品质管理及五大工具
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16
產品質量特性的幾個構面
• 安全性
• 溫州動車 豐田美國招回 三鹿奶粉 漏電的筆記本電腦 啤酒瓶爆炸
17
• 經濟性
產品質量特性的幾個構面
• 省電（每天用電0.5KWH）， 省油（百公里油耗6升） 免維護 既要馬兒跑，又要馬兒不吃草
18
產品質量特性的幾個構面
•服 務 •
交期 運輸 售后服務）
19
• 社會責任
• 環境友好 社會倫理 道德 法律
產品質量特性的幾個構面
20
產品質量特性的幾個構面
• 心理感受
• 奢侈品 瑞士表 拉菲酒 皇家氣派 九五至尊，廳局級的享受 特步，飛一般的感覺
21
質量的四步驟 • 質量定義成符合要求“comformance to requirement”.它由以下四個部分：
25
顾客感知模型——顾客如何看待质量
多体现为满
足顾客的潜
所有的特性都
满足感
在要求
会从有魅力到 当然转换
满足
有魅力的质量
不充分
一元的质量 当然的质量
不满足
物性的充分状况
充分
质量的“雷 区”
26
• 第二部分 八項原則
27
質量管理發展史
• 家庭 • 村莊 • 集市 • 集鎮---城市---行會—手工作坊—檢驗—測量—規格--
方创造价值的能力 供應鏈創造價值 共贏，多贏 互相協助，與人方便，自己方便 當前的客戶，根本不拿人當人
41
• 第三部分 質量體系
42
3.0 ISO/TS16949:2009简介
• TS 16949:2009已于2009/06/15正式发布,其 名称是：
– 质量管理体系—汽车行业产品和相关服务产品 的组织实施ISO9001：2008的特殊要求
制
0%
時間
100%
36
• 過程方法
品質管理的八大原則-4
• 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以 更高效地 得到期望的结果
37
品質管理的八大原則-5
• 管理 的系統方法 • 将相互关联的过程作为体系来看待，理解和
管理，可以更高效地得到期望的结果。
38
品質管理的八大原則-6
• 持續改進 • 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标
產品)
雙核A5芯片 全新800萬像素攝像頭 IOS5和iCloud Siri語音助手
8
苹 果 發 布 8G 版 iPhone 4
新產品品質: 階段:客戶需求、樣品、量產
進行品質驗證 最終目的符合客戶的使用要求
TXC SEAM CRYSTAL 尺寸從2016-1612 為新產品開發與承認
主板中有1PCS TXC 產品SMD SEAM 2016 CRYSTALPartNO.:8Y24010001
隨Apple 新產品的不斷推出,功能 的增強&增加對材料的需求也隨 之改變,目前客戶Apple對Crystal需 求尺寸要求更小型化SMD SEAM
1612 CRYSTAL產品
9
What do the Westerner have?
世界上 最貴的蘋果
10
質量概念
• 什么是質量？(品質OR 質量） • 這是西方人的傳統。一定要把概念弄清楚。 • 中國的傳統講名不正則言不順。但是那些著
客戶的要求是不斷變化的 其它的競爭對手總是不斷的進步的 逆水行舟，不進則退 目標的SMART原則 PDCA方法
39
品質管理的八大原則-7
• 基于事實的決策方法 • 有效决策建立在数据和信息分析的基础上
杜絕拍腦袋決策 善用SPC 善用分析工具
40
品質管理的八大原則-8
• 與供方互利的關系 • 组织与供方相互依存，互利的关系可增强双
生產或作業的）
13
• 功能性
產品質量特性的幾個構面-1
• “武林至尊，宝刀屠龙，号令天下，莫敢不 从，倚天不出，谁与争锋”
• 保时捷卡宴加速至百公里 5.1秒
14
• 壽命
產品質量特性的幾個構面
• 用了12年的電飯鍋 • 日豐管，管用五十年 • 老不死（雖然多病）
15
產品質量特性的幾個構面
• 可靠性 • HP 的電腦 • 海信電視，保修
29
傳統觀念之看法
• 英雄不問出處 • 唯才是舉 • 不管白貓黑貓，抓到老鼠才是好貓（結果是
唯GDP論） • 總是還有基本原則要遵循
30
品質管理的八大原則-1
• 以顧客為关注焦点 • 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和
未来的需要，满足顾客要求争取超越期望
