网点负责人岗位培训教材(笔记)

第一章网点负责人的岗位职责与职业操守一、网点负责人的范围包括：各一级分行营业部本部营业厅（室）、各二级分行营业部所设营业厅（室）、城区支行和县支行的本部的营业厅（室）、二级支行、分理处、储蓄所的负责人。

二、网点负责人的岗位职责包括：1、负责承担本网点各项经营任务指标落实、目标制定执行、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作。

负责开展网点店面管理，保证客户服务品质。

2、履行营销管理职能。

根据上级下达的各项工作指标，结合自身业务特点，策划营销活动，监督计划执行效果。

3、履行岗位管理、人员管理和评价考核职能。

4、履行服务质量控制职能。

5、履行客户信息管理职能6、履行经营风险监督职能三、网点负责人的岗位价值1、网点负责人是银行经营管理的直接责任者。

2、是银行客户服务和和产品销售的具体组织者3、是营业网点内控工作的第一责任人4、是基层员工队伍的领导者。

5、是银行品牌建设的推动着四、网点负责人应遵循的职业操守诚实守信，互信共赢；廉洁从业，秉公办事；勤勉尽职，忠于职守；客户至上，高效服务；作风民主，带好团队；守法合规，依纪履职。

第二章网点负责人的管理能力第一节经营分析能力一、经营指标的内容从增提上看网点的经营指标基本分为绝对指标、相对指标和其他指标。

1、绝对指标主要包括：（1）存款余额日均余额是网点规模的体现；是网点得以持续经营的保证。

时点存款则表现出网点的潜在能力（2）贷款余额贷款的日均余额是计算网点利息收入的依据，是网点盈利能力的表现之一。

贷款的时点余额表现为网点下一阶段发展前景的重要指标之一。

（3）中间业务收入（4）经营费用（5）利润、网点利润=存款利润+贷款利润+中间业务收入—经营费用存款利润=∑各期限存款日均余额×(对应期限集中价格-对应期限利率)贷款利润=∑各期限贷款日均余额×(对应期限利率-对应期限配置价格)（6）EV A、（7）产品销售额、2、相对指标主要包括各类比率。

绝对指标体现的是网点的规模，相对指标则体现网点的效率。

3、其他指标主要指分值和排名。

二、经营指标分析方法包括因素分析法、机会成本对比分析法、占比分析、趋势分析、专项分析。

第二节沟通能力第三节时间管理能力一、时间管理原则时间计划性原则；时间安排灵活性原则；有效运用“帕金森定律”原则；优先权原则；80/20原则；集中完成任务原则；任务拆分原则；拒绝原则；授权原则。

二、网点负责人常见的时间管理方法1、合理安排时间，制定时间计划2、合理设置各项任务的时限3、提前安排工作，区分各项事情的重要性4、找出最重要的事情，尽可能只做那些却是关键的工作5、为重要任务或同类人物建立工作时段6、将较大任务拆分为小部分进行（蚕食战术）7、抵制干扰、有针对性的回避8、充分利用授权完成相关工作三、网点负责人常见的时间管理误区1、时间缺乏计划性2、不给危机预防、处理预留时间3、任务设置期限过长4、做事缺乏优先顺序5、面临艰巨任务是拖延6、不会拒绝7、喜欢包揽一切第四节情绪管理能力1合适的方式纾解情绪：宣泄法；转移法；运动和锻炼身体；放松法。

2 主动调整情绪: 自我激励；自我暗示；理性升华。

第三章团队管理第一节制度建设一、网点巡检制度巡检要求：专人负责，做好记录认真仔细，检查到位坚持不解，不作形式定期反馈，注重实效第二节考核与激励一、网点业绩考核考核的原则：稳定性；客观性；公开性；公平性。

二、网点员工激励1、激励的原则：组织目标与员工需求结合的原则物质激励和精神激励相结合的原则正激励与负激励相结合的原则2、激励方法：目标激励；需求激励；关怀激励；物质激励；团队文化激励；领导行为激励；负激励。

第三章网点内控工作的定位与要求第一节内控工作概述1、内控制度的建设需符合全面性、审慎性、有效性、独立性与适度性的原则。

2、网点负责人是网点内控管理工作的第一责任人，对本网点的内控管理工作负总则。

3、网点内控工作的重要性：（1）网点的内控工作是我行内部控制体系的重要组成部分（2）网点内控工作是确保全行运营体系安全的内在要求（3）网点内控工作是防范全行操作风险案件的保障第二节网点内控工作要求二、网点负责人严禁以下十类行为：1、严禁越权办理业务2、严禁业务经营活动中的弄虚作假行为3、严禁授意、知识、强令业务人员进行违规操作4、严禁隐瞒或迟报重大问题和案件事故5、严禁任何形式的账外经营6、严禁高息揽存或违规出具担保承诺书7、严禁使用其他柜员章、证、卡办理业务8、严禁单独保管和使用网点大门钥匙和布防密码9、严禁打击报复抵制其违规行为的业务人员10、严禁为各类违法违规活动提供便利印章保管制度：专匣保管、固定存放、临时离柜、人离章收。

第五章主要操作风险与防控措施网点负责人需要着重防范与控制的主要操作风险有：内部欺诈、外部欺诈、法律风险和营业网点安全保卫操作风险。

法律风险主要是：协助执行和发洗钱协助执行的主要风险点有：违规操作；超范围协助；向非执法人员泄露客户资料；转移被执行人基金；不履行协助执行义务。

有权机关必须符合如下条件，银行方可予以协助执行：（1）要求协助的机关应具备法律、法规规定的主体资格；（2）要求协助的是相应符合法律、法规规定；（3）执行人员应出具本人工作证或执行公务证；（4）账号、户名应填写正确，两者均填写时，必须一致；（5）相关法律文书应符合法律规定；有权查询存款的执法机关有：人民法院；税务机关；海关；人民检察院；公安机关；国家安全机关；军队保卫部门；监狱；走私犯罪侦查机关；检察机关（含军队监察机关）；审计机关。

