中国工商银行个人客户经理岗位培训教材内部资料
个人客户经理学习资料(doc 70页)
个人客户经理学习资料(doc 70页)2011年个人客户经理学习资料（提高版）个人信贷业务篇一、单选题（69题）题目类型：单选题干：专业担保机构为保证人的，原则上应当有一定数额的担保基金存入在我行设立的专门账户，实行（）。
备选项：A、专项储存，分户管理B、专项储存，专户管理C、分项储存，分户管理D、分项储存，专户管理正确答案：B题目涉及知识点17贷款担保管理题目难度出题人题目类型：单选题干：贷款行依法处分抵押物所得的价款，在实现抵押权的费用、贷款利息和本金三项中的清偿次序依次是：（）。
备选项：A、贷款利息、本金和实现抵押权的费用B、贷款本金、利息和实现抵押权的费用C、实现抵押权的费用、贷款本金和利息D、实现抵押权的费用、贷款利息和本金正确答案：D题目涉及知识点17贷款担保管理题目难度出题人题目类型：单选题干：处分抵押物所得价款不足以清偿相关款项的，贷款行应当就不足部分继续向（）追偿。
备选项：A、抵押人B、借款人C、借款人和抵押人D、第三人正确答案：B题目涉及知识点17贷款担保管理题目难度出题人题目类型：单选正确答案：A题目涉及知识点18个人贷款还款方式题目难度出题人题目类型：单选题干：采用等本金还款法的总还款额（包括本金及总利息）一般情况下会比等额还款法的总还款金额少一些的原因是：（）。
备选项：A、归还利息的速度要更快一点B、归还本金的速度要更快一点C、利率较低D、可以提前还款正确答案：B题目涉及知识18个人贷款还款方式点题目难度出题人题目类型：单选题干：目前，商业性个人住房贷款以外的其他商业性个人贷款的利率下限为（）倍。
备选项：A、0.6B、0.7C、0.85D、0.9正确答案：D题目涉及知识点19个人贷款利息及结息规定题目难度出题人题目类型：单选题干：不属于抵押设立环节的风险有：（）。
备选项：A、无效抵押的风险B、抵押物重复抵押的风险C、抵押物灭失的风险D、抵押物已被司法机关查封的风险正确答案：C题目涉及知识点25个人贷款风险管理题目难度出题人题目类型：单选题干：个人信贷业务经办支行单品种不良贷款率连续三个月在（）以上，将被总行给予业务停牌处罚。
银行客户经理培训课程大纲教案资料
银行客户经理培训课程大纲培训主题：客户服务意识与服务技能提升晏一丹老师银行客户经理培训课程收益1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。
2、通过培训进一步提升整体服务形象。
3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。
4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。
晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲：第一部分：服务意识提升——塑造良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识1、客户服务的本质2、邮政银行核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源4、破冰行动：认识你、我、他讨论5、分享：什么是服务意识？6、小组研讨：客户为何不满？二、构建一流的客户服务体系1、分享：构建一流的客户服务体系2、案例分析：客户服务体系的框架与案例3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨4、分享：优化服务流程5、服务流程优化的主要途径和要点6、案例分析：海尔服务模式7、分享：提升服务标准8、讨论：服务标准由谁决定9、我的行为如何影响服务标准10、分享：服务标准提升的方向11、服务标准提升与完善的机制保障12、影响服务质量控制的四个环节三、客户服务人员的能力提升1、游戏：客户到底要什么2、角色演练：6个服务情景演练3、分享：服务代表的能力4、分享：客户服务代表的素质---3H1F四、客户满意度与忠诚度管理1、分享：影响客户满意度的三个原因2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系3、分享：客户挽留策略4、建立客户忠诚度的核心纽带5、忠诚客户到客户忠诚6、确定客户忠诚的评价标准7、案例参考：某银行客户满意度报告8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析10、保持培育客户忠诚度的管理11、客户流失的预警信息分析12、案例研讨：某企业客户满意度分析第三部分：处理客户投诉的方法与技巧1、讨论：客户投诉产生的原因2、客户投诉产生的好处3、处理升级投诉的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点7、弹回式服务弥补技巧8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法10、讨论：重大投诉处理11、不回避并找出原因12、正视投诉追根究底13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧一、电话沟通的技巧1、讨论：电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、分享：接电话的技巧4、案例分析：呼叫中心的电话接待5、拨打电话的技巧6、接待客户的技巧7、客户服务的3A技巧8、分享：语言表达技巧9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答10、分享：倾听的技巧11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？