2020年摆地摊必学--如何留住客户

2020年摆地摊必会--如何留住客户

让客户非常满意十分难，多数情况下，客户是处于比较满意的状态下的。在这种状况下，客户大都比较满意，但是不会非常满意。这个时候公司最应该警惕的是，如果竞争对手推出更好的产品或者服务，客户就会有流走的可能；如果没有竞争对手提供更好的产品或者服务，客户一般仍旧会选择率先推出客户需要的产品或者服务的公司，除非公司内部出了问题，引起客户的极大不满，否则客户不会轻易流失。

在一些传统行业，比如银行、电信等行业，由于推出更好的产品和服务比较难，并且产品和服务的差异化比较小，因此，客户一般不会轻易流失。在这样的行业里竞争，最重要的是先把基本的产品和服务做好，例如营业厅的排队时间，客户人员的态度，客户出现问题后的处理方法等等。基本的产品和服务做得不好，会引起客户的极大不满，而客户的不满是导致客户流失的最大因素。传统行业还有一大特点，绝大多数客户是处于比较满意的状态的，这种情况下，“先行者”就会比较有优势，也就是客户先使用了哪家的产品和服务，后来的竞争对手很难再把这个客户争夺过去。就像现在工、农、中、建四大行一样，客户数量仍然是最多的，尽管其他银行也十分努力了，但是客户多数还是用四大行的服务。

尽管如此，还是有一些后来者取得了巨大的竞争优势，这就是招商银行。招商银行为什么能够取得优势呢？主要的还是因为“先行者”因素。尽管传统行业的创新很少，但是当初四大行主导的中国银行业，不以客户为中心，而以自己的运营为中心，产品、服务都处于比较落后的局面。这时有一家银行出来，提供更好的产品、服务，客户出于对四大行的不满，有一部分客户因此选择了招商银行。在目前情况下，各家银行的产品和服务水平已经相差不大了，尽管从09年科罗思咨询公司做的上海银行业客户满意度研究中我们发现，招商银行在产品和服务方面已经不领先了，但是招商银行的“先行者”优势给他带来了极大的好处，也就是客户仍然认为招行的服务、产品好于其他银行。

现在招商银行需要做的是什么？产品和服务的创新越来越难，竞争对手马上就会模仿你新推出的产品和服务。对于传统行业，让客户十分满意是非常困难的，付出的代价和风险与企业的回报也不成正比。这时招行最需要做的就是加强基础产品和服务的质量，整体的服务质量的提升目的是减少客户的不满。在整个行业客户处于比较满意的情况下，降低不满就能降低流失率，保住现有客户，这就需要减少营业厅的等待时间、提高服务人员的服务态度等等基本措施做保障。其次，要加强品牌形象的建设，通过品牌形象的建设，使得对其他银行

不满意的客户选择招商银行。

当然这些是从宏观的角度分析的结果，对于每个银行而言，留住客户的方法各不相同，但是有一个原则必须遵守：每个公司必须优化资源的配置，把有限的资源用在改进对客户满意度影响最大的领域。如何优化配置资源，这正是获得专利的科罗思方法所能解决的，希望大家能对此深入了解。

以上用银行业的案例来说明传统行业维护客户满意度的策略。

那么对IT、消费品等行业而言，由该如何增加客户的忠诚度呢？

对于这些行业，给创新、价格、品牌三者是最有效的策略，而这三者组和策略最终目的就是给客户带来惊喜，让他们十分满意，营造出良好的客户体验。

在这些行业，创新是常态，客户的审美、需求也随着新产品的推出不断变化，像传统行业那样，让客户比较满意已经远远不够。比较满意的客户随时都会流失，流向那些能给他带来惊喜的公司。就像Iphone的推出，很多客户从Motorola转向了Apple公司，因为新的产品给他带来的极大的惊喜和好奇。这些行业的公司最常提到的就是客户的体验，他们不断研究客户需求、喜好、潮流等，生产出各种创新的产品，目的就是给客户留下完美的体验，从而从激烈的市场竞争中获得领导地位。

给客户惊喜的方式有多种，产品的创新是一种，价格策略也可以给客户带来惊喜。当你用较低的价格买到自己喜欢的商品时，难免会感到十分兴奋。因此，对于高科技、消费品等行业，善于用价格策略来给客户营造心理的享受也是十分重要的。

这些行业内的公司最怕的是什么？最怕的就是客户的期望值低，也就是客户对你推出的新产品、新服务不是特别关注，这时候就需要用品牌来强化产品和服务在消费者心目中的地位，用品牌来强化客户的体验。从这个角度来说，品牌就是注意力！让客户对你的产品和服务由期望，一旦有了期望，客户就会为购买你的产品和服务找理由、借口、托词，尽管你的产品和服务并不比竞争对手的好。

总之，对于不同的行业，留住客户的方法各不相同。传统行业你要避免让客户不满，产品和服务的创新只要能跟上竞争对手就行；但是在消费品行业，你要不落俗套，让客户惊喜才能留住客户。