• 可以騙一個人很長時間， 也可以騙一群人一段時 間， 你不可能長時間騙很多人
-擔保 • 工廠制的誕生VS 手工作坊的破產 • 大規模生產---技術進步---全數檢驗---抽樣檢驗---統
計質量控制---零缺陷---全面質量控制---ISO9001--6SIGMA----卓越績效---國家品質獎 • 休哈特----戴明---朱蘭---克勞斯比---費根堡姆—石川 聲--• 日本工業崛起---美國及西方的追趕---• 20世經生產效率的世紀VS 21世紀質量的世紀
但是现代的科学技术，现代的科学管理？我们实在是乏善 可陈。 我们有哪些人在此领域作出一些在整个工学领域占有 一席之地的人？ 牛頓定律 安培定律 麥克斯韋 諾貝爾 愛迪生 愛因斯坦 門捷列夫 瓦特 懷特兄弟
很不幸，质量管理也是一样。在这个领域，我们很难听到中国 人的名字。
非常希望，在未來２０年，能在各位中成長出質量領域的專 家，能在世界范圍內產生影響
品質管理與五大手冊
熊宣明 2011/12/8
1
中層主管養成班 大約內容
• 品質定義 • 質量管理八項原則 • 質量體系選擇 • SPC 的誤區 • DFMEA&PFMEA的誤區 • 質量工具 • 參考書
2
• 第一部分 質量定義
3
前言
• 質量管理，也是一個讓中國人遺憾的領域。 文学，艺术，哲学， 数学， 医学 我們還有前輩占有一席之地
22
• 3.2 攻的品質與守的品質 雖然既安全又不會出現故障的產品可稱為優質產品，但如果 僅僅這樣恐怕很難擴大市場。為了擴大市場，產品必須能滿 足對產品功能，性能方面的需求或潛在需求。以前產品沒有 的全新功能 ，性能等新品質稱為“攻的品質”，這類品質是擴 大市場強有力的武器。不過，創意再好的產品，如果頻頻出 現故障的話，不但無法進入新市場，甚至有可能喪失現有市 場，此時來挽回，通常就不那么容易了。不易出故障，具備 安全性，是購買該 產品的顧客依賴該產品的最低限度的基本 必要品質，這種品質稱為“守的品質”。攻的品質可稱為“有魅 力的品質”，守的品質可稱為“理所當然的品質”。
4
What do we have?
5
What do we have?
三鹿
6
What do we have?
0723 report
7
What do the Westerner have?
新产品一般 是指在用
途、结构、 性能、材
质、配色、 艺术主题等 某一方面或 几方面具有 新改进的产 品 (比對舊
28
品質管理
• 在質量方面指揮和控制組織的協調一致的活 動。這些活動通常包括制定質量方針和質量 目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質 量改進
• 產品日益復雜，技術進步的要求，對經濟， 社會安全，影響越來越大
• 企業競爭的要求 • 隨著管理 的進步一起發展。現在也變成管理
的方法 • 消費者已經無法區分產品
• 顧客是組織的利潤（經費）來源（不管你是什么組 織）
• 顧客是組織存在的理由 • 當前的顧客和潛在的顧客
31
32
33
品質管理的八大原則-2
• 領導作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他 们应当创造并保持良好的内部环境，使员工 能充分参与实现组织目标的活动。
• 火車跑得快， 全靠車頭帶 目標才能統一， 才能讓組織的成員明白前進的方向
24
• 1.2.4 魅力特性和必須特性 日本質量管理專家狩野紀昭根據不同類型 的質量特性與顧客度之間的
關系，將質量特性分為魅力特性和必須特性。 1 魅力特性 指該質量特性如果充分會使人產生滿足，便不充分也不會
命名人產生不滿。例如，民航客機中向旅客提供酒就屬于魅力特性，有 這項服務會使顧客感到喜悅，沒有也不會有人投訴。同樣，電視機的畫 中畫功能 也屬于這種 類型的特性。顯然，在其他條件相同的情況下，具 有充分魅力特性的產品或服務無疑會更容易吸引顧客的注意，從而形成 競爭優勢。 2 必須特性 指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別興奮和滿意，而 一旦不足卻會引起強烈不滿的質量特性。這類特性是顧客認為理所當然 應當具有的特性。例如，火車 軟臥車廂應當保證開水供應和提供清潔的 臥具，乘客并不會因為享有這種 服務而興奮，但如果沒有會使乘客不滿 甚至憤怒。顯然，缺乏必須特性的產品和服務是很難有競爭力的。 • 狩野紀昭指出，必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時間的流逝和 競爭的持續，魅力特性會逐漸變為必須特性。企業在確定產品或服務的 質量特性時，還需要注意無謂特性和逆特性這兩種次要特性。無謂特性 是指存在或充分與否對顧客滿意不起作用的特性。 逆特性是指那些提 供 過多反而會引起顧客不滿的特性。如現在市場上出售的傳統食品中的食 糧添加量就是一種 逆特性。