二、仪态及行为礼仪的训练1、体态----无声的语言2、男性标准站姿与标准坐姿3、女性标准站姿与标准坐姿4、身体语言的三忌5、讲师辅导学员练习三、微笑服务礼仪的训练1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑的三结合4、把微笑留给你的顾客5、讲师辅导学员练习四、观察顾客的礼仪技巧1、观察顾客的礼仪要领及技巧2、实战演练察言观色3、观察顾客的要求4、观察顾客的角度5、目光注视礼仪技巧五、仪表修饰与着装规范1、职业着装原则2、制服、配饰与发型礼仪3、常见着装误区点评第五部分：客户关系管理培训1、从呼叫中心变为交流中心2、处理客户终身价值3、如何处理无利可图的客户4、投诉管理5、企业形象管理6、管理客户心里期待7、给接触客户的员工授权8、客服员工所担任的销售角色9、关怀客服员工培训主题：银行客户经理商务礼仪培训晏一丹老师银行客户经理培训课程收益：1.通过培训学习专业的个人职业形象规划，以适应不同商务场合的礼仪要求2.通过学习迅速提升相关人员的职业素养3.通过学习掌握不同环境的接待规范和技巧4.通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系，达到最佳效果5.通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象晏一丹老师银行客户经理培训大纲第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则3、美学、心理学在礼仪中的适用4、商务礼仪的作用第二讲：商务人员的形象礼仪——你的形象价值百万分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、化妆礼仪要领五、商务接待仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试第三讲：商务人员着装礼仪——穿着的品味如何呈现一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则二、常见着装误区点评三、西装及领带礼仪四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范讲解、分析、案例讨论第四讲：商务人员行为举止礼仪---拥有优雅的秘诀1、举止的端庄是优雅的必备条件商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、站姿的要领与训练坐姿的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练鞠躬的要领与训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练2、目光接触技巧3、眼神处理4、微笑的魅力微笑的训练5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第五讲：商务人员言谈礼仪——充分展现个人素养一、影响沟通效果的因素分析1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪信心二、高效沟通的特征分析1、时效性2、多向性3、多面性三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境第六讲：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力一、宴会的分类1、中式宴会2、西式宴会3、正规宴会4、普通宴会二、餐桌的礼仪1、中西式餐具的摆放标准2、入座礼仪3、点菜与上菜的礼节4、斟酒礼仪5、开宴礼仪6、用餐的气氛以及禁忌7、筷子与刀叉的使用禁忌8、餐巾、餐布的使用三、餐桌的入席与退席第七讲：商务人员常用商务礼仪1、寒暄、称呼礼仪2、握手礼仪3、引领、接待、座次礼仪4、拜访、交谈礼仪5、致意礼仪6、介绍与自我介绍7、名片礼仪8、迎来送往的乘车的礼仪第八讲：涉外国际礼仪---国际交往规范1、尊重各国的风俗习惯2、维护国家形象3、女士优先4、遵守时间5、见面的礼节6、国外特殊禁忌。
银行个人客户经理学习资料(提高版)私人银行业务篇模版
A
题目涉及知识点
工银私人银行服务体系
题目难度
2
教材出处（页码)或资料文件依据
《关于印发*年私人银行业务工作要点的通知》工银办发[*]3３8号
题目类型：
单选题
题干：
成为工行签约私人银行客户需满足以下条件
备选项:
A、在行内个人金融资产达人民币100０万(含）或等值外币以上且签署《中国＊*银行理财协议书》
工银私人银行产品服务体系
题目难度
２
教材出处（页码)或资料文件依据
张琪总经理在*年私人银行部工作视频会上的讲话
题目类型:
单选
题干:
工行私人银行客户专享理资产品系列名称为:（ )