有权冻结存款的执法机关有：人民法院；税务机关；海关；人民检察院；公安机关；国家安全机关；军队保卫部门；监狱；走私犯罪侦查机关；有权扣划存款的执法机关有：人民法院；税务机关；海关；除法律规定有权查询的机关和本人凭身份证查询以外，其他个人和机关一律不得查询个人存款信息。

反洗钱工作的风险点：1、为不提供身份证件或提供假身份证件的客户开立存款账户2、为提供虚假开户资料的客户办理存款、结算业务；3、发生大额、可疑交易，不按规定及时、准确报告；4、应当发现可疑交易而没有发现；5、不按规定期限保管账户资料和交易记录，账户资料和交易记录保存不完整；6、泄露反洗钱工作信息；7、对洗钱风险较高的业务未按要求开展客户身份识别或重新识别工作8、不按照监管部门的要求和时限反馈发洗钱协查9、未按监管部门要求开展反洗钱宣传、培训工作网点发洗钱工作应采取的措施1、依据法律法规，履行反洗钱义务。

2、在网点设立反洗钱岗位，明确专人负责大额交易和可疑交易报告工作3、坚持勤勉尽责，遵循“了解你的客户”的原则，建立健全和执行客户身份识别制度。

4、依法妥善保存客户身份资料和交易记录，确保重现性。

5、组织形式多样的反洗钱宣传培训，营造良好发洗钱氛围。

第六章市场分析与营销策略第一节营销环境分析网点现有客户群分析方法：分层分析法；产品分析法。

第二节目标市场选择与营销策略一、市场策略（一）无差别市场策略就是把整个市场作为自己的目标市场，只考虑市场需求的共性，而不考虑其差异，运用一种优势产品、一种营销方法，吸引器可能多的客户群。

（二）差别性市场策略就是把整个市场细分为若干子市场，针对不同的子市场，设计不同的产品，制定不同的营销策略，满足不同的客户需求。

（三）集中性市场策略就是在细分后的市场上，选择两个或少数几个细分市场作为目标市场，实行专业化生产和销售。

二、营销策略：全产品营销策略；分层营销策略；网点营销方式。

第七章营销团队管理第一节营销团队的组建及职能1、网点客户经理团队具有以下组织特定：部门协调性；灵活高效性；关系维护性；内控严密性；团队整体性。

2、客户经理的主要职责：开拓银行业务；维护现有客户；根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施；监控客户风险注重对客户的日常监管，切实防范风险。

3、客户经理应具备的综合能力：良好道德；影响力；成就动机；创新能力；主动积极性；人际沟通能力；连号的客户服务意识。

4、网点负责人在营销团队中的角色：善于决策的领导者；虚心求教的纳谏者；富于激情的营销者；深入社会的活动者；营销渠道的服务者。

第八章营销技巧第一节个人客户营销技巧一、短信营销方式是维护广大存量客户的最高效、最不易打扰客户的联系方式。

短息营销方式的特点：1、在传递信息的同时比较容易触发客户的购买意愿和主动联系银行人员的动机2、为进一步的电话营销、面对面营销做好铺垫，有助于提高营销成功率3、让客户感觉备受重视，能拉近与客户的关系。

4、不会占用银行人员太多的时间，营销成本相对较低。

二、电话营销方式特点：1、可提前做奥充分准备、设计好营销方案及话术等。

2、与客户建立并保持联系，了解客户的新近状况。

3、提供市场咨询、解答客户疑虑，加深了解客户的理财需要。

4、可通过电话初步了解新客户或现有客户对于工行服务、产品的喜好和看法，探测出客户最新的理财方向，为设计营销方案提供了重要的参考方向。

5、交流时间充分，可提供客户对应昂人员的认同感和信赖感，最终提高营销的成功率。

三、面对面营销方式特点：四、批量营销方式五、老客户营销方式第九章服务理念与服务品牌第一节服务理念一、主动服务的理念4个到位：服务态度到位，服务能力到位，服务效率到位；服务细节到位；二、尊重客户的理念3个阶段5个步骤3个阶段：迎接客户阶段、满足客户阶段和送别客户阶段。

5个步骤：（1）客户进入视线，站立迎接（2）客户进入“一米线”或走进柜台，礼貌问候（3）客户提出服务需求，仔细倾听（4）按照客户业务需求迅速准确操作（5）双手递交经办结果，礼貌送别三、团队服务的理念“一个中心、四个层次”：一个中心是以客户服务为中心；一线为客户服务；二线为一线服务；领导为群众服务；上极为下级服务。

四、服务创造价值的理念五、首问负责制第二节服务品牌在品牌建设上，我行一贯坚持的原则是：紧紧围绕银行经营发展方向，密切联系业务发展，以市场与客户为导向。

金融品牌主要由品牌外延、品牌内涵和品牌效用三方面组成。

品牌战略的核心是品牌运营，包括对品牌目标市场选择、品牌规划、公关与营销活动三个方面。

第十章服务质量与效率的提升提升网点的服务效率的三种方法：一、通过开展综合化管理实现人力资源的优化；二、用过加强人员的培训提升人员业务素质；三、通过客户分流减轻柜面压力。

网点员工常用的控制客户情绪的方法主要有：转移法；赞同法；标准法；换人法；补偿法。

第十一章特殊事件处理客户法无投诉处理的方法：易地；易人；有理让三分；倾听；多说几声“对不起”。