34
品質管理的八大原則-3
• 全員參與 • 各級員工都是組織之分， 只有他們的充分參
與，才能使他們的才干 為組織帶來收益
不要只會發揮員工的雙手，更要發揮員工的 大腦 沒有誰比誰聰明多少 沒有專業對口這回事 日本的成功崛起
35
人員時間分配
ITOH 模 型
計 劃
高層人員
中層人員
改 進
基層人員
控
一般人員
1 策劃品質（QUALITY OF DEFINITION) • 2設計品質（QUALITY OF DESIGN) • 3製造品質（QUALITY OF PRODUCTION) • 4 服務品質（QUALITY OF FIELD SERVICE) • 策劃品質指的是打算讓產品具備的品質大多大程度上滿足顧客的要求，
設計品質指的是其要求在設計中得以實現的程度；制造品質指的是在工 序中完成的產品能在何種程度上符合設計標準；服務品質是為為了能夠 對應各種顧客需求，就每位顧客的需求進行微調，安裝，維修故障，補 充耗材，當市場發現設計，制造的問題時，迅速確實地處理顧客投訴。 雖然這四項不同層面的品質都很重要，但開發新產品時，最要的是必須 劃出滿足顧客需求的產品，同時，應盡早在工序的上游將品質設計到產 品中去，如此看來，策劃品質可以說是最為重要的。事實上，不論設計 或製造過程做得再好，若產品不能滿 足顧客期望的功能與性能，顧客大 概不會購買該 產品。假使產品不好用，也會招致顧客的報怨，因此，只 能宣告該項新產品開發失敗了。
• 為滿足顧客需求，新產品必須兼備攻的品質和守的品質。但 通常這兩種 品質問題具備不同的特徵，攻的品質可從市場獲 得；而守的品質則需要通過企業的內部管理來保證
23
• 1.1.3 質量概念的辨析和質量等級 “提高質量會導致成本 的增加還是降低”這一命題常常會讓人們爭論不休。 美國質量專家朱蘭認為，人們爭論的并非同一個問題。關于質量有兩種 理解。一種理解是：“質量”意味著能夠滿足顧客 的需要從而使顧客滿意的 那些產品特征。但提供更多或更好的質量特征常常要求增加投資，從而 會導致成本的增加。 另一種 理解 是：“質量”意味著免于不良，即沒有那 些需要返工或會導致現場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。提 高質 量通常會導致成本降低。第一種質量是顧客的滿意的源，做好會增加企 業收益；第二種質量則是顧客不滿的原因，做好會降低成本。對應這兩 種理解，便有了兩種性質不同的“質量改進”：其一是“提供更多或更好的 質量特性”；其二是“減少或消除不良”。
• 與“質量”密切相關而又常常引起混淆的一個概念是“等級”。人們習慣用質 量這一術語來表述事物的程度 和水平。例如，將五星級酒店同街道小旅 館相比較。這有時會引起岐義。在這種場合下，使用等級或檔次這一概 念有助于避免 分岐。等級或檔次反映了同一用途或功能的事物為了滿 足 不同層次的需要而對質量要求所作的有意識的區分，不同的檔次意味著 不同的購買能力或消費層次，質量的比較只有針對同一檔次才是有意義 的。從這個意義上來說，星級酒店并不等同于服務質量卓越；相反，小 旅館也可能提供非常優質的服務。
重強調的是在禮儀，社會關系方面。或者是 文學藝術方面。
11
• ISO的定義
質量的定義
一組固有特性滿足要求的程度Байду номын сангаас
程度就有高低，所有就有所謂好跟壞，不好之 區分
12
質量的構成
• 哪些固有特性，哪些要求呢？ • 因為顧客 的要求通常是形容詞。必須要轉化
可度量的內容 • （環境優美 迅速 舒適 可口 檔次等，是無法
產品質量特性的幾個構面
• 安全性
• 溫州動車 豐田美國招回 三鹿奶粉 漏電的筆記本電腦 啤酒瓶爆炸
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• 經濟性
產品質量特性的幾個構面
• 省電（每天用電0.5KWH）， 省油（百公里油耗6升） 免維護 既要馬兒跑，又要馬兒不吃草
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產品質量特性的幾個構面
•服 務 •