备选项:
A、“精·赢”系列
B、“稳得利”系列
Ｃ、“同赢”系列
D、“共赢”系列
准确答案:
A
题目涉及知识点
工银私人银行产品服务体系
B、在行内个人金融资产达人民币800万（含)或等值外币以上且签署《中国**银行股份有限公司私人银行服务协议》
Ｃ、在行内个人金融资产达人民币5０0万(不含)或等值外币以上且签署个人信用查询书
D、在行内个人金融资产达人民币80０万（不含）且签署《中国**银行股份有限公司私人银行服务协议》
准确答案：
B
题目涉及知识点
题目类型：
多选题
题干:
工银私人银行服务是依据有关私人银行服务协议之商定,接受客户委托,依照（ )的服务准则,为客户提供以资产管理和咨询顾问咨询等服务为主的综合性服务。
备选项:
Ａ、保密
Ｂ、诚信
C、审慎
Ｄ、专业
准确答案:
ＡＢＣD
题目涉及知识点
私人银行服务定义
银行客户经理营销技巧培训PPT课件ppt
解决问题的能力
02
CHAPTER
营销技巧基础
建立客户档案，记录客户的基本信息、业务往来记录和需求偏好等，以便更好地了解客户需求。
客户信息收集
客户分类管理
客户互动与沟通
根据客户价值和业务需求，将客户进行分类，制定个性化的服务方案和营销策略。
通过多种渠道与客户保持联系，及时回应客户需求和反馈，增强客户忠诚度和满意度。
03
02
01
通过观察客户的言行举止、业务办理过程和咨询问题等，深入了解客户的真实需求和痛点。
观察客户需求
主动与客户沟通，发现并引导客户的潜在需求，提供符合其长远利益的产品和服务。
挖掘潜在需求
及时将客户需求反馈给产品部门和上级管理层，促进产品创新和服务改进。
02
及时反馈与指导
在互动过程中，讲师应对学员的表现给予及时反馈，指导学员如何更好地运用营销技巧。
鼓励学员提出自己在营销过程中遇到的问题，讲师给予针对性的解答和建议。
开放式问题
邀请有经验的客户经理分享成功案例和经验，为学员提供借鉴和参考。
经验分享
对于未能及时解答的问题，讲师可在课后进行跟进，确保学员的问题得到解决。
银行客户经理营销技巧培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
银行客户经理的角色与职责营销技巧基础个人形象与商务礼仪营销策略与技巧实战案例分享互动与答疑环节
01
CHAPTER
银行客户经理的角色与职责
01
02
客户经理需要具备良好的沟通技巧、团队协作能力和专业知识，能够为客户提供优质的服务和专业的咨询。
中国工商银行个人客户经理岗位培训教材内部资料
中国工商银行岗位培训系列教材个人客户经理岗位培训教材中国工商银行教育部组编个人金融业务部前言随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。
在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角色，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。
因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。
为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。
近年来，总行先后下发了《业务类职务序列管理暂行办法》及其配套办法、《个人客户经理实施办法》，规范个人客户经理的配备和管理。
2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。
全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。
但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。
个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备良好的团队精神和职业道德修养。
当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段，业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。
银行客户经理服务培训大纲
银行客户经理（含大堂经理、理财经理、VIP客户经理）专业服务与沟通礼仪培训基本模块●第一模块：银行客户经理的职业形象———客户经理的必修课程●第二模块：如何培养良好的客户服务意识———礼由心生,态度决定一切●第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪———培养职业亲和力的技艺●第四模块:银行客户经理的举止礼仪--—职业魅力的个性化展现●第五模块：银行客户经理的言谈礼仪-—-交流中的沟通技巧●第六模块：常用商务礼仪--—平衡的艺术●第七模块：电话礼仪——-只闻其声的修养体现●第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪 --—化干戈为玉帛的客户服务之道●第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我具体内容如下：第一模块:银行客户经理的职业形象——-客户经理的必修课程●礼仪的起源、定义以及内涵●客