终端导购员培训

游戏
销售中的异议
商品的推销和售后服务是一个公司人员 会面临最多异议和争端的时候，怎样才能 跟顾客进行很好的沟通，让他们对公司的 产品感到满意，是每一个营销管理人员应 该考虑的问题。
1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟 通，站在他的角度思考问题，想方设法地替 他解 决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的 要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便 顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始 终记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的! 2.在交流的过程中，语言的选择非常重要， 同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的 ， 多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的 、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服， 让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在 平时多注意培养员工这方面的素质。
终端导购员培训
2013年6月6
店铺导购最缺乏什么直接影响店铺 业绩？
1、缺乏自信； 2、产品知识不熟练； 3、销售技巧掌握不够； 4、满足现状，乐于安逸； 5、对于工作前景的迷茫：
大家都很辛苦，都很敬业！但市场不相 信眼泪，我们不同情弱者！
销售中最重要的是什么！
自信
专业的告诉顾客：我是专家，我会 教你正确的搭配与穿着方法。
怎样让顾客听我们讲话
谈对顾客有好处的事情 谈对顾客有关系的事情
有效沟通的三把金刷子
微笑 八颗牙齿
有效沟通的三把金刷子
认同
有效沟通的三把金刷子
赞美
我们喜欢那些喜欢我们的人，我们 讨厌那些讨厌我们的人！
你期待别人怎样对待你，你也要 怎样对待别人！
成功介绍商品的策略
预先框式法 实例说明法 名人效应法 负正介绍法 情景介绍法 展示说明法 资料证明法
专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确 的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。 要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去 感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费 者把同伴提供的意见当作真理。
顾客的四大类型
主导型 创新型 分析型 融合型
处理顾客异议的原则
放下对抗耐心聆听 确信理解了顾客的异议 避免争执
重点
一定要介绍别人没 有的！
肯定认同的沟通技巧训练
你说的很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 非常感谢你的建议 我认同你的观点 你问的这个问题真好 我知道你这样是为我们好
说服顾客购买的原则
对比原则 回报原则——让顾客感动，超出他的期望值！ 稀少性原则 公众认证原则——团队式销售
有了不打折的服务，才有不打折的价格！
“美”程服务
留意客需
收银服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
试衣服务
顾客购物时的心理分析
1. 观察阶段 2. 兴趣阶段 3. 联想阶段 4. 欲望阶段 5. 比较阶段 6. 信任阶段 7. 行动阶段 8. 满足阶段
导购店铺销售的步骤
一．欢迎顾客 二．探寻需求 三．商品介绍 四．消除异议说服顾客 五．成交
破解顾客意义的密码
先认同再转移 冷处理 声东击西 建立顾客异议档案
成交的时机
顾客突然不再发问时 顾客把话题集中在某一商品上时 顾客不讲话而若有所思的时候 顾客不断点头时 顾客开始注意价格的时候 顾客开始询问购买数量的时候 顾客不断反复问同一问题时
处理讨价还价的实战方法
以高衬低法 价格是你唯一考虑的问题吗 询问顾客为什么觉得贵 以价格贵为荣（奔驰原理） 转移比较法 是的，我们的产品是贵，但是这么多人在
销售的是什么？
自已 信赖感 好处 感觉
为什么缺乏自信?
不知道 不了解 不专业 怕说错话 怕别人笑话 怕碰钉子。。。。
怎么样增加自信
有丰富的产品知识，对产品有足够的自信，对工作有无限 的热情，就会有忠实的消费者信赖你，支持你
坚信“天生我才必有用”的真理。正确认识自己，看到自 己的长处，发 现自身价值。发挥自己的特长，积极参加 有利于发展特长的活动，利用优势尽可 能地多干出点成 绩，这样可以不断巩固和增强自信心。
常见的顾客异议的类型
对需求的异议 对产品/服务的异议 对价格的异议 对产品来源的异议 对立即购买的异议 无声的异议
消费者类型（不同性格）
随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意 听取终端导购人员建议，希望从中能得到 帮助，对产品不会过多的挑剔。
理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独 立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经 常不动声色；购买过程较长。
怎样分配我们的工作时间
第二步：5% 一 般第导三购步时：间3分5配% 优 秀第导四购步时：间5分0配% 第 第二 三第步 步： ：五5100步%% ：10%
第四步：5%
第五步：35%
35% 150%%
10%
50%
时间分配
第二步 第三步 50% 第四步 第五步
时间比例
5%
第二步 35% 第三步
第四步 第五步
学会问好
好 很好 非常好 越来越好 见到你更好
我们每天都在做的工作是什么？
服务 人际关系
决定导购业绩的因素
心态 知识 技巧
导购的演变
营业员——被动的 导购——主动的 形象顾问——主动的、专业的
销售的定义
信息的传递 情绪的转移 发现需求，并满足需求的过程
服务的标准
我们卖给顾客的不止是商品，也是 一种体验，这一切都要通过优质服务体 现出来。要让顾客把这种感受穿在身上， 带回家里，陪伴左右。
要清楚：勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。通过勤学苦 练完全可以缩 小自己与别人的差距，甚至赶上或超过别 人。
保持心理平衡。自卑的同学平时要多表扬自己，多以己之 长来比他人之 短。遇到挫折时别泄气,不要认为“我不 行”,而应表现出强烈的自信：“我行。 再来一次，我一 定能成功”。
选择合适的好方法。 、“走自己的路，让别人说去吧！”
购买我们的产品，您不想知道为什么嘛？ 你有没有因为省钱买了回家后悔的经验？
冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印 象选购，因终端导购人员的热情会迅速作 出购买决定；喜欢新产品。
情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使 在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富， 情绪易波动。
疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏 自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、 比较，犹豫不定，易反悔。