收集用户需求的3种调研方法

收集用户需求的3种调研方法

“如果我问人们他们想要什么，他们会说想要一批跑得更快的马。”这句话据说是福特汽车创始人亨利•福特的名言。人们经常引用它来支持那些未经用户测试的所谓的创新。这句话其实价值不大，因为福特可能压根没说过这句话，而且按照这种思维方式经营公司很可能会在市场上惨败。

我们应该认识到，把一个没有经过验证和测试的idea 拿去执行是一件非常危险的事情。我们在理解某个问题之前，不应该直接跳到解决方案部分。而这也将是本文所要讨论的。

开发一款产品出发点永远是需求。我们不能想当然的认为某个产品会很好，只有真正满足用户的需求并在商业上获得回报的产品才能取得成功。我认为开发产品的过程应该在以下几部分给予更多投入，我们在本文也将详细讨论这3 方面需求：

用户需求：我们必须很好地理解市场，理解公司的消费者(包括现有的和潜在的)，了解他们的行为和态度。我们在产品目标受众研究方面不应留有死角。

商业需求：“用户至上”的口号经常掩盖了一个事实，那就是产品存在的意义是为了赚钱。但商业方面的需求也不能成为糟糕设计的借口。

技术需求：人们常常过于重视更直接的前端和商业需求，而忽视了技术需求。开发人员知道产品的局限，他们知道有哪些问题需要解决，也知道技术方面什么欠缺需要补上。

产品开发中容易犯的最大一个错误就是在完成合理的产品规划前开始执行。所以，我们需要给规划环节足够的重视。首先，我们来谈谈收集用户需求。

用户需求

我们首先要区分清楚两个概念：需求和功能。人们经常错将产品功能等同于用户需求。来看一些家电行业的例子，你就知道为什么我这么说：洗衣机上的预置模式可能有很多种，但是你常用的是不是只有一两种?用面包机时你需要几种烤面包的方式?这两个例子说明产品的功能并不等同于为用户创造的价值，多并不意味着好。我们不需要更多的模式来洗衣服，但我们可能需要快洗或者更安静洗衣方式。

当产品设计得过于复杂的时候，我们就得自己想办法解决问题了。

Facebook Home 面世后不久，相关评论和使用统计数据就开始出现，John Gruber 说了一句让我印象深刻的话：“它的设计精良，但是没有人想要这个创意。“他的这句话有夸张的成分，但是也说明了如果把功能(首页信息流、朋友充满屏幕、Chat Heads 功能、app 启动器•••)等同于需求(人们为什么会愿意把他们手机的操作系统换成一个app)的后果。功能和需求之间的差异是非常重要的，有时又很难发现，这时就应该进行用户调研。

收集用户需求的调研主要依靠观察和分析，而不只是收集一堆预先设置好问题的答案。但是探讨优化产品的各种方法之前，我们需要定义一些基本研究内容。

首先，我们需要区分定量研究和定性研究。在定量研究中，数据往往不直接收集自受访者，而是通过调查问卷或网页分析收集。定量分析能帮助你理解发生了什么情况，或者在多大程度上出现了这种情况。而定性分析数据直接从参与者处收集，通常以访谈或者可用性测试的方式进行。定性分析可以帮助你理解某些特定的行为会怎样出现，以及为什么会出现。

其次，我们还需要区分市场调研和用户调研。二者都非常重要，但他们的目的不同。市场调研是要了解市场上整体的需求，主要关注品牌价值和市场定位等问题。态度调查问卷以及焦点小组访谈是市场调研人员通常使用的基本方法，用于搞清楚如何在市场中定位产品。调查问卷和焦点小组访谈在理解市场趋势和需求的时非常有用，但在产品设计方面用处不大。

另一方面，用户调研的关注点则在于用户如何与你的产品互动，关乎到人们如何使用新技术，以及从他们缺少的，需要的以及感到沮丧的地方我们能了解到什么。在这部分，我们将主要关注用户调研的方法。

那么，基于上述定义，我们来看一些最常用的用户调研方法。大体上分成三类：

1. 探索性调研(Exploratory Research)

当我们的目标是发现用户使用产品最重要(通常是未被满足的)的需求时，探索性调研非常有效的。探索性调研包括情境访谈(也叫做“民族志研究法”或“实地访问”)、参与式设计会议以及产品概念测试(concept testing)。这么做的目的是发现现有产品在解决用户需求时所出现的不足。新产品或功能的创意常常出自这些会议。

不要搞错，这种方法并不是问人们是不是想要“更快的马”，而是观察人们，发现他们在哪些方面需要比现在做得更好。

举个例子，我们曾对世界各地许多eBay 卖家做过实地访问。通过走进人们的家中，观察他们如何管理销售，我们发现了一个通过网页分析或问卷调查绝对不可能发现的问题。每个卖家管理店铺的方式都不同，有些人在显示器周边贴满便利贴，还有些人使用带有复杂公式的Excel 表格。卖家不得不自己完成一些本该由eBay 做的事：如何记录销售过程并做出分析得到结论。通过实地走访，我们发现了一些还没有满足的用户需求，并通过多种方式解决了这些问题。而需求是这一切的出发点。

2. 设计研究(Design Research)

设计研究帮助开发者利用需求分析得出的结论进一步改进产品创意。具体方法包括传统的可用性测试、RITE 测试(rapid iterative testingand evaluation，快速迭代测试与评估)，甚至包括眼动记录等定量的方法。这类研究在设计产品，解决用户需求过程中作用十分明显。举个例子，我们可以先开发一个交互式的原型机，然后把人们带到可用性测试实验室，给他

们一些任务让他们在原型机上完成，通过这种方式我们可以在进入代价高昂的开发环节之前发现一些可用性方面的问题。通过深入的一对一访谈，我们有很多机会深入了解自己是否很好地满足了在探索性调研中发现用户需求。

3. 评估研究(Assessment Research)

评估研究帮助我们验证对产品所做的改变是真正提升了产品，还是只做了无用功。这类研究常常被忽视，但它是产品开发过程中非常重要的一环。我们可以通过调查问卷和网页分析了解随着时间推进产品的表现如何。这里需要关注的不仅是一些硬指标上的变化，还要看用户态度上的转变。只有将评估研究和设计研究深入地结合起来，才能更好地理解我们为什么会看到产品发生的变化。比如说，表格分析可以看出人们在哪里放弃填写一份表格。每当我们改进一次表格的可用性，就需要了解这些改变对表格的完成度有什么影响。没有评估研究，我们就没办法知道产品是否对了方向。