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则●职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式:分析、讲解第二模块：如何培养良好的客户服务意识-—-礼由心生,态度决定一切一、案例鉴赏●木桶原理解析●怎样理解100—1=0二、工作态度●我为什么而工作●我为谁而工作（“谁给我发工资"的启示）●我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）●打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）●培训方式：分析、讲解第三模块:银行客户经理仪容仪表礼仪--—培养职业亲和力的技艺●银行客户经理工作妆规范●发式发型的职业要求●职场仪容的禁忌●职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则●常见工作着装误区点评●各类工作类型的着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)●培训方式：分析、讲解、提问总结：自我形象检查与重新塑造第四模块：银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现●职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则●站姿的要领与训练●坐姿、鞠躬的要领与训练●走姿的要领与训练●蹲姿的要领与训练●其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练●眼神的运用与规范●微笑的魅力与训练●举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径●培训方式：讲解、示范、训练、点评第五模块:银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧●言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）●谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）●倾听与赞美●适度的肢体语言与脸部表情●与同事之间沟通交流--—小道消息的处理●礼仪的用语及避讳原则●培训游戏:你会倾听吗？●培训方式:讲解、案例分析第六模块：常用商务礼仪——-吹响商务交往的序曲、平衡的艺术●寒暄、介绍与自我介绍的礼仪●名片礼仪●握手礼仪●引领、接待、座次礼仪●拜访、交谈礼仪●致意礼仪●茶和咖啡的礼仪●迎来送往的乘车礼仪●在商务往来中的住宿的礼仪●培训方式:讲解、示范、训练、点评第七模块:电话礼仪--—只闻其声的修养体现●树立良好的电话形象●亲切的第一声●良好的姿态影响电话中你的声音●电话礼仪的基本原则●拨打电话的礼仪●接听、转接、留言、结束电话的基本技巧●如何打出电话●重视客户的每一个来电●如何在电话中与客户进行沟通●客户电话投诉的处理技巧●电话服务的注意事项●接听私人电话时●培训方式：讲解、分析、示范第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪--—化干戈为玉帛的客户服务之道一、服务异议的处理●异议情况处理原则（1)彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外●耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议●自身失误立即道歉●受了委屈冷静处理●拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论二、谈判的礼仪●开门见山，主题明确●注意观察，适可而止●彬彬有礼，注意细节●意见向左，不要争论不休●时间不宜过长，恰到好处●培训方式:场景模拟、分析、示范、讨论第九模块:成为优秀客户经理的能力训练——-全方位提升与超越自我一、成为明星客户经理的必备条件●了解客户需求●心理学大师●过硬的业务能力●人格魅力和修养二、发展你的能力●如何识别潜在的优质客户?●如何发展新的优质客户？●如何向老客户推销新产品、新业务?●如何维系和新老客户的合作关系?●面对客户的不合理要求怎么办？●培训方式:场景模拟、分析、示范、讨论时间长度：2-3天(12—18学时）培训人数：20人以内效果较好。
银行客户经理营销技巧培训PPT课件ppt
在与客户交流时，应耐心倾听客户需求，避免打 断客户发言，尊重客户意见。
了解客户需求
通过沟通了解客户的业务需求、财务状况和风险 偏好，为客户提供个性化的服务。
提高服务质量
专业性
客户经理应具备丰富的银行业务知识和经验，能够为客户提供专 业、准确的建议和解决方案。
高效服务
提高服务效率，缩短客户等待时间，确保客户在银行办理业务的顺 畅。
数字营销
利用互联网、社交媒体等数字化渠道，进行线上营销，扩大 品牌影响力。
客户关系管理
建立客户关系
与客户建立长期、稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度。
客户回访与关怀
定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化的关怀服务。