交期 運輸 售后服務）
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• 社會責任
• 環境友好 社會倫理 道德 法律
產品質量特性的幾個構面
20
產品質量特性的幾個構面
• 心理感受
• 奢侈品 瑞士表 拉菲酒 皇家氣派 九五至尊，廳局級的享受 特步，飛一般的感覺
21
質量的四步驟 • 質量定義成符合要求“comformance to requirement”.它由以下四個部分：
25
顾客感知模型——顾客如何看待质量
多体现为满
足顾客的潜
所有的特性都
满足感
在要求
会从有魅力到 当然转换
满足
有魅力的质量
不充分
一元的质量 当然的质量
不满足
物性的充分状况
充分
质量的“雷 区”
26
• 第二部分 八項原則
27
質量管理發展史
• 家庭 • 村莊 • 集市 • 集鎮---城市---行會—手工作坊—檢驗—測量—規格--
方创造价值的能力 供應鏈創造價值 共贏，多贏 互相協助，與人方便，自己方便 當前的客戶，根本不拿人當人
41
• 第三部分 質量體系
42
3.0 ISO/TS16949:2009简介
• TS 16949:2009已于2009/06/15正式发布,其 名称是：
– 质量管理体系—汽车行业产品和相关服务产品 的组织实施ISO9001：2008的特殊要求
制
0%
時間
100%
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• 過程方法
品質管理的八大原則-4
• 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以 更高效地 得到期望的结果
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品質管理的八大原則-5
• 管理 的系統方法 • 将相互关联的过程作为体系来看待，理解和
管理，可以更高效地得到期望的结果。
38
品質管理的八大原則-6
• 持續改進 • 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标
產品)
雙核A5芯片 全新800萬像素攝像頭 IOS5和iCloud Siri語音助手
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苹 果 發 布 8G 版 iPhone 4
新產品品質: 階段:客戶需求、樣品、量產
進行品質驗證 最終目的符合客戶的使用要求
TXC SEAM CRYSTAL 尺寸從2016-1612 為新產品開發與承認
主板中有1PCS TXC 產品SMD SEAM 2016 CRYSTALPartNO.:8Y24010001
隨Apple 新產品的不斷推出,功能 的增強&增加對材料的需求也隨 之改變,目前客戶Apple對Crystal需 求尺寸要求更小型化SMD SEAM
1612 CRYSTAL產品
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What do the Westerner have?
世界上 最貴的蘋果
10
質量概念
• 什么是質量？(品質OR 質量） • 這是西方人的傳統。一定要把概念弄清楚。 • 中國的傳統講名不正則言不順。但是那些著
客戶的要求是不斷變化的 其它的競爭對手總是不斷的進步的 逆水行舟，不進則退 目標的SMART原則 PDCA方法
39
品質管理的八大原則-7
• 基于事實的決策方法 • 有效决策建立在数据和信息分析的基础上
杜絕拍腦袋決策 善用SPC 善用分析工具
40
品質管理的八大原則-8
• 與供方互利的關系 • 组织与供方相互依存，互利的关系可增强双
生產或作業的）
13
• 功能性
產品質量特性的幾個構面-1
• “武林至尊，宝刀屠龙，号令天下，莫敢不 从，倚天不出，谁与争锋”
• 保时捷卡宴加速至百公里 5.1秒
14
• 壽命
產品質量特性的幾個構面
• 用了12年的電飯鍋 • 日豐管，管用五十年 • 老不死（雖然多病）
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產品質量特性的幾個構面
• 可靠性 • HP 的電腦 • 海信電視，保修
29
傳統觀念之看法
• 英雄不問出處 • 唯才是舉 • 不管白貓黑貓，抓到老鼠才是好貓（結果是
唯GDP論） • 總是還有基本原則要遵循
30
品質管理的八大原則-1
