如何了解客户的问题、需求及渴望

四.如何了解客户的问题、需求及渴望？
问题点
需求不明确
有些不便
隐藏性需求
不满，抱怨
明显、强烈的需求
明显性需求
对解决方案的关注
问对问题赚大钱
开放型问题可以使客户开口说话，而且有时
可以有意想不到的效果。
封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 开放型询问在大生意中起重要作用。
在竞争中你必须掌握……..
NEED PAYOFF
（需求--满足询问）
鼓励客户积极提出解决对策的问题
绝大多数客户希望自 己找到解决问题 的方式。
Baidu Nhomakorabea
需求—满足询问目的
将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你 可以得到……。
明显的 需求
解决方案
利益
需求满足询问
解决这个问题对你很重要吗？ 你为什么觉的这个对策如此重要？ 还有没有其它可以帮助你的方法？
IMPLICATIONS（暗示询问）
询问客户关心的问题产生的后果的询问
暗示询问目的
让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐 藏性需求转化为明显性需求的工具。
暗示询问
你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什 么影响？ 如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工 作瓶颈问题吗？ 这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ 这样会导致成本增加吗？
P ROBLEM（问题询问）
针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。
困难
难点
不满
问题询问目的
确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心 的问题领域。
问题询问
对你现在的设备你是否满意？ 你们正在使用的方案有什么缺陷？ 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难 承受？ 有没有考虑过供应商的信用问题？
SPIN
SITUATION（状况询问）
收集有关客户现状的…...的问题。
事实 问题 背景
状况询问目的
了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在 的……
问题点
状况询问
你的意见如何？ 你从事什么行业？
你的年销售额是多少？
你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？ 那些部门在用它？