04
服务与沟通技巧
建立良好客户关系
热情接待
客户经理应热情、友好地接待每一位客户，让客 户感受到银行的关心与重视。
建立客户档案
收集并整理客户的基本信 息，包括年龄、职业、收 入状况等，以便更好地了 解客户需求和行为模式。
定期回访
与客户保持定期联系，了 解客户的需求变化和反馈 ，以便及时调整营销策略 。
产品知识
熟悉各类金融产品
掌握银行各类产品的特点、风险 和收益，以便根据客户需求推荐
合适的产品。
比较不同产品
能够比较不同产品的优缺点，帮助 客户做出更明智的选择。
及时反馈
对于客户的咨询或问题，应及时回复和解决，确保客户满意度。
营销技巧
发掘客户需求
01
通过沟通了解客户的潜在需求，针对性地为客户提供满足其需
求的金融产品和服务。
产品介绍
02
能够清晰、简洁地向客户介绍银行的产品特点、优势和适用场
客户经理入职培训材料(全)
一，客户关系提升 二，销售项目运作
（一）客户关系提升
“客户经理”是谁？
客户经理使命？
✓ 客户线的能力直接决定了公司未来的市场份额和存活状态，这是客户经理的 光荣使命。
✓ 客户线是精英中的精英。在打项目过程中，一定会遇到各种各样的困难。在 困难面前，你就是Leader，你就是头狼。要主动承担责任，敢于胜利。
➢ 客户关系有个2/8原则，容易相处的客户往往不能带来高贡献值，而真正能给我们带来高价值的是那部分 “难相处”的客户。我们应该把80%的时间和精力聚焦在20%的高价值客户上，不论他是“容易相处”还是 “难相处”。
客户经理容易犯的错误：价值停留在客户的传声筒
➢ 每天跟客户接触的时候，经常把客户的话原封不动地传递给公司和团队，转过来又把公司的结论一成 不变地讲给客户，没有考虑对方的思维方式、接受程度和自己的表达方式。这种方式所起到的作用跟 客户手里的手机没有什么区别。客户经理不能只是传声筒，要用心揣摩客户，把客户说过的话缜密分 析，去领悟内含的真实意思，再传递给领导和团队，为正确决策提供有力支撑。这才是客户经理连接 公司和客户的真正价值所在；
客户经理容易犯的错误：只拜访易接触的客户
➢ 做客户关系有畏难情绪，总喜欢拜访比较容易接触、态度较好的客户；对那些看起来比较强硬、难相处的 客户避而远之。这是人的本能反应，初期的客户经理先从这些好相处的客户做起，有利于建立起自己的自 信。但是，一定要注意不要让自己陷入膨胀，以为自己的客户关系做得很好产生懈怠，而实际上其他难点 有价值客户的关系并没有真正做进去。
15
客户经理容易犯的错误：其他易犯错误
1. 跟客户长期相处之后，因为彼此比较熟悉了，容易丧失对客户的敬畏感。
2. 太注重关键客户关系，而忽视周边人的关系。
银行客户经理服务营销培训资料(ppt42)
对收集到的数据进行清洗、去重、转换等处理， 以便于后续分析。
数据分析
运用统计学、机器学习等方法对数据进行分析， 挖掘潜在规律和趋势。
数据驱动决策支持体系建设
数据仓库建设
构建统一的数据仓库，整合各类业务数据，提供全面的数据视图 。
数据挖掘与预测
利用数据挖掘技术，发现隐藏在数据中的价值，为决策提供支持。
07
总结回顾与展望未来
本次培训成果总结回顾
01
掌握了银行客户经理服 务营销的基本理念和技 能
02
学习了如何与客户建立 良好关系，了解客户需 求并提供个性化服务
03
了解了银行产品的特点 和优势，以及如何向客 户推荐合适的产品
04
通过模拟演练，提高了 与客户沟通和谈判的能 力
未来发展趋势预测
客户需求日益多样化，需要更加个性化 的服务
对客户需求进行分类、整理和分析， 识别出共性和个性需求
目标市场选择与定位
分析目标市场的特点、竞争态势 和潜在客户群体
选择适合自身产品和服务的目标 市场，进行市场细分
根据目标市场的需求和特点，制 定相应的营销策略和定位
产品创新及差异化策略
了解行业趋势和竞争对手的产品 特点，寻找产品创新点
通过研发、设计等手段，推出具 有差异化和竞争力的新产品
员工素质提升与培训
服务技能培训
定期开展服务技能培训，提高员 工的服务技能和专业素养。
服务意识培养
强化员工的服务意识，培养以客户 为中心的服务理念。
团队建设与激励
加强团队建设，提高员工的凝聚力 和向心力，同时建立激励机制，激 发员工的工作热情和创新精神。
04
客户关系管理与维护
客户关系建立与发展
银行客户经理培训材料
银行客户经理培训材料尊敬的培训生们：欢迎大家来参加银行客户经理的培训。
作为一名客户经理，您将直接面对银行的客户，为他们提供优质的服务以满足他们的金融需求。
为了帮助您更好地完成这一任务，我们特别准备了以下培训材料，希望能够对您的工作有所裨益。
一、了解银行及其产品首先，作为一名客户经理，您首先需要了解银行的基本情况，包括其组织结构、业务范围和目标客户。
此外，您还需要了解银行提供的各类金融产品，如储蓄存款、贷款、信用卡等。
只有对银行的基本情况和产品有所了解，才能更好地为客户提供服务。
三、建立良好的客户关系四、加强销售技巧和目标管理作为客户经理，您的工作不仅是为客户提供服务，还需要完成一定的销售目标。
因此，您需要不断提升自己的销售技巧，学会如何有效地推销银行的产品。
除此之外，目标管理也是您需要具备的能力，您需要设定自己的销售目标，并制定相应的计划和策略来实现这些目标。
五、保持学习和成长银行行业的发展是一个不断变化的过程，新的产品和技术不断涌现。
