运维服务部门管理流程

运维服务部门管理流程 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012

运维服务部管理流程说明

目录

1引言

1.1编写目的

本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。包括：维护理念、维护类型、维护制度等。在维护工作未开展之前，需各个运维主管认真阅读本文档，并对运维人员进行必要的培训，使运维人员熟悉维护的流程及相关制度。在维护过程中，运维主管要严格按照此文档的流程组织维护工作，以提高、增强维护质量。

在项目维护过程中，运维主管或运维人员若发现流程有缺陷或需要补充的，请及时反馈至公司，确保流程能够及时得到更新，以达到规范性、可操作性。

1.2编写说明

本文档的阅读对象包括：

公司领导

运维主管

项目组运维人员

2维护理念

2.1维护宗旨

与客户紧密配合，尽公司所能，为客户提供快捷、优质的服务，让客户省心，让客户放心。

2.2维护范围

为客户提供热线、现场服务及业务覆盖范围内的服务实施。

2.3响应服务速度

在用户工作期间提供服务电话或邮件、现场支持，在系统出现严重故障时提供24小时支持。

3维护保证

3.1提供统一接口

驻点维护作为公司服务的对外窗口，为客户提供服务，确保所有客户在工作期间，在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与维护项目组进行联系，获得满意的服务。

3.2提供标准化的服务质量

客户的每次要求，都将在《维护记录库》建立，并一直被监控，直到问题得到圆满的解决。客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。

每一类问题的处理将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，公司会对相关人员做出处理。公司会对维护项目组整个维护工作进行监控和定期考核。

3.3服务支持手段

4维护类型

4.1主动式服务

4.1.1维护质量审计

建议公司额外组建QA组，定期开展质量审计工作，对在用系统进行全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时予以解决。

4.1.2客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司所开发系统的技术支持情况、系统运行情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。

4.2被动式服务

4.2.1电话及邮件应答服务

当客户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过电话或邮件请求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

4.2.2远端服务

当客户应答服务无法排除故障时，在最终客户授权的前提下，可根据客户方提供的问题现象和故障描述，通过接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。在登录访问系统前，客户需给出必要的口令。

4.2.3现场服务

在维护工作中，电话应答服务及远端服务是解决问题、处理故障的第一步，因为在时效上电话应答及远程服务将明显高于现场服务。但当电话应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，我们将指定运维人员在尽可能短的时间内在现场进行服务，以求问题的最终解决。

4.3人性化服务

每个人都喜欢与众不同的东西，这是人的本性。人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。

5维护制度

5.1值班制和专人维护制

运维组人员将设立值班表，每日值班人员将负责系统的日常检查及日常维护。

运维人员在接到客户服务请求或问题投诉，无论是否属于自己工作职责范围，都会做出反应，并将问题详细记录下来，及时解决，争取不让客户打第二次电话。

5.2服务监督机制

为保证各维护项目组的维护质量，对此工作设定关键绩效指标，每月进行考核，集中进行奖优罚劣，确保维护流程得到有效地执行，从而提高维护质量。

5.3客户回访制度

通过双方建立起良好的关系，增进与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户档案库，是开展客户关系管理的重要前提，以逐步形成一套完整的客户信息平台。

确定客户类型，并针对不同类型的客户，制定相应的回访频次及回访方式。通过电话、现场等方式回访客户，收集在用系统的问题及需求，了解客户对我公司维护工作的意见和建议，以逐步改善我们的软件质量和维护水平。

5.4故障定义及报告制度

根据系统维护经验，对系统故障做了明确的故障级别定义并确定相应的故障确诊时限，并采取上报制度，保证给予客户最有效的解决方案。

5.4.1.1故障级别

根据故障性质的严重性及对客户造成的影响程度，把故障分为三级：

一级故障

指非常严重的故障，如系统崩溃，主机瘫痪等，对最终客户有直接影响，系统已不能正常工作。

二级故障

指次严重的故障，如系统设备不稳定，但在客户的合理使用下可以正常工作；又如系统部分性能存在问题，但不影响系统主要功能操作；以及系统运行效率极低访问速度非常慢等情况。

三级故障

除以上故障以外的所有故障。包括如：由于某种原因导致应用程序或硬件设备损坏，系统部分功能不能使用，等暂时不影响系统正常运行的情况。

5.4.1.2支持响应时间

针对故障的不同级别，响应方式及时间也做进一步的明确：

一级故障：

在运维组无法解决故障时，公司立即召开技术协调会分析故障原因，如确认远程不能解决故障，立即派工程师以最快的速度，不超过24小时赶到客户现场解决故障。

二级故障：

在运维组无法解决故障时，公司立即召开技术协调会分析故障原因，采取以下三种措施解决故障：

1、通过电话指导运维组自己解决故障。

2、公司技术小组远程解决故障。

3、工程师到客户现场解决故障。

三级故障：

通过电话指导运维组自己解决。如客户解决不了的，必须提交书面报告由我方派技术人员到用户现场解决。

具体故障上报制度可另出规则。

5.5节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五一、国庆。在节假日期间，系统运行过程中出现问题时能够及时得到技术人员的支持，使在用系统得以正常运行，为客户提供放心周到的服务。

6维护管理流程

6.1运维组周例会

6.1.1说明

运维主管组织项目组运维人员在每周一下午14:00召开周例会，讨论处理上周遗留问题及本周需要解决的问题。