• 以顧客為关注焦点 • 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和
未来的需要，满足顾客要求争取超越期望
• 可以騙一個人很長時間， 也可以騙一群人一段時 間， 你不可能長時間騙很多人
-擔保 • 工廠制的誕生VS 手工作坊的破產 • 大規模生產---技術進步---全數檢驗---抽樣檢驗---統
計質量控制---零缺陷---全面質量控制---ISO9001--6SIGMA----卓越績效---國家品質獎 • 休哈特----戴明---朱蘭---克勞斯比---費根堡姆—石川 聲--• 日本工業崛起---美國及西方的追趕---• 20世經生產效率的世紀VS 21世紀質量的世紀
但是现代的科学技术，现代的科学管理？我们实在是乏善 可陈。 我们有哪些人在此领域作出一些在整个工学领域占有 一席之地的人？ 牛頓定律 安培定律 麥克斯韋 諾貝爾 愛迪生 愛因斯坦 門捷列夫 瓦特 懷特兄弟
很不幸，质量管理也是一样。在这个领域，我们很难听到中国 人的名字。
非常希望，在未來２０年，能在各位中成長出質量領域的專 家，能在世界范圍內產生影響
品質管理與五大手冊
熊宣明 2011/12/8
1
中層主管養成班 大約內容
• 品質定義 • 質量管理八項原則 • 質量體系選擇 • SPC 的誤區 • DFMEA&PFMEA的誤區 • 質量工具 • 參考書
2
• 第一部分 質量定義
3
前言
• 質量管理，也是一個讓中國人遺憾的領域。 文学，艺术，哲学， 数学， 医学 我們還有前輩占有一席之地
22
• 3.2 攻的品質與守的品質 雖然既安全又不會出現故障的產品可稱為優質產品，但如果 僅僅這樣恐怕很難擴大市場。為了擴大市場，產品必須能滿 足對產品功能，性能方面的需求或潛在需求。以前產品沒有 的全新功能 ，性能等新品質稱為“攻的品質”，這類品質是擴 大市場強有力的武器。不過，創意再好的產品，如果頻頻出 現故障的話，不但無法進入新市場，甚至有可能喪失現有市 場，此時來挽回，通常就不那么容易了。不易出故障，具備 安全性，是購買該 產品的顧客依賴該產品的最低限度的基本 必要品質，這種品質稱為“守的品質”。攻的品質可稱為“有魅 力的品質”，守的品質可稱為“理所當然的品質”。
4
What do we have?
5
What do we have?
三鹿
6
What do we have?
0723 report
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What do the Westerner have?
新产品一般 是指在用
途、结构、 性能、材
质、配色、 艺术主题等 某一方面或 几方面具有 新改进的产 品 (比對舊
28
品質管理
• 在質量方面指揮和控制組織的協調一致的活 動。這些活動通常包括制定質量方針和質量 目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質 量改進
• 產品日益復雜，技術進步的要求，對經濟， 社會安全，影響越來越大
• 企業競爭的要求 • 隨著管理 的進步一起發展。現在也變成管理
的方法 • 消費者已經無法區分產品
• 顧客是組織的利潤（經費）來源（不管你是什么組 織）
• 顧客是組織存在的理由 • 當前的顧客和潛在的顧客
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32
33
品質管理的八大原則-2
• 領導作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他 们应当创造并保持良好的内部环境，使员工 能充分参与实现组织目标的活动。
• 火車跑得快， 全靠車頭帶 目標才能統一， 才能讓組織的成員明白前進的方向
24
• 1.2.4 魅力特性和必須特性 日本質量管理專家狩野紀昭根據不同類型 的質量特性與顧客度之間的
關系，將質量特性分為魅力特性和必須特性。 1 魅力特性 指該質量特性如果充分會使人產生滿足，便不充分也不會
