有，这些改进会对最终顾客有何影响？
改
进
改进对最终顾客的影响
5、最后，从你所做的改进中选出三个对最终顾客影响最大的，并写出为了实现这 三个改进所需的行动方案？
行动方案
检查日期
参考答案
供应商
仓管科科 长
职责包括：确定所需的滤水器数量，确定销售部门对送货品质等所做承诺能够兑现。
销售科长一方面把相关讯息给销售部经理，同时也给到安装科科长，以便他安排工作时间。
顾客紧急叫修的电话通常有售后服务部经理处理，但也可转到销售部和行政部，售后服务部经理
很失望，因为销售科或安装科在推销新的维修保养合约上不太成功。
生产、销售、售后服务各部都把信息传到行政管理部门，以便开立发票，向顾客收帐、记帐。
实战案例训练
问题
1. 如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效率？ 2. 在对外部顾客服务的背后，无疑是有同事提供了支持和帮助， 如果这些支持帮助让你有不满意之处，则你对他们的满意度是不 是会下降？ 3. 对待同事如同顾客一样的企业其效率是不是会比较高？ 4. 一个人提供给另一个内部同事的服务质量是否会最终影响到 外部顾客所受到的服务质量？
外部顾客 & 内部顾客
客户满意度
外部客户满意度
内部客户满意度
调查表明：内部顾客满意度提高到85%时， 外部顾客满意度则会达到95%。
内部顾客满意度与企业利润
❖ 利润的增长来自于顾客忠诚度的增强 ❖ 忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果 ❖ 满意度则受到企业顾客服务效能的影响 ❖ 效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的 ❖ 员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