作为客户经理，您需要保持学习和成长的态度，不断学习新知识和技能。
您可以利用银行提供的培训机会，参加相关的课程和研讨会，与同行进行交流和学习。
只有不断提升自己，才能更好地适应行业的发展和满足客户的需求。
六、积极应对挑战和压力作为客户经理，您将会面临各种挑战和压力，如工作量大、客户抱怨、销售目标等。
面对这些挑战和压力，您需要保持积极的态度，勇敢面对并解决问题。
您可以寻求帮助和支持，与同事协作，分享经验和想法。
同时，保持良好的心态和工作习惯，有效管理自己的时间和精力，也是应对挑战和压力的关键。
最后，我希望这份培训材料能够对您的工作有所帮助。
作为银行客户经理，您将承担重要的责任和使命，为客户提供优质的金融服务。
只有不断学习和成长，保持积极的态度和良好的工作习惯，才能成为一名成功的客户经理。
祝愿大家在这次培训中取得良好的成绩，并在将来的工作中取得更大的成功！谢谢大家！。
中国工商银行新员工业务培训教材个人业务
第一章 个人业务基本规定
4、个人账户查询（仅指柜面渠道查询）
提供要素：本人有效身份证件、实物介质（牡丹借记卡或存折/单类账户）及介质密码 查询种类：本、异地存款账户余额、账户交易明细； 本地存款账户未登折明细/开户日期/ 开户网点/印密标志/通兑标志等信息 重点：他人不得代办查询 其他有关要求见资料库。
部
一级支行
直 属 机 构
境 内 主 要 控 股 公
境 外 分 支 机 构
司
工工 银银 瑞租 信赁
二级支行
基层营业网点
第二章 工商银行
第二节 企业文化 企业文化是指员工普遍认同和遵循的经营思想、价值取向、思维方式、规章制度、行为 准则及企业形象的总和，包括精神文化、制度文化和物质文化。 精神文化是工行文化的精髓和灵魂，包括使命、愿景、价值观、基本理念等。物质文化是工 行文化的外部表现和外在形象，包括员工的着装、行为、礼仪，企业的识别系统、象征符号、 环境、产品、广告等。
2001年5月安徽省分行电话银行中心正式开业；2010年7月电子银行中心（合肥）揭牌运营。 二、组织管理
“95588”电话银行按专业不同分为综合中心和信用卡中心。电子银行中心（合肥）托 管全国南片16家分行的客户电话呼入和主动营销服务。
第三章 电子银行中心
三、主要工作职责 客服代表通过电话以及短信、网络为客户提供咨询、代客交易、诉求处理、外拨营销、
第一章 个人业务基本规定
实名制实行后存取款业务的相关规定： （补充资料P7)
分为四个方面：新开户、续存（取）、实名制实行前已开户处理、委托他人代理
联网核查公民身份证（见文件）： 系统功能
相关管理规定
第一章 个人业务基本规定
6、我国的储蓄存款利息所得税制度 （补充资料P8)
个人客户经理岗位培训教材
中国工商银行岗位培训系列教材个人客户经理岗位培训教材前言随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。
在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角色，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。
因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。
为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。
近年来，总行先后下发了《业务类职务序列管理暂行办法》及其配套办法、《个人客户经理实施办法》，规范个人客户经理的配备和管理。
2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。
全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。
但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。
个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟的团队精神和职业道德修养。
当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段，业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。
为此，总行集中编写了这本岗位培训教材，并准备以此教材为基础，统一全行个人客户经理的知识技能要求，为实现统一的个人客户经理岗位资格认证培训和考试制度提供依据和基础。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国工商银行岗位培训系列教材个人客户经理岗位培训教材中国工商银行教育部组编个人金融业务部前言随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。
在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角色，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。
因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。