命名人產生不滿。例如，民航客機中向旅客提供酒就屬于魅力特性，有 這項服務會使顧客感到喜悅，沒有也不會有人投訴。同樣，電視機的畫 中畫功能 也屬于這種 類型的特性。顯然，在其他條件相同的情況下，具 有充分魅力特性的產品或服務無疑會更容易吸引顧客的注意，從而形成 競爭優勢。 2 必須特性 指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別興奮和滿意，而 一旦不足卻會引起強烈不滿的質量特性。這類特性是顧客認為理所當然 應當具有的特性。例如，火車 軟臥車廂應當保證開水供應和提供清潔的 臥具，乘客并不會因為享有這種 服務而興奮，但如果沒有會使乘客不滿 甚至憤怒。顯然，缺乏必須特性的產品和服務是很難有競爭力的。 • 狩野紀昭指出，必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時間的流逝和 競爭的持續，魅力特性會逐漸變為必須特性。企業在確定產品或服務的 質量特性時，還需要注意無謂特性和逆特性這兩種次要特性。無謂特性 是指存在或充分與否對顧客滿意不起作用的特性。 逆特性是指那些提 供 過多反而會引起顧客不滿的特性。如現在市場上出售的傳統食品中的食 糧添加量就是一種 逆特性。
34
品質管理的八大原則-3
• 全員參與 • 各級員工都是組織之分， 只有他們的充分參
與，才能使他們的才干 為組織帶來收益
不要只會發揮員工的雙手，更要發揮員工的 大腦 沒有誰比誰聰明多少 沒有專業對口這回事 日本的成功崛起
35
人員時間分配
ITOH 模 型
計 劃
高層人員
中層人員
改 進
基層人員
控
一般人員
1 策劃品質（QUALITY OF DEFINITION) • 2設計品質（QUALITY OF DESIGN) • 3製造品質（QUALITY OF PRODUCTION) • 4 服務品質（QUALITY OF FIELD SERVICE) • 策劃品質指的是打算讓產品具備的品質大多大程度上滿足顧客的要求，
設計品質指的是其要求在設計中得以實現的程度；制造品質指的是在工 序中完成的產品能在何種程度上符合設計標準；服務品質是為為了能夠 對應各種顧客需求，就每位顧客的需求進行微調，安裝，維修故障，補 充耗材，當市場發現設計，制造的問題時，迅速確實地處理顧客投訴。 雖然這四項不同層面的品質都很重要，但開發新產品時，最要的是必須 劃出滿足顧客需求的產品，同時，應盡早在工序的上游將品質設計到產 品中去，如此看來，策劃品質可以說是最為重要的。事實上，不論設計 或製造過程做得再好，若產品不能滿 足顧客期望的功能與性能，顧客大 概不會購買該 產品。假使產品不好用，也會招致顧客的報怨，因此，只 能宣告該項新產品開發失敗了。
• 為滿足顧客需求，新產品必須兼備攻的品質和守的品質。但 通常這兩種 品質問題具備不同的特徵，攻的品質可從市場獲 得；而守的品質則需要通過企業的內部管理來保證
23
• 1.1.3 質量概念的辨析和質量等級 “提高質量會導致成本 的增加還是降低”這一命題常常會讓人們爭論不休。 美國質量專家朱蘭認為，人們爭論的并非同一個問題。關于質量有兩種 理解。一種理解是：“質量”意味著能夠滿足顧客 的需要從而使顧客滿意的 那些產品特征。但提供更多或更好的質量特征常常要求增加投資，從而 會導致成本的增加。 另一種 理解 是：“質量”意味著免于不良，即沒有那 些需要返工或會導致現場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。提 高質 量通常會導致成本降低。第一種質量是顧客的滿意的源，做好會增加企 業收益；第二種質量則是顧客不滿的原因，做好會降低成本。對應這兩 種理解，便有了兩種性質不同的“質量改進”：其一是“提供更多或更好的 質量特性”；其二是“減少或消除不良”。
• 與“質量”密切相關而又常常引起混淆的一個概念是“等級”。人們習慣用質 量這一術語來表述事物的程度 和水平。例如，將五星級酒店同街道小旅 館相比較。這有時會引起岐義。在這種場合下，使用等級或檔次這一概 念有助于避免 分岐。等級或檔次反映了同一用途或功能的事物為了滿 足 不同層次的需要而對質量要求所作的有意識的區分，不同的檔次意味著 不同的購買能力或消費層次，質量的比較只有針對同一檔次才是有意義 的。從這個意義上來說，星級酒店并不等同于服務質量卓越；相反，小 旅館也可能提供非常優質的服務。
重強調的是在禮儀，社會關系方面。或者是 文學藝術方面。
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• ISO的定義
質量的定義
一組固有特性滿足要求的程度Байду номын сангаас
程度就有高低，所有就有所謂好跟壞，不好之 區分
12
質量的構成
• 哪些固有特性，哪些要求呢？ • 因為顧客 的要求通常是形容詞。必須要轉化
可度量的內容 • （環境優美 迅速 舒適 可口 檔次等，是無法