为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。
近年来，总行先后下发了《业务类职务序列管理暂行办法》及其配套办法、《个人客户经理实施办法》，规范个人客户经理的配备和管理。
2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。
全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。
但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。
个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备良好的团队精神和职业道德修养。
当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段，业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。
为此，总行集中编写了这本岗位培训教材，并准备以此教材为基础，统一全行个人客户经理的知识技能要求，为实现统一的个人客户经理岗位资格认证培训和考试制度提供依据和基础。
本书的编写从个人客户经理的工作需求出发，打破部门分工界限，突出综合业务指导。
全书分为四篇进行讲解，分别为制度规范篇、金融基础知识篇、产品基础知识篇、基本技能篇，初步涵盖了我行个人客户经理胜任本职工作应该具备的基本知识、基本技能和基本态度，是我行个人客户经理的必读教材，也是全行进行个人客户经理岗位资格认证考试的统编参考教材。
需要注意的是，本书提纲挈领地介绍了个人客户经理应掌握的基本知识技能，客户经理应该以此为基础，进一步扩大学习的广度和深度，并在实践中加以运用和体会。
同时，个人金融业务正处于不断创新的过程中，本书的内容也会不断更新完善，特别是随着市场和客户需求的变化，客户经理还要不断掌握新的知识和技能。
因此，需要以发展的眼光、正确的方法来学习和运用本书所列内容。
由于时间仓促，加之作者水平有限，书中错漏和不足之处在所难免，恳请广大读者批评指正。
编者2004年10月目录第一篇制度规范第一章个人客户经理基本制度 (1)第一节个人客户经理的设置 (1)一、个人客户经理的职务序列设置 (1)二、个人客户经理的岗位设置 (1)第二节个人客户经理的任职资格 (2)一、各等级个人客户经理应同时具备以下基本条件： (2)二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件： (2)三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件： (2)四、担任高级个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件： (3)五、担任资深个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件： (3)第三节个人客户经理的基本职责 (4)一、理财客户经理的基本职责 (4)二、营销客户经理的基本职责 (4)三、大堂经理的基本职责 (5)第二章个人客户经理的主要工作流程 (6)第一节识别引导流程 (6)一、客户类型的界定 (6)二、大堂经理的优质客户识别引导流程 (7)三、理财经理的优质客户识别引导流程 (8)四、定向营销流程 (9)五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程 (10)第二节接触营销流程 (12)一、接触营销总流程图 (13)二、接触营销基本规范 (13)三、理财经理的接触营销流程 (13)第三节业务处理流程 (15)一、业务处理操作基本规范 (15)二、针对优质客户开户的作业规范 (16)三、针对优质客户销户的作业规范 (16)四、针对投诉处理的作业规范 (16)第四节关系维护流程 (18)一、关系维护过程中应注意的原则 (18)二、关系维护流程规范 (18)第三章优质客户服务规范 (24)第一节优质客户服务组织原则 (24)一、专属客户经理服务原则 (24)二、面向客户的服务分配原则 (25)三、协作服务原则 (25)第二节优质客户服务准则 (25)一、优质服务的基本要求 (26)二、形象仪表规范 (26)三、日常工作习惯规范 (27)四、客户接待与沟通规范 (27)五、客户服务规范 (29)第四章日常工作制度和工作程序 (31)第一节理财中心的日常管理制度 (31)一、工作日志制度 (31)二、例会沟通制度 (31)三、优质客户推介制度 (31)四、信息报告制度 (32)五、客户意见反馈制度 (32)六、客户走访及关系维护制度 (32)七、保密制度 (33)八、投诉管理制度 (33)第二节大堂经理日常工作程序 (34)一、营业前 (34)二、营业中 (34)三、营业后 (35)第三节理财客户经理日常工作程序 (35)第四节营销客户经理日常工作程序 (36)第五章风险管理 (38)第一节风险管理的主要原则 (38)第二节理财中心风险管理的基本规定 (38)第三节个人客户经理的管理 (39)第四节个人理财中心优质客户档案管理制度 (40)一、优质客户建档资料范围 (40)二、优质客户档案存储及检索方式 (40)三、优质客户建档流程 (40)四、客户档案调阅及更新流程 (41)五、客户档案核对检查流程 (42)第一章个人客户经理基本制度个人客户经理制是从市场和客户的需求出发，营销金融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织制度。
个人客户经理是在授权范围内开发管理个人优质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。
我行建立和实施个人客户经理制，是实现“以产品为中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要举措，是增强个人金融业务营销能力和客户关系管理能力的基本保证。
当前，在全行范围内建立起一支精通业务、善于营销、团结敬业的个人客户经理队伍，对于个人客户经理制的建立和完善具有极为重要的意义。
第一节个人客户经理的设置一、个人客户经理的职务序列设置依据专业知识水平、工作能力和工作业绩不同，我行的个人客户经理可划分为助理个人客户经理、个人客户经理、高级个人客户经理、资深个人客户经理四个等级。
根据《中国工商银行客户经理职务序列管理办法》的规定，各等级个人客户经理与行员等级对应关系如下：高级以下各等级序列的个人客户经理，对外一律统称“客户经理”。
二、个人客户经理的岗位设置根据所从事的工作岗位不同，我行的个人客户经理可分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客户经理（简称营销经理）、大堂经理。
不同岗位的个人客户经理，都是我行从事个人金融业务市场营销和优质客户服务工作的主要人员，但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要求的侧重点有所不同。
1．理财客户经理是指个人客户经理职务序列中的内勤人员，在个人客户经理团队中重点进行优质客户关系维护和产品营销，为优质客户提供理财服务。
2．营销客户经理是指个人客户经理职务序列中的外勤人员，在个人客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展工作。
根据业务情况，营销经理可以直属支行客户服务组，同时为几个理财中心服务（主要服务于自身未配置营销经理岗位的理财中心），或归属于一个大型或特大型理财中心，仅为本中心服务。
3．大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，是银行给予客户第一印象的形象代表。
为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理。
第二节个人客户经理的任职资格一、各等级个人客户经理应同时具备以下基本条件：1．具有良好的思想品德、职业道德和个人修养，敬业爱行，廉洁自律，自觉维护工商银行的利益和信誉。
2．具有个人客户经理所需的专业知识，能够正确理解贯彻各项金融法律、法规和规章制度，了解银行业务，熟练掌握个人金融业务，熟悉保险、证券等相关知识。
3．适应专业岗位工作要求，具有相应的工作经验。
4．身体健康，形象良好。
5．无不良工作记录。
二、担任助理个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：1．掌握必备的经济金融知识，熟悉个人金融产品，能为客户提供一般的理财服务。
2．具备一定的业务开拓、调查分析和公关协调能力。
3．具备一定的个人金融业务市场营销经验。
4．具备一定的客户服务和管理能力。
5．具有大专以上学历、从事个人金融业务工作3年以上；具有学士学位、从事个人金融业务1年以上；具有硕士学位，见习期届满。
三、担任个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：1．具有一定的经济、金融、管理知识，全面掌握个人金融产品，能为客户提供较全面的个人理财服务。
2．具有较强的个人金融业务市场开拓和客户开发能力，善于处理与客户的关系。
3．具有较丰富的市场营销经验，能够组织开展各种形式的营销推广活动。
4．具有较好的语言和书面表达能力，较强的调查研究和分析能力，较强的独立工作能力。
5．具有大专以上学历，从事个人金融业务工作5年以上；具有学士学位，从事个人金融业务工作3年以上；具有硕士学位或中级以上职称，从事个人金融业务工作1年以上；具有博士学位，见习期届满。
四、担任高级个人客户经理，除第一条规定的条件外，还应同时具备以下条件：1．具有较丰富的经济、金融、管理、政策和法律等知识，能够灵活运用个人金融产品，为客户提供较高层次的理财服务。
2．对个人金融业务市场有深入了解，具备较强的市场开拓和客户开发能力及丰富的客户管理经验。
3．具有优秀的市场研究和调查分析能力，能够根据个人金融业务发展的需要提出建设性意见。
4．具有丰富的市场营销经验，善于组织策划各种公关和营销活动。
5．具有大专以上学历，从事个人金融业务工作7年以上；具有学士学位，从事个人金融业务工作5年以上；具有硕士学位或中级以上职称，从事个人金融业务工作3年以上；具有博士学位，从事个人金融业务工作1年以上。
6．担任高级客户经理至少应达到以下指标之一：（1）管理的客户各项存款日均余额达到1000万元以上；（2）管理的消费信贷月均余额达到800万元以上；（3）实现中间业务年收益20万元以上；（4）中间业务年业务量达到3000万元以上。